Preguntes freqüents sobre la Plataforma omnicanal per al Customer Service

La Plataforma omnicanal per al Customer Service ofereix un conjunt de capacitats que amplien el potencial del Dynamics 365 Customer Service Enterprise per permetre a les organitzacions connectar-se i interactuar de manera immediata amb els seus clients a través de canals de missatgeria digital. Cal una llicència addicional per accedir a la Plataforma omnicanal per al Customer Service. Per obtenir més informació, vegeu les pàgines Informació general del Dynamics 365 Customer Service i Pla de preus del Dynamics 365 Customer Service .

General

Quines regions són compatibles?

Consulta la llista de regions admeses a Disponibilitat internacional de Microsoft Dynamics 365.

Quines plataformes són compatibles?

Podeu trobar informació sobre les plataformes suportades i altres requisits previs a Requisits previs i requisits del sistema de Plataforma omnicanal per al Customer Service.

On puc enviar una idea per a una funció nova o una millora?

Envieu les vostres idees i comentaris al nostre fòrum d'idees.

Hi ha algun fòrum que em permeti relacionar-me i discutir sobre problemes amb la comunitat en general?

Sí, el nostre Fòrum de la Comunitat és el lloc on podeu interactuar amb la comunitat en general.

Com puc obtenir ajuda amb els problemes que tinc?

Poseu-vos en contacte amb el suport del Dynamics per obtenir ajuda amb els vostres problemes.

Quins canals s'admeten a la Plataforma omnicanal per al Customer Service?

Alguns dels canals admesos són WeChat, LINE i Facebook. Per obtenir la llista completa de canals admesos, consulta Informació general dels canals.

Hi ha disponibles les funcions de xat i Omnicanal per al servei d'atenció al client associades com a part de la meva llicència del Dynamics 365 Customer Service?

No, el xat i les capacitats relacionades amb la Plataforma omnicanal per al Customer Service requereixen un complement independent. Per obtenir més informació sobre les llicències i els preus, vegeu la guia de llicències del Dynamics 365. També podeu comprar complements al Centre d'administració del Microsoft 365. Més informació: Comprar complements

Com puc començar?

Si voleu provar-Xat per al Dynamics 365 gratuïtament, inscriviu-vos a una prova mitjançant aquestes instruccions. Cerca Introducció i Requisits previs per configurar Plataforma omnicanal per al Customer Service a l'organització.

Experiència de l’agent

A quines aplicacions puc utilitzar el Xat per al Dynamics 365?

Podeu utilitzar el Xat a la Plataforma omnicanal per al Customer Service i a les aplicacions del Customer Service workspace.

Puc treballar en casos juntament amb xats?

Sí. Podeu treballar en casos juntament amb converses amb clients en diferents sessions. Podeu obrir sessions de casos des dels escriptoris digitals i les quadrícules mitjançant gestos. Per obtenir més informació sobre com iniciar una sessió, vegeu Administrar sessions a Plataforma omnicanal per al Customer Service.

Puc treballar en ginys de comunicació de tercers compilats amb el Marc d'integració del canal del Dynamics 365 al mòdul d’aplicacions de l'Omnicanal per al servei d'atenció al client?

La Plataforma omnicanal per al Customer Service és compatible amb els canals de Xat per al Dynamics 365 i d'SMS. Heu de continuar utilitzant els estris de comunicació de tercers a les aplicacions de la interfície unificada de sessió única, com el Centre del Customer Service. El suport per integrar canals de tercers està disponible a Marc d'integració del canal del Dynamics 365 v2.

Puc obrir l'Omnicanal per al servei d'atenció al client en diverses pestanyes i finestres del navegador?

Us recomanem que no obriu la Plataforma omnicanal per al Customer Service en diverses pestanyes o finestres del navegador. L'aplicació està inherentment dissenyada per ajudar els agents a treballar en un entorn multisessió en què cada sessió té pestanyes d'aplicació contextual. Les sessions no es sincronitzen a través de les pestanyes del navegador.

Què passa si es tanca el navegador accidentalment, actualitzo tota la pàgina o el navegador es bloqueja?

Si tanqueu els navegadors accidentalment, es perdran les pestanyes oberts i les sessions obertes actualment. Tanmateix, si heu introduït algunes dades als formularis basats en models on està habilitat el desament automàtic, es desaran a les aplicacions basades en models.

Les converses de xat i de veu en curs apareixen al tauler de l'agent omnicanal. Podeu triar el xat o la trucada de veu des del tauler i reprendre la conversa. La conversa de xat o trucada de veu es conserva i podeu veure els missatges de xat anteriors. Si esteu treballant en sessions de casos, podeu tornar a obrir-les mitjançant els gestos. Per obtenir informació sobre com iniciar una sessió, vegeu Administrar sessions a Plataforma omnicanal per al Customer Service.

La consulta només funciona per als gestors/supervisors?

No. Podeu consultar amb qualsevol agent disponible a la cua a partir de la qual s'ha originat el xat. La llista de consultes mostra els agents de la cua que poden fer més sol·licituds de xat.

Un agent que rep una consulta pot iniciar una consulta o transferència?

No. Només l’agent principal del xat pot iniciar transferències o consultes. Si el xat es transfereix a un altre agent, l’agent receptor es converteix en l'agent principal i podrà iniciar altres transferències o consultes.

Per què els meus agents no reben cap conversa nova?

Les sol·licituds de conversa noves s’assignen a un agent quan:

• Hi ha una sol·licitud de xat nova.
• La sol·licitud de xat entrant s’assigni a una cua que coincideixi amb les cues assignades de l’agent. Podeu veure la cua i el flux de treball per a un xat entrant a l'escriptori digital de la conversa de l'Omnicanal.
• La presència de l'agent es defineix com a Presència permesa per al flux de treball.
• L’agent té capacitat per rebre el xat entrant de la seqüencia de treball. La capacitat restant es pot comprovar mitjançant l’anàlisi dels elements assignats a l'escriptori digital de l’agent, incloent-hi Activa i Conclusió, en relació amb la capacitat màxima configurada de l’agent.

Qui pot veure els missatges interns?

Només els agents i els supervisors poden veure els missatges interns.

Què representa el temporitzador de la subfinestra de comunicacions?

El temporitzador de la subfinestra de comunicacions representa el temps que s'ha mantingut oberta la pestanya de la sessió actual. Si el xat es mou en un estat de recapitulació, el temporitzador es restableix i s'incrementa en conseqüència per mostrar el temps de concurrència. Si la conversa es tanca i torna a obrir-se, el temporitzador es restableix.

Com puc obrir els xats al meu escriptori digital?

Per obtenir informació sobre com administrar els elements de treball des de l'escriptori digital, vegeu Visualització de l'escriptori digital de l'agent i elements de treball de l'agent.

On s'emmagatzemen les converses i com puc accedir-hi?

Les converses i les sessions s'emmagatzemen com tipus d'activitat a les aplicacions basades en models. Per obtenir més informació, vegeu Veure els tipus d'activitat de conversa i sessió a les aplicacions basades en models.

Preguntes freqüents sobre presència d'agents

Aquesta secció ajuda a respondre algunes de les preguntes sobre el funcionament de la presència.

Quan s'esborra l'anul·lació manual de la presència?

El sistema esborra la substitució manual quan quedeu inactiu o tanqueu la sessió de l'aplicació.

Si l'agent està desconnectat durant menys de 2,5 minuts, què fa el sistema?

Si l'agent està desconnectat i inicia sessió en 2,5 minuts, el sistema conserva la presència que tenia l'agent en el moment de la desconnexió. Al cap de 2,5 minuts, es calcula de nou la presència de l'agent.

Quins factors es consideren en l'actualització de la presència?

Si la presència per defecte definida per l'administrador és "Absent" o "Fora de línia", el sistema defineix la presència de l'agent a la configuració predeterminada. En cas contrari, el sistema calcula la presència en funció de la capacitat utilitzada o alliberada de l'agent.

Experiència d'administrador

Com funcionen les identificacions automàtiques dels registres amb els camps de xat previ?

Si utilitzeu diversos camps per identificar el registre automàticament, tots han de ser una coincidència exacta. Per obtenir més informació, vegeu Identificació automàtica de clients mitjançant respostes de xat previ.

Què faig si la instància que vull no està disponible quan proporciono Plataforma omnicanal per al Customer Service?

Si teniu instàncies en més d'una regió i Plataforma omnicanal per al Customer Service de provisió sense seleccionar la regió correcta, és possible que no vegeu la instància que cerqueu. Per obtenir més informació, vegeu Instància no disponible per seleccionar-la a l'aplicació de subministrament.

Què faig si rebo un error en proveir-me d'Plataforma omnicanal per al Customer Service?

Si veieu un error que diu "No s'ha pogut realitzar l'operació sol·licitada..." o "La validació de la sol·licitud ha fallat" quan es proveeix Plataforma omnicanal per al Customer Service, pot ser causada per iniciar la sessió a la unitat de negoci secundària en lloc de l'arrel, o perquè us falten permisos de lectura. Per obtenir més informació, vegeu "No s'ha pogut realitzar l'operació sol·licitada..." o error "S'ha produït un error de validació de sol·licitud" en subministrar omnicanal

Què puc fer si no apareixen els meus escriptoris digitals (Escriptori digital d'agent d'Omnicanal, Escriptori digital de la conversa de l'Omnicanal, Escriptori digital de nivell 1, Escriptori digital de nivell 2)?

Quan utilitzeu l'aplicació Omnicanal per al servei d'atenció al client a l'Unified Service Desk o al web, la vista Activa escriptori digital d'agent d'Omnicanal no mostra alguns escriptoris digitals com ara l'Escriptori digital de nivell 1, l'Escriptori digital de nivell 2, l'Escriptori digital del gestor del coneixement i El meu escriptori digital de la Knowledge Base. Per obtenir més informació, vegeu Els escriptoris digitals no apareixen a Plataforma omnicanal per al Customer Service visualització d'escriptoris digitals actius.

Quant de temps triga a actualitzar-se una configuració a la configuració d'encaminament Plataforma omnicanal per al Customer Service i unificat?

Tots els canvis de configuració d'una característica o configuració, com ara actualitzar una pertinença a la cua o la configuració de la seqüència de treball, poden tardar fins a 15 minuts a reflectir-se.

Com puc dur entitats, formularis i escriptoris digitals personalitzats a l'aplicació Omnicanal per al servei d'atenció al client?

L’aplicació Omnicanal per al servei d'atenció al client es pot personalitzar per incloure escriptoris digitals i formularis personalitzats de la mateixa manera que qualsevol mòdul d’aplicacions de la interfície unificada. Els mapes del lloc es poden actualitzar per incloure entitats personalitzades i els formularis predeterminats es poden canviar per carregar-los en les entitats. Totes les entitats i pàgines del Microsoft Dataverse són compatibles amb l'aplicació Omnicanal per al servei d'atenció al client.

Puc personalitzar el formulari de Resum de la conversa?

Sí. Per veure una llista de les personalitzacions admeses, vegeu Personalitzacions admeses pel formulari Conversa.

Per què no puc veure l’informe de supervisió intradies i els conjunts de dades del servei Power BI mentre configuro l'escriptori digital de la informació entre dies al supervisor?

La creació de l’informe IntradayMonitoring pot trigar fins a 15 minuts a aparèixer a l’espai de treball Power BI configurat. Mentre configureu l'àrea de treball a l'aplicació Power BI administració, assegureu-vos de desar les configuracions abans de sortir del formulari de configuració. Quan seleccioneu Desa, s'inicia la creació de l'informe i el conjunt de dades. Si no heu pensat a desar la configuració, torneu a iniciar la configuració per a l'experiència del supervisor. Per obtenir més informació, vegeu Configuració de les estadístiques intradia per a Plataforma omnicanal per al Customer Service'aplicació al web.

Què és el camp ID de l'aplicació del formulari de l'usuari de l'aplicació?

L’ID de l’aplicació és un camp obligatori per a la creació d’usuaris d’aplicacions al Dataverse. Podeu copiar qualsevol identificador d'aplicació per a qualsevol aplicació vàlida (no caducada) creada a Microsoft Entra ID per al mateix inquilí en aquest camp.

Experiència del supervisor

Puc fer el seguiment de les converses de tots els canals?

Sí, podeu supervisar les converses per al canal de veu i tots els canals de missatgeria, inclosos els canals asíncrons.

Per què no puc veure els escriptoris digitals del supervisor a l'aplicació?

Verifiqueu el següent:

• Assegureu-vos que la funció de supervisor de l'Omnicanal estigui assignada a l'usuari.
• Per a l'escriptori digital intradia del Power BI, comproveu que l'escriptori digital es comparteixi amb l'usuari al servei Power BI i a l'aplicació Omnicanal.

Per obtenir més informació, vegeu Configuració de l'escriptori digital Intraday Insights.

Per què els meus informes d'informació de xat i l'escriptori digital de Sentiments estan buits?

Per defecte, els informes només s’instal·len amb una connexió de dades. Un cop comencis a utilitzar les funcions de xat i de sentiment, veuràs que se'n desprenen les dades.

Fins on puc tornar a l'informe històric?

Un màxim de 12 mesos o els 100.000 registres més recents. La limitació de 100.000 registres és una limitació de dades del Power BI.

Puc personalitzar els informes?

Sí, podeu personalitzar les visualitzacions editant l’informe al Power BI.

Amb quina freqüència s'actualitzen les dades?

El conjunt de dades de l'informe Live Monitoring és en temps real. Si s'actualitza un informe o es canvien els filtres, les dades s'actualitzen segons l'estat actual del sistema.

L’interval d'actualització del conjunt de dades per als informes entre dies i la informació del xat depenen de la vostra configuració al Power BI. Per obtenir més informació, consulta Configuració de l'escriptori digital Intraday Insights i Configuració del Chat Insights.

Per què no puc veure més de 100 agents quan utilitzo filtres a l'escriptori digital de les converses en curs d'Omnicanal?

Per defecte, l'aplicació només mostra els 100 agents en un moment determinat mentre filtra la conversa a l'escriptori digital de converses en curs de l'Omnicanal. La llista d'agents 100 es mostra alfabèticament. Per exemple, teniu 200 agents a l'organització, i 100 agents tenen noms que comencen per les lletres de la A a la D, l'aplicació només mostra aquests agents. La resta d'agents amb noms que comencin amb les lletres entre la E i la Z no apareixen a la llista.

Quins controls hi ha per limitar l’exposició dels KPI del indicadors de rendiment dels agents a la meva organització?

Aquests controls estan per exposar les dades als informes:

• L’accés als informes del Power BI es controla mitjançant funcions d’accés del Power BI i l’intercanvi a l’aplicació d'Omnicanal. Per obtenir més informació, vegeu Configuració de l'escriptori digital Intraday Insights
• L’accés a l'escriptori digital de conversa en curs es controla mitjançant la funció del Dynamics Supervisor de l'Omnicanal.
• El sentiment es pot activar o desactivar en centre d'administració del Customer Service. Per obtenir més informació, vegeu Activa l’anàlisi del sentiment

Ginys de xat

Es pot mostrar el giny a diferents pàgines o llocs web?

El giny pot aparèixer a qualsevol portal que vulgueu. Podeu copiar l’etiqueta d'script HTML en qualsevol lloc per fer-la aparèixer a pàgines específiques, altres portals del Power Apps o un portal personalitzat.

Si tinc el giny en diverses pàgines o llocs web, què passa quan navego per les pàgines amb un xat en curs?

El mateix giny persisteix el xat quan creues diferents pàgines o llocs web.

Encaminament i distribució de treballs

Puc encaminar els xats a partir de variables personalitzades que passem pel codi al meu portal?

Sí, podeu crear variables de context personalitzades i regles d’encaminament basades en aquestes. Per obtenir més informació, vegeu els articles següents:

• Comprendre i crear seqüències de treball
• Configurar mètodes d’assignació per a cues
• Gestionar el context personalitzat

Es pot utilitzar l'encaminament de la Plataforma omnicanal per al Customer Service per a altres canals externs (per exemple, les meves trucades de telèfon)?

Sí. A la Plataforma omnicanal per al Customer Service s'utilitzen servei d'atenció al client per encaminar xat, SMS i converses de veu.

SMS

Quina informació d'un compte del TeleSign necessito introduir quan configuro el canal?

Necessiteu l'identificador de client, la clau API i el número de telèfon del compte TeleSign . Més informació: Registrar-se per a un compte del TeleSign

Per què no puc validar la informació del compte del TeleSign mitjançant l'opció Valida la clau de l'API a l'aplicació d'administració?

La funcionalitat Valida la clau de l'API valida l'identificador de client i la clau de l'API mitjançant un missatge SMS de prova a un dels números proporcionats a la pestanya Números de telèfon per a SMS. Assegureu-vos que l'identificador de client i la clau de l'API s'introdueixen correctament i els números proporcionats a la pestanya Números de telèfon per a SMS podran rebre els missatges de text que s'envien per a la validació. El número de telèfon ha de tenir el codi de país sense signe més (+), espais o caràcters especials. Per exemple, aquest format seria correcte: 14251234567.

Com puc saber si puc obtenir un número de telèfon de TeleSign en un país concret?

Consulteu el Mapa de cobertura de TeleSign per a SMS bidireccionals. Per a qualsevol consulta, us recomanem que envieu una sol·licitud per correu electrònic a support@telesign.com.

Quins tipus de números de telèfon són compatibles?

TeleSign admet codis llargs i curts; l'ús de codis curts amb missatgeria SMS és compatible sempre que el client utilitzi un compte d'empresa.

Puc enviar als meus clients textos internacionals?

L'assistència de TeleSign en aquestes situacions pot variar segons la geografia. Us recomanem que envieu una sol·licitud per correu electrònic a support@telesign.com per a la vostra situació específica si els missatges de text s'han d'enviar i rebre entre diversos països.

Podem comunicar-nos amb els clients mitjançant un SMS de sortida?

Sí. Per enviar SMS de sortida, heu de configurar el canal d'SMS mitjançant Twilio, TeleSign o els Serveis de comunicació de l'Azure. Aleshores podeu crear plantilles de missatge i utilitzar-les per comunicar-vos amb diversos clients.

Més informació: Configurar un canal SMS per a Twilio, Configurar un canal SMS per a TeleSign, Configurar un canal SMS mitjançant els Serveis de comunicació de l'Azure, Crear plantilles de missatges

El canal SMS identifica automàticament el client?

Sí, omnicanal sistema identifica automàticament el client en funció del número de telèfon entrant. Cerca números de telèfon al camp Telèfon mòbil dels registres de contacte o al camp Telèfon dels registres de compte. Assegureu-vos que el número de telèfon en aquests camps tingui el codi de país juntament amb el signe més (+) sense espais ni caràcters especials. Per exemple, aquest format seria correcte: +14251234567.

Es poden enviar respostes SMS automatitzades?

Sí. A la Plataforma omnicanal per al Customer Service, podeu enviar missatges automatitzats a partir d'incidències disparades pel sistema o definides per l'usuari. Més informació: Configurar missatges sortints

Hi ha alguna cosa única sobre la manera en què els missatges SMS es dirigeixen als agents?

Tots els canals integrats a la Plataforma omnicanal per al Customer Service tenen les mateixes capacitats d'encaminament, inclosos els SMS. Podeu crear elements de la regla d'encaminament amb condicions basades en entitats de compte o de contacte. Altres entitats (Cas, Variable de context i Context d'interacció d'SMS) no s'admeten en aquest moment i no s'han d'utilitzar per crear condicions en els elements de les regles d'encaminament en un flux de treball SMS.

Bot

Es pot integrar un bot de tercers amb l'Omnicanal mitjançant aquesta funció?

Només es poden integrar els bots creats a través del Microsoft Bot Framework.

Consulteu també

Informació general del Dynamics 365 Customer Service
Plataforma omnicanal per al Customer Service requisits del sistema