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部署 Microsoft 365 Copilot 服务

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Microsoft 365 Copilot for Service 是与 Dynamics 365 客户服务或 Salesforce 集成的应用程序，并使用 AI 帮助代理更高效地工作。 它提供的功能使常见的客户服务任务变得更快、更容易，例如将 Outlook 交互保存到客户关系管理 (CRM) 系统、查看电子邮件和案例摘要以及起草回复。

您可以从 Microsoft AppSource 和 Microsoft Teams 安装服务用 Copilot。 本文解释了如何在 Outlook 和 Teams 中部署服务用 Copilot 并针对不同的 CRM 环境对其进行配置。

先决条件

在安装服务用 Copilot 之前，请确保满足以下要求：

部署服务用 Copilot

要在客户服务或 Salesforce CRM 环境中部署服务用 Copilot，请按照下列步骤操作：

  1. 在 Outlook 中部署服务用 Copilot：登录到 Microsoft 365 管理中心 并跟随部署 Office 加载项 中的 步骤，为应用程序部署 服务用 Copilot 和 服务用 Copilot Microsoft Outlook 。 默认情况下，此应用以固定模式安装。 在固定模式中，用户会自动接收此应用，无法删除。
    个人用户也可以从 Microsoft AppSource 和 Microsoft Teams 中安装服务用 Copilot。

    备注

    • 服务用 Copilot 通过用于 Microsoft Outlook 的服务用 Copilot 加载项访问和管理 CRM 中的数据。
    • 服务用 Copilot 可能需要六个小时才能显示在代理的 Outlook 功能区中。 当管理员安装新应用程序时，代理会收到弹出通知。

  2. 在以下位置 Microsoft Teams安装和固定应用程序：将服务用 Copilot 安装为集成应用程序时，该应用程序将在 Teams 中启用，但不会自动安装。 您需要转到 Microsoft Teams 管理中心并创建设置策略，以便为您的用户安装和固定应用程序。 固定应用程序可以让用户更容易找到并使用。 为此，请按照以下步骤操作：

    备注

    • 服务用 Copilot 应用仅在启用深色主题的 Teams 中受支持。
    • 将策略分配给组时，该组应该是代理所属的组。 如果您的服务代表分布在多个组中，则需要创建多个组策略分配。

  3. 在 Teams 中启用听录：必须在 Teams 管理中心中为全局（组织范围的默认） 策略启用听录 ，才能使用服务用 Copilot 中的听录功能。 有关更多信息，请参阅在 Teams 中启用转录功能。

  4. 确保代理具有适当的安全角色。

  5. 开启 AI 功能。

设置您的 CRM 环境

您需要配置 CRM 环境以使用服务用 Copilot。 您需要遵循的步骤取决于您正在使用的 CRM 环境。

Dynamics 365 Customer Service

若要将 Outlook 电子邮件和会议保存到 Dynamics 365 Customer Service，必须打开电子邮件和预约的服务器端同步。 代理首次使用服务用 Copilot 将 Outlook 活动保存到 Dynamics 365 时，可以为他们自己的邮箱打开服务器端同步。 您可以通过提前为所有服务用 Copilot 用户设置电子邮件和预约的服务器端同步来简化他们的体验。

  1. 设置服务器端同步。 Exchange Online

  2. 如果代理对已保存电子邮件的回复也必须自动保存到 CRM，则在客户服务 设置>个性化设置>电子邮件>，跟踪 中，选择无电子邮件 以外的任何选项。

  3. 确保代理的邮箱经过配置、批准和测试，以使用服务器端同步接收电子邮件、发送电子邮件和预约。

Salesforce

服务用 Copilot 使用 Power Platform Salesforce 连接器连接到 Salesforce。 要将 Outlook 电子邮件和会议保存到 Salesforce，您必须允许使用 Salesforce 连接器并确保在 CRM 中为服务用 Copilot 用户打开了 Power Platform 连接的应用程序。

备注

当您的租户中的第一个用户连接到 Salesforce 时，服务用 Copilot 会创建一个 Dataverse 环境来存储其生成的数据。 详细了解如何使用环境以及存储哪些数据。 服务用 Copilot 会自动将其中一个 Power Platform 管理员或 Microsoft 365 管理员设置为环境管理员。我们建议租户管理员先登录到服务用 Copilot，然后查看环境中的管理员，以确保将正确的用户设置为管理员。

  1. 在 Power Platform 管理中心中，如果为 msdyn_viva 环境定义了数据丢失防护策略，请确保 Salesforce 连接器在允许列表中。

  2. 以管理员身份登录到 Salesforce。

  3. 转至设置>平台工具>应用>已连接应用>托管的已连接应用。

  4. 请确保 Microsoft Power Platform 在已连接的应用程序下列出。 如果不是，请转到 Connected Apps Usage（连接的应用程序使用情况） 页面，然后选择 OAuth Install for（安装）。 Microsoft Power Platform

  5. 在已连接的应用程序列表中选择 Microsoft Power Platform。

  6. 在 Policies（策略） OAuth 中，确保设置以下值：

    • 允许的用户： 管理员批准的用户是预授权 的，或者 所有用户都可以自行授权

      如果您选择管理员批准的用户是预先授权的用户，您必须通过策略和权限集向单个用户明确授予权限。

    • IP 放宽： 放宽 IP 限制

    • 刷新 Token 策略： 刷新 Token 在吊销前有效

  7. 在会话策略中，确保超时值设置为无。

  8. 在配置文件或权限集中，为您的用户添加适当的配置文件或权限集。

后续步骤