Com configurar l’encaminament unificat
Nota
La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes—incrustat | Dynamics 365 centre de contactes—independent | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sí | Sí | Sí |
En aquest article, us guiarem pel procés d'alt nivell de configuració de l'encaminament unificat a servei d'atenció al client.
Nota
Us recomanem que us familiaritzeu amb la IU perquè dureu a terme els passos i els procediments en diferents pàgines.
Requisits previs
Són aplicables els requisits previs següents:
- Cal instal·lar l'última versió del Customer Service. Més informació: Novetats del servei d'atenció al client
- La funció d'administrador del sistema per configurar l'encaminament unificat per als registres i elements de treball.
- Per encaminar els registres, heu d'habilitar el registre per a l'encaminament mitjançant la configuració del canal de registres. Més informació: Encaminament de registres
Configurar l’encaminament unificat per a registres
La seqüència de les tasques que haureu de dur a terme per configurar l'encaminament unificat es descriuen a la taula següent.
| Pas | Tasca | Descripció |
|---|---|---|
|
Proveir l'encaminament unificat per al Customer Service | Activeu l'encaminament unificat a la Configuració de servei. |
|
Creeu usuaris al Microsoft 365 i configureu-los al Customer Service. | |
|
Crear i administrar cues per a l'encaminament unificat | Configureu cues a la secció de cues avançades i afegiu usuaris. |
|
Configurar l’encaminament unificat per a registres | Configureu un registre per a l'encaminament. |
|
Crear seqüències de treball per encaminar registres | Configurar una seqüència de treball per a l'encaminament de registres |
|
Habilita el diagnòstic d'encaminament | Activa el diagnòstic d’encaminament |
Provar l'experiència en temps d'execució al Customer Service workspace
Assegureu-vos que teniu la funció de representant del servei d'atenció al client per provar l'experiència en temps d'execució i feu el següent:
- Realitzeu els passos de Crea un cas.
- Aneu a la pàgina de detalls del cas i seleccioneu Desa i ruta a la finestra.
Configurar l'encaminament unificat per als canals
El procés d'alt nivell per configurar l'encaminament unificat per a un canal és el següent.
| Pas | Tasca | Descripció |
|---|---|---|
|
|
Creeu usuaris al Microsoft 365 i configureu-los al Customer Service. | |
|
|
Crear una seqüència de treball per a l'encaminament unificat | Crear una seqüència de treball per a l'encaminament de converses |
|
|
Crear i administrar cues | Configurar cues per a converses |
|
|
Configurar regles d'encaminament | Configurar regles d'encaminament per a converses |
|
|
Configuracions regles d’assignació | Configureu regles d'assignació per a l'encaminament de converses. |
Configuració addicional
O bé, podeu configurar els paràmetres següents.
| Tasca | Descripció |
|---|---|
| Configureu i publiqueu el model d'aptituds per utilitzar la classificació de treball d'aprenentatge automàtic. Més informació: Configurar un model intel·ligent de cercador d'habilitats | Per encaminar registres i elements de treball de canals |
| Configureu el perfil de capacitat per utilitzar la classificació basada en perfils de capacitat. Més informació: Crear i administrar perfils de capacitat | Per encaminar registres i elements de treball de canals |
Consulteu també
Descripció general de l'encaminament unificat
Configurar l’encaminament unificat per a registres
Configurar l’encaminament basat en aptituds
Administrar perfils de capacitat
Exportar i importar dades de configuració del canal de registre
Exportar dades d'importació del canal de xat en directe
PMF sobre l'encaminament unificat