使用自动助理可以设置菜单选项，以便根据呼叫方输入路由呼叫。 自动助理的菜单选项（如“对于销售人员，按 1-For Services 按 2”），让组织提供一系列选项，将呼叫者快速引导到目的地，而无需依赖人工操作员来处理传入呼叫。
呼叫队列是呼叫方的等待区域。 对于呼叫者需要联系具有特定专业（例如销售或服务）而不是特定人员的情况，可以使用呼叫队列将呼叫者连接到可帮助他们的代理组。 调用方将处于保留状态，直到分配给队列的代理可以接听其呼叫。
当自动助理和呼叫队列一起使用时，它们可以轻松地将呼叫者路由到组织中的相应人员或部门。
自动助理
自动助理的主要用途是根据呼叫者对提供的菜单选项的输入，将呼叫者定向到相应的人员或部门。 调用方可以定向到：
- 组织内的特定人员。
- 呼叫队列，等待与下一个可用代理通信。
- 外部电话号码。
- 其他自动助理。
- 语音邮件。
可以为营业时间、非工作时间和节假日指定不同的呼叫路由选项。
可以通过使用文本转语音 (系统生成的提示) 或通过上传录制的音频文件来创建菜单提示。 语音识别接受语音命令进行免提导航，但呼叫者也可以使用电话键盘导航菜单。
每个自动助理都有特定的语言和时区。 如果你使用多种语言或世界多个地区开展业务，则可以根据需要创建任意数量的自动助理来容纳呼叫者。
对于每个自动助理，可以配置操作员。 虽然可以将操作员呼叫配置为转到各种目标，但操作员功能旨在允许呼叫者与组织中可以帮助的特定人员交谈。
可以将自动助理配置为允许调用方按名称或分机号搜索组织的目录。 在自动助理中，可以通过设置 拨号范围来选择要包含或省略哪些组来选择要显示在目录中的用户。
内部调用方可以使用其 Teams 客户端通过调用分配给自动助理的资源帐户来联系自动助理。 如果配置了点击呼叫，外部呼叫者可以通过拨打分配给资源帐户的电话号码或通过 Web 联系自动助理。
呼叫队列
呼叫队列类似于物理大楼中的候诊室。 调用方在呼叫路由到队列中的代理时等待暂停。 调用队列通常用于销售和服务函数。 但是，呼叫队列可用于呼叫数超过内部容量的任何情况，例如繁忙设施中的接待员。
呼叫队列异常处理允许在以下情况下将呼叫重定向到特定人员、语音邮件、其他呼叫队列或自动助理：
- 没有记录的代理
- 队列中等待的调用方总数超出了指定的限制
- 调用方在队列中的等待时间超出了指定的限制
与自动助理一样，呼叫队列中每个队列都有一个语言设置。 如果使用多种语言开展业务，则可以使用不同的呼叫队列。 如果代理是多语言的，则可以是多个队列的成员。
对于每个呼叫队列，可以指定队列中的代理是否可以选择不接听呼叫，以及是否应根据他们在 Teams 中的状态指示将呼叫路由到他们。
内部调用方可以使用其 Teams 客户端通过调用分配给呼叫队列的资源帐户来访问呼叫队列。 外部呼叫者可以通过拨打分配给资源帐户的电话号码或通过 Web（如果配置了点击呼叫）来访问呼叫队列。
呼叫队列不为休息时间和节假日提供单独的呼叫路由。 即使呼叫队列全天候配备，我们也建议使用自动助理将呼叫定向到呼叫队列。
呼叫队列的呼叫优先级
使用呼叫队列的呼叫优先级 ，可以设置呼叫路由到呼叫队列中的代理的顺序。 此功能可用于确保先接听高优先级呼叫，而低优先级呼叫在队列中保留，直到代理可用。
先决条件
自动助理和呼叫队列
若要配置自动助理和呼叫队列，需要以下资源：
- 用于直接应答呼叫的每个自动助理或呼叫队列 的资源帐户 。 从自动助理接听呼叫的嵌套自动助理或呼叫队列，或应答呼叫的呼叫队列不需要资源帐户。
- 每个资源帐户的免费Microsoft Teams 电话资源帐户许可证。
- 外部电话呼叫：
- 对于要从外部电话号码直接拨号的每个资源帐户，至少有一个Microsoft服务号码、操作员连接号码、直接路由号码或混合号码。
- 服务号码也可以是收费号码或免费号码。
- 对于要从外部电话号码直接拨号的每个资源帐户，至少有一个Microsoft服务号码、操作员连接号码、直接路由号码或混合号码。
- Web 即点即用：
注意
资源帐户已禁用登录，并且必须保持登录状态。 聊天和状态不适用于这些帐户。
需要 用户管理员 或更高角色才能创建和许可资源帐户。 有关详细信息，请参阅 使用 Microsoft Teams 管理员角色来管理 Teams。
代理
从呼叫队列接收呼叫的代理必须企业语音联机或本地用户启用。 有关详细信息，请参阅 为用户分配、更改或删除电话号码 和 为用户启用直接路由。 此外，如果呼叫队列使用直接路由号码，则需要召开会议或转接呼叫的代理还需要：
如果代理使用 Microsoft Teams 应用进行呼叫队列呼叫，则需要处于 TeamsOnly 模式。
出站 PSTN 呼叫
如果自动助理或呼叫队列执行以下作之一：
- 将呼叫转移到外部 PSTN 号码
- 使用呼叫队列回调功能
- 在呼叫队列中将资源帐户用于代理代理出站呼叫行 ID 控制
然后，除了 Teams 电话资源帐户许可证外，资源帐户还必须分配以下项之一：
对于Microsoft提供的数字：
对于直接路由号码：
-
联机语音路由策略。
- 使用直接路由时，电话号码分配是可选的。
分配 了 Operator Connect 电话号码时，没有其他要求。
重要
自动助理和呼叫队列出站 PSTN 呼叫所需的许可更改
从 2025 年 11 月 1 日开始，代理 PSTN 出站呼叫将不再支持资源帐户上的通话套餐许可证。 需要 即用即付 许可证或 通信额度 。
展开各节了解详细信息。
对于收到MC1123835的通话套餐客户
从 2025 年 11 月 1 日起，Teams 语音应用程序 (呼叫队列和自动助理) 使用呼叫计划号码进行出站 PSTN 呼叫的资源帐户需要即用即付许可证或通信额度。
以下方案需要即用即付许可证：
- Teams 呼叫队列代理代表资源帐户发出的出站 PSTN 呼叫
- 自动助理或呼叫队列发出的出站 PSTN 呼叫
- 从 Teams 呼叫队列或 Teams 自动助理发起的回调 PSTN 呼叫
- 通过图形 API和电话系统扩展性进行代理呼叫
如果在 2025 年 11 月 1 日前未将即用即付许可证或通信额度分配给相关的呼叫队列或自动助理资源帐户，出站呼叫将失败。
可在 2025 年 11 月 1 日之前将即用即付许可证或通信额度添加到组织并链接到相关资源帐户。 它们充当备份 - 在基于分钟数的通话套餐用完或对通话套餐覆盖范围中未包括的目标进行呼叫时自动覆盖呼叫。
2025 年 11 月 1 日，即用即付许可证或通信额度将专门用于支持代表出站 PSTN 呼叫。
或者，组织可以选择立即完全过渡到即用即付许可证或通信额度。
- 若要详细了解即用即付计划，请参阅 即用即付通话套餐
- 若要购买即用即付通话套餐许可证，请参阅 如何购买通话套餐
- 有关使用Microsoft 客户协议进行购买，请参阅为订阅启用即用即付
- 有关在新商业中购买，请参阅 新商业中的电信即用即付超额
- 若要将即用即付许可证分配给资源帐户，请参阅 向用户分配 Teams 附加许可证
若要确保服务不间断，请在 2025 年 11 月 1 日之前完成以下步骤：
向所有人分配即用即付许可证或通信额度：
- 配置为允许代表出站调用的呼叫队列资源帐户。
- 分配给启用了回调的呼叫队列的呼叫队列资源帐户。
- 分配给呼叫队列的呼叫队列资源帐户，其中异常处理会将呼叫转移到外部。
- 分配给配置了外部传输的自动助理的自动助理资源帐户。
- 用于发出出站呼叫的图形 API或电话系统扩展性方案的资源帐户。
标识已启用“代表呼叫”的呼叫队列
- 登录到 Teams 管理中心。
- 展开“语音”。
- 选择“呼叫队列”。
- 选择表中的第一个呼叫队列。
- 查看分配呼叫 ID 部分。 如果本部分列出了任何资源帐户，则需要为其分配即用即付许可证。
- 对表中的所有呼叫队列重复步骤 4 & #5。
使用外部转接识别自动助理 & 呼叫队列
自动助理
- 登录到 Teams 管理中心。
- 展开“语音”。
- 选择“自动助理”。
- 选择表中的第一个自动助理。
- 在向导中选择“呼叫流”步骤。
- 查看呼叫路由选项部分。 如果任何路由选项设置为“外部电话号码”，请记下。
- 在向导中选择“下班后的呼叫流”步骤。
- 查看呼叫路由选项部分。 如果任何路由选项设置为“外部电话号码”，请记下。
- 在向导中选择“假日期间的呼叫流”步骤。
- 选择表格中的每个假日，并查看呼叫路由选项部分。 如果任何路由选项设置为“外部电话号码”，请记下。
- 如果步骤 5、7 或 9 中的任何路由选项设置为“外部电话号码”，请在向导中选择“资源帐户”步骤。 本部分中列出的资源帐户需要分配即用即付许可证。
- 对表中的所有自动助理重复 #4 到 10。
呼叫队列
- 登录到 Teams 管理中心。
- 展开“语音”。
- 选择“呼叫队列”。
- 选择表中的第一个呼叫队列。
- 在向导中选择“异常处理”步骤。
- 如果页面顶部的摘要框指示任何“重定向”选项，请转到该特定异常处理部分。
- 如果“异常处理”选项中的任何一个设置为“外部电话号码”，请在向导中选择“常规信息”步骤。 本部分中列出的资源帐户需要分配即用即付许可证。
- 对表中的所有呼叫队列重复步骤 4 & 5
对于收到MC1123837的 Operator Connect 客户
2025 年 11 月 1 日，以下出站呼叫方案可能不再可用，具体取决于运营商/运营商：
- Teams 呼叫队列代理代表资源帐户发出的出站 PSTN 呼叫
- 自动助理或呼叫队列发出的出站 PSTN 呼叫
- 从 Teams 呼叫队列或 Teams 自动助理发起的回调 PSTN 呼叫
- 通过图形 API和电话系统扩展性进行代理呼叫
与运营商/运营商协调，确保你继续为这些代表出站 PSTN 呼叫方案提供不间断的服务。 如果未对运营商/运营商做出适当的安排，则代理代表资源帐户、自动助理或呼叫队列或通过图形 API和电话系统扩展性发出的出站呼叫将失败。
运营商/运营商提供有关可能需要哪些调整的详细信息。
直接路由电话号码没有变化。
注意
仅Microsoft Teams 用户和呼叫代理支持自动助理和呼叫队列的直接路由服务号码。
不支持在通话套餐、操作员连接和直接路由中继之间转移。
在混合方案中，必须在本地创建资源帐户。 有关详细信息，请参阅 规划云呼叫队列。
业务决策
在设置自动助理和呼叫队列之前，应就如何在业务中使用这些功能做出一些决定。 这些决策决定了在配置自动助理和呼叫队列时选择的设置。
记录这些问题的解答，并向执行配置的管理员提供信息。
- 呼叫者如何联系你？ 仅限内部？ 外部？ Web 上的即点即用？
- 需要哪些语言？ 这些语言需要在哪里 - 哪个部门或组？
- 是允许来自呼叫者的语音输入还是仅允许拨号输入？
- 下班或节假日是否需要单独的呼叫路由？ 什么是时间和节假日？
- 是否允许呼叫队列中的代理选择不接听呼叫？
- 是否希望呼叫队列中的代理或操作员在拨出时具有特定的呼叫者 ID？
- 对于语音提示，是要录制自己的语音还是使用系统生成的语音？
- 系统生成的语音易于更新。
- 是否要将某些自动助理和呼叫队列管理任务委托给授权用户？
技术决策
使用自动助理和呼叫队列将呼叫者连接到组织中的人员时，在开始配置之前，需要做出一些技术决策。
呼叫队列代理
可通过以下方式将代理添加到呼叫队列：
- 选项 1
- 单个用户最多 (20)
- 通讯组列表
- Microsoft 365 个安全组，包括已启用邮件的安全组
- 选项 2
- Teams 频道
- 选项 3
建议在开始配置之前选择将呼叫代理添加到队列的策略。
迁移电话号码
如果你有要迁移到 Teams 的现有自动助理和呼叫队列，则需要计划将现有电话号码转移到新的自动助理和呼叫队列。 可能需要创建 转网订单 才能从其他提供商移动号码。 建议先暂时获取一个或多个新电话号码，并测试自动助理和呼叫队列流，然后再将其切换为当前服务中的号码。
会议模式 (默认)
会议模式 是呼叫队列中的一个选项，可显著减少将 Teams VoIP 呼叫和外部 PSTN (公用电话交换网) 呼叫连接到代理所需的时间。 若要使会议模式正常工作，呼叫队列中的代理必须使用以下客户端之一：
- 最新版本的 Microsoft Teams 桌面客户端、Android 应用或 iOS 应用。
- Microsoft电话系统版本 1449/1.0.94.2020051601 或更高版本。
将代理的 Teams 帐户设置为仅限 Teams 模式。 不符合要求的代理不包括在呼叫路由列表中。
默认情况下，会议模式处于启用状态。 如果代理不符合要求，则必须在呼叫队列配置期间手动禁用会议模式。
嵌套的自动助理和呼叫队列
可以通过两种方式嵌套自动助理和呼叫队列：
- 直接引用要嵌套的自动助理或呼叫队列
接听呼叫的第一个自动助理或呼叫队列需要资源帐户和关联的许可。 从自动助理或已接听呼叫的呼叫队列的嵌套自动助理或呼叫队列不需要资源帐户。
以这种方式嵌套的自动助理和呼叫队列以及外部转移呼叫不需要资源帐户或相应的许可。 嵌套自动助理或呼叫队列时，请在接收呼叫的第一个自动助理或呼叫队列上许可资源帐户。
建议使用不带资源帐户的嵌套方法。 此方法无需创建和许可额外的资源帐户。 它还使自动助理和呼叫队列异常处理流更易于理解和管理。
但是，有时可能需要使用资源帐户进行嵌套。 例如，当呼叫队列中的代理收到呼叫时，呼叫在队列中到达的方式决定了 Toast 中的信息。 如果呼叫在没有资源帐户的情况下转移到队列，代理会在 Toast 中接收调用队列的名称。 如果调用通过资源帐户转移到队列，则代理将接收资源帐户的显示名称。
- 引用分配给要嵌套的自动助理或呼叫队列的资源帐户
每个资源帐户都必须具有 Teams 电话资源帐户许可证。
注意
直接调用仅适用于嵌套的自动助理和具有分配资源帐户的呼叫队列。
重要
队列应用中的授权用户当前不支持嵌套自动助理和没有资源帐户的呼叫队列。 如果在没有资源帐户的情况下嵌套自动助理或呼叫队列，则授权用户无法编辑自动助理或呼叫队列。
Teams 管理中心显示通知，指示所有语音应用程序都必须链接到资源帐户。 但是，可以忽略嵌套自动助理和呼叫队列的这些警报。
报告和嵌套自动助理和呼叫队列
Teams 管理中心使用情况报告
如果需要 Teams 管理中心报告，请使用资源帐户嵌套。 Teams 管理中心中的 “自动助理使用情况 ”和“ 呼叫队列使用情况 ”报表不支持对嵌套没有资源帐户的自动助理或呼叫队列进行报告。
Teams 管理中心使用情况报告仅报告应答呼叫的第一个自动助理或呼叫队列中的呼叫和呼叫者作。
有关在 队列 应用中使用嵌套自动助理和呼叫队列进行报告的信息，请参阅将 队列 应用用于 Microsoft Teams。
自动助理和呼叫队列历史报告
对于 自动助理和呼叫队列历史报告，用户可以通过以下方式访问报告：
- 授权用户可看到他们获得授权的所有自动助理和呼叫队列，无论其嵌套方式如何。
- 如果没有可用的资源帐户，管理员可按资源帐户或自动助理 GUID 查看自动助理报告。
- 管理员按资源帐户或自动助理的资源帐户或呼叫队列（已将呼叫转移到呼叫队列）查看呼叫队列报告。
即点即用限制
为了帮助防止来自基于 Web 的即点即用应用程序的拒绝服务攻击，租户中的所有自动助理和呼叫队列每分钟最多有 40 个点击呼叫呼叫。
支持的音频文件格式
如果要将录制的音频文件用于提示或音乐，支持的格式为 WAV (未压缩的、线性 PCM (脉冲代码调节) （在单声道或立体声) 中具有 8/16/32 位深度、WMA (单声道) ）和 MP3。
音频文件内容不能大于 5 MB。
入门
完成本文中的规划任务后，请按照以下步骤设置自动助理和呼叫队列：
- 规划呼叫流路由 ，以确定所需的资源帐户、自动助理、呼叫队列和关联的配置项的数量。
- 规划自动助理和呼叫队列授权用户 ，他们可以负责对自动助理或呼叫队列进行管理更改。
- 获取计划创建的每个资源 帐户的 Teams 电话 资源帐户许可证。 这些许可证是免费的，因此，如果你决定将来对资源帐户进行更改，我们建议额外获取一些许可证。
- 为每个直接应答呼叫的自动助理和呼叫队列创建资源帐户。
- 将 Teams 电话资源帐户许可证分配给每个资源帐户。
- 如果资源帐户将用于在外部转移呼叫，请向资源帐户分配即用即付许可证或通信额度
- 获取希望组织外部的电话呼叫者呼叫的自动助理和呼叫队列的服务号码。
- 有关服务号码的详细信息，请参阅 从其他提供商转移号码 或 请求新的服务号码。
- 为希望网站或移动应用程序中的用户呼叫的 自动助理 和 呼叫队列 创建即点即用配置。
- 创建 要在自动助理中单独呼叫路由的假日。
- 创建要用于包含呼叫队列的呼叫代理的组、Teams 频道或排班计划组。
- 如果计划启用分机拨号，请确保将用户的分机号码添加到其Microsoft Entra ID配置文件。
完成这些步骤后，即可创建自动助理和呼叫队列。 请参阅创建的工作流图，确定应首先创建哪个自动助理或呼叫队列。
在示例关系图中，在创建 Contoso 主自动助理之前，将创建销售和支持呼叫队列，因为主自动助理需要将呼叫者定向到销售和支持呼叫队列。 -- 仍然相关？
有关如何创建自动助理和呼叫队列的信息，请参阅以下文章：
重要
当用户配置为时，用户的Microsoft Entra ID GUID 令牌将存储为自动助理或呼叫队列配置的一部分：
- 自动助理或呼叫队列 授权用户。
- 自动助理 操作员。
- 组织转移点 中的人员 。
- 呼叫队列的单个成员。
自动助理和呼叫队列配置不会与Microsoft Entra ID生命周期事件同步。 当配置中包含的用户离开组织时，Teams 管理员需要手动更新自动助理和呼叫队列配置，以删除此个人数据。
这不适用于通过通讯组列表或频道配置的呼叫队列代理成员身份。 它还不适用于通过自动助理的“ 按名称拨号” 或“ 按号码拨号” 功能联系的用户。
备用预配工具
自动助理和呼叫队列备份和批量预配工具 是一组工具，可通过 Excel 电子表格和 PowerShell 脚本配置自动助理、呼叫队列和授权用户。