关于 Customer Service 全渠道的常见问题解答

项目
01/22/2024

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

重要提示

对全渠道管理应用的支持已于 2022 年 4 月 30 日结束，此应用已于 2023 年 7 月删除。我们建议您使用 Customer Service 管理中心应用来配置最新功能，例如统一路由和语音渠道。详细信息：多渠道管理应用已被弃用

一般

支持哪些区域？

请参见 Microsoft Dynamics 365 的国际可用性中的支持区域列表。

支持哪些平台？

您可以在全渠道客户服务的必备条件和系统要求中找到有关支持的平台和其他必备条件的信息。

我可以在哪里提交新功能或增强功能的观点？

请在我们的创意论坛上提交您的观点和反馈。

是否有论坛可以与更广泛的社区联系和讨论问题？

有，在我们的社区论坛，您可以更广泛地与社区联系。

在遇到问题时我如何获取帮助？

请联系 Dynamics 支持获取有关您的问题的帮助。

Customer Service 全渠道支持哪些渠道？

微信、LINE 和 Facebook 是支持的部分渠道。有关完整的支持渠道类别，请参阅渠道概述。

聊天和相关的全渠道客户服务功能是否在我的 Dynamics 365 Customer Service 许可证中提供？

不，Customer Service 全渠道中的聊天和相关功能需要单独的加载项。有关许可证和定价的详细信息，请参阅 Dynamics 365 许可指南。您还可以在 Microsoft 365 管理中心购买加载项。详细信息：购买附加产品

如何开始使用？

如果要免费试用 Chat for Dynamics 365，请使用这些说明注册后试用。请在入门和先决条件中了解如何在您的组织中设置 Customer Service 全渠道。

代理体验

我可以在哪些应用中使用 Dynamics 365 聊天？

您可以在 Customer Service 全渠道和 Customer Service Workspace 应用中使用聊天。

我可以在聊天时处理案例吗？

是的。您可以不同会话中随客户对话处理案例。您可以使用手势从仪表板和网格打开案例会话。有关开始会话的详细信息，请参阅在全渠道客户服务中管理会话。

我可以处理使用全渠道客户服务应用模块中的 Dynamics 365 渠道集成框架构建的第三方通信小组件吗？

Customer Service 全渠道支持 Dynamics 365 聊天和短信渠道。您应该继续在单一会话统一接口应用（如客户服务中心）中使用第三方通信小组件。对集成第三方渠道的支持将在 Dynamics 365 渠道集成框架 v2 中提供。

我能在多个浏览器标签页和窗口中打开全渠道客户服务吗？

不建议在多个浏览器标签页或窗口中打开 Customer Service 全渠道。此应用原本设计为帮助代理在多会话环境中工作，其中的每个会话都具有上下文应用程序选项卡。这些会话不会跨浏览器标签页同步。

如果我意外关闭了浏览器、刷新整个页面或浏览器崩溃会发生什么？

如果您意外关闭了您的浏览器，浏览器内当前处于打开状态的会话和标签页将丢失。但是，如果您在启用了自动保存的的模型驱动窗体上输入了一些数据，这些数据将被保存到模型驱动应用。

正在进行的聊天和语音对话显示在全渠道代理仪表板上。您可以从该仪表板中选择聊天或语音呼叫并恢复对话。聊天或语音呼叫对话会保留，您能够查看之前的聊天消息。如果您在处理案例会话，您可以使用手势重新打开它们。有关开始会话的信息，请参阅在 Customer Service 全渠道中管理会话。

只能向经理和主管咨询吗？

不包括。您可以向发起聊天的队列中的任何可用代理咨询。咨询列表向您显示队列中可以接受更多聊天请求的代理。

接收咨询的代理是否也能发起咨询或转移？

编号只有聊天的主要代理可以发起转移或咨询。如果向另一个代理转移聊天，接收代理将成为主要代理，可以发起其他转移或咨询。

为何我的代理没有接收到任何新对话？

新对话请求将在以下情况下分派给代理：

接收到新的聊天请求。
传入聊天请求被分派给与代理的分派队列匹配的队列。您可以在全渠道对话仪表板中看到传入聊天的队列和工作流。
工作流的代理状态设置为允许的状态。
代理有从工作流接收传入聊天的产能。其余产能可以在代理的仪表板上通过对照为代理配置的最大产能总结分派的项目进行检查（包括可用和结束）。

谁能看到内部消息？

只有代理和主管可以看到内部消息。

通信面板中的计时器表示什么？

通信面板中的计时器表示当前会话选项打开的时长。如果聊天进入结束状态，计时器将相应地重置和增加来显示结束时间。如果对话关闭并在之后重新打开，计时器将重置。

我如何在我的仪表板上打开聊天？

有关从仪表板管理工作项的信息，请参阅查看代理仪表板和代理工作项。

对话存储在哪里？我如何访问它们？

对话和会话作为活动类型存储在模型驱动应用中。有关详细信息，请参阅在模型驱动应用中查看对话和会话活动类型。

代理状态常见问题解答

本节帮助回答有关状态如何工作的一些问题。

何时会清除状态手动替代？

当您进入非活动状态或从应用程序注销时，系统会清除手动替代。

如果代理断开连接的时间不到 2.5 分钟，系统会怎么做？

如果代理断开连接并在 2.5 分钟内登录，系统将保持代理断开时的状态。 2.5 分钟后，将重新计算代理的状态。

状态刷新会考虑哪些因素？

如果管理员设置的默认状态为“离开”或“离线”，系统会将代理状态设置为默认设置。否则，系统将根据代理已用或释放的产能计算状态。

管理员体验

自动化记录标识如何使用聊天前字段？

如果您为自动化记录标识使用了多个字段，所有字段均必须精确匹配。若要了解详细信息，请参阅使用聊天前响应自动识别客户。

如果我需要的实例在预配 Customer Service 全渠道时不可用，我该怎么办？

如果您在多个区域有实例，在预配 Customer Service 全渠道时未选择正确的区域，您可能看不到要查找的实例。要了解详细信息，请参阅无法在预配应用程序时选择实例。

如果在预配 Customer Service 全渠道时出现错误，我该怎么办？

如果您在预配 Customer Service 全渠道时收到“无法执行请求的操作...”或“请求验证失败”错误，可能是由于登录下级业务部门而不是根业务部门导致的，或者是由于您缺少读取权限。要了解详细信息，请参阅预配全渠道时出现的“无法执行请求的操作...”或“请求验证失败”错误

如果我的仪表板（全渠道代理仪表板、全渠道对话仪表板、1 级仪表板、2 级仪表板）不显示该怎么办？

当您在 Unified Service Desk 或 Web 上使用全渠道客户服务应用时，可用全渠道代理仪表板视图不显示某些仪表板，如 1 级仪表板、2 级仪表板、知识管理器和我的知识仪表板。若要了解详细信息，请参阅仪表板未在全渠道客户服务可用仪表板视图中显示。

Customer Service 全渠道和统一传递设置的配置更改需要多长时间完成更新？

对功能或设置的所有配置更改（如更新队列成员身份或工作流设置）最长可能需要 15 分钟反映出来。

如何将自定义实体、窗体和仪表板带入全渠道客户服务应用？

全渠道客户服务应用可以自定义为包含自定义仪表板和自定义窗体，与任何一个统一接口应用模块一样。站点地图可以更新为包含自定义实体，默认窗体可以更改为为实体加载自定义实体。所有 Microsoft Dataverse 实体和页面均与全渠道客户服务应用兼容。

是否可以自定义对话摘要窗体？

是的。有关受支持的自定义的列表，请参阅对话窗体支持的自定义。

为什么在配置主管的当天见解仪表板时，我无法在 Power BI 服务中看到当天监视报表和数据集？

创建 IntradayMonitoring 报表可能最多需要 15 分钟显示在您的配置的 Power BI 工作区中。在管理应用中配置 Power BI 工作区时，确保您保存了配置，然后再退出配置窗体。在您选择保存后，将启动报表和数据集的创建。如果您忘记了保存配置，请再次启动主管体验的配置。若要了解详细信息，请参阅为 Web 上适用于客户服务的全渠道应用配置当天见解。

应用程序用户窗体中的应用程序 ID 字段是什么？

应用程序 ID 是在 Dataverse 中创建应用程序用户的必填字段。您可以将在 Microsoft Entra ID 中为相同租户创建的任何有效（未过期）的应用程序的任何应用程序 ID 复制到此字段。

主管体验

我能否监视所有渠道的对话？

可以，您可以监视语音渠道和所有消息渠道（包括异步渠道）的对话。

为什么我在我的应用中看不到主管仪表板？

请检查以下事项：

确保全渠道主管角色已分派给用户。
对于 Power BI 当天的仪表板，请确保仪表板同时在 Power BI 服务和全渠道应用中与用户共享。

有关详细信息，请参阅配置当天见解仪表板。

为什么我的聊天见解和情绪仪表板报表是空的？

默认情况下，报表仅通过数据连接安装。开始使用聊天和情绪功能后，您将看到数据出现。

我可以查看多久以前的历史报表？

最多 12 个月或最近的 100,000 条记录。 100,000 条记录限制是 Power BI 数据限制。

我能否自定义报表？

可以，您可以通过在 Power BI 中编辑报表来自定义可视化项。

数据多久刷新一次？

实时监视报表的数据集是实时的。如果报表刷新或筛选器更改，数据将根据系统的当前状态更新。

当天和聊天见解报表的数据集刷新间隔取决于您在 Power BI 中的设置。若要了解详细信息，请参阅配置当天见解仪表板和聊天见解设置。

在“全渠道进行中对话”仪表板中使用筛选器时，看到的代理为什么不能超过 100 个？

默认情况下，在全渠道进行中对话仪表板筛选对话时，应用程序仅显示任何指定时间的 100 个代理。 100 个代理组成的列表按字母顺序显示。例如，您的组织中有 200 个代理，其中 100 个代理的姓名开头为字母 A 到 D，则应用程序仅显示这些代理。不列出姓名开头为字母 E 到 Z 的其余代理。

现在提供了哪些控制来限制代理绩效 KPI 在我的组织内的曝光？

以下这些控制用于公开报表中的数据：

对 Power BI 报表的访问由 Power BI 访问角色控制，在全渠道应用内共享。若要了解详细信息，请参阅配置当天见解仪表板
对进行中对话仪表板的访问由全渠道主管 Dynamics 角色控制。
可以在 Customer Service 管理中心中打开或关闭情绪。若要了解详细信息，请参阅启用情绪分析

聊天小组件

此小组件可以按您意愿在任何门户上显示。您可以将 HTML 脚本标记复制到任何位置以使其显示在特定页面、其他 Power Apps 门户或自定义门户上。

同一个小组件将在您在不同页面或网站之间导航时保留聊天。

传递和工作分发

我能否根据我们在我的门户中通过代码传递的自定义变量传递聊天？

可以，您可以自定义上下文变量并根据这些变量创建传递规则。有关详细信息，请参阅以下文章：

Customer Service 全渠道中的传递能否用于其他外部渠道（例如，我的电话联络）？

是的。在 Customer Service 全渠道中，传递可用于传递聊天、短信和语音对话。

短信

我需要在配置全渠道时输入 TeleSign 帐户中的哪些信息？

您需要 TeleSign 帐户的客户 ID、API 密钥和电话号码。详细信息：注册 TeleSign 帐户

为什么我无法使用管理应用中的“验证 API 密钥”选项验证 TeleSign 帐户信息？

验证 API 密钥功能通过尝试将测试消息发送到在短信电话号码选项卡中提供的其中一个号码，来验证客户 ID 和 API 密钥。请确保正确输入客户 ID 和 API 密钥，并且在短信电话号码选项卡中提供的号码能够收到为进行验证发送的文本消息。电话号码应该包含国家/地区代码（不含加号 (+)）、空格或特殊字符。例如，此格式是正确的：14251234567。

我如何知道我是否可以在特定国家/地区从 TeleSign 获得电话号码？

请参阅 TeleSign 的双向短信覆盖地图。有关更多查询，建议向 support@telesign.com 发送电子邮件请求。

支持哪些电话号码类型？

TeleSign 支持长代码和短代码；只要客户使用的是企业帐户，就支持在短信消息中使用短代码。

我能否让客户发送国际文本？

TeleSign 对此场景的支持可能因地域而异。如果需要跨国家/地区发送或接收文本消息，建议您向 support@telesign.com 发送电子邮件请求咨询您的具体方案。

我能否使用传出短信与客户通信？

是的。若要发送传出短信，必须首先使用 Twilio、TeleSign 或 Azure 通信服务配置短信渠道。然后，您可以创建消息模板，并使用它们与多个客户进行通信。

详细信息：为 Twilio 配置短信渠道、为 TeleSign 配置短信渠道、使用 Azure 通信服务配置短信渠道、创建消息模板

SMS 渠道是否会自动识别客户？

是，全渠道系统将根据传入的电话号码自动识别客户。它将在联系人记录的移动电话字段或客户记录的电话字段中查找电话号码。请确保这些字段中的电话号码包含带加号 (+) 的国家/地区代码，并且没有任何空格或特殊字符。例如，此格式是正确的：+14251234567。

我能否发送自动短信响应？

是的。在 Customer Service 全渠道中，您可以根据系统触发或用户定义的事件发送自动消息。详细信息：配置出站消息

SMS 消息传递到代理的方式是否有独特的方面？

集成到 Customer Service 全渠道的所有渠道都具有相同的传递功能，包括短信。您可以基于客户或联系人实体创建包含条件的传递规则项目。其他实体（案例、上下文变量和短信参与上下文）目前不受支持，不应用于在短信工作流的传递规则项目中创建条件。

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