การบันทึกตามความยินยอม

Note

บทความนี้อธิบายคุณสมบัติที่ใช้ในเอเจนต์หรือการไหลของเอเจนต์ที่ขับเคลื่อนโดยฮาร์เนสมาตรฐาน

คุณลักษณะการบันทึกตามความยินยอมช่วยให้องค์กรได้รับสิทธิ์อย่างชัดเจนจากลูกค้าก่อนการบันทึกและถอดเสียงภายในระบบ Interactive Voice Response (IVR) หรือตัวแทนที่เปิดใช้งานด้วยเสียง

เมื่อการโทรเริ่มต้นขึ้น ตัวแทนที่เปิดใช้งานด้วยเสียงจะแสดงพร้อมท์คําขอความยินยอมให้ลูกค้าโดยอัตโนมัติ ถ้าลูกค้าให้ความยินยอม จะมีการเรียกใช้งานโดยมีการเปิดใช้งานความสามารถในการบันทึกและการถอดเสียง เมื่อลูกค้าไม่ได้รับความยินยอม ตัวแทนที่เปิดใช้งานเสียงจะยังคงมีการโต้ตอบอย่างต่อเนื่องโดยไม่ต้องเปิดใช้งานฟังก์ชันการบันทึกหรือการถอดเสียง ดังนั้นจึงรักษาการกําหนดลักษณะความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้

ส่วนต่อไปนี้อธิบายขั้นตอนที่จําเป็นในการเปิดใช้งานการบันทึกตามความยินยอมใน Copilot Studio

Prerequisites

• สิทธิ์การใช้งาน Copilot Studio ที่ใช้งานอยู่

• มีการเตรียมช่องเสียงใน ฝ่ายบริการลูกค้า

• ตั้งค่าการเรียกเข้า

Note

บันทึกตามความยินยอมได้รับการสนับสนุนสําหรับกระแสงานเสียงขาเข้าที่มีตัวแทนที่เปิดใช้งานเสียงที่เกี่ยวข้องกับพวกเขาเท่านั้น คุณลักษณะนี้ไม่รองรับการโทรออกหรือสําหรับเวิร์กสตรีมเสียงขาเข้าที่ไม่มีตัวแทนที่เปิดใช้งานเสียงซึ่งเชื่อมโยงอยู่

กําหนดค่าการบันทึกตามความยินยอมสําหรับตัวแทนที่เปิดใช้งานด้วยเสียงใหม่

สร้างเอเจนต์ใหม่โดยใช้วิธีการใดวิธีการหนึ่งต่อไปนี้:

• จาก Copilot Studio ดําเนินการขั้นตอนใน สร้างตัวแทน

• จาก ศูนย์การดูแล Dynamics 365 Customer Service ดำเนินการขั้นตอนใน เพิ่มตัวแทน และ อย่าเลือก เพิ่มเสียงให้ bot

หลังจากที่คุณสร้างตัวแทนดําเนินการขั้นตอนต่อไปนี้ใน Copilot Studio:

1. เลือกสภาพแวดล้อมที่คุณต้องการเผยแพร่ตัวแทน

2. ไปยัง ตัวแทน และเลือกเจ้าหน้าที่ของคุณ

3. เลือกการรับรองความถูกต้องของ>> แล้วเลือกไม่มีการรับรองความถูกต้อง

4. เลือก บันทึก

   

5. เลือกหน้า ช่อง สําหรับเอเจนต์ เลือก โทรศัพท์ จากนั้นเลือก เปิดใช้งานระบบโทรศัพท์ เมื่อเปิดใช้งานระบบโทรศัพท์ คุณจะเห็นข้อความแจ้งว่า เอเจนต์เชื่อมต่อกับเอเจนต์ระบบโทรศัพท์

   

6. เลือก Dynamics 365 Customer Service จากนั้นเลือก Connect

   

7. ไปที่ตั้งค่า>เสียงและเปิดปรับให้เหมาะสมสําหรับเสียง

   

8. ตรวจสอบให้แน่ใจว่า ฟังก์ชันเพิ่มความถูกต้องด้วยข้อมูลตัวแทน ถูกปิดอยู่

9. เลือก บันทึก

   

10. ไปยังหัวข้อ>แบบกําหนดเอง และเลือกหัวข้อความยินยอมของผู้ใช้

    

    Note

    หัวข้อนี้เป็นตัวอย่างที่แสดงวิธีการขอความยินยอม ปรับเปลี่ยนหัวข้อนี้เพื่อให้แน่ใจว่าเป็นไปตามข้อกําหนดทางธุรกิจและการปฏิบัติตามกฎระเบียบของคุณ

11. ไปยัง หัวข้อระบบ และเลือกหัวข้อ เริ่มการสนทนา

12. เลือก เพิ่มโหนด จากนั้นเลือก การจัดการ>หัวข้อ ไปยังหัวข้อความยินยอมของผู้ใช้>หนึ่ง

    

13. เลือก บันทึก จากนั้นเผยแพร่ตัวแทนของคุณ

14. ลงชื่อเข้าใช้ศูนย์การจัดการ Dynamics 365 Customer Service

15. สร้างสตรีมงาน เรียนรู้เพิ่มเติมใน สร้างและจัดการการสตรีมงาน

16. ตั้งค่าการเรียกเข้าสําหรับช่องเสียง

17. ตั้งค่าการบันทึกการโทรและการถอดเสียง เรียนรู้เพิ่มเติมใน กําหนดค่าการบันทึกการโทร การถอดข้อความ และการแปลแบบเรียลไทม์

18. ภายใต้ การถอดเสียงและการบันทึก ให้เปิด คําขอความยินยอมของผู้ใช้

    

Note

• การเปิด คําขอความยินยอมของผู้ใช้ จะไม่พร้อมท์ผู้ใช้ให้ยินยอมโดยอัตโนมัติ ทําตามขั้นตอนที่ระบุไว้ก่อนหน้าในบทความนี้อย่างชัดเจน หากคุณปิดการตั้งค่านี้ เอเจนต์ที่เปิดใช้งานเสียงจะไม่ร้องขอความยินยอม โดยไม่คํานึงถึงการตั้งค่าการกําหนดค่าก่อนหน้านี้
• ร้องขอความยินยอมของผู้ใช้ทันทีหลังจากการเรียกใช้เชื่อมต่อ กําหนดค่าหัวข้อเริ่มการสนทนาเพื่อเปลี่ยนเส้นทางผู้เรียกไปยังหัวข้อความยินยอมของผู้ใช้

กําหนดค่าหัวข้อความยินยอมของผู้ใช้สําหรับตัวแทนที่มีอยู่

ในการกําหนดค่าหัวข้อ User Consent ใน Copilot Studio สําหรับบริษัทตัวแทนที่มีอยู่ ให้ทําตามขั้นตอนเหล่านี้ สําหรับตัวแทนที่มีอยู่ ผู้สร้างต้องสร้าง หัวข้อแบบกําหนดเอง โดยใช้รหัส YAML ที่ให้มาด้วยตนเอง

1. ไปยังหัวข้อ>แบบกําหนดเอง

2. เลือกเพิ่มหัวข้อ>จากเอกสารเปล่า

3. เลือก (...) เพิ่มเติมในแถบเครื่องมือ จากนั้นเลือก เปิดตัวแก้ไขรหัส

4. วางโค้ดต่อไปนี้ จากนั้นเลือก บันทึก

    kind: AdaptiveDialog
    beginDialog:
      kind: OnRedirect
      id: main
      actions:
        - kind: ConditionGroup
          id: conditionGroup_meb0Ve
          conditions:
            - id: conditionItem_txK0VF
              condition: =Global.AskForConsent = true
              actions:
                - kind: Question
                  id: tm6Yij
                  interruptionPolicy:
                    allowInterruption: false
                  unrecognizedPrompt:
                    speak:
                      - I'm sorry, I didn't get that. Do you consent to the call being recorded?
                  repeatCount: 2
                  alwaysPrompt: true
                  variable: Global.ConsentResponse
                  prompt:
                    speak:
                      - This call may be recorded for quality and training purposes. Do you consent?
                    allowBargeIn: false
                  defaultValue: true
                  entity:
                    kind: BooleanPrebuiltEntity
                    dtmfMultipleChoiceOptions:
                      generateMapping: true
                      readOutOptions: true
                  voiceInputSettings:
                    silenceDetectionTimeoutInMilliseconds: 5000
                    repeatCountOnSilence: 1
                    defaultValueMissingAction: SetValue
                    defaultValueOnSilence: true
                - kind: ConditionGroup
                  id: Q27jCU
                  conditions:
                    - id: SpRb5l
                      condition: =Global.ConsentResponse = true
                      actions:
                        - kind: SendActivity
                          id: 1C6TZE
                          activity:
                            speak:
                              - Thank you for your consent. This call will be recorded.
                    - id: cGBXo2
                      condition: =Global.ConsentResponse = false
                      actions:
                        - kind: SendActivity
                          id: 7WPZ1f
                          activity:
                            speak:
                              - This call will not be recorded.
                  elseActions:
                    - kind: SendActivity
                      id: woLRu5
                      activity:
                        speak:
                          - This call will be recorded.
                - kind: SendActivity
                  id: WgtRnP
                  activity:
                    kind: EventActivity
                    value: =Global.ConsentResponse
                    name: Sys.ConsentEvent
        - kind: EndDialog
          id: F9eqKn
   

5. เพิ่มหัวข้อนี้ลงในหัวข้อ เมื่อเริ่มการสนทนา และเผยแพร่ตัวแทน

Note

เมื่อผู้ใช้ไม่ป้อนข้อมูลเพื่อตอบสนองต่อพร้อมท์ความยินยอม ระบบจะถือว่าเงื่อนไขนี้เป็นไปตามความยินยอมโดยนัย และเริ่มต้นการบันทึกและการถอดเสียงของการโทร ผู้ดูแลระบบและผู้สร้างตัวแทนควรตรวจสอบว่าบริษัทตัวแทนเสียงได้รับการกําหนดค่าอย่างถูกต้อง ถ้าหัวข้อความยินยอมไม่ได้ตั้งค่าอย่างถูกต้อง ระบบจะบันทึกการเรียกตามค่าเริ่มต้น

การตั้งค่ากระแสงาน

ควบคุมการบันทึกตามความยินยอมในระดับกระแสงาน เมื่อต้องการพร้อมท์ผู้เรียกให้ยินยอม ให้เปิดใช้งานการตั้งค่านี้สําหรับตัวแทนที่เปิดใช้งานเสียง เมื่อคุณปิดใช้งานการตั้งค่านี้ ตัวแทนที่เปิดใช้งานเสียงจะไม่ขอความยินยอมจากผู้โทร

ถ้าคุณเปิดใช้งานการบันทึกตามความยินยอม แต่ไม่ได้กําหนดค่าตัวแทนที่เปิดใช้งานเสียงเพื่อขอความยินยอม การโทรจะยังคงได้รับการบันทึกและถอดรหัส อย่างไรก็ตาม เอเจนต์ที่เปิดใช้งานเสียงจะไม่ส่งพร้อมท์ให้ผู้เรียกใช้เพื่อขอความยินยอม ลักษณะการทํางานนี้ใช้เฉพาะเมื่อมีการเปิดใช้งานการบันทึกและการถอดข้อความสําหรับกระแสงานเท่านั้น

ตารางต่อไปนี้แสดงลักษณะการทํางานสําหรับการบันทึกตามความยินยอม:

คําขอความยินยอมของผู้ใช้ในระดับ workstream	สถานะของหัวข้อ Copilot Studio	ประสบการณ์ค่าเริ่มต้น
ไม่ได้ใช้งาน	เปิด	ไม่มีการเสนอการบันทึกตามความยินยอมให้กับผู้โทร
เปิด	เปิด	บันทึกตามความยินยอมที่เสนอให้กับผู้โทรทั้งหมด
เปิด	ไม่ได้ใช้งาน	การกําหนดค่านี้กําหนดให้ลูกค้าทั้งหมดมี "เลือกใช้แล้ว" และระบบจะดําเนินการต่อด้วยการบันทึกและการถอดบทสนทนา
ไม่ได้ใช้งาน	ไม่ได้ใช้งาน	ไม่มีการเสนอการบันทึกตามความยินยอมให้กับผู้โทร

ลักษณะการทำงานการถอดความเท่านั้น

เมื่อลักษณะการทํางานของเวิร์กสตรีมถูกตั้งค่าเป็น Transcription เท่านั้น การจัดการความยินยอมจะเป็นไปตามแบบจําลองเดียวกันที่ใช้เมื่อตั้งค่าเป็นการถอดเสียงและการบันทึก ถ้าผู้เรียกให้ความยินยอมสําหรับการถอดข้อความ การเรียกใช้จะถูกถอดรหัส ถ้าผู้เรียกปฏิเสธความยินยอม จะไม่มีการสร้างสําเนาบทสนทนา

ถ้าการสนทนาถูกเลื่อนระดับจากตัวแทนที่เปิดใช้งานเสียงไปยังเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า (CSR) การถอดเสียงจะยังคงดําเนินต่อก็ต่อเมื่อผู้โทรให้ความยินยอมก่อนหน้านี้ ถ้าไม่ได้รับความยินยอม การเรียกใช้จะไม่ถูกแปลและไม่มีสําเนาบทสนทนาแสดงขึ้นใน CSR

ประสบการณ์ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

หากลูกค้าไม่ยินยอมให้มีการถอดเสียงและการบันทึก และเอเจนต์ที่เปิดใช้งานด้วยเสียงได้ยกระดับการโทรไปยัง CSR การดำเนินการต่อไปนี้จะเกิดขึ้นในพื้นที่ทำงาน:

• สําเนาบทสนทนาจะไม่แสดงขึ้น

• การเรียกจะดําเนินไปโดยไม่มีการบันทึกหรือการถอดเสียง

• ตัวแทนไม่สามารถเริ่มหรือหยุดการบันทึกและสําเนาบทสนทนาได้

การถ่ายโอนและให้คําปรึกษา

เมื่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าถ่ายโอนการโทรไปยังตัวแทนอื่นภายใน Dynamics 365 Contact Center การบันทึกและการถอดเสียงยังคงดําเนินต่อตามตัวเลือกความยินยอมเดิมของผู้โทร ตัวอย่างเช่น ถ้าผู้โทรไม่ยินยอมให้บันทึก การโทรจะไม่ถูกบันทึกไว้ที่จุดใดก็ตามในระหว่างการถ่ายโอนหรือตลอดระยะเวลาที่เหลือของการโต้ตอบ ลักษณะการทํางานเดียวกันนี้นําไปใช้กับสถานการณ์ให้คําปรึกษาที่ตัวแทนปรึกษากับตัวแทนคนอื่นในระหว่างการโทร

ถ้าการโทรถูกโอนไปยังบุคคลที่ไม่ใช่ผู้ Microsoft ภายนอก Dynamics 365 Contact Center Microsoft จะไม่บันทึกหรือถอดรหัสการโทร Microsoft ไม่สามารถควบคุมหรือรับประกันได้ว่าฝ่ายที่ไม่ใช่ของ Microsoft จะมีการบันทึกการโทรหรือไม่ ลักษณะการทํางานของการบันทึกต้องอยู่ภายใต้นโยบายและระบบของฝ่ายที่ไม่ใช่ของฝ่าย Microsoft

การบันทึกการโทรจะเริ่มต้นเมื่อผู้โทรเชื่อมต่อกับเอเจนต์ที่เปิดใช้งานเสียง ถ้าผู้โทรไม่ได้รับความยินยอม Microsoft จะหยุดการบันทึกการโทรทันที

เพื่อสนับสนุนข้อกําหนดการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ระบบจะบันทึกพร้อมท์ความยินยอมและการตอบสนองของผู้โทร Microsoft จัดเก็บการบันทึกนี้ไว้ในที่เก็บข้อมูลที่มีการจัดการ Microsoft และลูกค้าไม่สามารถเข้าถึงได้ Microsoft จะลบการบันทึกนี้โดยอัตโนมัติภายในสองชั่วโมง

การสนับสนุน

คุณสามารถติดต่อ ฝ่ายสนับสนุนของ Microsoft เพื่อปิดฟีเจอร์และ รับการสนับสนุนด้านเทคนิค สําหรับปัญหาใด ๆ ที่คุณพบ