Zdieľať cez

Nakonfigurujte hlasovú schránku na správu prichádzajúcich hovorov

  • Článok

Poznámka

Informácie o dostupnosti funkcií sú nasledovné.

Dynamics 365 kontaktné centrum – vložené Dynamics 365 kontaktné centrum – samostatný Dynamics 365 Customer Service
No Áno Áno

Hlasové správy pomáhajú vašim zákazníkom zaznamenávať správy pre agentov, keď sa stretnú s dlhou čakacou dobou alebo keď ich priame hovory agentom neodpovedajú. Môžete znížiť počet podržaných hovorov, keď zákazníci okamžite oznámia svoje obavy prostredníctvom hlasových správ a zavolajú neskôr na kontrolu stavu.

Hlavné rysy hlasových správ:

  • Volajúci môžu nahrávať hlasové správy len na päť minút.
  • Ak nechcete pre hlasovú schránku používať prednastavenú výzvu, môžete si ju prispôsobiť v automatickej správe alebo nastavenia pracovného toku.
  • Hlasové správy sa vždy prepisujú bez ohľadu na to, či povolíte prepis hlasových hovorov.
  • Ak zákazník nemôže zaznamenať hlasovú schránku, prehrá sa zákazníkovi automatická správa, ktorá ho informuje, že systém nemohol zaznamenať jeho hlasovú schránku a mal by zavolať späť.
  • Bot nemôže ponúknuť prijatie hlasovej správy. Hovor musí byť eskalovaný na agenta. Ak agent nie je dostupný, systém ponúka možnosť hlasovej schránky.

Predbežné požiadavky hlasových správ

Predpoklady sú nasledovné:

  • Hlasový kanál je povolený.
  • Jednotné smerovanie je povolené.
  • Prítomnosť agenta funguje správne, čo je potrebné na otvorenie hlasovej schránky.
  • Správa o prevádzkových hodinách na úrovni hlasového pracovného toku nie je nastavená, pretože prepisuje nastavenie pretečenia na úrovni hlasového frontu, ktoré systém potrebuje na fungovanie funkcie hlasovej schránky. Ak nastavíte správu o prevádzkových hodinách pre hlasový pracovný tok, systém prehrá správu a odpojí hovor.
  • Sú povolené nahrávanie hovorov a služby SMS .

Konfigurácia hlasových správ na správu pretečených hlasových hovorov

Volajúceho môžete presmerovať, aby nahral hlasovú správu pre agenta, keď prichádzajúci hovor dosiahne hlasový zoznam a tento sa nachádza v jednej z nasledujúcich podmienok:

  • Prekročí definovaný počet hovorov, ktoré čakajú vo fronte
  • Hovor prichádza počas mimopracovných hodín prevádzky call centra
  • Prekročenie odhadovaného času čakania

Informácie o konfigurácii podmienok a akcií nájdete v článku Spravujte pretečenie pracovných položiek vo frontoch.

Môžete tiež nakonfigurovať prepísanie pretečenia v pravidle smerovania do frontu prehľadu prác.

Od výroby je k dispozícii Predvolený prehľad prác skupinovej hlasovej správy na smerovanie skupinových hlasových správ do predvoleného frontu skupinových hlasových správ.

Môžete nakonfigurovať pravidlá smerovania na smerovanie hlasovej pošty, ktorú váš zákazník zaznamenal na telefónne číslo vašej organizácie. V podmienke pravidla vyberte Telefónne číslo organizácie v Zaradenie práce alebo Vytvoriť príjem pravidlo a pridajte požadované telefónne číslo na smerovanie hlasovej schránky. Keď definujete podmienky príjmu alebo klasifikácie, zadajte nasledujúce nastavenia:

  • Telefónne číslo s kódom krajiny/regiónu, ak vyberiete operátora Equals .
  • Telefónne číslo bez kódu krajiny/regiónu, ak vyberiete operátora Obsahuje .

Uplatňujú sa tieto úvahy:

  • Ak chcete smerovať hlasové správy, vyhnite sa definovaniu pravidiel na základe zručností alebo kategórie sentimentu pre atribút zmeškanej konverzácie, pretože pravidlá nemusia fungovať podľa očakávania.
  • Hlasové správy nemôžete smerovať do hlasových frontov, pretože ich systém kategorizuje ako záznamy.

Používanie hlasových správ na spravovanie priamych hovorov s agentmi

Ak agent zmešká priamy hovor a je nakonfigurovaná hlasová schránka, systém ponúkne zákazníkovi možnosť nahrať hlasovú schránku. Agent nemusí prijať hovor z jedného z nasledujúcich dôvodov:

  • Agent hovor odmietne
  • Časový limit hovoru vypršal
  • Prítomnosť agenta sa zobrazuje ako „offline“ alebo „nerušiť“

Od výroby je k dispozícii Predvolený prehľad prác individuálnej hlasovej správy na smerovanie individuálnych hlasových správ do predvoleného frontu individuálnych hlasových správ.

Konfigurácia zobrazení hlasových správ v doručenej pošte pre agentov

  1. V Centrum spravovania aplikácie Customer Service alebo kontaktné centrum centre spravovania na mape lokality vyberte Pracovné priestory v časti Skúsenosti agenta.

  2. Vyberte Spravovať pre Profily prostredí agentov a vyberte profil, ktorý chcete upraviť.

  3. Upravte doručenú poštu a povoľte ju.

  4. Stlačte možnosť Pridať.

  5. V dialógovom okne Pridať nové zobrazenie zadajte nasledujúce podrobnosti:

    • Názov: Názov zobrazenia.
    • Viditeľnosť agenta: Vyberte možnosť Zobraziť.
    • Typ záznamu: Vyberte možnosť Hlasová správa.

  6. V rozbaľovacom zozname Nastavenia vyberte jednu alebo všetky z nasledujúcich možností:

    • Priradené
    • Nepriradené
    • Vyriešený

Ďalšie informácie:

Ako fungujú hlasové správy

Záznam hlasovej správy je nastavený na smerovanie od výroby. Hlasové správy sa delia na individuálne a skupinové.

Individuálne hlasové správy

Jednotlivé hlasové správy sa spúšťajú prostredníctvom priameho vytáčania a sú smerované do predvoleného prehľadu prác individuálnych hlasových správ.

Poznámka

Agenti dostávajú hlasové správy iba vtedy, ak sú prihlásení do aplikácie a prítomnosť sa načíta aspoň raz. Ak je agent prihlásený a jeho prítomnosť je nastavená na offline, musí hovor odmietnuť, aby dostal hlasovú správu.

  • Prehľad prác smeruje hlasové správy do frontu individuálnych hlasových správ.
  • V predvolenom nastavení nemá jednotlivý front hlasových správ žiadnych agentov.
  • Vlastné pravidlo priraďovania priraďuje hlasové správy agentovi na základe jeho čísla priameho hovoru.
  • Metóda priraďovania je kruhová.
  • Do jednotlivých frontov hlasových správ môžete pridať všetkých svojich agentov, ktorí sú nakonfigurovaní na priame vytáčanie. Hlasové správy ponechané pre ich čísla sú automaticky priradené agentom.

Skupinové hlasové správy

Ak stav pretečenia frontu spustí hlasovú schránku, nasmeruje sa do predvoleného pracovného toku skupinovej hlasovej pošty, ktorým je výberový pracovný tok.

  • Prehľad prác smeruje hlasové správy do predvolenej skupiny frontu hlasových správ.
  • V predvolenom nastavení nemá front žiadnych agentov. Pridajte tých agentov do frontu, ktorí triedia hlasové správy.
  • Metóda priradenia je najvyššia kapacita.
  • Hlasové správy, ktoré zostali pre každý hlasový front, sú smerované do skupinového frontu hlasových správ.
  • Ak chcete pre hlasové správy nastaviť prepracovanejšie smerovanie, nakonfigurujte požadované fronty hlasových správ a pravidlá smerovania do frontov na smerovanie do týchto frontov.

Spravovanie kapacity hlasových správ

V predvolenom nastavení je kapacita prehľadu prác hlasových správ nastavená na hodnotu 0.

Ak však necháte hlasové správy zaberať kapacitu, obmedzenie kapacity sa vzťahuje len na skupinové pracovné toky hlasovej pošty typu push a nie na predvolené pracovné toky výberu. Vo všetkých prípadoch, ak má agent nulovú kapacitu a vyberie pracovnú položku, systém mu stále priradí pracovnú položku, aj keď nemá žiadnu kapacitu.

Pretože individuálny prehľad prác hlasových správ má vlastné pravidlo priradenia, kapacita sa neberie do úvahy a hlasové správy sa vždy posielajú agentovi, ktorý zodpovedá číslu priamej voľby.

Supervízori si môžu prezerať hlasové správy na tabuli prebiehajúcich konverzácií Omnikanála.

Zobrazenie predvolených nastavení

  1. V Centrum spravovania aplikácie Customer Service alebo kontaktné centrum centre spravovania vyberte Smerovanie na mape lokality a potom vyberte Spravovať pre Nastaviť smerovanie záznamov. Hlasové správy sú uvedené pod položkou Typy záznamov na stránke, ktorá sa zobrazí.

  2. Vyberte Hlasové správy. Stránka Centrum smerovania hlasových správ zobrazuje nasledujúce predvolené nastavenia:

    • Pravidlá prijímania: Pravidlá skontrolujú, či je hlasová správa určená pre jednotlivca alebo skupinu, a potom podľa toho smerujú hlasovú správu.
      • Presmerovanie do prehľadu prác individuálnej hlasovej správy: Pravidlo presmeruje hlasovú správu do predvoleného prehľadu prác individuálnej hlasovej správy, ak je typ hlasovej správy individuálny.
      • Presmerovanie do prehľadu prác skupinovej hlasovej správy: Pravidlo presmeruje hlasovú správu do predvoleného prehľadu prác skupinovej hlasovej správy, ak je typ hlasovej správy skupinový.
    • Prehľady prác
      • Predvolený prehľad prác individuálnej hlasovej správy: Obsahuje nastavenia na spracovanie jednotlivých hlasových správ.
      • Predvolený prehľad prác skupinovej hlasovej správy: Obsahuje nastavenia na spracovanie skupinových hlasových správ.

Prehľad hlasového kanála
Prehľad zjednoteného smerovania
Nakonfigurujte smerovanie pre hlasový kanál
Spravujte pretečenie pracovných položiek vo frontoch
Spravujte hlasové správy
Konfigurácia priameho spätného volania
Omnikanál Hlavný panel hlasovej schránky