Pridanie ovládacieho prvku Vyhľadávanie vo vedomostnej databáze do formulárov
Poznámka
Informácie o dostupnosti funkcií sú nasledovné.
| Dynamics 365 kontaktné centrum – vložené | Dynamics 365 kontaktné centrum – samostatný | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Áno | Áno |
Poznámka
Postupujte podľa krokov uvedených v tomto článku iba pre aplikácie s jednou reláciou alebo použite automatické vyhľadávanie na neukotvených kartách. V prípade aplikácií s viacerými reláciami použite ovládací prvok vyhľadávanie vo vedomostnej databáze na bočnom paneli aplikácie.
Pridajte ovládací prvok Vyhľadávanie vo vedomostnej databáze do formulárov systému Dynamics 365 for Customer Engagement, aby ste používateľom vo vašej organizácii uľahčili vyhľadávanie článkov vedomostnej databázy, vďaka čomu budú môcť odpovedať na bežné otázky zákazníkov a vyriešiť ich problémy priamo v záznamoch systému bez toho, aby museli prepínať na inú aplikáciu.
Ovládací prvok Vyhľadávanie vo vedomostnej databáze môžete nakonfigurovať s cieľom:
Zobrazujte automatické návrhy vo výsledkoch vyhľadávania na základe konkrétnych pol alebo analýzy textu. Funkcia textovej analýzy je k dispozícii len pre Dynamics 365 for Customer Engagement.
Definujte filtre, ktoré môžu používatelia využiť vo výsledkoch vyhľadávania
Vyberte zo skupiny preddefinovaných kontextových akcií, ktoré používateľ môže vykonať v článku.
Pridajte ovládací prvok do ľubovoľnej časti entity, ktorá má povolené spravovanie vedomostí, vrátane časovej osi a vlastných entít. Ovládanie je povolené v entite prípadu od výroby a pridané do nasledujúcich formulárov:
- Hlavný formulár prípadu – V sekcii Aktivita .
- Prípad pre interaktívne používanie hlavný formulár – V sekcii Súvisiace .
Poznámka
Ovládací prvok vyhľadávania vo vedomostnej databáze možno použiť na Microsoft Dynamics 365 pre tablety a telefóny. Avšak, niektoré akcie ako Otvorenie v novom okne, e-mailové prepojenie a e-mailový obsah nie sú podporované.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service podporuje natívne spravovanie vedomostí a táto možnosť je k dispozícii pre používateľov aplikácie Dynamics 365 Customer Service.
Predpoklady
Skôr než pridáte ovládací prvok Vyhľadávanie vo vedomostnej databáze, vykonajte tieto kroky:
Nastavte správu znalostí v Dynamics 365 for Customer Engagement. Ďalšie informácie: Nastavenie spravovania vedomostí
Počas nastavovania spravovania vedomostí vyberte entitu, v ktorej chcete povoliť spravovanie vedomostí.
Poznámka
Všetky úlohy prispôsobenia pre Centrum služieb pre zákazníkov je potrebné uskutočniť v Microsoft Dataverse.
Pridanie vyhľadávacieho prvku vedomostnej databázy k hlavným formulárom
V závislosti na tom, aké skúsenosti používate, môžete ovládací prvok vyhľadávania v znalostnej databáze pridať do hlavných formulárov pomocou jednej z nasledujúcich metód:
Prostredie Power Apps
Skontrolujte, či pred začatím máte rolu zabezpečenia na úrovni správcu systému alebo prispôsobovača systému alebo rovnocenné povolenia.
Prejdite na Power Apps a potom na ľavom paneli vyberte možnosť Údaje>Tabuľky.
Uistite sa, že máte nainštalovanú aplikáciu Customer Service, a potom v pravom hornom rohu okna zmeňte Predvolené na Všetky.
Vyberte entitu, pre ktorú aktivovať Znalosť. Ak chcete vyhľadať entitu, v poli Vyhľadávanie zadajte názov entity.
Vyberte názov entity a vyberte kartu Formuláre. Potom otvorte formulár, kde chcete pridať ovládací prvok znalostí. Ak chcete pridať ovládací prvok, vytvorte sekciu a potom do nej pridajte ovládací prvok vyhľadávania znalostí. Vyberte +Súčasť, ak chcete pridať novú súčasť, zvoľte možnosť Súvisiace údaje a potom Vyhľadávanie vo vedomostnej databáze.
Poznámka
Ak je možnosť pridať Vyhľadávanie vo vedomostnej databáze zakázaná, príčinou by mohlo byť, že spravovanie vedomostí nie je nastavené alebo nie je povolené pre entitu, ku ktorej pridávate ovládací prvok na vyhľadávanie. Tento ovládací prvok nebude povolený pre referenčné panely až neskôr.
Po pridaní novej sekcie vyberte Uložiť a zverejniť. Možno budete musieť aktualizovať obrazovku, aby ste videli novú sekciu.
Vlastnosti znalostí sa teraz zobrazujú v štandardnom zobrazení za behu.
Nasledujúca tabuľka popisuje vlastnosti, ktoré možno konfigurovať.
| Vlastnosť | Description |
|---|---|
| Referenčný názov |
Povinné: Jedinečný názov karty. Tento názov sa používa pri odkazovaní naň v skriptoch. Názov musí zodpovedať týmto pravidlám:
|
| Label |
Povinné: lokalizovateľné označenie karty, ktoré vidia používatelia. Označenie musí zodpovedať týmto pravidlám:
|
| Výsledky zobrazené na stránke | Vyberte počet článkov, ktoré sa majú zobraziť vo výsledkoch vyhľadávania. Poznámka: To, čo zadáte v tomto poli, neplatí, ak je nakonfigurovaný aspoň jeden poskytovateľ vyhľadávania. Pre každého nakonfigurovaného poskytovateľa vyhľadávania sa vo výsledkoch vyhľadávania zobrazia tri články. Ďalšie informácie: Nastavte externých poskytovateľov vyhľadávania Ak je povolené vyhľadávanie podľa relevancie, počet zobrazených výsledkov sa môže líšiť od toho, čo ste nastavili kvôli predvolenému nastaveniu Relevantné vyhľadávanie. Váš správca systému musí zakázať vyhľadávanie podľa relevancie alebo povoliť jednoduché vyhľadávanie podľa relevancie, aby táto vlastnosť správne fungovala. (Jednoduché vyhľadávanie podľa relevancie dopytuje iba články, s výnimkou príloh a poznámok.) Ďalšie informácie nájdete v časti Pochopenie mechanizmov vyhľadávania v znalostnej báze. |
| Automatické vyhľadávanie > Poskytnúť výsledky vyhľadávania pomocou | Po otvorení formulára entity sa vykoná automatické vyhľadávanie pomocou poľa, ktoré zadáte v poli nižšie. Ak ste povolili automatické návrhy, vyberte pole pre entitu, ktorú Dynamics 365 služby pre zákazníkov používa na navrhovanie výsledkov článkov v rozbaľovacom zozname Poskytovať návrhy databázy znalostí (KB). Ak napríklad pridávate ovládací prvok na vyhľadávanie k entite Obchodný vzťah a chcete, aby systém Dynamics 365 Customer Service automaticky zobrazoval výsledky vyhľadávania, ktoré obsahujú názov obchodného vzťahu, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Názov obchodného vzťahu. Poznámka: Tento rozbaľovací zoznam môže obsahovať všetky polia, ktoré sú textové, viacriadkové textové alebo vyhľadávacie. |
| Činnosti |
Prepojiť článok: Umožňuje používateľom prepojiť vedomostný článok so záznamom, v ktorom si pozerajú výsledok vyhľadávania. Zrušiť prepojenie článku : Umožňuje používateľom odpojiť vedomostný článok od primárneho záznamu. Kopírovať adresu URL: Umožňuje kopírovať externé URL článku, takže ho možno zdieľať cez kanály, ako je chat alebo e-mail. Ak používate natívne riešenie spravovania vedomostí Dynamics 365 Customer Engagement, možnosť Kopírovať adresu URL je k dispozícii iba pre publikované články. Otvoriť na novej karte: Otvorí znalostný článok na novej karte v rovnakom okne prehľadávača. Prepojiť článok a odoslať URL adresu e-mailom: Umožňuje používateľom priradiť adresu URL článku k s hlavným záznamom a zdieľať odkaz na článok so zákazníkom prostredníctvom e-mailu. Prepojiť článok a odoslať jeho obsah: Umožňuje používateľom priradiť adresu URL článku a zdieľať obsah článku so zákazníkom prostredníctvom e-mailu. |
| Vybrať predvoleného príjemcu e-mailu | Vyberte, komu bude odoslaný e-mail, keď agent pošle odkaz na článok v e-maile. Tento rozbaľovací zoznam obsahuje všetky polia entity, ktoré sú povolené pre e-mail (napríklad zákazník, kontakt alebo zodpovedný kontakt). Keď sa agent rozhodne poslať odkaz na článok zákazníkovi, pole Komu sa automaticky vyplní hodnotou poľa, ktorú ste vybrali tu. Ak ponecháte toto pole prázdne, na displeji príjemcu e-mailu sa zobrazí ako prázdne a musíte ho vyplniť manuálne. |
| Zobraziť hodnotenie článku | Zobrazuje hodnotenie článku. |
| Zobraziť filter stavu | Umožňuje používateľovi filtrovať znalostné články podľa stavu článku: Koncept, Schválené alebo Publikované. |
| Zobraziť filter jazyka článku | Umožňuje používateľovi filtrovať výsledky vyhľadávania znalostných článkov podľa jazyka, ktorý si zvolia. Ak chcete, aby používatelia videli výsledky iba pre predmety v určitom jazyku, v rozbaľovacom zozname nastaviť predvolený jazyk, vyberte jazyk. Predvolene sa zvolí predvolený jazyk používateľa:
|
| Upraviť predvolené výbery filtra | Umožňuje zmeniť predvolené zobrazenie pre filtrované články, či už chcete zobrazovať koncepty, schválené alebo zverejnené články. |
| Pridať pravidlá spresnenia | Pravidlá spresnenia fungujú rovnako ako automatické filtrovanie v prostredí webového klienta. Táto funkcia otvára vyskakovacie okno, v ktorom môžete definovať presnejšie výsledky vyhľadávania. Pravidlá spresnenia rovnako pomáhajú zabezpečiť, že agenti služieb pre zákazníkov dostanú iba najrelevantnejšie články z vedomostnej databázy. Ako správca môžete nakonfigurovať pravidlá tak, aby sa znalostné články filtrovali na základe údajov zdrojových entít bez manuálneho vstupu od vašich agentov. Napríklad, ak nastavíte pravidlá ladenia o predmete prípadu, články vedomostnej databázy, ktoré majú rovnaký predmet ako prípad, vyberú filtrom a zobrazia sa agentom. Ostatné články sa automaticky odfiltrujú. Pravidlá spresnenia je možné rozšíriť tak, aby automaticky filtrovali články znalostí v ľubovoľnom vyhľadávacom poli, ktoré sa nachádza v zdrojových entitách. Poznámka: Polymorfné vyhľadávania nie sú podporované. Agenti majú tiež možnosť vypnúť filtrovanie a prehľadávať celú vedomostnú databázu. |
Prostredie webového klienta
Skontrolujte, či máte rolu zabezpečenia na úrovni správcu systému alebo prispôsobovača systému alebo rovnocenné povolenia.
Prejdite do časti Nastavenia>Prispôsobenia.
Vyberte položku Prispôsobiť systém.
V prieskumníkovi riešení vyberte entitu, do ktorej chcete pridať ovládací prvok vyhľadávania, a v časti Komunikácia & Spolupráca, uistite sa, že je začiarknuté políčko Správa znalostí .
Stlačte ikonu Uložiť, čím si uložíte nastavenie pre entitu.
Rozbaľte entitu, do ktorej pridávate ovládací prvok na vyhľadávanie, a kliknite na položku Formuláre.
Vyberte formulár entity typu Hlavný.
Vyberte oblasť, kde chcete umiestniť ovládací prvok na vyhľadávanie, a na karte Vložiť kliknite na možnosť Vyhľadávanie vo vedomostnej databáze.
Ak je možnosť pridať Vyhľadávanie vo vedomostnej databáze zakázaná, príčinou by mohlo byť, že spravovanie vedomostí nie je nastavené alebo nie je povolené pre entitu, ku ktorej pridávate ovládací prvok na vyhľadávanie.
V dialógovom okne Nastaviť vlastnosti na karte Displej, zadajte polia podľa popisu v nasledujúcej tabuľke a potom vyberte Nastaviť, čím použijete nastavenia.
| Tabulátor | Vlastnosť | Popis |
|---|---|---|
| Zobrazenie | Meno | Povinné: jedinečný názov karty, ktorý sa použije pri odkazovaní na ňu v skriptoch. Názov môže obsahovať iba alfanumerické znaky a znak podčiarknutia. |
| Označenie | Povinné: lokalizovateľné označenie karty, ktoré vidia používatelia. | |
| Odfiltrujte výsledky vyhľadávania podľa | V rozbaľovacom zozname Filtrovať výsledky vyhľadávania podľa označte súbor stavov článkov, v ktorých chete, aby vyhľadával Dynamics 365 Customer Service:
|
|
| Nastaviť predvolený jazyk | Ak chcete, aby používatelia videli výsledky iba pre predmety v určitom jazyku, v rozbaľovacom zozname nastaviť predvolený jazyk, vyberte jazyk. Predvolene sa zvolí predvolený jazyk používateľa:
|
|
| Ďalšie možnosti | Ak chcete, aby systém Dynamics 365 Customer Service navrhoval články automaticky na základe hodnoty v niektorých poliach entity, kliknite na možnosť Zapnúť automatické návrhy. Ak ste povolili automatické návrhy, vyberte pole pre entitu, ktorú Dynamics 365 služby pre zákazníkov používa na navrhovanie výsledkov článkov v rozbaľovacej ponuke Poskytovať návrhy databázy znalostí (KB) zoznam. Ak napríklad pridávate ovládací prvok na vyhľadávanie k entite Obchodný vzťah a chcete, aby systém Dynamics 365 Customer Service automaticky zobrazoval výsledky vyhľadávania, ktoré obsahujú názov obchodného vzťahu, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Názov obchodného vzťahu. Poznámka: Tento rozbaľovací zoznam môže obsahovať všetky polia, ktoré sú textové, viacriadkové textové alebo vyhľadávacie. Ak chcete hodnotenie článku sa objaví na každom článku vo výsledkoch vyhľadávania, označte políčko Povoliť hodnotenia výsledkov vyhľadávania článkov vedomostnej databázy na základe uvedeného poľa a potom označte pole v rozbaľovacom zozname. |
|
| Vybrať primárneho zákazníka | V časti Vybrať primárneho zákazníka vyberte, komu sa odošle e-mail, keď zástupca služby pre zákazníkov odošle odkaz na článok e-mailom. Tento rozbaľovací zoznam obsahuje všetky polia entity, ktoré sú povolené pre e-mail, napríklad zákazník, kontakt alebo zodpovedný kontakt. Keď sa zástupca oddelenia služieb pre zákazníkov rozhodne poslať odkaz na článok zákazníkovi, pole Komu sa automaticky vyplní hodnotou poľa, ktorú ste vybrali tu. |
|
| Počet výsledkov | Vyberte, koľko článkov sa má najskôr zobraziť vo výsledkoch vyhľadávania. Poznámka: Ak je povolené vyhľadávanie podľa relevancie, počet zobrazených výsledkov sa môže líšiť od toho, čo ste nastavili, z dôvodu predvoleného nastavenia relevantného vyhľadávania. Váš správca systému musí zakázať vyhľadávanie podľa relevancie alebo povoliť jednoduché vyhľadávanie podľa relevancie, aby táto vlastnosť správne fungovala. (Jednoduché vyhľadávanie podľa relevancie dopytuje iba články, s výnimkou príloh a poznámok.) Ďalšie informácie nájdete na stránke Pochopenie mechanizmov vyhľadávania v znalostnej báze. |
|
| Činnosti | Vyberte, či chcete všetky predvolené akcie sprístupniť zástupcom alebo im sprístupníte iba niektoré. Ak vyberiete položku Zobraziť vybrané akcie, vyberte akcie, ktoré chcete zobraziť. K dispozícii sú nasledujúce akcie:
|
|
| Formátovanie | Rozloženie | Vyberte typ rozloženia na určenie počtu stĺpcov, ktoré by ovládací prvok mal zabrať. |
| Rozloženie riadkov | Vyberte maximálny počet riadkov na stranu. | |
Nakonfigurujte automatické filtrovanie pre webového klienta
Zlepšite návrhy článkov vedomostnej databázy a výsledky vyhľadávania povolením automatického filtrovania. Automatické filtrovanie zabezpečí, že agenti služieb pre zákazníkov dostanú iba najrelevantnejšie články z vedomostnej databázy. Ako správca môžete nakonfigurovať riadenie databázy vedomostí tak, aby automaticky filtrovalo články vedomostnej databázy na základe údajov o prípadoch bez manuálneho zadávania agentmi.
Napríklad, ak nastavíte automatické filtrovanie článkov vedomostnej databázy o predmete prípadu, články vedomostnej databázy, ktoré majú rovnaký predmet ako prípad, vyberú filtrom a zobrazia sa agentom. Ostatné články sa odfiltrujú automaticky.
Túto funkciu je možné rozšíriť tak, aby automaticky filtrovala články z vedomostnej databázy v akomkoľvek vyhľadávacom poli, ktoré je prítomné v entite Prípad aj Článok vedomostnej databázy. Agenti majú tiež možnosť vypnúť automatické filtrovanie a prehľadávať celú vedomostnú databázu. Správcovia môžu túto možnosť nakonfigurovať v ovládacom prvku vyhľadávania vo vedomostnej databáze.
Otvorte ovládací prvok Vyhľadávanie vo vedomostnej databáze a upravte jeho vlastnosti, aby ste nakonfigurovali automatické filtrovanie. V dialógovom okne Nastavte vlastnosti na karte Zobrazenie zadajte nasledujúce polia v sekcii Konfigurácia automatického filtrovania.
Začiarknutím možnosti Povoliť automatické filtrovanie povolíte automatické filtrovanie.
Začiarknite možnosť Používatelia môžu vypnúť automatické filtrovanie, ak chcete svojim agentom poskytnúť možnosť vypnúť automatické filtrovanie a prehľadávať celú vedomostnú databázu. To umožňuje možnosť Automaticky filtrovať výsledky pre agentov v ovládacom prvku vyhľadávania článkov vo vedomostnej databáze.
Vyberte Pridať filter, ak chcete definovať filtrovanie článkov vo vedomostnej databáze o predmete prípadu alebo akomkoľvek inom vyhľadávacom poli.
Vyberte Nastaviť na uloženie vlastností.
Poznámka
Aby automatické filtrovanie fungovalo, povoľte vyhľadávanie podľa relevancie. Článok vedomostnej databázy musí byť pridaný do zobrazenia rýchleho vyhľadávania článkov vedomostnej databázy. Presvedčte sa, že atribút Zdrojová entita sa nachádza vo formulári.
Ak sa chcete dozvedieť viac o tom, ako používať možnosť automatického filtrovania, prejdite na Zobrazenie automaticky filtrovaných výsledkov
Pridanie vedľajšej mriežky znalostného článku ku formuláru
Máte možnosť pridať prispôsobenú vedľajšiu mriežku znalostného článku ku formuláru. Ak sa chcete dozvedieť viac informácií o komponentoch podskupiny, prejdite na Pridanie alebo úprava vedľajšej mriežky vo formulári.
Ak chcete pridať podskupinu
Prihláste sa do aplikácie Dynamics 365 a potom vyberte Nastavenia>Pokročilé nastavenia.
V rozbaľovacom zozname vyberte Prispôsobenia a potom vyberte položku Prispôsobiť systém.
V zozname Riešenie Predvolené riešenie vyberte entitu, do ktorej chcete pridať podstrom, a potom vyberte Formuláre.
V návrhár formulárov vyberte možnosť Vložiť>Vedľajšia mriežka.
V dialógovom okne Nastaviť vlastnosti zadajte jedinečný názov svojej podskupiny.
Zaistite, aby hodnota Entita bola nastavená na Články vedomostnej databázy.
Ponechajte predvolené hodnoty pre všetky ostatné polia a potom vyberte OK.
Uložte svoju podskupinu znalostí a potom vyberte Publikovať.
Prepojená vedľajšia mriežka článku znalostí, ktorú pridáte, bude viditeľná pre zástupcu služieb pre zákazníkov vo formulári entity počas behu.
Karta Hľadanie znalostí je predvolene k dispozícii na bočnom paneli aplikácie. Ovládací prvok vyhľadávania znalostí môžete použiť buď na bočnej table aplikácie, alebo ho vložiť do formulára prostredníctvom prispôsobenia, ale uistite sa, že obidve nepovolíte súčasne. V opačnom prípade sa pri pokuse o prístup k integrovanému ovládaciemu prvku zobrazí správa „Chyba pri načítaní ovládacieho prvku“.
Pozrite si tiež:
Skráťte čas spracovania hovorov pomocou článkov Knowledge v centre služby pre zákazníkov
Nastavenie spravovania vedomostí použitím vloženého vyhľadávania znalostí
Pochopte mechanizmy vyhľadávania v znalostnej báze
Podmriežka prepojených znalostných článkov