หมายเหตุ
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลอง ลงชื่อเข้าใช้หรือเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลองเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
ตัวแทนจัดการบริการที่ทํางานแบบครบวงจร เช่น ฝ่ายทรัพยากรบุคคล ฝ่ายช่วยเหลือด้านไอที การเงิน และสิ่งอํานวยความสะดวก พวกเขาปรับปรุงความน่าเชื่อถือความเร็วและประสบการณ์ของพนักงาน เจ้าหน้าที่เหล่านี้ไม่เพียงแต่ตอบคําถามเท่านั้น พวกเขาดําเนินการเวิร์กโฟลว์บริการ
ในรูปแบบนี้ ตัวแทนทําหน้าที่เป็นบริการ ไม่ใช่ตัวช่วย ระบบเหล่านี้จัดการการรับเรื่อง การคัดแยกและจัดลำดับความสำคัญ และการดำเนินงานตามปกติได้โดยอัตโนมัติ และจะส่งต่อเฉพาะเมื่อพบกรณีผิดปกติที่ต้องอาศัยดุลยพินิจของมนุษย์
รูปแบบนี้คืออะไร
บริการพื้นที่ทํางานและบริการด้าน IT ย้ายตัวแทนจากการตอบคําถามเพื่อนําเสนอบริการ เจ้าหน้าที่ทํางานเป็นบริการ ไม่ใช่ผู้ช่วยส่วนตัว รีเซ็ตรหัสผ่าน จัดสรรสิทธิ์การเข้าถึง ลางาน ตรวจสอบความถูกต้องของค่าใช้จ่าย หรือส่งต่อใบสั่งซื้อไปตามขั้นตอน ระบบจะส่งต่อทุกเรื่องที่ไม่สามารถแก้ไขได้
เมื่อเอเจนต์ดำเนินการ ข้อกำหนดใหม่สี่ประการสำหรับฝั่งการดำเนินการจะมีผลบังคับใช้ ได้แก่ ผู้รับผิดชอบที่ระบุชื่อชัดเจน แนวทางตอบสนองที่กำหนดไว้เมื่อเกิดข้อผิดพลาด การจัดการวงจรชีวิต และขีดจำกัดที่ระบุไว้อย่างชัดเจนว่าเอเจนต์สามารถทำอะไรได้บ้าง
ตัวแทนทําอะไร
ตัวแทนในรูปแบบนี้จัดการวงจรชีวิตแบบเต็มของคําขอบริการที่เป็นประจํา ตัวอย่างเช่น
- ฝ่ายช่วยเหลือด้าน IT: รีเซ็ตรหัสผ่านการเข้าถึงการเตรียมใช้งานการแก้ไขปัญหาอุปกรณ์
- บริการทรัพยากรบุคคล: คำขอลางาน เวิร์กโฟลว์การเริ่มงาน การสอบถามเกี่ยวกับนโยบาย
- การเงิน: การตรวจสอบความถูกต้องของค่าใช้จ่าย การประมวลผลใบแจ้งหนี้ การสอบถามงบประมาณ
- สิ่งอํานวยความสะดวก: การจองห้องพัก, คําขอการบํารุงรักษา, บริการสถานที่ทํางาน
- การจัดซื้อ: การกําหนดเส้นทางใบสั่งซื้อ การออนบอร์ดผู้จัดจําหน่าย เวิร์กโฟลว์การอนุมัติ
รูปแบบนี้จะลบแรงเสียดทานจากกระบวนการทํางานที่พนักงานโต้ตอบกับทุกวัน เมื่อผู้ใช้ส่งคําขอใบลา ตัวแทนจะประมวลผลคําขอนั้น เมื่อมีการร้องขอการรีเซ็ตรหัสผ่าน เอเย่นต์จะเติมเต็มรหัสผ่าน เป้าหมายคือประสบการณ์ที่ราบรื่นกว่าและดีกว่าพนักงานไม่เพียง แต่การแก้ปัญหาตั๋วที่รวดเร็วยิ่งขึ้น
มนุษย์ทําอะไร
เจ้าของบริการเปลี่ยนจากการประมวลผลตั๋วทุกใบเป็นการควบคุมบริการและปรับปรุงเมื่อเวลาผ่านไป ความรับผิดชอบของพวกเขากลายเป็น:
- การกําหนดระดับบริการและลักษณะ "ดี" เป็นอย่างไร
- การตรวจสอบคุณภาพและประสิทธิภาพการทํางานเทียบกับมาตรฐานเหล่านั้น
- การจัดการการเลื่อนระดับที่ตัวแทนไม่สามารถแก้ไขโดยอิสระได้
- การปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่องตามข้อมูลและคําติชม
- การเป็นเจ้าของวงจรชีวิตของบริการแบบครบวงจร ไม่ใช่แค่เทคโนโลยีเท่านั้น
การเปลี่ยนแปลงบทบาทนี้มีความสําคัญ ทีมบริการที่คุ้นเคยกับปริมาณตั๋วเนื่องจากการวัดผลผลิตต้องเปลี่ยนเป็นการวัดคุณภาพความละเอียดความพึงพอใจและต้นทุนในการให้บริการ
วิธีการทํางานของแบบจําลองการทํางาน
การนำรูปแบบนี้ไปปรับใช้อย่างประสบความสำเร็จจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนในสี่มิติ:
| มิติ | ก่อน | หลัง |
|---|---|---|
| บุคคล | การดําเนินการของงาน | ความเป็นเจ้าของบริการและการจัดการข้อยกเว้น |
| เจ้าหน้าที่ | การรับเรื่อง + การคัดแยกและจัดลำดับความสำคัญ | การดําเนินการแบบ end-to-end ตามปกติ |
| การกํากับดูแล |
ตัวควบคุมระดับเครื่องมือ | ตัวควบคุมระดับบริการด้วย SLA |
| วัด | ทิกเก็ตที่ได้รับการจัดการแล้ว | เวลาในการแก้ไขปัญหา + ความพึงพอใจ + ค่าใช้จ่ายต่อการแก้ไขปัญหาหนึ่งครั้ง |
โปรไฟล์การครบกำหนดเป้าหมาย
รูปแบบนี้จําเป็นต้องมีระดับความสมบูรณ์ต่ําสุดในโปรแกรมควบคุมความสามารถห้าประการต่อไปนี้:
| โปรแกรมควบคุมความสามารถ | ระดับเป้าหมาย | ทําไม |
|---|---|---|
| กลยุทธ์และประสบการณ์ AI | 400 (มีความสามารถ) | บริการนี้เป็นส่วนหนึ่งของการดําเนินการขององค์กร ไม่ใช่การทดลอง |
| กลยุทธ์ทางธุรกิจ | 400 (มีความสามารถ) | ผู้พลิกเกม। กระบวนการให้บริการต้องได้รับการออกแบบแบบครบวงจรตั้งแต่ต้นจนจบ ไม่ใช่ปะติดปะต่อแก้ไขทีละงาน |
| การกำกับดูแลและการรักษาความปลอดภัย | 400 (มีความสามารถ) | ตัวแทนดําเนินการในระบบบันทึก ดังนั้นสิทธิในการตัดสินใจและการตรวจสอบจะต้องแข็งแกร่ง |
| เทคโนโลยีและข้อมูล | 300 (กําหนดแล้ว) | สถาปัตยกรรมที่ได้มาตรฐานและการรวมเข้ากับระบบบันทึก |
| องค์กรและวัฒนธรรม | 300 (กําหนดแล้ว) | ทีมบริการปรับตัวเข้ากับการกํากับดูแลบริการ คุณไม่จําเป็นต้องเปลี่ยนทั้งองค์กร |
ข้อมูลเชิงลึกสำคัญ: รูปแบบนี้ต้องการระดับวุฒิภาวะที่สูงกว่าในด้านกลยุทธ์ทางธุรกิจ (400) และการกำกับดูแล (400) มากกว่าที่คุณอาจคาดคิด เนื่องจากเอเจนต์ทำงานให้บริการเชิงปฏิบัติการ ไม่ได้เพียงแค่ช่วยเหลือบุคคลเท่านั้น ความน่าเชื่อถือของบริการและวินัยการเลื่อนระดับกลายเป็นเรื่องสําคัญ
Scale-breaker: กลยุทธ์ทางธุรกิจ โดยเฉพาะการออกแบบบริการแบบครบวงจร ถ้าคุณดําเนินงานแต่ละรายการโดยอัตโนมัติโดยไม่ต้องออกแบบโฟลว์บริการใหม่ คุณจะสร้างเกาะของระบบอัตโนมัติที่ไม่ได้เชื่อมต่อ ออกแบบบริการก่อน จากนั้นสร้างตัวแทน
โครงสร้างศูนย์ความเป็นเลิศที่แนะนำ: แบบรวมศูนย์ แล้วจึงเป็นแบบไฮบริด
เริ่มต้นจากส่วนกลางเพื่อการควบคุมและความสอดคล้องกัน เมื่อบริการมีความพร้อมมากขึ้น ให้ปรับไปสู่รูปแบบไฮบริด: CoE เป็นเจ้าของแพลตฟอร์มและแนวทางควบคุมด้านความปลอดภัย ส่วนเจ้าของบริการเป็นผู้ดูแลการทำงานของเอเจนต์ในแต่ละวัน CoE เป็นเจ้าของแพลตฟอร์ม ทีมบริการเป็นเจ้าของตัวแทน
Tip
บทบาทที่ชี้เป็นชี้ตายของแพตเทิร์นนี้คือเจ้าของบริการ พวกเขาต้องเปลี่ยนจากการจัดการทิกเก็ตไปสู่การกำกับดูแลบริการ การเปลี่ยนแปลงแบบจําลองการทํางานโดยสมบูรณ์ หากเจ้าของบริการยังไม่พร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงนี้ เอเจนต์ก็จะถูกสร้างขึ้นแล้วก็ถูกละทิ้งเมื่อเกิดปัญหาขึ้น
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโครงสร้าง บทบาท และการกํากับดูแลตามระดับความเสี่ยงใน สร้างศูนย์ความเป็นเลิศเชิงตัวแทน
สิ่งที่ต้องการและไม่ต้องการ
คุณต้องมี:
- ความเป็นเจ้าของบริการแบบครบวงจร: บุคคลที่มีชื่อรับผิดชอบวงจรชีวิตของบริการทั้งหมด ไม่ใช่เพียงแค่รุ่นของตัวแทน
- สิทธิ์ในการตัดสินใจ: กําหนดว่าคําขอใดที่ตัวแทนสามารถแก้ไขโดยอิสระและต้องการการเลื่อนระดับ จัดทําเอกสารการตัดสินใจนี้ก่อนการปรับใช้
- การตรวจสอบและการวัดและส่งข้อมูลทางไกล: ติดตามช่วงเวลาให้บริการ ความถูกต้อง เวลาการแก้ปัญหา และความพึงพอใจของผู้ใช้ตั้งแต่วันแรก
- แบบจําลองการเรียกใช้ที่มีเส้นทางการเลื่อนระดับ: ทราบว่าเกิดอะไรขึ้นเมื่อตัวแทนไม่สามารถแก้ไขคําขอได้ การเลื่อนระดับต้องเป็นไปอย่างราบรื่น ไม่ใช่สถานะข้อผิดพลาด
- ข้อตกลงระดับการให้บริการ: กำหนดว่าอะไรคือเกณฑ์ของ “ดี” และวัดผลเทียบกับเกณฑ์นั้น หากไม่มี SLA ก็ไม่มีมาตรฐานวัตถุประสงค์สําหรับความสําเร็จ
- ข้อตกลงการบูรณาการ: กำหนดข้อมูลนำเข้า ข้อมูลส่งออก และการส่งต่องานระหว่างเอเจนต์กับระบบที่เอเจนต์โต้ตอบด้วย
คุณไม่จําเป็นต้องมี:
- ความเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์โดเมน: บริการเหล่านี้เป็นบริการที่ใช้ร่วมกัน ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ทางธุรกิจกับเจ้าของผลิตภัณฑ์
- แบบจําลองข้อมูลเอกลักษณ์ภายนอก: ตัวแทนเหล่านี้ทําหน้าที่เฉพาะพนักงานภายในเท่านั้น
- การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรเต็มรูปแบบ: ทีมบริการปรับตัว ทั้งองค์กรไม่จําเป็นต้องเปลี่ยนแปลง
- โครงสร้างพื้นฐาน AI ที่สร้างขึ้นเอง: ความสามารถของแพลตฟอร์มเพียงพอสําหรับสถานการณ์บริการสถานที่ทํางานส่วนใหญ่
- สมบูรณ์แบบก่อนที่จะเปิดใช้งาน: เริ่มต้นด้วยบริการหนึ่งและทําซ้ําตามข้อมูล อย่ารอจนกว่าจะจัดการกรณีขอบได้ครบทุกกรณี
เมตริกค่าและความสําเร็จ
ค่าแสดงขึ้นเป็นบริการที่รวดเร็วกว่าและมีความสอดคล้องมากขึ้นด้วยต้นทุนที่ต่ํากว่าในการให้บริการและประสบการณ์ของพนักงานที่ดีขึ้น วัดบริการตามวิธีการที่คุณจะวัดบริการการดําเนินงานใด ๆ: ความละเอียด ความเร็ว ต้นทุน และความพึงพอใจ
ค่ามีลักษณะอย่างไร
- ความละเอียดที่รวดเร็วขึ้นและงานค้างของบริการที่มีขนาดเล็กลง
- การส่งมอบบริการที่สม่ําเสมอและคาดการณ์ได้มากขึ้น
- ลดค่าใช้จ่ายในการให้บริการผ่านระบบอัตโนมัติในการดําเนินการตามปกติ
- ประสบการณ์ด้านไอที ทรัพยากรบุคคล และการเงินที่ดียิ่งขึ้น
- ทีมบริการที่มุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์และการปรับปรุง ไม่ใช่การจัดการตั๋ว
เมตริกความสําเร็จในการติดตาม
| ประเภท | หน่วยวัดตัวอย่าง | สิ่งที่มันบอกคุณ |
|---|---|---|
| การควบคุมและการแก้ไข | อัตราการแก้ไขปัญหาอัตโนมัติ, อัตราการหลีกเลี่ยงการส่งต่อถึงเจ้าหน้าที่, การลดปริมาณทิกเก็ต, การแก้ไขปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก | เจ้าหน้าที่ทํางานโดยไม่มีมนุษย์อยู่มากแค่ไหน |
| ความเร็วและความน่าเชื่อถือ | ระยะเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหา, เวลาตอบสนองครั้งแรก, การปฏิบัติตาม SLA, ระยะเวลาที่ระบบพร้อมใช้งาน | บริการรวดเร็วและเชื่อถือได้หรือไม่ |
| ต้นทุนและความจุ | ค่าใช้จ่ายต่อคำขอ, ชั่วโมงที่ประหยัดได้, จำนวนกรณีที่จัดการได้ต่อช่วงเวลา | ไม่ว่าระบบอัตโนมัติจะลดค่าใช้จ่ายในการให้บริการและเพิ่มความจุหรือไม่ |
| ประสบการณ์และคุณภาพ | ความพึงพอใจของพนักงาน, การนําไปใช้, อัตราการประสบความสําเร็จโดยอัตโนมัติ, อัตราการเลื่อนระดับ | ผู้คนไว้วางใจบริการหรือไม่ และการส่งต่องานทำงานได้หรือไม่ |
| การกำกับดูแล | อัตราข้อยกเว้นและข้อผิดพลาด, การปฏิบัติตามการอนุมัติ, ความครอบคลุมของสินค้าคงคลังของตัวแทน | ว่าบริการยังคงควบคุมได้หรือไม่เมื่อมีการขยายระบบ |
วิธีการวัด
- Copilot Studio อัตราความละเอียดของรายงานการวิเคราะห์ อัตราการเลื่อนระดับ และอัตราการละทิ้งเข้าด้วยกัน ซึ่งกําหนดความแตกต่างสําหรับบริการนี้
- Microsoft Viva Insights ติดตามการปรับใช้ มูลค่า และการใช้จ่ายของเจ้าหน้าที่
- Microsoft Agent 365 มอบระบบทะเบียนและความสามารถในการสังเกตการณ์ทั่วทั้งระบบนิเวศของเอเจนต์ เมื่อคุณขยายการใช้งานจากหนึ่งบริการไปสู่หลายบริการ
Tip
ส่วนประกอบที่เร็วกว่าไม่ใช่บริการที่ใช้งานได้จริง การทําให้แต่ละงานภายในโฟลว์ที่เสียหายทํางานโดยอัตโนมัติเพิ่มความเร็วให้กับชิ้นส่วนที่เสียหายและทําให้การแฮนด์ออฟยังคงอยู่เช่นเดิม ออกแบบบริการแบบ end-to-end ใหม่ก่อน กำหนดสิ่งที่เอเจนต์แก้ไขได้เองและสิ่งที่ต้องส่งต่อให้ระดับที่สูงขึ้น ติดตามโฟลว์ทั้งหมด ไม่ใช่เพียงแค่ขั้นตอนอัตโนมัติเท่านั้น
เรียนรู้เพิ่มเติม:
- วัดผลและปรับปรุงประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ด้วย KPI และการวิเคราะห์
- วัดผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) และมูลค่าทางธุรกิจของตัวแทน AI
รูปแบบการป้องกันทั่วไป
ความล้มเหลวในส่วนนี้มาจากชิ้นงานอัตโนมัติแทนที่จะออกแบบบริการ
| รูปแบบที่ไม่พึงปฏิบัติ | หน้าตาเป็นอย่างไร | สิ่งที่ต้องทําแทน |
|---|---|---|
| หมู่เกาะของระบบอัตโนมัติ | งานแต่ละงานถูกทำให้เป็นอัตโนมัติ แต่การส่งต่องานระหว่างกันยังไม่ได้เป็นแบบอัตโนมัติ บริการนี้ยังคงมีปัญหา แต่บางส่วนเร็วขึ้น | ออกแบบบริการแบบครบวงจรใหม่ก่อน จากนั้นจึงสร้างเอเจนต์เพื่อดำเนินกระบวนการทั้งหมด |
| ไม่มีพาธการเลื่อนระดับ | ตัวแทนไม่มีที่ไหนในการส่งคําขอที่ไม่สามารถแก้ไขได้ ดังนั้นผู้ใช้จะติดอยู่ | สร้างการส่งต่องานไปยังเจ้าหน้าที่อย่างราบรื่น พร้อมบริบทครบถ้วนสำหรับเอเจนต์ทุกตัว |
| สิทธิในการตัดสินใจที่ไม่ได้กําหนดไว้ | ยังไม่ชัดเจนว่าเอเจนต์สามารถจัดการเองได้ในกรณีใด และกรณีใดควรส่งต่อ จึงทำให้บางครั้งดำเนินการเกินขอบเขตหรือหยุดชะงัก | กําหนดสิทธิ์การตัดสินใจอย่างชัดเจน และจําเป็นต้องมีการอนุมัติสําหรับการดําเนินการที่สําคัญ |
| ไม่มีการตรวจสอบหรือ SLA | เอเจนต์ทำงานโดยไม่มีการติดตามเวลาพร้อมใช้งาน ความแม่นยำ หรือเวลาการแก้ไขปัญหา ปัญหาเกิดขึ้นตามลักษณะร้องเรียน | กำหนด SLA และติดตามตั้งแต่วันแรก ปฏิบัติต่อตัวแทนในฐานะบริการการผลิต |
| กำลังรอความสมบูรณ์แบบ | ทีมหน่วงเวลาในการเปิดตัวจนกว่าตัวแทนจะครอบคลุมทุกกรณีการใช้งาน | เริ่มต้นด้วยหนึ่งบริการที่กําหนดไว้อย่างดีและทําซ้ําในข้อมูลจริง |
| การมองบริการที่ใช้ร่วมกันให้เป็นเสมือนผลิตภัณฑ์ | ค่าใช้จ่ายในการเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์จํานวนมากถูกนําไปใช้กับบริการที่ใช้ร่วมกัน | ใช้ความเป็นเจ้าของบริการที่ใช้ร่วมกัน: เจ้าของบริการรับผิดชอบสําหรับวงจรชีวิต |
| ไม่มีสัญญาการรวม | ข้อมูลเข้า ข้อมูลออก และการส่งต่องานระหว่างตัวแทนและระบบเป็นไปแบบเฉพาะหน้า | กําหนดสัญญาการรวมเพื่อให้ตัวแทนและระบบแลกเปลี่ยนข้อมูลสามารถคาดการณ์ได้ |
| การขยายตัวที่ไร้การควบคุม | ตัวแทนบริการเพิ่มจำนวนขึ้นโดยไม่มีระบบทะเบียนหรือการกำกับดูแล | ลงทะเบียนตัวแทนและควบคุมอสังหาริมทรัพย์ด้วย Agent 365 และ Purview |
เรื่องราวของลูกค้า
เรื่องราวของลูกค้าที่เผยแพร่ Microsoft เหล่านี้แสดงถึงตัวแทนที่ให้บริการภายในกับบุคคลที่ควบคุมคุณภาพ
| ลูกค้า | ผลลัพธ์ที่รายงาน |
|---|---|
| Epiq | เจ้าหน้าที่ไอทีจัดการคําขอด้าน IT ของพนักงานทั่วทั้ง ServiceNow และ Microsoft 365 ที่หลากหลาย ระบบอัตโนมัติที่มาพร้อมเครื่องช่วยประหยัดเวลาประมาณ 2,000 ชั่วโมงต่อเดือนและมากกว่า 500,000 ดอลลาร์สหรัฐต่อปี |
| Coca-Cola Andina | เจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคลตอบคําถามส่วนบุคคลและเล็ดลอดไปยังผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลที่เหมาะสมผ่านตั๋วอัตโนมัติ มีพนักงานมากกว่า 300 คนใช้งาน โดยฝ่ายทรัพยากรบุคคลรายงานว่าใช้เวลาน้อยลงมากในการตอบคำถามทั่วไปที่เกิดขึ้นเป็นประจำ |
| Microsoft (AskHR) | ประสบการณ์การใช้บริการทรัพยากรบุคคลสำหรับพนักงานที่สร้างขึ้นบน Dynamics 365 ช่วยเพิ่มปริมาณการจัดการเคสได้ 20% พร้อมอัตราการนำไปใช้งานรายเดือนและรายวันที่สูง |
| LTIMindtree (RAIma) | ตัวแทนระดับสูงของ RAIma HR ใน Microsoft 365 Copilot และ Teams ให้พนักงานสมัครเพื่อลา จองที่นั่ง ยกระดับคําขอสินทรัพย์ และสร้างตั๋วบริการในแชทผ่าน SharePoint ServiceNow และ HR ระบบนี้รองรับการโต้ตอบประมาณ 500,000 รายการจากผู้ใช้งานต่อเดือนมากกว่า 78,000 ราย และส่งมอบได้ภายในเวลาไม่ถึง 4 เดือน |
| mobilezone | ลดเวลาการแก้ไขปัญหาลง 50% ด้วยเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการด้าน IT ภายใน ("Supporto") ใน Teams |
| มหาวิทยาลัยลาโทรเบ | ตัวแทน "Troby" แก้ปัญหา 71% ของการสอบถาม โดยเจ้าหน้าที่ Copilot Studio ปรับปรุงกระบวนการภายใน |
| คันทาร์ | จัดเตรียมเอกสารประกอบด้านทรัพยากรบุคคล 4,000 รายการภายในหกสัปดาห์ ครอบคลุม 60 ประเทศ/ภูมิภาค ด้วยเอเจนต์ให้คำปรึกษาด้านทรัพยากรบุคคลใน Copilot Studio (ทีมที่ประกอบด้วยเอเจนต์ 10 ตัว) |
ความสามารถด้านเอเจนต์ของ Microsoft สําหรับแพตเทิร์นนี้
ตัวอย่างต่อไปนี้เน้นความสามารถที่เกี่ยวข้องกับบริการพื้นที่ทํางานและบริการด้าน IT โดยเฉพาะ ความสามารถเหล่านี้ช่วยให้เอเจนต์ดำเนินการในระบบข้อมูลหลัก ส่งต่อให้บุคลากรได้อย่างราบรื่น และได้รับการกำกับดูแลในฐานะบริการระดับใช้งานจริง ใช้ตัวอย่างเหล่านี้เป็นจุดเริ่มต้นสําหรับการจับคู่ความสามารถในการจับคู่กับสถานการณ์และเซกเมนต์ผู้ใช้ของคุณ จากนั้นสํารวจระบบนิเวศตัวแทนของ Microsoft สําหรับรูปภาพทั้งหมด
สร้างเอเจนต์ที่ลงมือทำ
- เอเจนต์ Copilot Studio ที่มีแอ็กชันและเครื่องมือสามารถตอบคำขอและดำเนินการตามคำขอจนเสร็จสิ้นได้โดยเรียกใช้โฟลว์ พร้อมท์ และ API กับระบบข้อมูลหลัก
- ตัวเชื่อมต่อ Copilot และ Power Platform —มากกว่า 1,400 ตัว รวมตัวเชื่อมต่อแบบกําหนดเอง—รวมตัวแทนด้วยระบบ ITSM, HR และการเงิน เช่น ServiceNow, Workday และ SAP
- เวิร์กโฟลว์ เพิ่มการทํางานอัตโนมัติตามกฎที่กําหนดสําหรับส่วนที่ทําซ้ําได้ของบริการ เช่น การสร้างตั๋วหรือการเตรียมการเข้าถึง
- เอเจนต์อัตโนมัติและเอเจนต์ที่ถูกทริกเกอร์ เริ่มทำงานตามเหตุการณ์หรือกำหนดเวลา เพื่อให้สามารถคัดแยกคำขอได้โดยไม่ต้องให้คนเริ่มกระบวนการ
- การเรียงแบบหลายตัวแทน ช่วยให้สายงานของตัวแทนลูกค้าเป้าหมายไปสู่ผู้เชี่ยวชาญด้าน IT, HR หรือตัวแทนย่อยด้านการเงิน
ให้มนุษย์เป็นผู้ควบคุม
- การอนุมัติที่มีมนุษย์ร่วมในกระบวนการ ในโฟลว์จำเป็นต้องมีการลงนามอนุมัติสำหรับการดำเนินการที่อ่อนไหว เช่น การให้สิทธิ์เข้าถึงหรือการอนุมัติค่าใช้จ่าย
- การยกระดับและการส่งต่อ โดยใช้ความสามารถในการยกระดับและโอนการสนทนา เพื่อส่งต่อคำขอไปยังเจ้าหน้าที่หรือศูนย์บริการพร้อมบริบททั้งหมด เมื่อเจ้าหน้าที่ไม่สามารถแก้ไขได้
ควบคุมและสังเกตการณ์ตามมาตราส่วน
- Microsoft Agent 365 มีการลงทะเบียน ข้อมูลประจําตัวผ่านทาง ID เอเจนต์ของ Microsoft Entra การเข้าถึงที่มีสิทธิพิเศษน้อยที่สุด และการสังเกตได้ทั่วทั้ง Microsoft และตัวแทนคู่ค้า ตัวแทน 365 พร้อมใช้งานโดยทั่วไปแล้วสําหรับลูกค้าเชิงพาณิชย์ที่มีบางสถานการณ์อยู่ในช่วงการแสดงตัวอย่าง ยืนยันความครอบคลุมสําหรับสถานการณ์ของคุณ
- Microsoft PurviewMicrosoft EntraMicrosoft Defender และศูนย์การจัดการ Power Platform ทําการสแต็คการกํากับดูแลและการวัดให้เสร็จสมบูรณ์
ประเมินและทดสอบก่อนที่คุณจะจัดส่ง
สำหรับเอเจนต์ที่ให้บริการในระบบใช้งานจริง ให้ตรวจสอบความถูกต้องของเอเจนต์ก่อนนำไปใช้งาน และทำการทดสอบรีเกรสชันเมื่อบริการมีการเปลี่ยนแปลงและพัฒนา
- การประเมินเอเจนต์ใน Copilot Studio ดำเนินการประเมินแบบมีโครงสร้างกับเอเจนต์ของคุณ โดยให้คะแนนคำตอบตามมิติด้านคุณภาพ เช่น ความถูกต้อง ความยึดโยงกับแหล่งข้อมูล และความสำเร็จของงาน ใช้เพื่อตรวจสอบว่าเส้นทางการกําหนดเส้นทาง การเลื่อนระดับ และการแก้ปัญหาทํางานอย่างถูกต้องก่อนที่ตัวแทนจะจัดการคําขอบริการแบบสด
- Copilot Agent Kit (เดิมเรียกว่า Copilot Studio Kit) ขยายความครอบคลุมในการทดสอบด้วยการทดสอบจํานวนมาก เรียกใช้การถดถอยอัตโนมัติและแดชบอร์ดการให้คะแนนเพื่อให้คุณสามารถตรวจสอบช่วงทั้งหมดของสถานการณ์บริการและตรวจจับการถดถอยเมื่อมีการอัปเดตตัวแทนหรือความรู้
วิธีการทราบว่าคุณพร้อมแล้ว
เริ่มต้นรูปแบบนี้ถ้าคําสั่งเหล่านี้ส่วนใหญ่เป็นจริง:
- คุณออกแบบบริการแบบ end-to-end ไม่ใช่เพียงแค่รายการของงานเพื่อทําให้เป็นอัตโนมัติ
- เจ้าของบริการรับผิดชอบสําหรับวงจรชีวิตแบบเต็ม
- คุณได้กำหนดว่าเอเจนต์จะแก้ไขสิ่งใดได้ด้วยตนเองและจะส่งต่อสิ่งใด
- คุณสามารถรวมเข้ากับระบบที่เกี่ยวข้องของระเบียนได้
- คุณสามารถตรวจสอบความละเอียด ความถูกต้อง และความพึงพอใจต่อข้อตกลงระดับบริการ (SLA)
ขั้นตอนถัดไป
หรือสำรวจโมเดลวุฒิภาวะการนำ Agentic AI ไปใช้แบบเต็มรูปแบบ
สํารวจรูปแบบอื่น ๆ ในรายละเอียดเพิ่มเติม:
- รูปแบบการเปิดใช้งาน AI ของพนักงาน
- รูปแบบการเพิ่มขีดความสามารถของผู้เชี่ยวชาญทางธุรกิจ
- รูปแบบการแปลงกระบวนการทางธุรกิจหลัก
- รูปแบบการมีส่วนร่วมภายนอก
- รูปแบบความสามารถของ AI-first
ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
- เอกสาร Microsoft Copilot Studio
- คําแนะนํา Microsoft Copilot Studio
- โซลูชันตัวแทนสถาปนิก: หลักการและรูปแบบ
- ทําไมองค์กรจําเป็นต้องมี Agent 365
- กำกับดูแลโดยไม่ทำให้นวัตกรรมชะลอตัว
- ตัวแทนสําหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการส่งมอบ
- สถาปัตยกรรมอ้างอิง Copilot Studio และแนวคิดการแก้ปัญหา
- ตัวแทนบริการตนเองสำหรับพนักงาน
- ใช้เทมเพลตนโยบายบริษัทของฉันเพื่อสร้างตัวแทน
- ไลบรารีสถานการณ์ Microsoft - ทรัพยากรบุคคล
- ไลบรารีสถานการณ์ Microsoft - เทคโนโลยีข้อมูล
- เทมเพลตตัวแทนและตัวอย่างสําหรับ Microsoft 365 Copilot