Visa och förstå instrumentpanelen för insikter under dagen i Flerkanal

Flerkanal för Customer Service ger en svit med funktioner som utökar kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise så att organisationer omedelbart kan interagera med sina kunder i olika digitala kommunikationskanaler. Ytterligare en licens krävs för åtkomst till Flerkanal för Customer Service. För mer information, se Översikt över Dynamics 365 Customer Service prissättning and Dynamics 365 Customer Service prissättningsplan.

Kommentar

Rapporter för Intraday-insikter för Flerkanal för Customer Service är inaktuell från och med 1 maj 2023. Vi rekommenderar att du använder realtidsanalysrapporter, vår senaste analysfunktion som ger information i realtid om organisationens hälsa och KPI:er. Mer information om avfasningen får du om du går till Intraday-insikterna för Flerkanal för Customer Service är inaktuella.

Introduktion

Instrumentpanelen för insikter under dagen i Flerkanal ger information om status och KPI:er för organisationen. Flerkanals-instrumentpanel för insikter består av följande rapporter.

• IntradayMonitoring
• Konversationsinsikter
• Handläggarinsikter

Informationen som visas i rapporterna baseras på de konversationer som har startats eller stängts under det senaste dygnet. I rapporten hämtas senaste data och genereras i realtid när en handledare kommer åt den. Om rapporten i en kundkonfigurerad arbetsyta hålls öppen uppdateras den automatiskt efter 15 minuter. I en förkonfigurerad Power BI arbetsyta uppdateras rapporten automatiskt efter var femte minut.

Viktigt!

• Rapporterna om Intraday-insikter är endast tillgängliga på engelska. Du måste anpassa rapporterna så att de blir tillgängliga på ett språk som du väljer.
• I en BI-arbetsyta som är anpassad konfigurerad kan du utföra följande anpassningar för de färdiga rapporterna:
  - Ändra visualiseringar för KPI:er som visas i rapporten
  - Lägga till visualiseringar för befintliga åtgärder, KPI:er eller fält i rapporten
• För att säkerställa att de mest korrekta och uppdaterade data visas på instrumentpanelen bör du följa rekommendationer om hur du använder Flerkanal för Customer Service.

IntradayMonitoring rapport

Rapporten IntradayMonitoring behandlar övergripande kontaktcenterhälsan och har relevanta mätvärden för att förstå det. Rapporten innehåller två avsnitt:

• Avsnittet konversationsinsikter innehåller mått på kundsidan, till exempel Kunder som väntar i kö och väntetider.
• Avsnittet Handläggarinsikter innehåller mått för handläggare som handläggare som har loggat in och hanterar tider.

Konversationsinsikter

Avsnittet konversationsinsikter innehåller mått ur kundperspektiv. En exempelvy över måtten i Konversationsinsikter är som följer.

Här är KPI:erna för konversationer i rapporten IntradayMonitoring.

Mätvärde	Beskrivning	Tillgänglighet
Genomsnittlig väntetid per konversation	För en konversation definieras väntetiden som den kumulativa väntetiden för de enskilda sessionerna. Den här KPI:n beräknas som ett genomsnitt som endast betraktar stängda konversationer. En sessions väntetid definieras som den fördefinierade tiden mellan det att en session skapas och den tid en handläggare tilldelas. Om handläggaren avvisar chatten eller låter meddelandet ta timeout läggs den tid det tog för handläggaren att avvisa chatten eller tidsgränsen till och den tid det tar för efterföljande session att accepteras av handläggaren räknas in i väntetiden. Den genomsnitts- och väntetiden beräknas endast för stängda konversationer och visas också per kö. Endast konversationer som hanteras direkt av en handläggare eller som eskaleras av en handläggare beaktas. Konversationer som hanteras och stängs av roboten utesluts.	livechatt, Digital kommunikation, Röst
Överstiger 5 minuters väntetid	Antalet konversationer som är öppna och har överskridit väntetidens tröskelvärde på fem minuter. Det här måttet visas också per kö.	livechatt, Digital kommunikation, Röst
Mer än 5 minuters avslutningstid	Antalet konversationer som är öppna och har överskridit avslutningstidens tröskelvärde på fem minuter.	livechatt, Digital kommunikation, Röst
Lämningfrekvens	Procentandelen konversationer som kunderna har innan de ansluter till ett handläggare. Det här måttet visas också per kö.	livechatt, röst
Genomsnittlig hanteringstid per konversation	Genomsnittstiden för hantering beräknas som genomsnitt för alla referenstider för de sessioner som handläggaren hanterar. Sessionshanterarens tid är den totala varaktighet som handläggaren har ägnat åt sessionen när den är i fokus i sessionspanelen tills en handläggare stänger sessionen. Referenstiden pausas när handläggaren fortsätter till en annan session och återupptas när handläggaren återgår till sessionen. Genomsnittslängden för referenserna visas också per kö. Endast de konversationer som handläggs direkt av handläggaren eller som har eskalerats av roboten till handläggaren beaktas. Konversationer som hanteras och stängs av roboten utesluts. Mer information: Genomsnitt för hanteringstid.	livechatt, Digital kommunikation
Överstiger 5 minuters hanteringstid	Antalet aktiva konversationer som överskred hanteringstidens tröskelvärde på fem minuter. Det här måttet visas också per kö.	livechatt, Digital kommunikation, Röst
Konversationsstatus	Fördelningen av tillstånd för konversationer över öppen, aktiv, väntar, avslutas och stängd.	livechatt, Digital kommunikation, Röst
Konversationsstatus efter kö	Distribution av tillstånd för konversationer i olika köer.	livechatt, Digital kommunikation, Röst
Överföring/eskaleringstakt efter kö	Överföringstakten är procentandelen konversationer i en kö som överförts minst en gång. Eskaleringstakt är procentandelen konversationer i en kö som eskalerats till en överordnad.	livechatt, Digital kommunikation, Röst

Handläggarinsikter

Avsnittet Handläggarinsikter innehåller information om hälsa för köer och tillstånd för handläggare under en dag. Avsnittet om handläggarinsikter konsoliderar sessioner på alla kanaler. En exempelvy över måtten i avsnittet Handläggarinsikter är som följer.

Detta avsnitt består av följande prestandaindikatorer.

Mätvärde	Beskrivning	Tillgänglighet
Inloggade handläggare	Antalet handläggare som är inloggade.	livechatt, Digital kommunikation, Röst
Genomsnittlig hanteringstid per session	Den genomsnittliga hanteringstiden härleds som den totala sessionshanteringstiden av antalet sessioner som hanteras av handläggaren. Sessionshanterarens tid är den totala varaktighet som handläggaren har ägnat åt sessionen när den är i fokus i sessionspanelen tills en handläggare stänger sessionen. Referenstiden pausas när handläggaren fortsätter till en annan session och återupptas när handläggaren återgår till sessionen.	livechatt, Digital kommunikation, Röst
Genomsnittlig godkännandetid per session	Genomsnittlig tid som en handläggare tar för att acceptera en inkommande konversation.	livechatt, Digital kommunikation, Röst
Avvisningsfrekvens för session	Procentandelen sessioner som avvisas av handläggare av de sammanlagda sessioner som tilldelats dem.	livechatt, Digital kommunikation, Röst
Timeout-takt för session	Antalet sessioner med timeout	livechatt, Digital kommunikation, Röst
Sessioner avvisade av handläggare	Procentandelen sessioner som avvisas av sammanlagda sessioner som tilldelats per handläggare.	livechatt, Digital kommunikation, Röst
Tidsgränsen för sessioner har gått ut	Antalet sessioner med timeout per handläggare.	livechatt, Digital kommunikation, Röst
Konversationer per online-handläggare	Antalet konversationer som hanteras av respektive handläggare.	livechatt, Digital kommunikation, Röst
Handläggarens tillgänglighet	Fördelningen av handläggare efter närvarostatus.	livechatt, Digital kommunikation, Röst
Handläggare med längsta hanteringstid	Antalet handläggare som har längst tid på sig att godkänna en konversation och lösa den.	livechatt, Digital kommunikation, Röst
Totalt antal överförda sessioner	Antalet sessioner som överfördes till andra handläggare eller chefer.	livechatt, Digital kommunikation, Röst
Genomsnittlig konsultationstid	Genomsnittlig tid som spenderas av handläggarna med andra handläggare eller ansvariga.	livechatt, Digital kommunikation, Röst

Visa och filtrera rapporter

Du kan filtrera informationen genom att välja de köer som har definierats för din organisation. Från listrutan Flerkanalsköer och köerna som krävs och informationen filtreras enligt ditt val. Det hjälper dig att snabbt analysera KPI:er och vidta nödvändiga åtgärder för att förbättra resultaten.

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittstiden för hantering beräknas som genomsnitt för alla referenstider för de sessioner som handläggaren hanterar. Sessionshanterarens tid är den totala varaktighet som handläggaren har ägnat åt sessionen när den är i fokus i sessionspanelen tills en handläggare stänger sessionen. Referenstiden pausas när handläggaren fortsätter till en annan session och återupptas när handläggaren återgår till sessionen. Detta omfattar den tid handläggaren tar att avsluta konversationen. När en handläggare hanterar flera kunder samtidigt som den aktiva tiden för föregående session pausas och den aktiva tiden för den aktuella sessionen återupptas.

De konversationer som hanteras av en annan man och som har stängts av någon annan räknas inte med vid beräkningen av genomsnittstiden för hanteringstiden.

Om handläggaren ägnar tid åt konsultation ingår den i handläggarens genomsnittstid. På samma sätt ingår övervakningstiden för övervakaren i den överordnades genomsnittstid.

När en konversation överförs beräknas hanterartiden för konversationen av appen genom att summera den aktiva tiden som ägnats åt alla inblandade handläggare.

Genomsnittliga referenstiden beräknas korrekt om du är säker på följande:

• Handläggare stänger sessionerna genom att välja knappen Stäng i slutet av skiftet. Mer information: Konversation i väntestatus.
• Handläggare ändrar inte datorns tid.
• Handläggare använder inte inkognitoläge i Google Chrome eller privat surfning i Microsoft Edge.

När en handläggare går från skrivbordet under en pågående session och inte interagerar med kunden räknas den här tiden som aktiv och ett högre värde för hanteringstiden beräknas som aktiv. Om du vill få mer realistiska rapporter om aktiv tid som handläggare ägnar åt sessionen kan du konfigurera tröskelvärdet för inaktiv tid. Om ingen handläggares aktivitet identifieras efter att tröskelvärdet för inaktiv tid har nåtts pausas beräkningen av hanterartiden. Beräkningen återupptas om någon mus-, pek- eller tangentbordsaktivitet upptäcks. Som standard är tröskelvärdet för inaktiv tid inte aktiverat när det är inaktivt. Mer information: Anger tröskel för inaktiv tid.

Sparade vyer för Intraday-rapporter

Du kan spara de filter du använde för rapporterna som bokmärken. Med bokmärkena kan du enkelt och upprepade gånger komma åt filtren utan att du behöver använda filtren varje gång. Du kan växla mellan flera bokmärken när du hanterar olika rapporter och team. Med de sparade vyerna kan du spara köer och handläggare för olika team och växla mellan filtren för att visa måtten för varje team.

Du kan skapa personliga bokmärken som bara visas för dig. Bokmärken som skapas av Power BI-administratörer kan delas med alla användare i skrivskyddat läge.

Mer information:

• Skapa bokmärken i Power BI Desktop för att dela insikter och skapa artiklar
• Skapa personliga bokmärken

Visa rapporter i olika tidszoner

Använd det tillgängliga tidszonsalternativet i rapporterna om du vill visa datum- och tidsinformation enligt den tidszon du anger. Du måste spara ändringarna för att visa rapporten i den valda tidszonen nästa gång du öppnar den. För en anpassad daginsiktsrapport sparar appen automatiskt den valda tidszonen efter en minut.

Du kan spara önskade tidszonsinställningar för rapporter som bokmärken. Med bokmärkena kan du växla mellan rapporter i olika tidszoner utan att behöva ställa in tidszonen.

Dela upp mått efter tid

Med alternativet Varaktighet som finns i alla rapporter kan du filtrera rapportinformationen. Med filtret kan du titta på måtten för det skift som den överordnade hanterar under hela 24 timmarna. Med filtret kan du rapportera data under de senaste fyra, åtta eller 12 timmarna eller tillämpa ett anpassat värde också. Måtten i rapporterna beräknas utifrån de konversationer som skapats under den valda tidsperioden.

Kommentar

När du använder filtret Varaktighet oavsett inställning för Tidszon visas rapporten alltid i UTC-tidszonen. Detta beror på en Power BI begränsning. Mer information: Power BI Saker att tänka på och begränsningar.

Låt oss titta på ett exempel för att förstå datauppdateringen av rapporter.

Följande konversationer startades och stängdes dag 1:

• Konversation 1: stängd 9:30
• Konversation 2: stängd 10:14
• Konversation 3: startade 23:00
• Konversation 3: stängd 23:15

Om handledaren kommer åt rapporten dag 2 kl 10:00 och inte använder filtret Varaktighet hämtar rapporten data som motsvarar konversationerna 2 och 3. Konversation 1 visas inte eftersom den stängdes 24,5 timmar innan rapporten visades. När rapporten uppdateras automatiskt klockan 10:15 visas data som endast motsvarar konversation 3 i rapporten.

Om du öppnar rapporten dag 2 klockan 10:00 och anger Varaktighet till 12 timmar visas endast data som motsvarar konversation 3 i rapporten.

Se även

Introduktion till instrumentpanel för Intraday-insikter
Visa och förstå rapporten handläggarinsikter
Visa och förstå rapporten Konversationsinsikter
Visa och förstå instrumentpanel för pågående konversationer
Analysera säljteamets uppförande i kundsamtal