为 Twilio 配置 SMS 渠道

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

组织可使用 Customer Service 全渠道中通过 Twilio 的 SMS 渠道和文本消息联系客户。 您的客户现在可以通过 Twilio 发送文本消息，并与相应客户服务代理联系。 代理可以在仪表板上查看传入短信请求并作出相应的响应。

先决条件

请确保满足下列先决条件：

• Customer Service 全渠道中已预配了适用于 Twilio 的 SMS。 详细信息：预配 Customer Service 全渠道

  备注

  若要在现有 Customer Service 全渠道环境中为 Twilio 启用 SMS 渠道，必须升级到最新的 Customer Service 全渠道版本。 详细信息：升级全渠道客户服务

• 存在具有电话号码和订阅的 Twilio 帐户。

  备注

  对于新创建的 Twilio 帐户，必须禁用阻止发送媒体文件功能的安全设置。 更多信息：安全更改的延长通知和更新：语音和消息媒体默认启用 HTTP 身份验证

• 安全列的权限。 详细信息：配置访问安全列的权限

获取 Twilio 帐户详细信息

SMS 渠道的启用方法是在适用于客户服务的全渠道中与 Twilio 集成。 此项集成使用 Twilio 的公共 API 收发文本信息。

1. 在您的 Twilio 帐户中，记下帐户 SID 和身份验证令牌值。 在全渠道管理中心应用中创建短信配置需要这些值。

2. 通过 Twilio 帐户购买支持电话号码。

备注

• 仅支持美国电话号码。
• 要确保第三方 SMS 提供程序正确处理“选择退出”命令，您必须直接用提供程序配置同意设置。

设置 Twilio 短信渠道

要配置短信渠道，完成以下任务：

• 配置短信号码
• 为短信渠道配置工作流

配置短信号码

1. 在 Dynamics 365 中，转到其中一个应用，然后执行以下步骤。

   Customer Service 管理中心

   1. 在站点地图中，在客户支持中选择渠道。

   2. 在帐户中，为消息帐户选择管理。

   全渠道管理中心（已弃用）

   重要提示

   全渠道管理中心已弃用。 使用 Customer Service 管理中心应用跨 Customer Service 执行管理员任务。

   • 在站点地图中，在常规设置中选择渠道。

2. 在帐户和渠道页上，选择新建帐户。

3. 输入以下详细信息：

   1. 在渠道详细信息中，输入名称，在渠道中选择短信。
   2. 在帐户详细信息中，在提供商中选择 Twilio，然后输入以下详细信息：
      • 帐户 SID：输入 Twilio 帐户 SID。
      • 身份验证令牌：输入 Twilio 身份验证令牌。
   3. 在短信电话号码中，选择添加，在添加短信号码中输入以下详细信息：
      • 号码：以 <国家/地区_代码><电话_号码> 格式（如 14252306549）指定从 Twilio 购买的支持电话号码。 务必不要输入空格或特殊字符。
      • 类型：选择长代码、短代码或免费电话。
      • 说明：为号码指定说明。 (可选)
   4. 在回拨信息中，复制回拨信息。 复制的信息将在用于 Twilio 帐户。
   5. 选择完成。 帐户已配置。

为短信渠道配置工作流

若要配置工作流，请确保执行相关步骤以为短信渠道创建工作流。 详细信息：创建工作流

1. 转到工作流页面，然后打开为渠道创建的工作流。
2. 在设置短信渠道部分，选择设置短信，然后配置以下选项：
   1. 在短信设置页面上，从列表中选择一个号码。
   2. 在语言页上，选择要设置为默认语言的语言。
   3. 在行为页上，配置以下选项：
   • 渠道工作时数：将切换设置为开，然后选择工作时间记录。 详细信息：配置工作时间
   • 自定义自动发送的消息
   • 对话后调查
   4. 在用户功能中，如果希望代理和客户都交换文件，将文件附件的切换设置为开，并选择以下选项。 详细信息：启用文件附件
   • 客户可以发送文件附件
   • 代理可以发送文件附件
   5. 验证摘要页上的设置，然后选择完成。 Twilio 短信渠道已配置。
3. 配置传递规则。 详细信息：配置工作分类
4. 配置工作分配。 详细信息：工作分配设置
5. 添加机器人。 详细信息：配置机器人
6. 在高级设置中，根据业务需要配置以下选项：
   • 会话
   • 代理通知
   • 上下文变量
   • 智能助手机器人
   • 快速回复

建立 Customer Service 全渠道与 Twilio 帐户之间的连接

执行以下步骤，以便在 Twilio 中配置来自 Customer Service 全渠道且需要在 Twilio 中处理的 SMS 消息的 URL：

1. 复制 Twilio 工作流的 Twilio 入站 URL 中的值。

2. 转到您的 Twilio 帐户 >电话号码>可用号码，然后选择短信电话号码。

3. 在消息部分中，粘贴 Twilio 传入 URL。

适用于客户服务的全渠道 - SMS 渠道与 Twilio 之间的数据传输

传入的文本消息

对于客户发给支持电话号码的传入文本消息，该消息将先发给 Twilio 消息服务。 然后 Twilio 使用回叫 URL 将其推送到 Customer Service 全渠道。 然后，Customer Service 全渠道将传递该消息并将其关联到新对话或现有对话。

传出的文本消息

对于代理从 Dynamics 365 内部发送的传出消息，该消息首先发给 Twilio 服务，Twilio 然后将其发给客户。 除了文本消息，适用于客户服务的全渠道还使用 Twilio 提供的 SID 将客户的电话号码、支持电话号码 (TeleSign SenderID) 和 Twilio 帐户信息（帐户 SID 和身份验证令牌）发给 Twilio 服务。

验证 Twilio 帐户和电话号码

设置 SMS 渠道期间验证 SMS 设置时，将呼叫 Twilio 以验证帐户 ID 和身份验证令牌。

另请参见

Customer Service 全渠道中的渠道
短信渠道概述
删除配置的渠道
使用 Azure 通信服务配置短信渠道使用 TeleSign 配置短信渠道短信常见问题解答