渠道概述

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

随着新的社交网络和通信渠道的迅速发展，客户对如何联系自己喜欢的品牌的期望也在提高。 通过多个渠道进行通信不仅轻松，且是众望所归，寻求提供个性化服务的企业正在快速致力于通过客户想要使用的渠道提供支持。

在您的业务支持产品/服务中添加渠道是一种在客户选择的渠道上为客户提供个性化服务的有效方法。 在深入研究单个渠道的实现之前，识别通过 Customer Service 全渠道启用的所有渠道之间的通用模式很有帮助。

现成渠道的实现模式如下所示：

• 在渠道提供商处建立您的帐户以及相应的要求，如页面和应用。 这些要求可以确保您有渠道提供商的入口点，客户需要通过该入口点接入。
• 在 Customer Service 管理中心中配置工作流。
• 在 Customer Service 管理中心中配置渠道并将其附加到工作流。
• 填充全渠道与渠道提供商之间所需的握手数据（如令牌和密码）的交换。 数据交换通常在两个地方完成：Customer Service 管理中心应用和渠道提供商体验。

许可证要求

短信、社交渠道、Microsoft Teams 和自定义消息需要有效的数字消息传递加载项订阅。 除了 Dynamics 365 订阅之外，如果您选择使用任何第三方渠道，还需要从这些提供商获取订阅。

您可以使用以下任一附加产品许可证获取 Dynamics 365 Customer Service 聊天：

• Dynamics 365 Customer Service 聊天
• 数字消息传递

备注

数字消息传递加载项许可证中包含 Dynamics 365 Customer 聊天、短信、Facebook 和机器人集成。

可通过下面的加载项许可证获取 SMS、社交渠道和自定义消息渠道：

• 数字消息传递

可通过下面的加载项许可证获取 Microsoft Teams 渠道：

• Teams 许可证

Customer Service 全渠道中目前提供以下渠道：

聊天

如果要帮助客户使用实时聊天，可使用 Dynamics 365 Customer Service 聊天渠道。

若要了解详细信息，请参阅配置聊天渠道。

语音

要解决客户问题，您可以配置和使用语音渠道。 详细信息：语音渠道简介

短信

如果您希望使用短信来帮助客户，可以使用以下短信渠道：

• 通过 Azure 通信服务发送短信
• 通过 TeleSign 发送的短信
• 通过 Twilio 的 SMS

社交渠道

如果您希望使用社交媒体帮助客户，可以使用以下社交渠道：

• Apple Messages for Business
• Facebook
• Google's Business Messages
• 通过 Twilio 使用 WhatsApp
• 微信
• LINE

自定义消息渠道

如果要使用不支持作为标准渠道的社交渠道（如 Telegram）来帮助客户，可以使用自定义渠道。 若要了解详细信息，请参阅配置自定义消息应用程序。

如果您希望使用您的业务线消息渠道帮助客户，可以使用 Direct Line Bot Framework 方法。

Microsoft Teams

如果要帮助客户使用标准协作渠道，可使用 Microsoft Teams 渠道。

若要了解详细信息，请参阅配置 Microsoft Teams。

实体记录

如果要帮助客户使用标准实体记录（如事件、报价单、市场活动等），可使用实体记录渠道。