กําหนดค่าตัวแทนเสียงพื้นฐาน

บทความนี้อธิบายวิธีการกําหนดค่าตัวแทนการตอบกลับด้วย เสียง พูด (IVR) พื้นฐานสําหรับใช้ในแอปพลิเคชันศูนย์ติดต่อ Dynamics 365 ตัวแทนเสียงพื้นฐานมักสร้างขึ้นเพื่อใช้การเรียงข้อความแบบคลาสสิก

หากต้องการทำให้เอเจนต์ของคุณพร้อมสำหรับบริการด้านเสียง ดูที่ ผนวกรวมเอเจนต์ที่เปิดใช้งานเสียงกับ Dynamics 365 Contact Center

เปิดใช้งานเสียงพื้นฐาน

เอเจนต์ที่เปิดใช้งานเสียงจะแตกต่างจากเอเจนต์ที่ใช้การแชท เอเจนต์ที่เปิดใช้งานเสียงประกอบด้วยหัวข้อระบบเฉพาะสําหรับการจัดการสถานการณ์เสียง ตัวแทนที่ใช้การสนทนาจะใช้รูปแบบข้อความ ตัวช่วยเสมือนที่เปิดใช้งานเสียงใช้โหมดการทำงานเสียงพูดและ DTMF สองโมดอลลิตี้ไม่สามารถใช้ร่วมกันได้

เปิดใช้งานเสียง ช่วยให้คุณสามารถเขียนตัวแทนที่เปิดใช้งานด้วยเสียงได้ และมั่นใจได้ว่าคุณเขียนคุณลักษณะที่เกี่ยวข้องกับเสียงได้อย่างถูกต้อง

หากคุณไม่เริ่มเอเจนต์โดยใช้ เทมเพลต Voice คุณต้องเปิดตัวเลือก เปิดใช้งานเสียง ใน การตั้งค่าของเอเจนต์

1. เมื่อเอเจนต์เปิดอยู่ ให้ไปที่ การตั้งค่า>เสียง

2. เลือกเปิดใช้งานเสียง ตัวเลือก ทําให้เสียงเป็นโมดอลลิตี้เริ่มต้นสําหรับการสร้างและการอัปเดตภายในหัวข้อ จะถูกตั้งค่าตามค่าเริ่มต้นเช่นกัน

3. เลือก พื้นฐาน ถ้าคุณวางแผนเกี่ยวกับการใช้หัวข้อและ สเปรดชีตแบบคลาสสิก สําหรับเจ้าหน้าที่ของคุณ

หมายเหตุ

เลือก เสียงแบบเรียลไทม์ หากคุณวางแผนใช้ การเรียงกลุ่มข้อมูลแบบสร้าง สําหรับเจ้าหน้าที่ของคุณ

เมื่อคุณเปิด เปิดใช้งานเสียง และ สร้างเสียงเป็นโมดอลลิตี้เริ่มต้นสําหรับการสร้างและอัปเดตภายในหัวข้อ ตัวแทนของคุณจะได้รับการอัปเดตต่อไปนี้:

• ความสามารถในการเขียนคุณลักษณะเสียงเมื่อเปลี่ยนจาก ข้อความ เป็น การพูดและ DTMF
• หัวข้อระบบเสียง การ ตรวจจับการปิดเสียง ไม่ รู้จักเสียงพูด และการ กดแป้นกดหมายเลขที่ไม่รู้จัก จะถูกเพิ่มโดยอัตโนมัติเพื่อจัดการกับสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องกับคําพูด
• เพิ่มความแม่นยำด้วยข้อมูลเอเจนต์ (เปิดโดยค่าเริ่มต้น) ซึ่งช่วยเพิ่มความแม่นยำในการรู้จำเสียง
• ไม่มีการเปลี่ยนแปลงโฟลว์เอเจนต์ที่มีอยู่ (เช่น หัวข้อ เมนูหลัก เพื่อเริ่มการสนทนาด้วยทริกเกอร์ DTMF ที่แมป)

สำคัญ

• การตั้งค่า เปิดใช้งานเสียง จะเปลี่ยนแปลงความสามารถในการเขียนเสียงเท่านั้น ไม่ใช่การตั้งค่าช่อง เปิดช่องทาง โทรศัพท์ สำหรับเอเจนต์ที่เปิดใช้งานเสียงอย่างสมบูรณ์
• นอกจากนี้ การตั้งค่าเปิดใช้งานเสียงบนเอเจนต์ที่ไม่ได้กําหนดค่าในแบบดั้งเดิมสําหรับฟีเจอร์เสียงหมายความว่าเอเจนต์ไม่มีหัวข้อเมนูหลัก (ตัวอย่าง) คุณต้องสร้างหัวข้อนั้นขึ้นมาใหม่ หากจำเป็น
• ถ้าคุณไม่สามารถเปิด เปิดใช้งานเสียงได้ ให้ตรวจสอบสภาพแวดล้อมของ Power Platform ที่โฮสต์ตัวแทนของคุณ และตรวจสอบให้แน่ใจว่า รับคุณลักษณะใหม่ในช่วงแรก ถูกปิดใช้งานสําหรับสภาพแวดล้อมนั้น สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู ไม่สามารถเปิดการปรับให้เหมาะกับเสียง
• การตั้งค่า เพิ่มความแม่นยําด้วยข้อมูลตัวแทน จะทํางานเฉพาะเมื่อตัวแทนที่เปิดใช้งานเสียงใช้วลีทริกเกอร์ ถ้าตัวแทนได้รับการกําหนดค่าให้ใช้คําอธิบายหัวข้อ จะไม่มีผลต่อความแม่นยํา

ปิดการเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับเสียง

ปิด เปิดใช้งานเสียง ในการสร้างเอเจนต์ถ้าคุณไม่ได้ใช้ช่องทางโทรศัพท์ หลังจากที่คุณปิด เปิดใช้งานเสียง คุณจะเห็นการเปลี่ยนแปลงต่อไปนี้:

• ไม่มีการสร้างเอเจนต์สำหรับคุณสมบัติเสียง เช่น DTMF และการขัดจังหวะ
• ค่าเริ่มต้นรูปแบบถูกตั้งเป็น ข้อความ
• ไม่มีการปรับปรุงการรู้จำเสียง เนื่องจากไม่มีการรู้จำเสียง
• ไม่มีหัวข้อของระบบเสียงหรือหัวข้อ DTMF ทั่วไป

  หมายเหตุ

  บางหัวข้ออาจรายงานข้อผิดพลาดระหว่างการเผยแพร่หากยังคงอ้างอิงหัวข้อ DTMF (ตอนนี้ปิดอยู่)

• ไม่มีการเปลี่ยนแปลงโฟลว์ของเอเจนต์และการตั้งค่าช่องทางของคุณ เนื่องจากการปิดการเพิ่มประสิทธิภาพจะไม่ลบช่องทางโทรศัพท์
• การเปิดหรือปิด เปิดใช้งานเสียง จะไม่มีผลจนกว่าคุณจะเผยแพร่เอเจนต์ของคุณ หากคุณเปิดหรือปิดโดยไม่ได้ตั้งใจ และเอเจนต์สลับระหว่างรูปแบบต่างๆ คุณจะมีเวลาแก้ไข

สำคัญ

ถ้าช่องโทรศัพท์ของคุณเปิดใช้งาน การปิดการใช้งาน เสียง อาจทำให้ตัวแทนของคุณใช้งานไม่ได้ เนื่องจากทริกเกอร์ DTMF ทั้งหมดจะถูกปิดโดยอัตโนมัติ

ใช้เสียงเป็นโหมดการเขียนหลักของคุณ

เมื่อคุณเปิด เปิดใช้งานเสียง ตัวเลือก ทําให้เสียงเป็นโมดายเริ่มต้นสําหรับการสร้างและอัปเดตภายในหัวข้อ จะเปิดโดยอัตโนมัติ ถ้าคุณปิดตัวเลือกนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เลือกโมดัลลิตี้ เสียงพูด & DTMF ที่แต่ละโหนดที่คุณต้องการเพิ่มข้อความเสียง

ความพร้อมใช้งานข้อความ

การใช้ข้อความหรือคำพูดอาจส่งผลต่อช่องทางของคุณแตกต่างออกไป

รูปแบบข้อความ	รูปแบบคำพูด	ช่องทางข้อความและคำพูดของเอเจนต์
ข้อความพร้อมใช้งาน	ข้อความว่าง	ข้อความพร้อมใช้งาน
ข้อความว่าง	ข้อความพร้อมใช้งาน	ข้อความไม่พร้อมใช้งาน

ปรับแต่งการรู้จำเสียงพูดแบบอัตโนมัติ

ตัวแทนที่เปิดใช้งานเสียงสําหรับโดเมนเฉพาะ เช่น แพทย์หรือการเงิน อาจพบผู้ใช้ที่ใช้เงื่อนไขทางการเงินหรือศัพท์เฉพาะทางด้านการแพทย์ คำศัพท์และวลีเฉพาะบางคำยากสำหรับเอเจนต์ที่เปิดใช้งานเสียงในการแปลงจากคำพูดเป็นข้อความ

หมายเหตุ

การตั้งค่า เพิ่มความแม่นยําด้วยข้อมูลตัวแทน จะทํางานเฉพาะเมื่อตัวแทนที่เปิดใช้งานเสียงใช้วลีทริกเกอร์ ถ้าตัวแทนได้รับการกําหนดค่าให้ใช้คําอธิบายหัวข้อ จะไม่มีผลต่อความแม่นยํา

เมื่อต้องการให้แน่ใจว่าการป้อนข้อมูลด้วยคําพูดได้รับการรู้จําเสียงอย่างถูกต้อง ให้ปรับปรุงการรู้จําเสียง

1. เลือก ตั้งค่า>เสียง ในเจ้าหน้าที่ของคุณ

2. เลือก เพิ่มความแม่นยำด้วยข้อมูลเอเจนต์ เพื่อเปิดใช้งานการตั้งค่าการรู้จำเสียงอัตโนมัติแบบกำหนดเองเริ่มต้นของเอเจนต์

3. เลือก บันทึก เพื่อยืนยันการเปลี่ยนแปลงของคุณ

4. เผยแพร่เอเจนต์ของคุณเพื่อดูการเปลี่ยนแปลงใหม่

การอ้างอิงตัวเลือกเสียงระดับเอเจนต์

ใช้การตั้งค่า เสียง เพื่อกําหนดค่าการหมดเวลาสําหรับคุณสมบัติต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับเสียง การตั้งค่าที่คุณใช้ในหน้านี้กลายเป็นค่าเริ่มต้นสําหรับหัวข้อที่คุณสร้างในตัวแทนของคุณ

หากต้องการเปลี่ยนแปลงตัวเลือกการหมดเวลาระดับเอเจนต์:

1. ไปที่หน้า การตั้งค่า สําหรับตัวแทนของคุณ แล้วเลือก เสียง

2. เลือกการตั้งค่าที่คุณต้องการและปรับการตั้งค่าเริ่มต้นของเอเจนต์

3. เลือก บันทึก เพื่อยืนยันการเปลี่ยนแปลงของคุณ

การตั้งค่าระดับเอเจนต์

ตารางต่อไปนี้แสดงรายการตัวเลือกแต่ละรายการและความเกี่ยวข้องกับการตั้งค่าระดับโหนด

ส่วนระดับเอเจนต์ที่เปิดใช้งานเสียง	การตั้งค่า	Description	ค่าพื้นฐาน	การแทนที่ระดับโหนด
DTMF	ช่วงเวลาหยุดรอก่อนใส่ตัวเลขถัดไป	เวลาสูงสุดในหน่วยมิลลิวินาทีที่ได้รับอนุญาตขณะรอการป้อนข้อมูลคีย์ DTMF ถัดไป ใช้อินพุต DTMF แบบหลายหลักเฉพาะเมื่อผู้ใช้มีความยาวอินพุตไม่ตรงตามความยาวสูงสุดเท่านั้น	3000 มิลลิวินาที	โหนดคำถามที่มีคุณสมบัติเสียงสำหรับ อินพุต DTMF หลายหลัก
DTMF	ค่าเวลาระหว่างรอการสิ้นสุด	ระยะเวลาสูงสุดในหน่วยมิลลิวินาทีเพื่อรอคีย์การสิ้นสุด DTMF ขีดจำกัดจะมีผลเมื่อผู้ใช้ถึงความยาวอินพุตสูงสุดและไม่ได้กดปุ่มยุติ ใช้กับอินพุต DTMF แบบหลายหลักเท่านั้น หลังจากหมดเวลาจำกัดและการยกเลิกคีย์ DTMF ไม่มาถึง เอเจนต์จะสิ้นสุดการจดจำและส่งกลับผลลัพธ์จนถึงจุดนั้น หากตั้งค่าเป็น "ดำเนินการต่อโดยไม่ต้องรอ" เอเจนต์จะไม่รอคีย์การยกเลิก เอเจนต์ตอบสนองทันทีหลังจากที่ผู้ใช้ป้อนข้อมูลที่มีความยาวสูงสุด	2000 มิลลิวินาที	โหนดคำถามที่มีคุณสมบัติเสียงสำหรับ อินพุต DTMF หลายหลัก
การตรวจจับความเงียบ	หมดเวลาการตรวจจับความเงียบ	อนุญาตความเงียบสูงสุดในหน่วยมิลลิวินาทีขณะรอการป้อนข้อมูลของผู้ใช้ ขีดจำกัดถูกใช้เมื่อเอเจนต์ตรวจไม่พบการป้อนข้อมูลของผู้ใช้ ค่าเริ่มต้นคือ "ไม่มีการหมดเวลาการเงียบ" เอเจนต์จะรอการป้อนข้อมูลของผู้ใช้โดยไม่มีกำหนด การตรวจจับความเงียบจะจับเวลาระยะเวลาหลังจากเสียงพูดเสร็จสิ้น	ไม่มีการหมดเวลาสำหรับการรอความเงียบ	โหนดคำถามที่มีคุณสมบัติเสียงสำหรับ อินพุต DTMF หลายหลัก หัวข้อของระบบ (คุณสมบัติทริกเกอร์การตรวจจับความเงียบ) สำหรับ กำหนดค่าการตรวจจับความเงียบและการหมดเวลา
การรวบรวมคำพูด	ค่าเวลาระหว่างรอการสิ้นสุดคำพูด	ขีดจำกัดจะมีผลเมื่อผู้ใช้หยุดชั่วคราวระหว่างหรือหลังคำพูด หากการหยุดชั่วคราวนานกว่าขีดจำกัดการหมดเวลา เอเจนต์จะถือว่าผู้ใช้พูดเสร็จแล้ว ค่าสูงสุดสำหรับการหมดเวลาสิ้นสุดการเปล่งเสียงคือ 3000 ms สิ่งที่สูงกว่า 3000 ms จะลดลงเหลือ 3000 ms	1500 มิลลิวินาที	โหนดคำถามที่มีคุณสมบัติเสียง
การรวบรวมคำพูด	หมดเวลาการรู้จำเสียงพูด	กำหนดระยะเวลาที่เอเจนต์อนุญาตให้มีการป้อนข้อมูลของผู้ใช้เมื่อพวกเขาเริ่มพูด ค่าเริ่มต้นคือ 12000 มิลลิวินาที (ประมาณ 12 วินาที) การไม่หมดเวลาการรับรู้หมายถึงเวลาที่ไม่มีที่สิ้นสุด เอเจนต์ถามซ้ำ หากไม่มีการตอบสนองเสียงก็อยู่นอกเหนือ หมดเวลาการรู้จำเสียง	12,000 มิลลิวินาที	โหนดคำถามที่มีคุณสมบัติเสียง
การส่งข้อความที่มีความหน่วง	การส่งข้อความล่าช้า	กำหนดระยะเวลาที่เอเจนต์จะรอก่อนที่จะส่งข้อความที่เกิดความล่าช้าหลังจากที่คำขอดำเนินการเบื้องหลังได้เริ่มต้นขึ้น เวลาถูกตั้งค่าเป็นมิลลิวินาที	500 มิลลิวินาที	คุณสมบัติโหนดการดำเนินการสำหรับ การดำเนินงานที่ยาวนาน
การส่งข้อความที่มีความหน่วง	เวลาเล่นขั้นต่ำ	ข้อความที่เกิดความล่าช้าจะเล่นเป็นระยะเวลาขั้นต่ำ แม้ว่าการดำเนินการเบื้องหลังจะเสร็จสิ้นในขณะที่ข้อความกำลังเล่นก็ตาม เวลาถูกตั้งค่าเป็นมิลลิวินาที	5000 มิลลิวินาที	คุณสมบัติโหมดการดำเนินการสำหรับ การดำเนินงานที่ยาวนาน
ความไวในการพูด	ความไว	ควบคุมวิธีการที่ระบบปรับสมดุลการตรวจจับคำพูดและเสียงรบกวนเบื้องหลัง ลดความไวต่อสภาพแวดล้อมที่มีเสียงดัง พื้นที่สาธารณะ และการใช้งานแบบแฮนด์ฟรี เพิ่มความไวสำหรับสภาพแวดล้อมที่เงียบ ผู้ใช้ที่พูดเบาๆ หรือการตรวจจับคำสั่งเสียง การตั้งค่าเริ่มต้นคือ 0.5	0.5	ไม่มีการแทนที่ในระดับโหนดสำหรับการควบคุมนี้

หมายเหตุ

• เอเจนต์ที่มีข้อความทริกเกอร์ขนาดใหญ่และการปรับขนาดเอนทิตีใช้เวลาในการเผยแพร่นานขึ้น
• หากผู้ใช้หลายคนเผยแพร่เอเจนต์เดียวกันพร้อมกัน การเผยแพร่ของคุณจะถูกบล็อก คุณต้องเผยแพร่เอเจนต์อีกครั้งหลังจากที่ผู้ใช้อื่นแก้ไขเอเจนต์ที่มีอยู่เสร็จแล้ว

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพื้นฐานของการเผยแพร่ โปรดดู แนวคิดหลัก - เผยแพร่และปรับใช้เอเจนต์ของคุณ

เปิดใช้งาน Barge-in

เมื่อคุณเปิดใช้งานการเข้าเรือ ผู้ใช้ตัวแทนของคุณสามารถขัดจังหวะเจ้าหน้าที่ของคุณได้ คุณลักษณะนี้มีประโยชน์เมื่อผู้ใช้ตัวแทนไม่จําเป็นต้องได้ยินข้อความทั้งหมด ตัวอย่างเช่น ผู้โทรอาจทราบตัวเลือกเมนูอยู่แล้ว เนื่องจากเคยได้ยินมาก่อน โดยใช้ barge-in ผู้ใช้ตัวแทนสามารถป้อนตัวเลือกที่พวกเขาต้องการ แม้ว่าตัวแทนไม่เสร็จสิ้นการแสดงรายการตัวเลือกทั้งหมด

เมื่อปิดใช้งานการขัดจังหวะ

• ปิดใช้งานการแทรกแซง หากคุณเพิ่งอัปเดตข้อความของเอเจนต์หรือหากข้อความเกี่ยวกับการปฏิบัติตามข้อกำหนดไม่ควรถูกขัดจังหวะ
• ปิดใช้งานการขัดจังหวะสำหรับข้อความแรกของเอเจนต์ เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้เอเจนต์รับทราบข้อมูลใหม่หรือข้อมูลที่จำเป็น

ข้อมูลจำเพาะ

• การขัดจังหวะรองรับการขัดจังหวะของ DTMF และเสียงจากผู้ใช้เอเจนต์

• คุณสามารถควบคุมการขัดจังหวะด้วยแต่ละข้อความในชุดงานเดียว วางโหนด barge-in-disabled ตามลำดับก่อนแต่ละโหนดที่อนุญาตให้ขัดจังหวะ มิฉะนั้น ระบบจะถือว่า barge-in-disabled เป็นข้อความที่อนุญาตให้แทรกแซง

  

  เมื่อคิวชุดงานเสร็จสิ้น การตั้งค่าอัตโนมัติของระบบแทรกจะถูกรีเซ็ตสำหรับชุดงานถัดไป ค่าสถานะ "barge-in" ในแต่ละข้อความถัดไปทำหน้าที่ควบคุมมัน. คุณสามารถวางโหนดที่ปิดใช้งานการขัดจังหวะได้เมื่อลำดับเริ่มต้นอีกครั้ง

เคล็ดลับ

หากโหนด ข้อความ ที่อยู่ติดกันตามด้วยโหนด คําถาม จะมีการกําหนดข้อความเสียงสําหรับโหนดเหล่านี้เป็นหนึ่งชุด ชุดงานหนึ่งเริ่มต้นด้วยโหนดข้อความและหยุดที่โหนดคําถามซึ่งรอการป้อนข้อมูลของผู้ใช้

หลีกเลี่ยงการปิดใช้งานการขัดจังหวะสําหรับข้อความยาวๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณคาดว่าจะผู้ใช้เอเจนต์จะโต้ตอบกับเอเจนต์บ่อยครั้ง หากผู้ใช้เอเจนต์ของคุณทราบตัวเลือกเมนูอยู่แล้ว ให้พวกเขาบริการตนเองในที่ที่พวกเขาต้องการไป

ตั้งค่าการขัดจังหวะ

1. เลือกโหนดข้อความหรือคําถาม และตั้งค่าโมดิลิตี้ที่ต้องการเป็นคําพูด & DTMF

2. เลือกจุดสามจุด (...) สําหรับโหนด จากนั้นเลือก คุณสมบัติ

   • สำหรับโหนด ข้อความ แผง ส่งคุณสมบัติกิจกรรม จะเปิดขึ้นที่ด้านข้างของพื้นที่การเขียน

     เลือก อนุญาต Barge-in

   • สำหรับโหนด คำถาม แผง คุณสมบัติคำถาม จะเปิดขึ้น จากนั้นเลือก เสียง

     จากคุณสมบัติ เสียง ให้เลือก อนุญาตการแทรก

3. บันทึกหัวข้อ

กำหนดค่าการตรวจจับความเงียบและการหมดเวลา

การตรวจหาความเงียบช่วยให้คุณสามารถกําหนดค่าระยะเวลาที่เอเจนต์รอการป้อนข้อมูลของผู้ใช้และการดําเนินการจะใช้หากตัวแทนไม่ได้รับอินพุต การตรวจจับความเงียบมีประโยชน์มากที่สุดในการตอบคำถามที่ระดับโหนดหรือเมื่อเอเจนต์รอให้ข้อความทริกเกอร์เริ่มหัวข้อใหม่

คุณสามารถกำหนดค่า การหมดเวลาเริ่มต้นสำหรับหัวข้อ

ในการเปลี่ยนแปลงการตั้งค่าเริ่มต้นของโหนด:

1. เลือกจุดสามจุด (...) สําหรับโหนด จากนั้นเลือก คุณสมบัติ

   เปิดแผง คุณสมบัติคำถาม

2. เลือก เสียง และทำการปรับการตั้งค่าต่อไปนี้:

   ตัวเลือกการหมดเวลาการตรวจจับความเงียบ	Description
   ใช้การตั้งค่าเอเจนต์	โหนดใช้ การตั้งค่าส่วนกลาง สำหรับการตรวจจับความเงียบ
   ปิดใช้งานโหนดนี้	เอเจนต์รอการตอบกลับอย่างไม่มีกำหนด
   ปรับแต่งเป็นมิลลิวินาที	เอเจนต์รอตามเวลาที่กำหนดก่อนที่จะถามคำถามซ้ำ

การดำเนินการสำรอง

คุณสามารถกำหนดค่าลักษณะการทำงานบางอย่างเป็นการดำเนินการสำรองได้:

• เอเจนต์ควรถามคำถามซ้ำกี่ครั้ง
• ข้อความเตือนซ้ำควรระบุว่าอะไร
• สิ่งที่เอเจนต์ควรทำหลังจากทำซ้ำตามจำนวนที่กำหนด

การป้อนข้อมูลด้วยคำพูด

สําหรับการป้อนข้อมูลด้วยคําพูด ให้ระบุค่าสําหรับการตั้งค่าต่อไปนี้:

• หมดเวลาการสิ้นสุดเปล่งคําพูด: ระยะเวลาที่ตัวแทนรอหลังจากที่ผู้ใช้พูดเสร็จแล้ว
• หมดเวลาสําหรับการรู้จําเสียง: ระยะเวลาที่ตัวแทนมอบให้กับผู้ใช้เมื่อพวกเขาเริ่มตอบสนอง

หากต้องการกำหนดค่าลักษณะการตรวจจับความเงียบเมื่อเอเจนต์ของคุณรอข้อความทริกเกอร์ ให้ปรับการตั้งค่าในหัวข้อของระบบ เมื่อเงียบ

เพิ่มข้อความที่เกิดความล่าช้าสำหรับการดำเนินการที่ใช้เวลานาน

สำหรับการดำเนินการแบ็กเอนด์ที่ยาวนาน เอเจนต์ของคุณสามารถส่งข้อความถึงผู้ใช้เพื่อแจ้งให้พวกเขาทราบถึงกระบวนการที่ยาวขึ้น เอเจนต์ในช่องทางการส่งข้อความยังสามารถส่งข้อความที่เกิดความล่าช้าได้อีกด้วย

การเล่นเสียงข้อความที่เกิดความล่าช้า	ข้อความที่เกิดความล่าช้าในแชท
วนซ้ำต่อไปจนกว่าการดำเนินการจะเสร็จสิ้น	ส่งเพียงครั้งเดียวเมื่อถึงความล่าช้าที่ระบุ

ใน Copilot Studio เอเจนต์ของคุณสามารถวนซ้ำข้อความหลังจากที่ทริกเกอร์โฟลว์ Power Automate:

1. เพิ่มโหนดการดำเนินการที่ทำให้เกิดโฟลว์

2. เลือกจุดสามจุด (...) ของโหนด แล้วเลือก คุณสมบัติ เปิดแผง คุณสมบัติการดำเนินการ

3. เลือก ส่งข้อความ

4. ในส่วน ข้อความ ให้ป้อนสิ่งที่คุณต้องการให้เอเจนต์พูด ใช้ SSML เพื่อปรับเปลี่ยนเสียงของข้อความ เอเจนต์จะทำซ้ำข้อความจนกว่าโฟลว์จะเสร็จสมบูรณ์

คุณสามารถปรับระยะเวลาที่เอเจนต์ควรรอก่อนที่จะทวนซ้ำข้อความภายใต้ส่วน ความล่าช้า ตั้งค่าระยะเวลาต่ําสุดที่จะรอแม้ว่าโฟลว์จะเสร็จสมบูรณ์

กำหนดค่าการยุติการโทร

ในการกําหนดค่าตัวแทนของคุณเพื่อสิ้นสุดการโทรและวางสาย ให้เพิ่มโหนดใหม่ (+) และเลือก การจัดการ>หัวข้อการสนทนาสิ้นสุด

ตรวจหาเครื่องคําตอบ

คุณสามารถกําหนดค่าตัวแทนของคุณเพื่อตรวจหาเครื่องตอบรับอัตโนมัติ และส่งข้อความถึงผู้ใช้เอเจนต์ได้หลังจากที่ข้อความของผู้ใช้เอเจนต์ทํางานเสร็จสิ้น หัวข้อระบบตรวจจับเครื่องคําตอบช่วยให้คุณสามารถสร้างข้อความแบบกําหนดเองสําหรับสถานการณ์เมื่อตัวแทนของคุณพบจดหมายเสียงของผู้ใช้ ในโหนด ข้อความ ให้กําหนดข้อความที่เหลือเมื่อตัวแทนพบเครื่องตอบ

จัดรูปแบบการสังเคราะห์เสียงด้วย SSML

ใช้ภาษามาร์กอัปสังเคราะห์คําพูด (SSML) เพื่อเปลี่ยนวิธีที่ตัวแทนส่งเสียงเมื่ออ่านข้อความออกมาดัง ๆ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเปลี่ยนระดับเสียงสูงต่ำหรือความถี่ของคำพูด ความเร็ว และระดับเสียงได้

SSML ใช้แท็กเพื่อล้อมรอบข้อความที่คุณต้องการแก้ไข คล้ายกับ HTML ใช้แท็กต่อไปนี้ใน Copilot Studio:

แท็ก SSML	Description	ลิงก์ไปยังเอกสารประกอบบริการคำพูด
<audio src="_URL to an audio file_"/>	เพิ่ม URL ลงในไฟล์เสียงภายในแท็ก ไฟล์ต้องสามารถเข้าถึงได้โดยผู้ใช้เอเจนต์	เพิ่มเสียงที่บันทึกไว้
<break />	แทรกการหยุดชั่วคราวหรือตัวแบ่งระหว่างคำ แทรกตัวเลือกการหยุดพักภายในแท็ก	เพิ่มการหยุดพัก
<emphasis> ข้อความที่คุณต้องการแก้ไข</emphasis>	เพิ่มระดับความเครียดให้กับคำหรือวลี เพิ่มตัวเลือกการเน้นในแท็กเปิด เพิ่มแท็กปิดหลังข้อความที่คุณต้องการแก้ไข	ปรับตัวเลือกการเน้น
<prosody> ข้อความที่คุณต้องการแก้ไข</prosody>	ระบุการเปลี่ยนแปลงระดับเสียง เส้นชั้น ช่วง อัตรา และระดับเสียง เพิ่มตัวเลือกฉันทลักษณ์ในแท็กเปิด เพิ่มแท็กปิดหลังข้อความที่คุณต้องการแก้ไข	ปรับตัวเลือกพารามิเตอร์การแสดงเสียง
<lang xml:lang="xx-XX"> ข้อความที่คุณต้องการแก้ไข</lang>	ปรับภาษาพูดภายในข้อความเดียวกันเมื่อใช้เสียงระบบประสาทแบบหลายภาษา	ปรับภาษาพูด

หมายเหตุ

เมื่อใช้ <audio src="_URL to an audio file_"/> แท็ก ถ้าคุณจัดเก็บ URL ไว้ในตัวแปร ให้เข้ารหัส URL ก่อนที่จะแทรกลงในแท็ก src SSML เสียงในข้อความ ใช้ฟังก์ชัน EncodeHTML Power Fx เพื่อเข้ารหัส URL เมื่อกําหนดให้กับตัวแปรในการดําเนินการ assign

ค้นหาและใช้แท็ก

SSML ใช้แท็กเพื่อล้อมรอบข้อความที่คุณต้องการแก้ไข เหมือนกับ HTML

ใช้แท็กต่อไปนี้ใน Copilot Studio:

1. เลือกโหนดข้อความหรือคําถาม เปลี่ยนโหมดเป็นคําพูด & DTMF

2. เลือกเมนู แท็ก SSML และเลือกแท็ก

   กล่องข้อความเต็มไปด้วยแท็ก หากคุณมีข้อความในกล่องข้อความอยู่แล้ว รหัสของแท็กจะถูกเพิ่มต่อท้ายข้อความของคุณ

3. ล้อมรอบข้อความที่คุณต้องการแก้ไขด้วยแท็กเปิดและปิด คุณสามารถรวมหลายแท็กและปรับแต่งแต่ละส่วนของข้อความด้วยแท็กแต่ละแท็กได้

เคล็ดลับ

คุณสามารถป้อนแท็ก SSML ที่ไม่ปรากฏในเมนูตัวช่วยได้ด้วยตนเอง หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแท็กที่คุณสามารถใช้ได้ โปรดดูที่ ปรับปรุงการสังเคราะห์ด้วย Speech Synthesis Markup Language

โอนสายไปยังเจ้าหน้าที่หรือหมายเลขโทรศัพท์ภายนอก

คุณสามารถตั้งค่าเจ้าหน้าที่ในการโอนย้ายการโทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์ภายนอกได้ Copilot Studio รองรับการถ่ายโอนไปยังหมายเลขโทรศัพท์ PSTN และหมายเลขเส้นทางโดยตรง

หมายเหตุ

คุณยังสามารถใช้ SIP X-headers เพื่อจัดการการถ่ายโอนการโทรได้อีกด้วย สําหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู กําหนดค่าส่วนหัว SIP X สําหรับตัวแทนที่เปิดใช้งานเสียง

หากต้องการโอนสายไปยังหมายเลขโทรศัพท์ภายนอก:

1. ในหัวข้อที่คุณต้องการแก้ไข ให้เพิ่มโหนดใหม่ (+) ในเมนูโหนด ให้เลือก การจัดการหัวข้อ และ โอนการสนทนา

2. ใต้ ประเภทการโอน เลือก การโอนหมายเลขโทรศัพท์ภายนอก แล้วป้อนหมายเลขการโอน

3. (ไม่บังคับ) เพิ่มส่วนหัวของข้อมูลผู้ใช้กับผู้ใช้ (UUI) ของ Session Initiation Protocol (SIP) ไปยังการติดต่อทางโทรศัพท์

   ส่วนหัวนี้เป็นสตริงของคู่ key=value โดยไม่มีช่องว่างหรืออักขระพิเศษ ซึ่งแสดงให้ระบบภายนอกอ่าน

   1. เลือกจุดสามจุด (...) ของโหนด แล้วเลือก คุณสมบัติ แผง คุณสมบัติโอนการสนทนา จะเปิดขึ้น

   2. ใต้ ส่วนหัว SIP UUI ให้ป้อนข้อมูลที่คุณต้องการส่งพร้อมกับการโอนสาย ไม่รองรับตัวแปรเมื่อโอนไปยังหมายเลขโทรศัพท์ภายนอก

   ข้อควรระวัง

   ระบบจะส่งเฉพาะอักขระ 256 ตัวแรกในสตริงเท่านั้น ส่วนหัวยอมรับเฉพาะตัวเลข ตัวอักษร เครื่องหมายเท่ากับ (=) และอัฒภาค (;) ไม่รองรับอักขระอื่นๆ ทั้งหมด รวมถึงช่องว่าง วงเล็บปีกกา และวงเล็บเหลี่ยม หรือสูตร และอาจทำให้การโอนล้มเหลว

เคล็ดลับ

ใส่ + ในหมายเลขโทรศัพท์ของคุณสำหรับรหัสประเทศที่เกี่ยวข้อง

การถ่ายโอนออกด้วย SIP UUI สำหรับหมายเลขโทรศัพท์ปลายทางต้องใช้ การกำหนดเส้นทางโดยตรง เครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะ (PSTN) หมายเลขโทรศัพท์ไม่รองรับการโอนส่วนหัว SIP UUI

หากต้องการโอนไปยังเจ้าหน้าที่ โปรดดู ทริกเกอร์ที่ชัดเจน

ใช้ตัวแปรเสียง

Copilot Studio สนับสนุนการตั้งค่าตัวแปร คุณสามารถใช้ตัวแปรที่กําหนดไว้ล่วงหน้าหรือสร้างตัวแปรแบบกําหนดเองได้

หมายเหตุ

• สําหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีใช้และสร้างตัวแปรใน Copilot Studio ให้ดู Work with variables
• สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับตัวแปรกิจกรรมและการสนทนาอื่นๆ ที่มีให้สำหรับเอเจนต์ที่เปิดใช้งานเสียง โปรดดู ตัวแปรสำหรับเอเจนต์ที่เปิดใช้งานเสียง

ตัวแทนที่เปิดใช้งานเสียงใน Copilot Studio รองรับตัวแปรบริบท ตัวแปรเหล่านี้ช่วยให้คุณรวมการสนทนาตัวแทนของคุณกับ Dynamics 365 Contact Center เมื่อถ่ายโอนการโทร

สําหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวแปรบริบทใน Dynamics 365 Contact Center โปรดดูตัวแปร Context สําหรับบอท Copilot Studio

การรวมนี้รองรับสถานการณ์เหล่านี้ด้วยตัวแปรเมื่อคุณถ่ายโอนดังต่อไปนี้:

ตัวแปร	ชนิด	Description
System.Activity.From.Name	สตริง	รหัสผู้โทรของผู้ใช้เอเจนต์
System.Activity.Recipient.Name	สตริง	หมายเลขที่ใช้โทรหรือเชื่อมต่อกับเอเจนต์
System.Conversation.SipUuiHeaderValue	สตริง	ค่าส่วนหัว SIP เมื่อโอนผ่านหมายเลขโทรศัพท์ที่กำหนดเส้นทางโดยตรง
System.Activity.UserInputType	สตริง	ผู้ใช้งานเอเจนต์ได้ใช้ DTMF หรือคำพูดในการสนทนา
System.Activity.InputDTMFKey	สตริง	อินพุต DTMF ดิบของผู้ใช้เอเจนต์
System.Conversation.OnlyAllowDTMF	แบบบูลีน	เสียงจะละเว้นการป้อนข้อมูลด้วยเสียงเมื่อตั้งค่าเป็น true
System.Activity.SpeechRecognition.Confidence	ตัวเลข	ค่าความเชื่อมั่น (ระหว่าง 0 ถึง 1) จากเหตุการณ์การรู้จำคำพูดครั้งล่าสุด
System.Activity.SpeechRecognition.MinimalFormattedText	สตริง	ผลลัพธ์การรู้จําเสียง (เป็นข้อความดิบ) ก่อนที่ Copilot Studio จะใช้แบบจําลองการรู้จําเสียงธรรมชาติ

หมายเหตุ

เมื่อคุณใช้ตัวแปรที่ System.Conversation.OnlyAllowDTMF ตั้งค่าเป็น trueตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้การกําหนดค่าต่อไปนี้:

• โหนด ข้อความ ทั้งหมดที่ไม่คาดหวังการป้อนข้อมูลจากผู้ใช้จะมีการปิดใช้งานฟังก์ชัน การขัดจังหวะ หรือจะตามด้วยโหนด คำถาม ที่มีการแมป DTMF ที่เหมาะสม
• หลีกเลี่ยงการส่งข้อความเชิงข้อมูลระหว่างโหนด คําถาม เมื่อเปิดใช้เฉพาะ DTMF ทั่วโลก
• ใช้การแมป DTMF แบบต่อคำถามแทนการตั้งค่าที่ใช้เฉพาะ DTMF ส่วนกลางเพื่อควบคุมที่ดีกว่า

ข้อความที่ส่งไปในขณะที่เปิดใช้งานโหมดเฉพาะ DTMF อาจทําให้แพลตฟอร์มสร้างไวยากรณ์ DTMF ที่ว่างเปล่า ซึ่งนําไปสู่ข้อผิดพลาดเกี่ยวกับระบบโทรศัพท์ นี่คือเหตุผลที่แนะนําให้ใช้การแมป DTMF ต่อคําถาม