Nota
L'accés a aquesta pàgina requereix autorització. Podeu provar d'iniciar la sessió o de canviar els directoris.
L'accés a aquesta pàgina requereix autorització. Podeu provar de canviar els directoris.
Propina
Benvingut a Dynamics 365 Customer Service! Estem encantats d'oferir-vos un conjunt de capacitats per garantir que la vostra empresa pugui oferir la millor experiència d'atenció al client possible als vostres clients. Creiem que conèixer els clients us permet personalitzar cada experiència i optimitzar la productivitat dels vostres agents per tal que pugueu guanyar clients per a tota la vida.
L'experiència de representant d'atenció al client (representant de servei, representant) és el cor de Dynamics 365 Customer Service. La clau per millorar la satisfacció en la prestació de serveis és permetre als representants rebre les sol·licituds dels clients des de qualsevol canal, gestionar diverses sessions alhora, interactuar amb diverses aplicacions sense perdre context i millorar el seu flux de treball amb eines de productivitat.
Oferim diverses experiències d'aplicacions per triar, en funció de les necessitats de la vostra organització de suport.
Utilitzeu el Customer Service per:
- Seguiment dels problemes dels clients per mitjà de casos
- Enregistrar totes les interaccions relacionades amb un cas
- Ús compartit d'informació de la Knowledge Base
- Utilitzar l'encaminament unificat per encaminar de manera eficient els elements de treball
- Administrar converses entre canals, incloent-hi el de veu
- Utilitzar la informació i les anàlisis impulsades per la IA per millorar la satisfacció dels clients
- Col·labora amb experts en Microsoft Teams
- Crear i fer el seguiment dels nivells de servei a través d'acords de nivell de servei (SLA)
- Definició de les condicions de servei a través de drets
- Administració del rendiment i la productivitat per mitjà d'informes i escriptoris digitals
- Creació i planificació de serveis
- Participar en xats
Administrar el Customer Service
Podeu configurar i administrar les diferents capacitats del Customer Service en funció del mòdul de llicències que heu adquirit.
- Copilot Centre d'administració de serveis: Utilitza l'aplicació per gestionar les diferents funcions del Servei d'Atenció al Client en un sol lloc. Podeu configurar totes les funcions de l'atenció al client, les operacions i les experiències dels agents mitjançant aquesta aplicació. Podeu administrar elements principals del servei d'atenció al client i altres característiques, com ara les condicions del servei, la planificació de serveis i tots els canals de la Plataforma omnicanal per al Customer Service. Aprèn més al centre d'administració de serveis Copilot en un cop d'ull
Utilitzar les aplicacions de l'agent per oferir servei als clients
Les capacitats següents estan disponibles a les diferents experiències de l'aplicació en funció de les vostres necessitats. A la taula següent, seleccioneu l'aplicació de la qual vulgueu obtenir més informació sobre els detalls de l'experiència de l'usuari a cada aplicació.
| Característiques | Copilot Espai de treball de serveis | Omnicanal per al servei d'atenció al client (obsolet) | Centre d'atenció al client | Membre de l'equip d'atenció al client |
|---|---|---|---|---|
| Sessió múltiple | Sí | Sí | No | No |
| Case Management | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Converses (amb ofertes de xat o missatgeria digital) | Sí | Sí | No | No |
| Canals (amb l'oferta de missatgeria digital) | Sí | Sí | No | No |
| Canal de veu (amb canal de veu per a Dynamics 365 Customer Service) | Sí | Sí | No | No |
| Administració del coneixement | Sí | Sí | Sí | Només de lectura |
| Informació detallada, anàlisi i escriptoris digitals | Sí | Sí | Sí | No |
| Planificació de serveis | Sí | No aplicable | Sí | No |
| Servei connectat amb IoT | Sí | No | Sí | No |
| Extensibilitat | Sí, amb el Channel Integration Framework versió 2.0, canal de missatgeria personalitzat | Sí, amb la versió 2.0 del Channel Integration Framework, el canal de missatgeria personalitzat, l'SDK mòbil | Sí, amb la versió 1.0 del Channel Integration Framework | No |
| Compatible amb la Interfície unificada | Sí | Sí | Sí | Sí |
Llegenda
Sí: Disponible generalment.
No: No disponible
Disponible en qualsevol lloc i en qualsevol dispositiu
Nota
Per als dispositius mòbils, podeu instal·lar l'aplicació aplicable per al dispositiu. Més informació a Instal·la Dynamics 365 per a telèfons i tauletes.
Si utilitzeu un navegador d'escriptori, podeu veure les diferents aplicacions del Customer Service al commutador d'aplicacions, tal com es mostra a la imatge següent.
Si utilitzes un dispositiu mòbil amb Dynamics 365 instal·lat per a telèfons i tauletes, pots veure les rajoles de l'aplicació al commutador d'aplicacions, tal com es mostra a la imatge següent.
Nota
Si heu instal·lat anteriorment alguna solució del portal, per crear un cas a l'aplicació Centre de servei d'atenció al client o per utilitzar l'ordre Combina casos, heu de desactivar l'opció Només de lectura al mòbil per a l'entitat Cas. Obtén més informació a l'opció Desactiva només lectura al mòbil.
Agents Copilot en Atenció al Client
Copilot a Dynamics 365 Customer Service inclou agents impulsats per IA que amplien Microsoft 365 Copilot amb capacitats específiques de servei al client.
Aquests agents utilitzen les dades d'atenció al client de la vostra organització —com casos, registres de clients i interaccions— per ajudar els representants d'atenció al client a trobar informació, resumir el context i prendre accions sense sortir del seu flux de treball.
Per exemple, Agent de Servei ajuda els representants a recuperar detalls dels casos, generar resums i realitzar accions com actualitzar casos i crear seguiments directament dins Copilot experiències.
Pots utilitzar agents de Copilot a Microsoft 365 Copilot i dins de l'espai de treball de Copilot Service mentre treballes en les interaccions amb clients.
Accessibilitat i privacitat a les aplicacions del Customer Service
El Customer Service es compromet a fer que el disseny sigui inclusiu i el contingut sigui accessible. Les aplicacions està dissenyada amb accessibilitat per ajudar que tots els usuaris puguin ser fàcilment productius.
Per obtenir més informació sobre l'accessibilitat de les aplicacions i el compliment de la privadesa, consulta Accessibilitat i privadesa.