Chia sẻ qua

Câu hỏi thường gặp về kênh thoại trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service

  • Bài viết

Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp một bộ khả năng nâng sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service Enterprise để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì trên các kênh nhắn tin kỹ thuật số. Cần có giấy phép bổ sung để truy cập Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Để biết thêm thông tin, hãy xem các trang Tổng quan về giá của Dynamics 365 Customer Service và Gói giá của Dynamics 365 Customer Service.

Quan trọng

Power Virtual Agents các khả năng và tính năng hiện là một phần của Microsoft Copilot Studio sau những khoản đầu tư đáng kể vào AI tạo ra và các hoạt động tích hợp nâng cao trên khắp Microsoft Copilot.

Một số bài viết và ảnh chụp màn hình có thể đề cập đến Power Virtual Agents trong khi chúng tôi cập nhật tài liệu và nội dung đào tạo.

Bài viết này bao gồm các câu hỏi thường gặp (FAQ) về kênh thoại.

Tổng quát

Tại sao tổng đài viên không thể thực hiện cuộc gọi đi?

Tác nhân phải là một phần của hàng đợi thoại đi để thực hiện cuộc gọi đi. Xem Thiết lập cuộc gọi đi để biết thông tin.

Các hành động tràn như thư thoại và gọi lại trực tiếp có được thực hiện cho hàng đợi dự phòng không?

Không, thiết đặt tràn không áp dụng cho hàng đợi dự phòng. Các thiết đặt bị bỏ qua và mục công việc đã định tuyến sẽ được gán cho hàng đợi. Thông tin thêm: Cách hoạt động của tràn

Kênh thoại có bao gồm nhận dạng từ khóa theo thời gian thực hoặc theo dõi cảm tính khi tổng đài viên đang trong cuộc gọi không?

Có, các tính năng như phân tích cảm tính, đề xuất của tổng đài viên cho các trường hợp tương tự hoặc bài viết kiến thức đều có sẵn trong kênh thoại.

Có thể bật tích hợp kênh thoại bên ngoài ứng dụng Bán hàng đa kênh cho Customer Service, chẳng hạn như bằng cách thêm các khả năng đa kênh vào ứng dụng Dynamics 365 của khách hàng không?

Không, kênh thoại không được hỗ trợ trong các ứng dụng khác của Dynamics 365. Nó chỉ được hỗ trợ trong không gian làm việc dịch vụ khách hàng và các ứng dụng Bán hàng đa kênh cho Customer Service (không dùng nữa).

Thiết lập

Kênh thoại có tuân thủ PCI DSS không?

Kênh thoại tuân thủ Tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu ngành thẻ thanh toán (PCI DSS) hiện nay nhưng hỗ trợ thu thập dữ liệu thẻ tín dụng qua giọng nói vẫn chưa khả dụng. Tổng đài viên có khả năng tạm dừng hoặc tiếp tục ghi âm và chép lời cuộc gọi để tránh ghi lại các thông tin nhạy cảm. Các tổng đài viên cũng có thể tạm dừng chép lời để tránh các âm đa tần số (DTMF) âm kép được ghi lại trong bản chép lời. Tất cả dữ liệu đều được lưu trữ trong Dynamics 365 và khách hàng có thể xóa đi.

Dịch vụ liên lạc Azure cung cấp dịch vụ PSTN gốc ở đâu?

Đăng ký làm nhà cung cấp dịch vụ gọi điện là một quy trình phức tạp về mặt pháp lý và theo từng quốc gia hoặc khu vực cụ thể. Dịch vụ liên lạc Azure có lộ trình nhiều năm cung cấp các gói gọi điện ở các quốc gia và khu vực khác nhau. Để xem tất cả các quốc gia và khu vực nơi dịch vụ PSTN được cung cấp, hãy kiểm tra trang quốc gia/khu vực có số điện thoại và tính đủ điều kiện đăng ký .

Giải pháp thay thế cho các gói gọi điện của Microsoft là định tuyến trực tiếp Azure cho phép bạn mang theo số điện thoại của riêng mình. Thông tin thêm: Định tuyến trực tiếp Azure

Còn các quốc gia hoặc khu vực nơi Dịch vụ Truyền thông Azure không cung cấp dịch vụ PSTN gốc thì sao?

Dịch vụ Truyền thông Azure có sẵn trên toàn thế giới, ngay cả khi dịch vụ này không đóng vai trò là nhà cung cấp dịch vụ gọi điện ở một số quốc gia hoặc khu vực nhất định. Đối với các quốc gia hoặc khu vực này, Dịch vụ Truyền thông Azure cung cấp định tuyến trực tiếp cho các nhà mạng địa phương, chẳng hạn như AT&T và Verizon, để kết nối với Dịch vụ Truyền thông Azure. Với cơ chế này, bạn vẫn có thể triển khai và sử dụng tất cả các tính năng của kênh thoại trong Dynamics 365.

Bộ mã hóa - giải mã nào được triển khai trong kênh thoại?

Kênh thoại hỗ trợ bộ mã hóa - giải mã G.711 và Opus cho các dịch vụ PSTN và VoIP.

Tôi có thể mang theo số điện thoại của riêng mình không?

Có, bạn có thể mang theo các số hiện tại của mình đến Bán hàng đa kênh cho Customer Service theo các cách sau:

Có thể triển khai máy chủ SBC và DNS của tôi ở các khu vực khác nhau không?

Không. Chúng tôi khuyên bạn nên triển khai máy chủ DNS và SBC trong cùng một khu vực. Thông tin thêm: Mang theo nhà cung cấp của riêng bạn

Tôi phải làm sao để nhận thêm số điện thoại từ Dịch vụ liên lạc Azure?

Bạn có thể mua một số điện thoại cho mỗi đối tượng thuê cho Dịch vụ liên lạc Azure thông qua cổng thông tin Azure. Để lấy số điện thoại hàng loạt hoặc yêu cầu một số điện thoại cụ thể, hãy làm theo hướng dẫn để tạo đơn đặt hàng yêu cầu số đặc biệt tại đây.

Tôi có thể giữ hợp đồng hiện tại với nhà cung cấp của mình không?

Có.

Tôi có thể cấu hình nhà cung cấp dịch vụ kênh thoại bên thứ ba trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service không?

Có, bạn có thể sử dụng trình kết nối Khuôn khổ tích hợp kênh Dynamics 365 2.0 để tích hợp các trung tâm liên hệ của bên thứ ba, chẳng hạn như Genesys Engage, Solgari và NICE inContact.

Kênh thoại có liên kết với Dịch vụ liên lạc Azure không hay là một công nghệ hoàn toàn khác?

Khả năng thoại cho Dynamics 365 Customer Service được xây dựng trên Dịch vụ liên lạc Azure.

Tôi có cần mua số điện thoại từ Dịch vụ liên lạc Azure không?

Không, bạn không cần. Bạn có thể mang số điện thoại từ nhà cung cấp khác đến để sử dụng trong kênh thoại bằng định tuyến trực tiếp Azure. Thông tin thêm: Mang theo nhà cung cấp của riêng bạn

Nếu bạn đã mang số từ nhà cung cấp khác vào Microsoft Teams thông qua định tuyến trực tiếp Azure thì bạn có thể sử dụng lại SBC và hạ tầng điện thoại hiện có của mình để đưa các số đó vào Dịch vụ liên lạc Azure để sử dụng trong kênh thoại.

Lưu ý

Hiện tại, bạn không thể mang theo số điện thoại gốc của Teams trong kênh thoại.

Tôi có thể khôi phục dữ liệu và số điện thoại từ tổ chức dùng thử kênh thoại sau khi hết hạn không?

Không, bạn không thể khôi phục dữ liệu và số điện thoại của mình sau khi tổ chức dùng thử kênh thoại đã hết hạn và bị hủy cấp phép.

Định giá

Các kịch bản định giá áp dụng cho việc sử dụng kênh thoại là gì?

Để hiểu cách tính giá của các tình huống cuộc gọi khác nhau, hãy xem Các tình huống định giá cho cuộc gọi thoại.

Bot

Tôi phải làm sao để thiết lập bot IVR trong kênh thoại?

Xem các bài viết sau để thiết lập bot hệ thống tương tác tự động bằng giọng nói (IVR) trong kênh thoại:

Tại sao khách hàng của tôi đôi khi nghe thấy "Xin lỗi! Chúng tôi không thể phục vụ bạn" khi họ gọi đến số trung tâm liên lạc?

Đôi khi, khi chưa thêm bot Copilot Studio bot hoặc nhân viên hỗ trợ không thể trả lời cuộc gọi, khách hàng của bạn sẽ nghe thấy thông báo rằng họ không thể được phục vụ. Chúng tôi khuyến nghị các đại lý thường xuyên làm mới sự hiện diện của mình để đảm bảo tính khả dụng của họ đối với khách hàng. Nếu sự cố vẫn tiếp diễn, hãy kết nối lại Copilot Studio bot của bạn.

Ngôn ngữ

Ngôn ngữ của bot có nên giống với ngôn ngữ chính được định cấu hình trong luồng công việc bằng giọng nói không?

Có, ngôn ngữ chính của bot phải giống với ngôn ngữ chính của luồng công việc thoại đính kèm bot đó nhưng bạn có thể cấu hình các vùng ngôn ngữ theo địa lý khác nhau cho bot và luồng công việc thoại đính kèm bot. Hãy xem xét một ví dụ trong đó tiếng Anh được đặt làm ngôn ngữ chính cho bot và luồng công việc thoại của bot. Bạn có thể đặt các vùng ngôn ngữ khác nhau, chẳng hạn như Tiếng Anh-Anh trong luồng công việc thoại và Tiếng Anh-Mỹ trong bot; bot sẽ nói bằng tiếng Anh-Anh vì thiết đặt vùng ngôn ngữ cho luồng công việc được ưu tiên hơn.

Bạn có thể chuyển các cuộc hội thoại từ bot này sang bot khác bằng các ngôn ngữ chính khác nhau. Ví dụ: bạn có thể chuyển cuộc hội thoại từ bot tiếng Anh sang bot tiếng Tây Ban Nha. Tuy nhiên, nếu bạn cấu hình các ngôn ngữ khác nhau:

  • Độ chính xác của bot sẽ phụ thuộc vào sự tương đồng giữa hai vùng ngôn ngữ.
  • Các thực thể được cấu hình sẵn cho bot, chẳng hạn như mã bưu chính, có thể sẽ không chính xác.
  • Không thể chuyển cuộc hội thoại từ bot sang bot bằng cùng một ngôn ngữ nhưng ở hai vùng ngôn ngữ khác nhau. Ví dụ: không thể chuyển một cuộc hội thoại từ bot Tiếng Anh-Anh sang bot Tiếng Anh-Mỹ. Một giải pháp thay thế là bạn có thể để bot Tiếng Anh-Anh chuyển cuộc hội thoại sang một số điện thoại khác được đính kèm vào luồng công việc mà ở đó đính kèm bot Tiếng Anh-Mỹ.

Khắc phục thảm họa

Kênh thoại có được hỗ trợ khôi phục sau thảm họa không?

  • Tính liên tục trong kinh doanh và khôi phục sau thảm họa (BCDR) đối với các phiên bản sản xuất của kênh thoại được hỗ trợ trên cơ sở địa lý. Ở một số khu vực nhất định, BCDR sẽ nhanh chóng được áp dụng. Để biết thông tin chi tiết về các khu vực địa lý hiện được hỗ trợ và các khu vực địa lý nơi BCDR được theo dõi nhanh chóng, hãy xem Triển khai đám mây cục bộ.
  • Ở các khu vực được hỗ trợ, các chính sách BCDR sẽ dựa trên tính liên tục trong kinh doanh và khôi phục sau thảm họa cho Dynamics 365 và SLA cho Dịch vụ liên lạc Azure. Để biết thêm thông tin, hãy xem Tính liên tục trong kinh doanh và khôi phục sau thảm họa và SLA cho Dịch vụ liên lạc Azure.

Chất lượng cuộc gọi

Bạn có cung cấp SLA chất lượng giọng nói cho kênh thoại không?

Không, chúng tôi không phát hành SLA chất lượng thoại vì không thể kiểm soát nhiều yếu tố liên quan đến chất lượng thoại như kết nối mạng, tốc độ và băng thông. SLA được xuất bản cho Dịch vụ liên lạc Azure cũng áp dụng cho kênh thoại.

Những công cụ nào có sẵn để tách biệt hiệu năng và chất lượng của kênh thoại?

Các công cụ để tách biệt hiệu năng và chất lượng thoại có sẵn thông qua Dịch vụ liên lạc Azure và có thể được tìm thấy tại Số liệu chất lượng phương tiện Dịch vụ liên lạc Azure. Có thể mất tới hai giờ để dữ liệu xuất hiện trong nhật ký.

Thông tin khác:

Gọi khẩn cấp

Kênh thoại có hỗ trợ gọi khẩn cấp không?

Có, kênh thoại có hỗ trợ tính năng gọi khẩn cấp; tổng đài viên có thể gọi số khẩn cấp trong tình huống khủng hoảng. Tính năng này hiện chỉ được hỗ trợ ở Hoa Kỳ và Puerto Rico, tại đó số điện thoại khẩn cấp là 911. Thông tin thêm: Cách hoạt động của tính năng gọi khẩn cấp trong kênh thoại

Xem thêm

Giới thiệu về kênh thoại
Yêu cầu hệ thống cho Bán hàng đa kênh cho Customer Service
Hỗ trợ vị trí đám mây, ngôn ngữ và mã vùng ngôn ngữ