配置出站消息

备注

功能可用性信息如下。

Dynamics 365 Contact Center—嵌入	Dynamics 365 Contact Center—独立	Dynamics 365 Customer Service
是	是	是

出站消息使组织能够基于系统触发或用户定义的事件通过支持的渠道向其客户发送消息。 只能为短信和 WhatsApp 渠道配置消息模板。

作为管理员，您可以执行以下任务：

• 创建出站消息可采用的消息模板。
• 将出站消息配置为针对为实体触发的事件（例如创建案例）发送。
• 将出站消息配置为基于非系统事件（例如由于天气原因装运延迟）手动发送。

先决条件

• 准备金库 要在环境中使用的通道 。
• 使用 Twilio、TeleSign 或 Azure 通信服务配置短信渠道来通过短信发送出站消息。
• 使用 Twilio 帐户配置 WhatsApp 渠道来通过 WhatsApp 发送出站消息。
• 您必须有 Power Automate 帐户。

设置消息模板

设置模板以发送出站消息。 若要创建模板，请考虑要求您的组织发送出站消息的方案。

1. 登录到 Customer Service 管理中心或 Contact Center 管理中心应用。

2. 为您的出站消息创建模板。

   • 为短信创建模板。
   • 为 WhatsApp 创建模板。

设置出站配置

您可以在 Customer Service 管理中心或 Contact Center 管理中心应用中设置出站配置。

1. 在站点地图中，选择客户支持中的客户设置。 客户设置页面将显示。

2. 在出站部分，选择管理。 可用出站配置页面将显示。

3. 选择新建，然后在新建出站配置页面上，输入下表中提到的设置的详细信息。

   字段	描述	示例值
   客户	案例的名称	案例创建消息
   显示在时间线中	在时间线中显示字段在客户的时间线和活动中显示出站消息。 对于应用到一组特定客户的支持日记帐的基于事件的消息，将切换设置为是。 对于需要发送给大量客户的批量消息，我们建议您将此设置保留为否，以在您的 Customer Service 全渠道环境和存储中保留资源。	是
   渠道类型	要为其设置配置的渠道的名称。	短信
   渠道	渠道编号	预配置的渠道编号
   消息模板	模板的名称	您以前创建的模板

   当选择保存时，将生成配置 ID。 以后需要使用它在 Power Automate 中设置流时识别此配置。

   您可以为出站消息选择消息模板。 默认消息语言和其他本地化消息版本是消息模板配置的一部分，将应用到出站消息。

   

设置 Power Automate 流

Power Automate 为工作流和流程自动化提供低代码平台。 Customer Service 全渠道中的出站消息依赖于基于流的业务逻辑。 有关详细信息，请参阅 Power Automate 文档。 您可以下载并导入下面的示例流来开始：

• 案例创建流（.zip 文件）：在创建案例时，此模板将发送自动出站消息。

• 案例解析流（.zip 文件）：此即时类型模板将出站消息手动发送给在解析状态下具有案例的所有客户。

若要设置 Power Automate 流

1. 在 Customer Service 管理中心或 Contact Center 管理中心的站点地图中，在代理体验中选择工作效率。 工作效率页面将显示。

2. 在消息模板部分，选择管理。 消息模板视图页面将显示。

3. 选择屏幕顶部的流，然后选择创建流。

   或者

   转到 https://us.flow.microsoft.com/，登录到您的帐户，然后选择我的流。

4. 在 Power Automate 中，设置一个与您的出站消息场景一致的流：

   • 自动：发送由系统事件（例如，案例创建）触发的自动消息。

   • 即时：手动发送有关非系统事件的消息，例如，送货延迟或产品销售。

   • 计划：在某个时间点、一次或多次或者在指定的时间之后发送消息。

   有关流的当前限制和配置详细信息的详细信息，请参阅 Power Automate 中的限制和配置。

5. 添加操作 incident_msdyn_ocoutboundmessages。 此操作会在 Customer Service 全渠道中启用出站活动跟踪。

6. 初始化 ContactList 数组变量，该变量可以用作联系人信息。

7. 获取包含电话号码和其他联系人详细信息的所需客户联系人记录，这些记录可用作出站消息中的数据域。

8. 在追加到数组变量模板中填写 ContactList 的值。

   字段	要求	描述
   tocontactid	需要	出站服务用于发送消息的客户电话号码。
   channelid	必需	客户的首选社交渠道：短信或 WhatsApp。
   选项	必需	客户喜欢用电话联系。 此字段可设置为 true 或 false。
   区域设置	默认情况下选择	通过将默认变量替换为区域设置列引用（如客户的首选语言）启用动态消息语言。 如果缺少区域设置值，将应用全渠道消息模板中的回退区域设置。
   上下文项	不适用	包含在发送单独消息时随其一起处理的值。
   entityrelationshipname	不需要	此字段引用之前定义的 ActivityRelationship。 虽然此字段不是必填字段，但能够跟踪时间线中的出站活动很重要。 因此，如果出站配置中的在时间线中显示设置为是，此字段将必须添加到流才能起作用。
   msdyn_ocoutboundconfigurationid	非必填项	在出站消息活动记录中填写配置 ID。 此值应与 msdyn_InvokeOUtboundAPI 中使用的值相同。
   CustomerName	必需	客户的名称。 此值不区分大小写，如果客户名称值不同，则会引发错误。
   CaseName	需要	案例的名称。

9. 在执行未绑定操作窗口中，输入您生成的出站消息配置 ID。 当将 ID 添加到 msdyn_ocoutboundconfigurationid 字段时，该字段为流运行引用正确的出站配置。

10. 添加编辑操作的输出。

当客户回复出站消息时，客户的消息会像 Customer Service 全渠道中当前存在的任何其他传入对话一样处理。 对话将被传递并分配给代理，代理可以回复客户。

备注

出站消息强行限制每个请求 100 个联系人，每个组织每小时处理 30,000 个请求。 如果预计存在高负载，我们建议您在流中实施批处理逻辑以将每个请求的联系人限制为 100。

Video

Customer Service 全渠道中的出站消息

若要查看有关 Customer Service 全渠道的更多视频，请转到视频。

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