รูปแบบที่ 5: การมีส่วนร่วมภายนอก

ตัวแทนโต้ตอบโดยตรงกับลูกค้า คู่ค้า หรือผู้มีส่วนได้เสียของระบบนิเวศ ข้ามขอบเขตความน่าเชื่อถือขององค์กร การโต้ตอบทุกครั้งมีผลต่อแบรนด์ชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือของลูกค้า ข้อผิดพลาดสามารถมองเห็นได้จากภายนอก

ในรูปแบบนี้ ตัวแทนแสดงองค์กรของคุณไปยังโลกภายนอก การกำกับดูแลและการตรวจสอบที่จำเป็นนั้นมีความแตกต่างโดยพื้นฐานจากรูปแบบภายในทุกรูปแบบ

สําคัญ

รูปแบบนี้จำเป็นต้องมีการกำกับดูแลและระดับวุฒิภาวะด้านความปลอดภัยที่สูงกว่ารูปแบบภายในองค์กรใด ๆ เหตุผลไม่ใช่ความซับซ้อนทางเทคนิค ประเด็นก็คือ การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียวจากเอเจนต์ที่ทำงานโดยไม่มีการกำกับดูแล อาจสร้างความเสียหายระยะยาวต่อแบรนด์และความไว้วางใจ ไม่ใช่เป็นเพียงปัญหาภายในเท่านั้น

รูปแบบนี้คืออะไร

การติดต่อกับบุคคลภายนอกทำให้เจ้าหน้าที่สามารถติดต่อกับผู้คนภายนอกองค์กรของคุณได้โดยตรง ตัวแทนเป็นตัวแทนของบริษัท: ซึ่งจะตอบคําถามของลูกค้า แนะนําการซื้อ ออนบอร์ดคู่ค้า หรือแก้ไขปัญหาประจํา ผู้คนกําหนดเสียงของแบรนด์และกฎตรวจสอบคุณภาพและขั้นตอนสําหรับกรณีที่ซับซ้อนหรือละเอียดอ่อน

รูปแบบนี้อยู่ในฝั่งการลงมือดำเนินการของการเปลี่ยนผ่านจากการช่วยเหลือไปสู่การลงมือดำเนินการ โดยข้ามขอบเขตความเชื่อถือ เมื่อตัวแทนทําหน้าที่ในที่สาธารณะ การแยกตัวตน การเปิดเผย และการตรวจสอบแบบเรียลไทม์ จะย้ายจากแนวทางปฏิบัติที่ดีไปยังข้อกําหนดที่ไม่สามารถเจรจาได้

ตัวแทนทําอะไร

ตัวแทนในรูปแบบนี้จะจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าและการโต้ตอบกับคู่ค้า ตัวอย่างเช่น

  • ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า: การแก้ไขข้อซักถามระดับ 1, คำถามที่พบบ่อย, การแก้ไขปัญหา
  • เจ้าหน้าที่อํานวยความสะดวกแบบดิจิทัล: คําแนะนําผลิตภัณฑ์ คําแนะนํา การเตรียมความเชี่ยวชาญ
  • การเปิดใช้งานคู่ค้า: พอร์ทัลบริการตนเอง การเข้าถึงเอกสาร
  • การออนบอร์ดของผู้จัดจําหน่าย: การตรวจสอบการปฏิบัติตามกฎระเบียบ คอลเลกชันเอกสาร
  • การติดตามสถานะ: สถานะการสั่งซื้อ การอัปเดตการจัดส่ง คําขอบริการ
  • คอลเลกชันคําติชม: แบบสํารวจ การวิเคราะห์ความคิดเห็น การเลื่อนระดับของปัญหา

ตัวแทนเหล่านี้ทํางานเกินไฟร์วอลล์ขององค์กร พวกเขาโต้ตอบกับบุคคลที่ไม่ทราบระบบภายในและจะไม่ทนต่อข้อผิดพลาดของตัวแทนที่พนักงานที่มีข้อมูลดีอาจจดจําและแก้ไขได้อย่างง่ายดาย

มนุษย์ทําอะไร

การเปลี่ยนของมนุษย์จากการส่งมอบทุกการโต้ตอบบริการเพื่อดูแลความน่าเชื่อถือและคุณภาพในระดับ:

  • กําหนดโทนของแบรนด์ พฤติกรรมที่ยอมรับได้ และค่าเกณฑ์การเลื่อนระดับ
  • ตรวจสอบคุณภาพการโต้ตอบสําหรับความแม่นยํา โทน และการจัดแนวแบรนด์
  • จัดการกรณีที่ซับซ้อนหรือมีความละเอียดอ่อนที่เอเจนต์ส่งต่อมา
  • ตรวจทานและอนุมัติการเปลี่ยนแปลงลักษณะการทํางานและขอบเขตของตัวแทน
  • จัดการการเปิดเผยและกรอบความยินยอม

วิธีการทํางานของแบบจําลองการทํางาน

การนำรูปแบบนี้ไปปรับใช้อย่างประสบความสำเร็จจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนในสี่มิติ:

มิติ ก่อน หลัง
บุคคล การจัดส่งบริการ การกํากับดูแลความไว้วางใจและการกํากับดูแลคุณภาพ
เจ้าหน้าที่ เครื่องมือภายใน การดำเนินงานที่มุ่งสู่ภายนอกซึ่งสะท้อนแบรนด์
การกํากับดูแล นโยบายการใช้งาน การเปิดเผย ความยินยอม และข้อกําหนดการแยกข้อมูลประจําตัว
วัด ปริมาณการมีส่วนร่วม ความพึงพอใจของลูกค้า + ความน่าเชื่อถือ + คุณภาพความละเอียด

โปรไฟล์การครบกำหนดเป้าหมาย

รูปแบบนี้จําเป็นต้องมีระดับความสมบูรณ์ต่ําสุดในโปรแกรมควบคุมความสามารถห้าประการต่อไปนี้:

โปรแกรมควบคุมความสามารถ ระดับเป้าหมาย ทําไม
การกำกับดูแลและการรักษาความปลอดภัย 500 (มีประสิทธิภาพ) ผู้พลิกเกม। การแยกข้อมูลประจําตัว การเปิดเผย AI และการตรวจสอบการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ในระดับสูงสุด
กลยุทธ์และประสบการณ์ AI 400 หรือสูงกว่า ประสบการณ์ลูกค้าที่ออกแบบมาอย่างตั้งใจและสอดคล้องกับแบรนด์ ไม่ใช่การทดลองต่อหน้าสาธารณะ
กลยุทธ์ทางธุรกิจ 400 หรือสูงกว่า ประสบการณ์ภายนอกเชื่อมโยงกับลูกค้าและผลลัพธ์การเติบโต
เทคโนโลยีและข้อมูล 400 หรือสูงกว่า ช่องทางภายนอกที่เชื่อถือได้, การยืนยันตัวตน และการยึดโยงกับข้อมูลอ้างอิง
องค์กรและวัฒนธรรม 400 หรือสูงกว่า ทีมดูแลความไว้วางใจและคุณภาพในระดับมากกว่าการจัดการผู้ติดต่อทุกคน

ข้อมูลเชิงลึกที่สําคัญ: การมีส่วนร่วมภายนอกจําเป็นต้องมีการกํากับดูแลและการรักษาความปลอดภัยที่ลึกกว่า (ระดับ 500) มากกว่ารูปแบบภายในใด ๆ เนื่องจากข้อผิดพลาดส่งผลกระทบต่อลูกค้า แบรนด์ และการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์โดยตรง ขอบเขตความเชื่อถือเป็นจริงและเป็นลําดับ

ตัวแบ่งมาตราส่วน: การกํากับดูแลและความปลอดภัย โดยเฉพาะการแยกข้อมูลประจําตัว ข้อกําหนดการเปิดเผย ข้อมูล และการตรวจสอบการโต้ตอบ การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่ดีจากตัวแทนที่ไม่ได้ใช้งานอาจก่อให้เกิดความเสียหายต่อแบรนด์และความน่าเชื่อถือที่มีนัยสําคัญ

ข้ามขอบเขตองค์กรต้องใช้การควบคุมที่เข้มงวดที่สุด CoE ส่วนกลางเป็นเจ้าของแพลตฟอร์ม กฎการเปิดเผยข้อมูล และการตรวจสอบ เพื่อให้เจ้าหน้าที่ภายนอกยังคงสอดคล้องและปลอดภัย

Tip

ในรูปแบบนี้ การกำกับดูแลด้านความปลอดภัยและความเสี่ยงเป็นปัจจัยชี้ขาดความสำเร็จหรือล้มเหลวของการนำไปใช้งาน การโต้ตอบกับลูกค้าที่ไม่ดีอย่างหนึ่งคือเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกับแบรนด์ การกำกับดูแลไม่ใช่สิ่งที่ค่อยมาคิดทีหลัง ต้องออกแบบให้เป็นสถาปัตยกรรมก่อนการโต้ตอบภายนอกครั้งแรก

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโครงสร้าง บทบาท และการกํากับดูแลตามระดับความเสี่ยงใน สร้างศูนย์ความเป็นเลิศเชิงตัวแทน

สิ่งที่ต้องการและไม่ต้องการ

คุณต้องมี:

  • การแยกข้อมูลประจําตัว: การแยกอย่างเข้มงวดระหว่างการเข้าถึงตัวแทนภายในและภายนอก เจ้าหน้าที่ภายนอกทํางานในสภาพแวดล้อมเฉพาะที่มีสิทธิ์ที่จํากัดและมอบให้อย่างชัดเจน
  • การตรวจสอบแบบเรียลไทม์และการตรวจจับการละเมิด: รูปแบบการโต้ตอบที่ผิดปกติรวมถึงปริมาณที่ไม่ปกติพร้อมท์ปฏิกริยาและการละเมิดนโยบายจะต้องถูกจับได้ทันทีไม่เป็นการย้อนหลัง
  • ความสามารถในการส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่: การส่งต่อจากเอเจนต์ไปยังเจ้าหน้าที่ได้อย่างราบรื่นสำหรับการโต้ตอบที่ซับซ้อน ละเอียดอ่อน หรือมีลักษณะเผชิญหน้า การแฮนด์ออฟต้องมีบริบทการสนทนาเต็มรูปแบบ
  • กรอบความยินยอมและการเปิดเผยข้อมูล: ความโปร่งใสเกี่ยวกับการใช้ AI ในทุกการโต้ตอบ ผู้ใช้ต้องทราบว่าพวกเขากําลังโต้ตอบกับตัวแทนและมีตัวเลือกในการเลื่อนระดับไปยังมนุษย์
  • โทนและกฎพฤติกรรมที่สอดคล้องกับแบรนด์: ตัวแทนแสดงถึงองค์กรของคุณ กําหนดโทน คําศัพท์ ภาษาการเลื่อนระดับ และหัวข้อต้องห้ามอย่างชัดเจน
  • แผนการตอบสนองต่อเหตุการณ์: เมื่อเจ้าหน้าที่ภายนอกให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง คุณจะมีเวลาหลายนาที ไม่ใช่วันเพื่อตอบกลับ ทราบว่าใครติดต่อใคร อะไรถูกนำออฟไลน์ และลูกค้าจะได้รับการแจ้งอย่างไร

คุณไม่จําเป็นต้องมี:

  • การส่งมอบอิสระที่หน่วยธุรกิจนํามาใช้: เจ้าหน้าที่ภายนอกต้องการการกํากับดูแลจากศูนย์กลาง การมอบหมายการกํากับดูแลตัวแทนภายนอกให้กับแต่ละทีมสร้างความเสี่ยงต่อความสอดคล้องของแบรนด์
  • การเปลี่ยนแปลงนโยบายในท้องถิ่น: ความสอดคล้องของแบรนด์ไม่สามารถต่อรองได้ มาตรฐานส่วนกลางต้องควบคุมตัวแทนที่เชื่อมต่อภายนอกทั้งหมด
  • การเปิดเผยข้อมูลน้ําหนักเบา: ลูกค้าต้องทราบว่าพวกเขากําลังโต้ตอบกับตัวแทน นี่ไม่ใช่ทางเลือก แต่เป็นข้อกำหนดด้านความไว้วางใจ และในหลายเขตอำนาจศาล ยังเป็นข้อกำหนดทางกฎหมายด้วย
  • การข้ามการแยกข้อมูลประจําตัว: การเข้าถึงจากภายนอกและตัวแทนภายในต้องแยกออกอย่างเคร่งครัด เจ้าหน้าที่ภายนอกไม่ควรเข้าถึงระบบภายในนอกเหนือจากสิ่งที่จําเป็นในการให้บริการลูกค้า
  • การนำไปใช้งานโดยไม่ต้องส่งต่อให้มนุษย์: เอเจนต์ทุกตัวที่ติดต่อกับผู้ใช้ภายนอกต้องมีช่องทางการส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่ชัดเจนและราบรื่น ไม่มีข้อยกเว้น

ข้อควรพิจารณาเกี่ยวกับการปฏิบัติตามกฎระเบียบ

เจ้าหน้าที่ AI ภายนอกโต้ตอบกับบุคคลภายนอกองค์กรของคุณ ในเขตอํานาจศาลและอุตสาหกรรมต่าง ๆ การโต้ตอบนี้จะสร้างภาระหน้าที่เฉพาะ:

  • การเปิดเผยข้อมูล AI: เงื่อนไขหลายประการต้องเปิดเผยเมื่อลูกค้าโต้ตอบกับระบบ AI ออกแบบเฟรมเวิร์กการเปิดเผยข้อมูลของคุณก่อนการปรับใช้
  • การจัดการข้อมูล: การโต้ตอบกับลูกค้าอาจรวมถึงข้อมูลส่วนบุคคลที่อยู่ภายใต้ข้อบังคับความเป็นส่วนตัว ทําความเข้าใจข้อมูลที่เอเจนต์บันทึก ตําแหน่งที่จัดเก็บ และระยะเวลาการเก็บรักษา
  • การเข้าถึง: ประสบการณ์ดิจิทัลที่ลูกค้าเผชิญต้องเป็นไปตามมาตรฐานการเข้าถึง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ใช้ที่มีความบกพร่องสามารถเข้าถึงการโต้ตอบของเจ้าหน้าที่ได้
  • ข้อบังคับเฉพาะทางอุตสาหกรรม: บริการทางการเงิน การดูแลสุขภาพ และอุตสาหกรรมอื่นๆ ที่มีการควบคุมอาจมีข้อกําหนดเฉพาะสําหรับการโต้ตอบกับลูกค้าที่มีการใช้ AI ให้ทีมกำกับดูแลการปฏิบัติตามกฎระเบียบของคุณเข้ามามีส่วนร่วมตั้งแต่เนิ่น ๆ

สําคัญ

อย่าปรับใช้เจ้าหน้าที่ภายนอกโดยปราศจากการตรวจสอบทางกฎหมายและการปฏิบัติตามข้อกําหนด ภูมิทัศน์ด้านกฎระเบียบสำหรับ AI ที่ติดต่อกับลูกค้ากำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว สร้างการตรวจสอบลงในรายการตรวจสอบการเปิดใช้งานของคุณ

เรียนรู้เพิ่มเติม:

เมตริกค่าและความสําเร็จ

ค่าแสดงเป็นประสบการณ์ใช้งานที่แตกต่างกันและการเข้าถึงที่มากขึ้นโดยไม่มีการเติบโตของต้นทุนเชิงเส้น วัดประสบการณ์ของลูกค้าในแนวทางที่ศูนย์ติดต่อทําและเพิ่มสัญญาณแบรนด์และความปลอดภัยที่มีความสําคัญเนื่องจากตัวแทนทําหน้าที่ในที่สาธารณะ

ค่ามีลักษณะอย่างไร

  • ประสบการณ์ของลูกค้าและคู่ค้าที่แตกต่างกัน
  • การเข้าถึงและความพร้อมใช้งานที่มากขึ้นโดยไม่มีการขยายค่าใช้จ่ายเชิงเส้น
  • บริการที่รวดเร็วขึ้น สร้างความพึงพอใจมากขึ้น และการมีส่วนร่วมที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น
  • บริการดิจิทัลใหม่ๆ และโมเดลธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยระบบนิเวศ
  • การเติบโตด้วยความยืดหยุ่นและความไว้วางใจในระดับมาตราส่วน

เมตริกความสําเร็จในการติดตาม

ประเภท หน่วยวัดตัวอย่าง สิ่งที่มันบอกคุณ
การควบคุมและการแก้ไข อัตราการแก้ไขได้ในช่องทางเดิม, อัตราการแก้ไขได้ด้วยตนเองเทียบกับโดยมีเจ้าหน้าที่ช่วย, การแก้ไขปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก, การเบี่ยงการติดต่อออกจากเจ้าหน้าที่ เจ้าหน้าที่แก้ไขได้มากแค่ไหนโดยไม่มีคน
ประสบการณ์ ความพึงพอใจของลูกค้า คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ เวลาในการตอบกลับและเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย อัตราการละทิ้งสาย ไม่ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่รวดเร็วและน่าพอใจ
การแฮนด์ออฟและค่าใช้จ่าย การยกระดับเรื่องและอัตราการส่งต่อ, ต้นทุนต่อการติดต่อ การส่งต่องานจะทำงานได้หรือไม่ และเอเจนต์จะช่วยลดต้นทุนการให้บริการได้หรือไม่
แบรนด์และความปลอดภัย การปฏิบัติตามข้อบังคับการเปิดเผย AI, อัตราการบล็อกการควบคุมเนื้อหา, เหตุผลและอัตราการหลอนประสาท, ความสมบูรณ์ของการแยกข้อมูลประจําตัว ไม่ว่าเจ้าหน้าที่นั้นปลอดภัยและน่าเชื่อถือในที่สาธารณะหรือไม่ สัญญาณเฉพาะสําหรับรูปแบบนี้

วิธีการวัด

  • การวิเคราะห์ของ Copilot Studio รายงานการแก้ไขปัญหาได้เอง ความพึงพอใจของลูกค้า และการส่งต่อในช่องทางภายนอกต่างๆ
  • การตรวจสอบแบบเรียลไทม์และการตรวจจับการใช้ในทางที่ผิดช่วยให้ตรวจพบการโต้ตอบที่ผิดปกติได้ทันทีขณะที่เกิดขึ้น ไม่ใช่หลังจากมีการร้องเรียน
  • เครื่องมือด้านความปลอดภัยของเนื้อหาจะติดตามการควบคุมและเหตุผลเพื่อให้คุณสามารถสมดุลการปิดกั้นความเสี่ยงของแบรนด์ได้

Tip

ในที่สาธารณะ ปฏิสัมพันธ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียวอาจมีน้ำหนักมากกว่าปฏิสัมพันธ์ที่ดีนับพันครั้ง จับตาสัญญาณด้านแบรนด์และความปลอดภัย ไม่ใช่แค่การควบคุมสถานการณ์และค่าใช้จ่าย เปิดเผยการใช้ AI ในทุกการใช้งาน ต้องมีช่องทางให้ส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ได้ตลอดเวลา และซักซ้อมแผนรับมือเหตุการณ์ก่อนเปิดใช้งาน ไม่ใช่หลังจากเกิดเหตุการณ์แรกแล้ว

เรียนรู้เพิ่มเติม:

รูปแบบการป้องกันทั่วไป

ลูกค้าจะเห็นความล้มเหลวเหล่านี้ ดังนั้นจึงมีต้นทุนความน่าเชื่อถือรวมถึงเวลา

รูปแบบที่ไม่พึงปฏิบัติ หน้าตาเป็นอย่างไร สิ่งที่ต้องทําแทน
ไม่มีการเปิดเผยข้อมูล ลูกค้าไม่รู้ว่ากําลังคุยกับเจ้าหน้าที่อยู่ ความไว้วางใจพังทลายลงเมื่อพวกเขารู้เข้า เปิดเผยการใช้ AI ในทุกการโต้ตอบภายนอก
ไม่มีการแฮนด์ออฟของมนุษย์ เจ้าหน้าที่ไม่มีช่องทางส่งเรื่องต่อ จึงทำให้ลูกค้าติดอยู่โดยไม่มีทางออก สร้างการส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ได้อย่างราบรื่น พร้อมบริบทครบถ้วนสำหรับเอเจนต์ทุกตัว
การผสมการเข้าถึงภายในและภายนอก เจ้าหน้าที่ภายนอกแชร์ข้อมูลประจําตัวหรือการเข้าถึงด้วยระบบภายใน แยกข้อมูลเอกลักษณ์ภายนอกและเข้าถึงได้อย่างเคร่งครัดจากภายใน
การเบี่ยงเบนของแบรนด์ ทีมท้องถิ่นปรับแต่งโทนและพฤติกรรมและส่วนย่อยของแบรนด์ รวมศูนย์มาตรฐานด้านแบรนด์ น้ำเสียง และการเปิดเผยข้อมูล ทําให้สอดคล้องกัน
การตรวจสอบย้อนหลัง ปัญหาที่พบผ่านข้อร้องเรียนไม่ใช่สัญญาณแบบเรียลไทม์ ตรวจสอบการโต้ตอบแบบเรียลไทม์และตรวจจับการละเมิดที่เกิดขึ้น
ไม่มีแผนเหตุการณ์ เมื่อเอเจนต์ทำอะไรผิดพลาดในที่สาธารณะ ก็ไม่มีใครรู้ว่าควรทำอย่างไร เตรียมและฝึกซ้อมแผนการตอบสนองต่อเหตุการณ์ก่อนเปิดตัว
การปิดกั้นมากเกินไป การกลั่นกรองที่เข้มงวดเกินไปปฏิเสธคำขอที่ถูกต้อง และทำให้ลูกค้าหงุดหงิด ปรับประสิทธิภาพเทียบกับการโต้ตอบจริง ปรับสมดุลความปลอดภัยและประสบการณ์การใช้งาน

เรื่องราวของลูกค้า

เรื่องราวที่เผยแพร่ Microsoft ลูกค้าเหล่านี้แสดงถึงตัวแทนที่ให้บริการลูกค้าโดยตรงในขณะที่ผู้คนดูแลความน่าเชื่อถือและคุณภาพ

ลูกค้า ผลลัพธ์ที่รายงาน
Eneco ผู้ช่วย Copilot Studio จัดการการสนทนาของลูกค้ามากกว่า 70% โดยไม่ต้องส่งต่อตัวแทนสดออกไปประมาณ 24,000 การสนทนาต่อเดือน
Tiendas Cuadra ผู้ช่วยลูกค้าช่วยแก้ปัญหาคําถามที่ลูกค้าได้รับโดยมีคุณภาพการตอบสนองมากกว่า 88%อย่างต่อเนื่อง
เวอร์จินเงิน ผู้ช่วย "Redi" สร้างการมีส่วนร่วมกับข้อความขาออกได้ 54% และดำเนินการตามเส้นทางของลูกค้าที่เริ่มต้นไว้จนเสร็จสิ้นได้ 97% พร้อมส่งต่อให้เจ้าหน้าที่เมื่อจำเป็น
เมืองมอนเตอัล ความแม่นยำของคำตอบสำหรับประชาชนอยู่ที่ 95% โดยมีเอเจนต์ Copilot Studio จัดทำดัชนีเนื้อหาของเทศบาลกว่า 40,000 หน้า
Regal Rexnord มีผู้ใช้รายสัปดาห์มากกว่า 1,000 ราย และมีความพึงพอใจ 80 ถึง 90% ต่อเอเจนต์บริการลูกค้า "Rexy" ที่เชื่อมต่อกับ Salesforce พร้อมการส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์

ความสามารถด้านเอเจนต์ของ Microsoft สําหรับแพตเทิร์นนี้

ตัวอย่างต่อไปนี้เน้นความสามารถที่เกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมภายนอกโดยเฉพาะ ใช้ตัวอย่างเหล่านี้เป็นจุดเริ่มต้นสําหรับการจับคู่ความสามารถในการจับคู่กับสถานการณ์และเซกเมนต์ผู้ใช้ของคุณ จากนั้นสํารวจระบบนิเวศตัวแทนของ Microsoft สําหรับรูปภาพทั้งหมด

มีส่วนร่วมผ่านช่องทางภายนอก

ปกป้องขอบเขตความน่าเชื่อถือ

  • การรับรองความถูกต้องและการแยกข้อมูลประจําตัวภายนอกผ่านทาง Microsoft Entra External ID ทําให้ผู้ใช้ภายนอกกําหนดขอบเขตและแยกออกจากการเข้าถึงภายใน
  • การเปิดเผยว่าเป็น AI และความโปร่งใสจะระบุประสบการณ์นี้ว่าเป็นเอเจนต์ AI และอ้างอิงแหล่งที่มา
  • การกลั่นกรองเนื้อหาและกลไกกำกับ รวมถึงตัวควบคุมความปลอดภัยของเนื้อหา ช่วยให้คำตอบสอดคล้องกับแบรนด์และอยู่ในขอบเขตที่กำหนด
  • การตรวจสอบแบบเรียลไทม์และการตรวจจับการใช้งานในทางที่ผิดช่วยตรวจจับการโจมตีแบบ prompt injection ความพยายามเจลเบรก และรูปแบบที่ผิดปกติ

ให้มนุษย์มีส่วนร่วมในกระบวนการ

  • การส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ และการยกระดับเรื่องจะโอนการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่พร้อมสรุปบริบทเมื่อปัญหาจำเป็นต้องให้บุคคลเข้ามาดูแล
  • Analytics ติดตามการควบคุมปัญหาไว้ได้ ความพึงพอใจ และการส่งต่อ เพื่อให้คุณสามารถปรับแต่งประสบการณ์ได้

ประเมินและทดสอบก่อนที่คุณจะจัดส่ง

สําหรับตัวแทนที่เป็นตัวแทนของแบรนด์ของคุณกับผู้ใช้ภายนอก การประเมินผลอย่างละเอียดก่อนเปิดตัวและการทดสอบอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงเนื้อหาและนโยบายจะไม่สามารถเจรจาได้

  • การประเมินผลเจ้าหน้าที่ใน Copilot Studio เรียกใช้การประเมินที่มีโครงสร้างการให้คะแนนการตอบสนองในมิติคุณภาพ เช่น ความถูกต้อง เหตุผล และความเสร็จสมบูรณ์ของงาน ใช้เพื่อตรวจสอบความถูกต้องของเสียงของแบรนด์การปฏิบัติตามขอบเขตและพฤติกรรมการเลื่อนระดับในช่วงที่เป็นจริงของอินพุตลูกค้ารวมถึงสถานการณ์ที่ละเอียดอ่อนและเป็นฝ่ายตรงข้ามก่อนที่ตัวแทนจะถ่ายทอดสด
  • Copilot Agent Kit (เดิมเรียกว่า Copilot Studio Kit) ขยายความครอบคลุมการทดสอบด้วยการทดสอบจํานวนมาก เรียกใช้การถดถอยอัตโนมัติ และแดชบอร์ดการให้คะแนนเพื่อให้คุณสามารถตรวจสอบการอัปเดตไปยังความรู้ นโยบาย หรือพฤติกรรมตัวแทนอย่างเป็นระบบจะไม่ทําให้เกิดการถดถอยที่ส่งถึงลูกค้า

วิธีการทราบว่าคุณพร้อมแล้ว

เริ่มต้นรูปแบบนี้ถ้าคําสั่งเหล่านี้ส่วนใหญ่เป็นจริง:

  • คุณสามารถแยกข้อมูลเอกลักษณ์ของบริษัทตัวแทนภายนอกและเข้าถึงจากระบบภายในได้
  • คุณสามารถเปิดเผยการใช้ AI ในทุกการโต้ตอบ
  • เอเจนต์ทุกตัวมีการส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ที่ใช้งานได้
  • คุณสามารถตรวจสอบการโต้ตอบและตรวจจับการละเมิดในแบบเรียลไทม์
  • คุณมีแผนการตอบสนองต่อเหตุการณ์และกฎที่ชัดเจนของแบรนด์และโทน

ขั้นตอนถัดไป

ทําการประเมินความพร้อมของตัวแทน

หรือสำรวจโมเดลวุฒิภาวะการนำ Agentic AI ไปใช้ฉบับเต็ม

สํารวจรูปแบบอื่น ๆ ในรายละเอียดเพิ่มเติม:

  • Last updated on