Benvingut a Dynamics 365 Customer Service

Propina

Per avaluar Dynamics 365 Customer Service abans de comprar-lo, inscriu-te a una prova de 30 dies. Explora Copilot, una funcionalitat que pot millorar la productivitat representativa en el Servei d'Atenció al Client.

Benvingut a Dynamics 365 Customer Service! El Servei d'Atenció al Client combina capacitats per ajudar la teva organització a oferir un suport personalitzat i eficient a través dels canals.

L'experiència de representant d'atenció al client (representant de servei, representant) és al cor de l'atenció al client. Amb l'aplicació i la configuració adequades, els representants poden gestionar les sol·licituds de qualsevol canal, treballar en diverses sessions i aplicacions sense perdre el context, i utilitzar eines de productivitat per centrar-se en les necessitats dels clients.

Troba l'orientació que necessites

Utilitzeu els enllaços següents per trobar ràpidament orientació sobre tasques habituals d'Atenció al Client.

Si vols...	Comença aquí...
Configurar i administrar el Servei d'Atenció al Client	Centre d'administració del Servei Copilot d'un cop d'ull
Configurar i gestionar l'encaminament	Visió general de l'encaminament unificat
Configurar canals	Visió general dels canals
Revisa el rendiment i l'analítica	Utilitza i personalitza les analítiques i les dades
Aprèn sobre les aplicacions i experiències d'Atenció al Client	Aplicacions i experiències d'atenció al client
Aprèn sobre agents autònoms	Agents de servei autònoms a Dynamics 365
Ampliar o integrar el Servei d'Atenció al Client	Marc d'integració de canals Dynamics 365
Treballa amb dades d'Atenció al Client de manera programàtica	Microsoft Dataverse Web API
Troba respostes a preguntes habituals d'encaminament	Preguntes freqüents sobre encaminaments unificats

Capacitats d'Atenció al Client

Utilitzeu el Customer Service per:

• Seguiment dels problemes dels clients per mitjà de casos
• Enregistrar totes les interaccions relacionades amb un cas
• Ús compartit d'informació de la Knowledge Base
• Utilitzar l'encaminament unificat per encaminar de manera eficient els elements de treball
• Administrar converses entre canals, incloent-hi el de veu
• Utilitza coneixements i anàlisis impulsats per IA per millorar la satisfacció del client
• Utilitza les funcions de Copilot a l'espai de treball de Copilot Service per ajudar els representants a trobar informació, resumir casos i converses, i completar tasques
• Utilitza agents autònoms per automatitzar tasques d'atenció al client
• Col·labora amb experts en Microsoft Teams
• Crear i fer el seguiment dels nivells de servei a través d'acords de nivell de servei (SLA)
• Definició de les condicions de servei a través de drets
• Administració del rendiment i la productivitat per mitjà d'informes i escriptoris digitals
• Creació i planificació de serveis
• Participar en xats

Administrar el Customer Service

Les capacitats disponibles en Servei d'Atenció al Client depenen de les llicències que la vostra organització hagi adquirit.

Utilitza el centre d'administració del servei Copilot per gestionar les funcions d'Atenció al Client en un sol lloc. Pots configurar l'atenció al client, operacions, experiències dels representants, termes de servei, programació de serveis i canals. Per a més informació, consulteu el centre d'administració de Copilot Service.

Aplicacions i experiències d'atenció al client

El Servei d'Atenció al Client ofereix diferents experiències d'aplicació per a representants de servei, membres de l'equip i administradors. Les aplicacions i experiències disponibles per a la teva organització depenen de les teves llicències, entorn i configuració.

Representants de servei

Copilot Espai de treball de serveis

Copilot Service Workspace és l'aplicació principal per als representants de servei. Proporciona una experiència multisessió per gestionar casos, converses i altres interaccions amb clients.

Per a les noves organitzacions amb llicències d'Enterprise, l'espai de treball de Copilot Service substitueix Customer Service Hub. Els clients existents poden migrar a l'espai de treball de Copilot Service des de Customer Service Hub i altres aplicacions obsoletes.

Centre d'atenció al client

Customer Service Hub és una aplicació d'una sola sessió per gestionar casos i altres tasques d'atenció al client. Està obsolet per a noves organitzacions amb llicències empresarials.

Membres de l'equip

Membre de l'equip del servei d'atenció al client

Customer Service Team Member és una aplicació lleugera per a usuaris amb una llicència de Dynamics 365 Team Members. Els membres de l'equip poden crear casos per a les seves pròpies necessitats de suport, comunicar-se amb els representants del servei a través de comentaris i cercar a la base de coneixement.

Administradors

Centre d'administració de Copilot Service

Utilitza el centre d'administració de serveis de Copilot per configurar i gestionar les funcions d'Atenció al Client. Pots configurar canals, rutes unificades, experiències de representants de servei i altres capacitats d'Atenció al Client en un sol lloc.

Experiències d'IA

Copilot Hub

Copilot Hub és un espai de treball impulsat per IA per a representants de servei. Copilot Hub és una funció de previsualització preparada per a producció que els administradors activen i configuren a través del centre d'administració del servei Copilot.

Aplicacions personalitzades

Les organitzacions poden crear i personalitzar aplicacions per oferir experiències adaptades als seus requisits empresarials. Les capacitats de Copilot també poden estar disponibles en aplicacions personalitzades, depenent de com estigui configurada l'aplicació.

Disponible en qualsevol lloc i en qualsevol dispositiu

Nota

En dispositius mòbils, instal·la l'aplicació que sigui adequada per al teu dispositiu. Per a les instruccions d'instal·lació, ves a Install Dynamics 365 per a telèfons i tauletes.

En un navegador d'escriptori, pots accedir a les aplicacions i experiències d'Atenció al Client segons la configuració de la teva organització.

En un dispositiu mòbil amb Dynamics 365 per a telèfons i tauletes instal·lats, el commutador d'aplicacions mostra les rajoles d'aplicacions disponibles.

Nota

Si anteriorment vas instal·lar una solució de portal, desactiva l'opció de només lectura a la taula de casos per crear un cas o utilitza l'ordre Fusionar casos al Centre d'Atenció al Client. Per a les instruccions, ves a Activar o desactivar les opcions de taula.

Agents Copilot en Atenció al Client

Copilot a Dynamics 365 Customer Service inclou agents impulsats per IA que amplien Microsoft 365 Copilot amb capacitats específiques de servei al client.

Aquests agents utilitzen les dades d'atenció al client de la vostra organització —com casos, registres de clients i interaccions— per ajudar els representants d'atenció al client a trobar informació, resumir el context i prendre accions sense sortir del seu flux de treball.

Per exemple, Agent de Servei ajuda els representants a recuperar detalls dels casos, generar resums i realitzar accions com actualitzar casos i crear seguiments directament dins Copilot experiències.

Pots utilitzar agents de Copilot a Microsoft 365 Copilot i dins de l'espai de treball de Copilot Service mentre treballes en les interaccions amb clients.

Accessibilitat i privacitat a les aplicacions del Customer Service

El Customer Service es compromet a fer que el disseny sigui inclusiu i el contingut sigui accessible. Les aplicacions estan dissenyades per a l'accessibilitat per ajudar tots els usuaris a ser productius.

Per a més informació sobre l'accessibilitat de les aplicacions i el compliment de la privadesa, consulteu Accessibilitat i privacitat.

Començar amb el servei d'atenció al client

• Copilot Espai de treball de serveis
• Membre de l'equip del servei d'atenció al client
• Centre d'atenció al client

Formació

Explora la formació per a Dynamics 365 Customer Service, incloent-hi gestió de casos, càrregues de treball, acords de nivell de servei, drets i altres capacitats de servei al client.

Certificació

Certificat Microsoft: Associat Consultor Funcional de Dynamics 365 Customer Service

Millorar els processos empresarials per a funcions d'atenció al client, com la creació automàtica de casos i la gestió de cues amb Dynamics 365 Customer Service.