Zdieľať cez


Postup nastavenia zjednoteného smerovania

Platí pre: Kontaktné centrum Dynamics 365 – vstavané, Kontaktné centrum Dynamics 365 – samostatné a Dynamics 365 Customer Service

V tomto článku vás prevedieme procesom na vysokej úrovni konfigurácie jednotného smerovania v zákazníckom servise.

Poznámka

Odporúčame vám zoznámiť sa s používateľským rozhraním, pretože kroky a postupy budete vykonávať na rôznych stránkach.

Predpoklady

Platia nasledujúce predpoklady:

  • Musí byť nainštalované najnovšie vydanie služby pre zákazníkov. Viac informácií: Čo je nové v Customer Service
  • Úloha správcu systému na nastavenie jednotného smerovania záznamov a pracovných položiek.
  • Ak chcete smerovať záznamy, musíte zapnúť smerovanie záznamu pomocou konfigurácie kanála záznamov. Viac informácií: Smerovanie záznamov

Nastavenie zjednoteného smerovania pre záznamy

Poradie úloh, ktoré budete musieť vykonať pri nastavovaní jednotného smerovania, je uvedené v nasledujúcej tabuľke.

Krok Úloha Description
Krok č. 1: Poskytovanie jednotného smerovania pre zákaznícky servis V nastaveniach konfigurácie služby zapnite jednotné smerovanie.
Krok č. 2.
  1. Vytvárajte používateľov v Microsoft 365 centre spravovania
  2. Nastavte používateľa ako rezervovateľný zdroj
Vytvárajte používateľov v službe Microsoft 365 a konfigurujte ich v službách pre zákazníkov.
Krok č. 3. Vytvárajte a spravujte fronty pre jednotné smerovanie Nastavte fronty v sekcii rozšírených frontov a pridajte používateľov.
Krok č. 4. Nastavte jednotné smerovanie záznamov Konfigurujte záznam pre smerovanie.
Krok č. 5: Vytvorte pracovné toky na smerovanie záznamov Konfigurujte prehľad prác na smerovanie záznamu
Krok č. 6: Povoliť diagnostiku smerovania Zapnúť diagnostiky smerovania

Vyskúšajte prostredie modulu runtime v Customer Service workspace

Uistite sa, že máte rolu zástupcu služieb pre zákazníkov, aby ste si mohli vyskúšať prostredie modulu runtime, a postupujte takto:

  1. Vykonajte kroky v Vytvorenie prípadu.
  2. Prejdite na stránku s podrobnosťami o prípade a vyberte Uložiť & Trasa na okne.

Nastavte jednotné smerovanie pre kanály

Proces na vysokej úrovni na nastavenie jednotného smerovania pre kanál je nasledujúci.

Krok Task Description
Krok 1 pre konfiguráciu používateľov.
  1. Vytvárajte používateľov v Microsoft 365 centre spravovania
  2. Nastavte používateľa ako rezervovateľný zdroj
Vytvárajte používateľov v službe Microsoft 365 a konfigurujte ich v službách pre zákazníkov.
Krok č. 2. Vytvorte pracovný tok pre jednotné smerovanie Vytvorte prehľad prác na smerovanie konverzácií
Krok 3 pre konfiguráciu frontov. Vytvárajte a spravujte fronty Konfigurujte fronty pre konverzácie
Krok 4 pre konfiguráciu pravidiel smerovania. Nakonfigurujte pravidlá smerovania Konfigurujte pravidlá smerovania pre konverzácie
Krok 5 pre pravidlá priradenia. Nakonfigurujte pravidlá priraďovania Nakonfigurujte pravidlá priradenia pre smerovanie konverzácií.

Ďalšie nastavenia

Voliteľne môžete nakonfigurovať nasledujúce nastavenia.

Úloha Popis
Nakonfigurujte a zverejnite model zručností, aby používal klasifikáciu práce strojové učenie. Ďalšie informácie: Nastavte model inteligentného vyhľadávača zručností Na smerovanie záznamov a pracovných položiek z kanálov
Nakonfigurujte kapacitný profil tak, aby používal klasifikáciu založenú na kapacitnom profile. Viac informácií: Vytvorenie a správa kapacitných profilov Na smerovanie záznamov a pracovných položiek z kanálov

Prehľad jednotného smerovania
Nastavte jednotné smerovanie záznamov
Nastavte smerovanie založené na zručnostiach
Správa kapacitných profilov
Exportujte a importujte konfiguračné údaje pre záznamový kanál
Exportujte importované údaje pre kanál živého rozhovoru
Časté otázky o zjednotenom smerovaní