Sdílet prostřednictvím

Konfigurace kanálu služby LINE

  • Článek

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Mnoho zákazníků používá sociální kanály pro zasílání zpráv, jako je služba LINE, pro své osobní komunikační potřeby. Mnozí také upřednostňují použití těchto komunikačních kanálů pro komunikaci s podniky. Asynchronní povaha těchto kanálů poskytuje zákazníkům pohodlí při řešení jejich problémů, když najdou čas, na rozdíl od kanálů v reálném čase, jako je Chat for Dynamics 365 Customer Service, kde relace končí, když je okno chatu uzavřeno.

Kanál služby LINE vám dává neuvěřitelnou příležitost vydělávat na trendu sociálních sítí a se zákazníky se účastnit plynulého a osobního zážitku.

Poznámka:

Kanál LINE není k dispozici v oblasti Government Community Cloud (GCC).

Předpoklady

Následují předpoklady, které je třeba naplnit před konfigurací kanálu LINE v aplikaci Omnikanál pro Customer Service.

Poznámka:

Chcete-li povolit kanál LINE ve stávajícím prostředí Omnikanál pro Customer Service, musíte upgradovat na nejnovější verzi Omnikanál pro Customer Service.

  1. Vytvořte obslužnou rutinu služby LINE.
  2. Vytvořte kanál služby LINE v konzole pro vývojáře služby LINE. Další informace: Vytvoření kanálu služby LINE

Po splnění předpokladů můžete přidat kanál služby LINE pro vaši organizaci pomocí následujících kroků:

  1. Vytvoření kanálu LINE.
  2. Vytvoření pravidel směrování.

Vytvoření kanálu služby LINE

Konfigurace kanálu LINE

  1. Přejděte do jedné z těchto aplikací a proveďte následující kroky.

    1. V mapě webu vyberte Kanály v části Zákaznická podpora. Zobrazí se stránka Kanály.

    2. Pro Účty pro zasílání zpráv vyberte Spravovat. Zobrazí se stránka Účty a kanály.

    3. Vyberte Nový účet.

  2. Zadejte následující údaje:

    1. Na stránce Podrobnosti kanálu zadejte název a vyberte hodnotu LINE v poli Kanály.

    2. Na stránce Detaily účtu zadejte následující podrobnosti:

      • ID kanálu: ID aplikace LINE. Přejděte na Portál pro vývojáře LINE>Poskytovatel>Kanál (zkontrolujte, zda se jedná o Messaging API) >Základní nastavení a poté zkopírujte hodnotu v poli ID kanálu.
      • Tajný kód kanálu: Tajný kód aplikace LINE. Přejděte na Portál pro vývojáře LINE>Poskytovatel>Kanál (zkontrolujte, zda se jedná o Messaging API) >Základní nastavení a poté zkopírujte hodnotu v poli Tajný kód kanálu.
      • Přístupový token kanálu: Token aplikace LINE. Přejděte na Portál pro vývojáře LINE>Poskytovatel>Kanál (zkontrolujte, zda se jedná o Messaging API) >Messaging API a poté zkopírujte hodnotu v poli Přístupový token kanálu (dlouhodobý).

    3. Na stránce Informace o zpětném volání zkopírujte text v poli Adresa URL zpětného volání. Zkopírované informace použijete v účtu LINE.

    4. Vyberte Hotovo.

  3. Chcete-li konfigurovat směrování a distribuci práce, můžete vytvořit tok práce nebo vyberte existující tok.

  4. Vyberte tok práce, který jste vytvořili pro kanál LINE a na stránce toku práce vyberte možnost Nastavit LINE a konfigurujte následující možnosti:

    1. Na stránce LINE vyberte účet v poli Dostupné účty LINE.

    2. Na stránce Jazyk vyberte jazyk.

    3. Na stránce Chování nakonfigurujte následující možnosti:

    4. Na stránce Uživatelské funkce přesuňte přepínač Souborové přílohy do polohy Zapnuto a zaškrtněte následující políčka, pokud chcete agentům a zákazníkům povolit odesílání a přijímání souborů jako příloh. Více informací: Povolení souborových příloh.

      • Zákazníci mohou posílat souborové přílohy
      • Agenti mohou posílat souborové přílohy

    5. Ověřte nastavení na stránce Souhrn a vyberte Dokončit. Instance kanálu LINE je konfigurována.

  5. Nakonfigurujte pravidla směrování. Další informace: Konfigurace klasifikace práce

  6. Konfigurujte přidělování práce. Více informací: Nastavení distribuce práce.

  7. Přidejte robota. Další informace: Konfigurace robota

  8. V části Pokročilé nastavení konfigurujte následující možnosti podle svých podnikových potřeb:

Zkušenosti zákazníků a agentů

Zákazník může zahájit konverzaci některým z následujících způsobů:

  • Aplikace LINE na mobilním zařízení
  • Aplikace LINE na desktopovém zařízení
  • line.me/en/

Pokud zákazník zahájí konverzaci z webu služby LINE a poté přepne na mobilní zařízení, předchozí konverzace přetrvává a zákazník může pokračovat v konverzaci.

Agent obdrží oznámení o příchozím požadavku na chat spolu s podrobnostmi zákazníka. Další informace: Zobrazení oznámení

Jakmile je profil LINE agentem propojen se záznamem zákazníka/kontaktu uživatele, následné konverzace na LINE jsou propojeny se záznamy zákazníků a vyplní se souhrn zákazníků.

Pokud zákazník není identifikován jménem, lze vytvořit nový záznam kontaktu.

Oznámení o ochraně osobních údajů

Povolením této funkce umožníte sdílení vašich dat prostřednictvím služby LINE a jejich přetečení mimo dodržování předpisů a geografické hranice vaší organizace (i když se vaše organizace nachází v prostředí cloudu pro státní správu). V technické dokumentaci této funkce najdete další informace zde.

Zákazníci nesou výhradní odpovědnost za používání funkce Dynamics 365, této funkce a všech souvisejících funkcí nebo služeb v souladu se všemi platnými zákony, jako jsou zákony týkajících se monitorování, zaznamenávání a ukládání komunikace s koncovými uživateli. Patří sem adekvátní informování koncových uživatelů, že jejich komunikace s agenty může být sledována, zaznamenána nebo uložena a v souladu s platnou legislativou také získání souhlasu koncových uživatelů předtím, než začnou funkci používat. Zákazníci jsou také vyzváni k tomu, aby zavedli mechanismus, kterým by informovali agenty, že jejich komunikace s koncovými uživateli může být monitorována, nahrávána nebo ukládána.

Viz také

Pochopení y vytvoření toků práce
Konfigurace automatických zpráv
Konfigurace průzkumu po konverzaci
Odstranění nakonfigurovaného kanálu
Podpora živého chatu a asynchronních kanálů