Preguntes freqüents sobre la Plataforma omnicanal per al Customer Service

Article
02/11/2025

La Plataforma omnicanal per al Customer Service ofereix un conjunt de capacitats que amplien el potencial del Dynamics 365 Customer Service Enterprise per permetre a les organitzacions connectar-se i interactuar de manera immediata amb els seus clients a través de canals de missatgeria digital. Cal una llicència addicional per accedir a la Plataforma omnicanal per al Customer Service. Per obtenir més informació, vegeu les pàgines Informació general del Dynamics 365 Customer Service i Pla de preus del Dynamics 365 Customer Service .

General

Quines regions són compatibles?

Consulteu la llista de regions admeses a Disponibilitat internacional de Microsoft Dynamics 365.

Quines plataformes són compatibles?

Podeu trobar informació sobre les plataformes admeses i altres requisits previs a Requisits previs i requisits del sistema de l'Omnicanal per al Customer Service.

On puc enviar una idea per a una funció nova o una millora?

Envieu les vostres idees i comentaris al nostre fòrum d'idees.

Hi ha algun fòrum que em permeti relacionar-me i discutir sobre problemes amb la comunitat en general?

Sí, el nostre Fòrum de la Comunitat és el lloc on pots interactuar amb la comunitat en general.

Com puc obtenir ajuda amb els problemes que tinc?

Poseu-vos en contacte amb el suport del Dynamics per obtenir ajuda amb els vostres problemes.

Quins canals s'admeten a la Plataforma omnicanal per al Customer Service?

Alguns dels canals compatibles són LINE i Facebook. Per obtenir la llista completa de canals compatibles, consulteu la visió general dels canals.

Hi ha disponibles les funcions de xat i Omnicanal per al servei d'atenció al client associades com a part de la meva llicència del Dynamics 365 Customer Service?

No, el xat i les capacitats relacionades amb la Plataforma omnicanal per al Customer Service requereixen un complement independent. Per obtenir més informació sobre les llicències i els preus, consulteu la Guia de llicències delDynamics 365. També podeu comprar complements al Centre d'administració del Microsoft 365. Per obtenir més informació, ves a Comprar complements

Com puc començar?

Si voleu provar el Chat per al Dynamics 365 gratuïtament, registreu-vos per obtenir una prova mitjançant aquestes instruccions. Cerqueu Introducció i Requisits previs per configurar l'Omnicanal per al Customer Service a la vostra organització.

Experiència de l’agent

A quines aplicacions puc utilitzar el Xat per al Dynamics 365?

Podeu utilitzar el Xat a la Plataforma omnicanal per al Customer Service i a les aplicacions del Customer Service workspace.

Puc treballar en casos juntament amb xats?

Sí. Podeu treballar en casos juntament amb converses amb clients en diferents sessions. Podeu obrir sessions de casos des dels escriptoris digitals i les quadrícules mitjançant gestos. Per obtenir més informació sobre com iniciar una sessió, consulteu Administrar sessions a l'Omnicanal per al Customer Service.

Puc treballar en ginys de comunicació de tercers compilats amb el Marc d'integració del canal del Dynamics 365 al mòdul d’aplicacions de l'Omnicanal per al servei d'atenció al client?

La Plataforma omnicanal per al Customer Service és compatible amb els canals de Xat per al Dynamics 365 i d'SMS. Heu de continuar utilitzant els estris de comunicació de tercers a les aplicacions de la interfície unificada de sessió única, com el Centre del Customer Service. La compatibilitat amb la integració de canals de tercers està disponible al Dynamics 365 Channel Integration Framework v2.

Puc obrir l'Omnicanal per al servei d'atenció al client en diverses pestanyes i finestres del navegador?

Us recomanem que no obriu la Plataforma omnicanal per al Customer Service en diverses pestanyes o finestres del navegador. L'aplicació està inherentment dissenyada per ajudar els agents a treballar en un entorn multisessió en què cada sessió té pestanyes d'aplicació contextual. Les sessions no es sincronitzen a través de les pestanyes del navegador.

Què passa si es tanca el navegador accidentalment, actualitzo tota la pàgina o el navegador es bloqueja?

Si tanqueu els navegadors accidentalment, es perdran les pestanyes oberts i les sessions obertes actualment. Tanmateix, si heu introduït algunes dades als formularis basats en models on està habilitat el desament automàtic, es desen a les aplicacions basades en models.

Les converses de xat i veu en curs es mostren al tauler de control de l'agent omnicanal. Podeu triar el xat o la trucada de veu des del tauler i reprendre la conversa. El sistema conserva el xat o la conversa de trucada de veu i podeu revisar els missatges de xat anteriors. Si esteu treballant en sessions de casos, podeu tornar a obrir-les mitjançant els gestos. Per obtenir informació sobre com iniciar una sessió, aneu a Administrar sessions a l'Omnicanal per al Customer Service.

La consulta només funciona per als gestors/supervisors?

No. Podeu consultar amb qualsevol agent disponible a la cua a partir de la qual s'ha originat el xat. La llista de consulta mostra els agents de la cua que poden acceptar més sol·licituds de xat.

Un agent que rep una consulta pot iniciar una consulta o transferència?

No. Només l’agent principal del xat pot iniciar transferències o consultes. Si el xat es transfereix a un altre agent, l’agent receptor es converteix en l'agent principal i podrà iniciar altres transferències o consultes.

Per què els meus agents no reben cap conversa nova?

Les sol·licituds de conversa noves s’assignen a un agent quan:

Hi ha una sol·licitud de xat nova.
La sol·licitud de xat entrant s’assigni a una cua que coincideixi amb les cues assignades de l’agent. Podeu revisar la cua i la seqüència de treball d'un xat entrant a l'escriptori digital de converses omnicanal.
La presència de l'agent es defineix com a Presència permesa per al flux de treball.
L’agent té capacitat per rebre el xat entrant de la seqüencia de treball. La capacitat restant es pot comprovar mitjançant l’anàlisi dels elements assignats a l'escriptori digital de l’agent, incloent-hi Activa i Conclusió, en relació amb la capacitat màxima configurada de l’agent.

Qui pot accedir als missatges interns?

Només els agents i supervisors poden accedir als missatges interns.

Què representa el temporitzador de la subfinestra de comunicacions?

El temporitzador de la subfinestra de comunicacions representa el temps que s'ha mantingut oberta la pestanya de la sessió actual. Si el xat passa a un estat de tancament, el temporitzador es restableix i s'incrementa en conseqüència per mostrar el temps de finalització. Si la conversa es tanca i torna a obrir-se, el temporitzador es restableix.

Com puc obrir els xats al meu escriptori digital?

Per obtenir informació sobre com administrar els elements de treball des de l'escriptori digital, aneu a Visualitza l'escriptori digital de l'agent i els elements de treball de l'agent.

On s'emmagatzemen les converses i com puc accedir-hi?

Les converses i les sessions s'emmagatzemen com tipus d'activitat a les aplicacions basades en models. Per obtenir més informació, aneu a Visualitzar els tipus d'activitat de conversa i sessió a les aplicacions basades en models.

Preguntes freqüents sobre la presència d'agents

Aquesta secció ajuda a respondre algunes de les preguntes sobre com funciona la presència.

Quan s'esborra la substitució manual de la presència?

El sistema esborra la substitució manual quan quedeu inactiu o tanqueu la sessió de l'aplicació.

Si l'agent està desconnectat durant menys de 2,5 minuts, què fa el sistema?

Si l'agent es desconnecta i inicia la sessió en 2,5 minuts, el sistema conserva la presència que tenia l'agent en el moment de la desconnexió. Al cap de 2,5 minuts, es calcula de nou la presència de l'agent.

Quins factors es tenen en compte en l'actualització de presència?

Si la presència per defecte establerta per l'administrador és "Absent" o "Fora de línia", el sistema defineix la presència de l'agent a la configuració predeterminada. En cas contrari, el sistema calcula la presència en funció de la capacitat utilitzada o alliberada de l'agent.

Experiència d'administrador

Com funcionen les identificacions automàtiques dels registres amb els camps de xat previ?

Si utilitzeu diversos camps per identificar el registre automàticament, tots han de ser una coincidència exacta. Per obtenir més informació, ves a Identificar automàticament els clients mitjançant respostes prèvies al xat.

Què faig si la instància que vull no està disponible quan proveeixo l'Omnicanal per al Customer Service?

Si teniu instàncies en més d'una regió i proveïu l'Omnicanal per al Customer Service sense seleccionar la regió correcta, és possible que no pugueu trobar la instància que cerqueu. Per obtenir més informació, aneu a Instància no disponible per seleccionar-la a l'aplicació de proveïment.

Què faig si rebo un error en proveir l'Omnicanal per al Customer Service?

Si rebeu un error que diu: "No es pot realitzar l'operació sol·licitada..." o "S'ha produït un error en la validació de la sol·licitud" en proveir l'Omnicanal per al Customer Service, pot ser degut a l'inici de sessió a la unitat de negoci secundària en lloc de l'arrel, o perquè us falten permisos de lectura. Per a més informació, aneu a "No es pot realitzar l'operació sol·licitada..." o l'error "S'ha produït un error en la validació de la sol·licitud" en proveir l'Omnicanal.

Què puc fer si no apareixen els meus escriptoris digitals (Escriptori digital d'agent d'Omnicanal, Escriptori digital de la conversa de l'Omnicanal, Escriptori digital de nivell 1, Escriptori digital de nivell 2)?

Quan utilitzeu l'aplicació Omnicanal per al servei d'atenció al client a l'Unified Service Desk o al web, la vista Activa escriptori digital d'agent d'Omnicanal no mostra alguns escriptoris digitals com ara l'Escriptori digital de nivell 1, l'Escriptori digital de nivell 2, l'Escriptori digital del gestor del coneixement i El meu escriptori digital de la Knowledge Base. Per obtenir més informació, aneu a Escriptoris digitals no apareixen a la visualització d'escriptoris digitals actius de l'Omnicanal per al Customer Service.

Quant de temps triga a actualitzar-se un canvi de configuració a la configuració de l'Omnicanal per al Customer Service i l'encaminament unificat?

Tots els canvis de configuració d'una característica o configuració, com ara l'actualització d'una permanència a la cua o de la seqüència de treball, poden trigar fins a 15 minuts a reflectir-se.

Com puc dur entitats, formularis i escriptoris digitals personalitzats a l'aplicació Omnicanal per al servei d'atenció al client?

L’aplicació Omnicanal per al servei d'atenció al client es pot personalitzar per incloure escriptoris digitals i formularis personalitzats de la mateixa manera que qualsevol mòdul d’aplicacions de la interfície unificada. Els mapes del lloc es poden actualitzar per incloure entitats personalitzades i els formularis predeterminats es poden canviar per carregar-los en les entitats. Totes les entitats i pàgines del Microsoft Dataverse són compatibles amb l'aplicació Omnicanal per al servei d'atenció al client.

Puc personalitzar el formulari de Resum de la conversa?

Sí. Per obtenir una llista de les personalitzacions admeses, aneu a Personalitzacions admeses pel formulari Conversa.

Per què no puc accedir a l'informe de supervisió intradia i als conjunts de dades en Power BI servei mentre configuro el tauler de control d'informació intradia per als supervisors?

La creació de l’informe IntradayMonitoring pot trigar fins a 15 minuts a aparèixer a l’espai de treball Power BI configurat. Mentre configureu l'àrea de treball a l'aplicació Power BI d'administració, assegureu-vos de desar les configuracions abans de sortir del formulari de configuració. Quan seleccioneu Desa, s'inicia la creació de l'informe i el conjunt de dades. Si no heu pensat a desar la configuració, torneu a iniciar la configuració per a l'experiència del supervisor. Per obtenir més informació, aneu a Configurar la informació intradia per a l'aplicació Omnicanal per al Customer Service al web.

Què és el camp ID de l'aplicació del formulari de l'usuari de l'aplicació?

L’ID de l’aplicació és un camp obligatori per a la creació d’usuaris d’aplicacions al Dataverse. Podeu copiar qualsevol identificador d'aplicació per a qualsevol aplicació vàlida (no caducada) creada a Microsoft Entra l'identificador per al mateix inquilí en aquest camp.

Experiència del supervisor

Puc fer el seguiment de les converses de tots els canals?

Sí, podeu supervisar les converses per al canal de veu i tots els canals de missatgeria, inclosos els canals asíncrons.

Per què no puc accedir als escriptoris digitals del supervisor a la meva aplicació?

Verifiqueu el següent:

Assegureu-vos que la funció de supervisor de l'Omnicanal estigui assignada a l'usuari.
Per a l'escriptori digital intradia del Power BI, comproveu que l'escriptori digital es comparteixi amb l'usuari al servei Power BI i a l'aplicació Omnicanal.

Per obtenir més informació, aneu a Configurar l'escriptori digital de l'Intraday Insights.

Per què els meus informes d'informació de xat i l'escriptori digital de Sentiments estan buits?

Per defecte, els informes només s’instal·len amb una connexió de dades. Un cop comenceu a utilitzar les funcions de xat i sentiment, les dades s'omplen.

Fins on puc tornar a l'informe històric?

Un màxim de 12 mesos o els 100.000 registres més recents. La limitació de 100.000 registres és una limitació de dades del Power BI.

Puc personalitzar els informes?

Sí, podeu personalitzar les visualitzacions editant l’informe al Power BI.

Amb quina freqüència s'actualitzen les dades?

El conjunt de dades de l'informe de monitorització en directe és en temps real. Si s'actualitza un informe o es canvien els filtres, les dades s'actualitzen segons l'estat actual del sistema.

L’interval d'actualització del conjunt de dades per als informes entre dies i la informació del xat depenen de la vostra configuració al Power BI. Per obtenir més informació, aneu a Configurar l'escriptori digital de l'Intraday Insights i la configuració del Chat Insights.

Per què no puc accedir a més de 100 agents mentre faig servir filtres a l'escriptori digital de converses en curs d'Omnicanal?

Per defecte, l'aplicació només mostra els 100 agents en un moment determinat mentre filtra la conversa a l'escriptori digital de converses en curs de l'Omnicanal. La llista d'agents 100 es mostra alfabèticament. Per exemple, teniu 200 agents a l'organització, i 100 agents tenen noms que comencen per les lletres de la A a la D, l'aplicació només mostra aquests agents. La resta d'agents amb noms que comencen amb lletres de la E a la Z no apareixen a la llista.

Quins controls hi ha per limitar l’exposició dels KPI del indicadors de rendiment dels agents a la meva organització?

Aquests controls estan per exposar les dades als informes:

L’accés als informes del Power BI es controla mitjançant funcions d’accés del Power BI i l’intercanvi a l’aplicació d'Omnicanal. Per obtenir més informació, aneu a Configurar l'escriptori digital de l'Intraday Insights.
L’accés a l'escriptori digital de conversa en curs es controla mitjançant la funció del Dynamics Supervisor de l'Omnicanal.
El sentiment es pot activar o desactivar al Centre d'administració del Customer Service. Per obtenir més informació, aneu a Habilitar l'anàlisi de sentiments.

Ginys de xat

El giny pot aparèixer a qualsevol portal que vulgueu. Podeu copiar l’etiqueta d'script HTML en qualsevol lloc per fer-la aparèixer a pàgines específiques, altres portals del Power Apps o un portal personalitzat.

El mateix giny persisteix el xat a mesura que creues diferents pàgines o llocs web.

Sí, el giny de xat en directe compleix els estàndards d'accessibilitat de Microsoft, que inclouen les directrius d'accessibilitat al contingut web (WCAG). Obteniu més informació sobre les normes d'accessibilitat de Microsoft al Centre deconfiança.

Encaminament i distribució de treballs

Puc encaminar els xats a partir de variables personalitzades que passem pel codi al meu portal?

Sí, podeu crear variables de context personalitzades i regles d’encaminament basades en aquestes. Per obtenir més informació, consulteu els articles següents:

Es pot utilitzar l'encaminament de la Plataforma omnicanal per al Customer Service per a altres canals externs (per exemple, les meves trucades de telèfon)?

Sí. A la Plataforma omnicanal per al Customer Service s'utilitzen servei d'atenció al client per encaminar xat, SMS i converses de veu.

SMS

Podem comunicar-nos amb els clients mitjançant un SMS de sortida?

Sí. Per enviar SMS sortints, primer heu de configurar el canal SMS mitjançant Twilio o Azure Communication Services. Aleshores podeu crear plantilles de missatge i utilitzar-les per comunicar-vos amb diversos clients.

Per obtenir més informació, consulteu els articles següents: Configurar un canal SMS per a Twilio, Configurar un canal SMS mitjançant l'Azure Communication Services i Crear plantilles de missatges.

El canal SMS identifica automàticament el client?

Sí, el sistema omnicanal identifica automàticament el client en funció del número de telèfon entrant. Cerca números de telèfon al camp Telèfon mòbil de Registres de contacte o al camp Telèfon de Registres de compte. Assegureu-vos que el número de telèfon en aquests camps tingui el codi de país juntament amb el signe més (+) sense espais ni caràcters especials. Per exemple, aquest format seria correcte: +14251234567.

Es poden enviar respostes SMS automatitzades?

Sí. A la Plataforma omnicanal per al Customer Service, podeu enviar missatges automatitzats a partir d'incidències disparades pel sistema o definides per l'usuari. Per obtenir més informació, aneu a Configurar la missatgeria de sortida

Hi ha alguna cosa única sobre la manera en què els missatges SMS es dirigeixen als agents?

Tots els canals integrats a la Plataforma omnicanal per al Customer Service tenen les mateixes capacitats d'encaminament, inclosos els SMS. Podeu crear elements de la regla d'encaminament amb condicions basades en entitats de compte o de contacte. Altres entitats (Cas, Variable de context i Context d'interacció d'SMS) no s'admeten en aquest moment i no s'han d'utilitzar per crear condicions en els elements de les regles d'encaminament en un flux de treball SMS.

Bot

Es pot integrar un bot de tercers amb l'Omnicanal mitjançant aquesta funció?

Només es poden integrar els bots creats a través del Microsoft Bot Framework.

Informació general del Dynamics 365 Customer Service
Requisits del sistema de l'Omnicanal per al Customer Service

Comparteix a través de