Ανάλυση αποτελεσματικότητας παράγοντα συνομιλίας

Η σελίδα Analytics στο Copilot Studio παρέχει συγκεντρωτικές πληροφορίες σχετικά με τη συνολική αποτελεσματικότητα του παράγοντα σας στις συνεδρίες ανάλυσης > . Η σελίδα διαιρείται σε βασικές περιοχές που εστιάζουν σε διαφορετικά περιβάλλοντα απόδοσης. Η σελίδα εμφανίζει επίσης μια περιοχή Επισκόπηση που παρέχει μετρικά υψηλού επιπέδου, βασικού δείκτη απόδοσης (KPI) για τον παράγοντά σας, μια περιοχή εξοικονόμησης που αναλύει την εξοικονόμηση χρόνου και κόστους που αποδίδεται στον παράγοντά σας ή στα εργαλεία του παράγοντα σας, καθώς και μια περιοχή Σύνοψη που παρέχει βασικές πληροφορίες ανάλυσης σχετικά με τις επιδόσεις του παράγοντα σας.

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με:

• Οι περιοχές Σύνοψη και Επισκόπηση , ανατρέξτε στο θέμα Επισκόπηση ανάλυσης
• Την περιοχή "Εξοικονόμηση",ανατρέξτε στο θέμα Ανάλυση εξοικονόμησης χρόνου και κόστους για τους υπαλλήλους

Υπάρχουν έξι βασικοί τομείς στους οποίους πρέπει να εστιάσετε κατά την αναθεώρηση και τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας του παράγοντα συνομιλίας:

• Θέματα: Τα θέματα σάς βοηθούν να λάβετε πληροφορίες ανάλυσης, ενσωματώνοντας ερωτήσεις χρηστών σε κατηγορίες που προτείνονται από την AI.
• Αποτελέσματα συζήτησης: Η γνώση του τελικού αποτελέσματος μιας συνομιλίας σάς βοηθά να αρχίσετε να αναγνωρίζετε πού επιτυγχάνει ο ατζέντης σας και πού χρειάζεται βελτίωση.
• Παράγοντες: Ανατρέξτε στο θέμα Μετρικά όγκου κλήσεων, ποσοστά επιτυχίας και τρέχουσα κατάσταση για θυγατρικούς και συνδεδεμένους παράγοντες.
• Ποσοστό απαντήσεων και ποιότητα που δημιουργούνται: Η κατανόηση του πότε ο παράγοντας δυσκολεύει να δώσει απαντήσεις σε ερωτήσεις χρηστών και πώς χρησιμοποιεί τις προελεύσεις γνώσης μπορεί να σας βοηθήσει να βρείτε τρόπους για να βελτιώσετε τον ρυθμό και την ποιότητα των απαντήσεων του ατζέντη σας.
• Χρήση εργαλείων: Μάθετε πόσο συχνά χρησιμοποιούνται τα εργαλεία και πόσο συχνά επιτυγχάνουν μπορεί να σας βοηθήσει να κατανοήσετε εάν αυτά τα εργαλεία είναι χρήσιμα και επιτυχημένα για τους χρήστες.
• Αποτελεσματικότητα: Η αναθεώρηση των σχολίων των χρηστών σάς βοηθά να εντοπίζετε νέα σενάρια και ζητήματα χρήστη και να πραγματοποιείτε βελτιώσεις με βάση άμεσα αυτά που ζητούν οι χρήστες σας.

Μπορείτε να προβάλετε την ανάλυση για συμβάντα που συνέβησαν τις τελευταίες 90 ημέρες.

Αποτελέσματα συνομιλίας

Η ενότητα Αποτελεσμάτων συνομιλίας εμφανίζει ένα γράφημα που παρακολουθεί τον τύπο αποτελέσματος για κάθε περίοδο λειτουργίας μεταξύ του παράγοντα και των χρηστών σας.

Το γράφημα, είτε εμφανίζεται ως γράφημα σωρευμένων ιστογράμματος είτε ως γράφημα σωρευμένων περιοχών, απεικονίζει τους σχετικούς όγκους αποτελεσμάτων, με χρωματική κωδικοποίηση και σωρευμένη κατά τύπο. Κάθε ένα από τα στοιχεία Επιλύθηκε, Κλιμακώθηκε, Εγκαταλείφθηκε και Αποδεσμεύτηκε αντιπροσωπεύεται από τα αντίστοιχα χρώματα για κάθε σημείο δεδομένων. Ο άξονας y υποδεικνύει τον αριθμό των περιόδων λειτουργίας.

Για να δείτε μετρικά σχετικά με μεμονωμένα αποτελέσματα ειδικά για ένα σημείο δεδομένων (μια συγκεκριμένη ημέρα), τοποθετήστε τον δείκτη του ποντικιού πάνω σε μια περιοχή που αντιπροσωπεύει το χρώμα ενός αποτελέσματος ενδιαφέροντος (για παράδειγμα, το πετρόλ για το Εγκαταλείφθηκε) την ημέρα που σας ενδιαφέρει. Στο παράδειγμα, υπήρξαν 90 εγκαταλελειμμένες συνεδρίες που αντιπροσωπεύουν το 35,6% όλων των αποτελεσμάτων της περιόδου λειτουργίας στις 24 Νοεμβρίου.

Στο υπόμνημα κάτω από το γράφημα, τοποθετήστε τον δείκτη επάνω σε οποιαδήποτε ετικέτα αποτελέσματος για να επισημάνετε αυτό το αποτέλεσμα στο γράφημα.

Επιλέξτε (ενεργοποίηση ή απενεργοποίηση) μία ή πολλές από τις ετικέτες υπομνήματος για εμφάνιση ή απόκρυψη αποτελεσμάτων από το γράφημα σωρευμένων περιοχών. Κάντε κάτι τέτοιο για να διευκρινίσετε τα αποτελέσματα που παραμένουν όταν:

• Οι μεμονωμένες γραμμές αποτελέσματος εμφανίζονται οπτικά κοντά μεταξύ τους.
• Θέλετε να δείτε πιο καθαρά όταν οι γραμμές τάσης έχουν θετική ή αρνητική τάση, αλλά η συνάθροιση σωρευμένων αποτελεσμάτων στο γράφημα μετατρέπει αυτές τις γραμμές τάσης σε επίπεδη δομή.

Σημείωμα

Όταν καταργείτε ένα αποτέλεσμα από το γράφημα με αυτόν τον τρόπο, καταργείτε αυτό το αποτέλεσμα από το μεγαλύτερο σύνολο εμφανιζόμενων αποτελεσμάτων. Η κατάργηση των εμφανιζόμενων αποτελεσμάτων αλλάζει την εμφανιζόμενη τιμή ποσοστού οποιουδήποτε εναπομείναντος αποτελέσματος σε σχέση με τον χώρο συγκέντρωσης, καθώς αλλάζει τον παρονομαστή της αναλογίας.

Στο παρακάτω παράδειγμα, οι ετικέτες Κλιμακώθηκε και Αδρανές διαγράφηκαν από το γράφημα. Η συμβουλή εργαλείου δείχνει ότι υπήρχαν 95 εγκαταλελειμμένες συνεδρίες στις 23 Νοεμβρίου, οι οποίες αντιπροσωπεύουν το 60,5% των υπόλοιπων ορατών αποτελεσμάτων στο γράφημα (είναι το άθροισμα των αποτελεσμάτων Επιλύθηκε + Εγκαταλείφθηκε).

Για να κάνετε λήψη δεδομένων αποτελέσματος συνομιλίας (δεδομένα που απεικονίζονται στο γράφημα), επιλέξτε το εικονίδιο μενού και επιλέξτε Λήψη CSV.

Σημείωμα

Εάν έχετε τυχόν αποτελέσματα που καταργούνται από το γράφημα κατά τη λήψη, τα δεδομένα τους δεν εμφανίζονται στο CSV.

Για να ανοίξετε έναν πλαϊνό πίνακα με λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τα αποτελέσματα της συνομιλίας, επιλέξτε Προβολή λεπτομερειών στο γράφημα. Ο πλαϊνός πίνακας αποτελεσμάτων συνομιλίας περιλαμβάνει τα εξής:

• Μια ανάλυση του κυκλικού διαγράμματος της συνεδρίας που εμφανίζει τη σχετική βαρύτητα (εκφρασμένη ως ποσοστό) των αποτελεσμάτων Επιλύθηκε, Κλιμακώθηκε και Εγκαταλείφθηκε.
• Ένα γράφημα σωρευμένων ράβδων που εμφανίζει τη σχετική βαρύτητα (εκφρασμένη ως ποσοστό) των αιτιών αποτελέσματος Επιλύθηκε (επιβεβαιώθηκε) και Επιλύθηκε (εικάζεται) που περιγράφουν όλα τα αποτελέσματα της περιόδου λειτουργίας που επιλύθηκαν.
• Ένα γράφημα σωρευμένων ράβδων που εμφανίζει τη σχετική βαρύτητα (εκφρασμένη ως ποσοστό) των αποτελεσμάτων Προοριζόμενο σύστημα, Μη προοριζόμενο σύστημα και Ζητήθηκε από τον χρήστη που περιγράφουν όλα τα κλιμακούμενα αποτελέσματα περιόδων λειτουργίας.
• Τα κορυφαία θέματα που οδήγησαν σε κάθε αποτέλεσμα.

Σημείωμα

Για να δείτε ένα βοήθημα εργαλείου με ακατέργαστες πληροφορίες καταμέτρησης, τοποθετήστε τον δείκτη επάνω σε οποιοδήποτε από τα τμήματα του γραφήματος πίτας ή γραφήματος σωρευμένων ράβδων.

Μια συνεδρία εμπίπτει σε μία από τις ακόλουθες δύο καταστάσεις:

• Χωρίς δέσμευση: Μια συνεδρία ξεκινά όταν ένας χρήστης αλληλεπιδρά με τον παράγοντα AI σας ή ο παράγοντας AI σας στέλνει ένα μήνυμα στον χρήστη. Η περίοδος λειτουργίας ξεκινά σε μη δεσμευμένη κατάσταση.

• Ενεργοποιήθηκε: Ο χρήστης αλληλεπιδρά ενεργά με τον παράγοντα. Υπάρχει διαφορά στη συμπεριφορά με βάση τη λειτουργία ενορχήστρωσης του παράγοντα.

  • Κλασική ενορχήστρωση: Μια συνεδρία ενεργοποιείται όταν ενεργοποιείται ένα από τα ακόλουθα θέματα:

    • Προσαρμοσμένο θέμα που ενεργοποιείται απευθείας από τον χρήστη
    • Κλιμάκωση θέματος
    • Εναλλακτικό θέμα
    • Θέμα που ενισχύει τη συνομιλία

  • Ενορχήστρωση Γεννητικής AI: Μια περίοδος λειτουργίας ενεργοποιείται όταν ένας χρήστης απευθείας προκαλέσει ένα σχέδιο και περιλαμβάνει ένα από τα ακόλουθα στοιχεία:

    • Θέμα που δεν αφορά συστήματα
    • Κλιμάκωση θέματος
    • Εναλλακτικό θέμα
    • Μια προέλευση γνώσης
    • Ένα εργαλείο

Μια συνεδρία ενεργοποίησης έχει ένα από τα ακόλουθα αποτελέσματα:

Κατηγορία αποτελέσματος	Αποτέλεσμα	Περιγραφή
Επιλύθηκε		Μια περίοδος λειτουργίας λήγει με επιτυχία. Υπάρχουν δύο τύποι επιλύσεων περιόδων λειτουργίας: Επιβεβαιωμένες επιλύσεις και Υπονοούμενες επιλύσεις.
	Επιλύθηκε επιβεβαιώθηκε	Μια περίοδος λειτουργίας θεωρείται ότι Επιλύθηκε και επιβεβαιώθηκε όταν ενεργοποιείται το θέμα Τέλος της συνομιλίας και ο χρήστης επιβεβαιώνει ότι η αλληλεπίδραση ήταν επιτυχής.
	Επιλύθηκε (εικάζεται)	Μια περίοδος λειτουργίας θεωρείται ότι Επιλύθηκε (εικάζεται) όταν η περίοδος λειτουργίας ολοκληρώνεται χωρίς επιβεβαίωση από τον χρήστη, αλλά αντιθέτως με βάση τη λογική του παράγοντα. Η επιλυμένη συνεπαγόμενη κατάσταση εξαρτάται από το αν ο πράκτοράς σας χρησιμοποιεί κλασική ή γενετική ενορχήστρωση AI: - Κλασική ενορχήστρωση: Μια περίοδος λειτουργίας θεωρείται ότι επιλύθηκε και είναι υπονοούμενη όταν ενεργοποιείται το θέμα Τέλος της συνομιλίας και ο χρήστης επιτρέπει το χρονικό όριο της περιόδου λειτουργίας χωρίς να παρέχει επιβεβαίωση. - Παραγωγική ενορχήστρωση AI: Μια περίοδος λειτουργίας θεωρείται ότι επιλύθηκε και είναι υπονοούμενη όταν λήξει μια περίοδος λειτουργίας και δεν υπάρχουν υπόλοιπα ενεργά προγράμματα. Ένα ενεργό πρόγραμμα είναι ένα πρόγραμμα που περιμένει την είσοδο ενός χρήστη.
Κλιμακώθηκε		Μια συνεδρία λήγει και θεωρείται κλιμακούμενη όταν ενεργοποιείται το θέμα Κλιμάκωση ή εκτελείται μια Σύνδεση με παράγοντα (η τρέχουσα περίοδος λειτουργίας ανάλυσης τερματίζεται, είτε η συνομιλία μεταφερθεί σε εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης είτε όχι). Υπάρχουν τρεις τύποι περιόδων λειτουργίας που κλιμακώνονται: Προοριζόμενο σύστημα, Μη προοριζόμενο σύστημα και Χρήστης που ζητήθηκε.
	Σύστημα που προορίζεται	Μια περίοδος λειτουργίας κλιμακώνεται αυτόματα ως αποτέλεσμα ενός αυτόματου επιχειρησιακού κανόνα που έχει οριστεί από έναν δημιουργό. Η κλιμάκωση είναι ένα αναμενόμενο αποτέλεσμα της συζήτησης και δεν είναι κάτι που χρειάζεται διερεύνηση ή αλλαγή. Παράδειγμα: Ένας χρήστης θα ήθελε να μεταφέρει περισσότερα από 25.000 δολάρια σε έναν τρίτο. Αυτό το ποσό υπερβαίνει ένα όριο σε έναν επιχειρησιακό κανόνα και η περίοδος λειτουργίας κλιμακώνεται αυτόματα ως αποτέλεσμα.
	Μη προβλεπόμενο σύστημα	Μια κλιμάκωση πραγματοποιείται αυτόματα ως αποτέλεσμα μιας περιόδου λειτουργίας που υπερβαίνει ένα ή περισσότερα όρια που έχουν οριστεί από έναν δημιουργό. Συνήθως, αυτό το αποτέλεσμα δείχνει ότι ο χρήστης έχει κολλήσει στη συνομιλία και χρειάζεται βοήθεια. Παράδειγμα: Μια περίοδος λειτουργίας κλιμακώνεται μετά από τρεις αποτυχίες εκτέλεσης μιας συγκεκριμένης εργασίας.
	Ζητήθηκε από τον χρήστη	Μια περίοδος λειτουργίας κλιμακώνεται καθώς υπήρξε μια ρητή αίτηση χρήστη κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Παράδειγμα: Ένας χρήστης εισαγάγει Transfer me to an agent.
Εγκαταλείφθηκε.		Μια περίοδος λειτουργίας λήγει και θεωρείται εγκαταλελειμμένη όταν η χρονική περίοδος μιας περιόδου λειτουργίας λήξει μετά από 30 λεπτά και δεν έχει φτάσει σε κατάσταση επίλυσης ή κλιμάκωσης.

Μπορείτε επίσης να ορίσετε το αποτέλεσμα για εργαλεία με την conversationOutcome παράμετρο, χρησιμοποιώντας το πρόγραμμα επεξεργασίας κώδικα εργαλείου. Για παράδειγμα, conversationOutcome: ResolvedConfirmed για επιβεβαιωμένη επιτυχία ή conversationOutcome: ResolvedImplied για σιωπηρή επιτυχία.

Ανατρέξτε στην τεκμηρίωση καθοδήγησης σχετικά με τη μέτρηση της αφοσίωσης για προτάσεις και βέλτιστες πρακτικές σχετικά με τον τρόπο μέτρησης και βελτίωσης της αφοσίωσης.

Πράκτορες

Η λίστα Παράγοντες εμφανίζει μετρικά υψηλού επιπέδου, επιδόσεων και κατάστασης για συνδεδεμένους και θυγατρικούς παράγοντες του κύριου παράγοντά σας. Η λίστα αναγνωρίζει τον τύπο σχέσης που έχει ο παράγοντας που παρατίθεται στον κύριο παράγοντα στη στήλη Τύπος. Εάν ένας παράγοντας είναι θυγατρικός παράγοντας, ο τύπος του είναι Child. Οι συνδεδεμένοι παράγοντες έχουν έναν τύπο λίστας που απεικονίζει το σημείο όπου δημιουργήθηκαν (για παράδειγμα, Copilot Studio, Azure AI Foundry). Το μετρικό Κλήσεις για κάθε απαριθμημένο παράγοντα περιγράφει τον όγκο των κλήσεων από τον κύριο παράγοντα προς τον συνδεδεμένο ή θυγατρικό παράγοντα. Το ποσοστό επιτυχίας αντικατοπτρίζει την αναλογία των κλήσεων (ως ποσοστό όλων των κλήσεων) που ολοκληρώθηκαν με επιτυχία. Η κατάσταση υποδεικνύει την ατομική κατάσταση διαχείρισης για κάθε συνδεδεμένο και θυγατρικό πράκτορα.

Από προεπιλογή, η λίστα Παράγοντες εμφανίζει τους πέντε κορυφαίους (5) συνδεδεμένους και θυγατρικούς παράγοντες του κύριου παράγοντα, ταξινομημένους από τον υψηλότερο έως τον χαμηλότερο συνολικό αριθμό ερωτήσεων. Εάν υπάρχουν περισσότεροι από πέντε παράγοντες, επιλέξτε Εμφάνιση όλων για να εμφανίσετε όλους τους παράγοντες.

Σημείωμα

Το κουμπί Εμφάνιση όλων είναι ορατό μόνο εάν υπάρχουν περισσότεροι από πέντε συνδεδεμένοι ή θυγατρικοί παράγοντες στον κύριο παράγοντά σας.

Ρυθμός και ποιότητα παραγόμενων απαντήσεων

Με παραγωγικές απαντήσεις, ο παράγοντάς σας μπορεί να χρησιμοποιήσει AI για να δημιουργήσει απαντήσεις σε ερωτήματα χρηστών χρησιμοποιώντας προελεύσεις γνώσεων και τις οδηγίες που παρέχετε. Ωστόσο, ο πράκτοράς σας ενδέχεται να μην μπορεί να απαντήσει σε όλα τα ερωτήματα χρήστη. Η ενότητα Ποσοστό και ποιότητα παραγόμενων απαντήσεων παρακολουθεί, οργανώνει και αναλύει τα αναπάντητα ερωτήματα και την ποιότητα των απαντήσεων, για να σας παρέχει καθοδήγηση ως προς τη βελτίωση των επιδόσεων απάντησης του πράκτορά σας.

Ο ρυθμός απάντησης εμφανίζει τον αριθμό των απαντημένων και αναπάντητων ερωτήσεων εντός της επιλεγμένης χρονικής περιόδου και την ποσοστιαία αλλαγή στη διάρκεια του χρόνου.

Η ποιότητα απάντησης μετρά την ποιότητα των απαντήσεων χρησιμοποιώντας το AI. Το Copilot Studio εξετάζει ένα δείγμα συνόλου ερωτήσεων που απαντήθηκαν και αναλύει διαφορετική ποιότητα, συμπεριλαμβανομένης της πληρότητας, της συνάφειας και του επιπέδου γειότητας μιας απάντησης. Εάν η απάντηση πληροί ένα καθορισμένο πρότυπο, το Copilot Studio ορίζει την απάντηση ως Καλή ποιότητα. Το Copilot Studio εμφανίζει απαντήσεις που δεν πληρούν αυτό το πρότυπο ως Κακή ποιότητα. Για κακές απαντήσεις, το Copilot Studio αντιστοιχίζει έναν λόγο για την αξιολόγηση ποιότητας και εμφανίζει το ποσοστό των απαντήσεων που εκχωρούνται σε κάθε κατηγορία.

Τοποθετήστε τον δείκτη επάνω από οποιοδήποτε τμήμα μιας ράβδου στο γράφημα για να δείτε τη σχετική βαρύτητα ενός μεμονωμένου λόγους για μια ετικέτα Καλή ή Κακή ποιότητα. Η συμβουλή εργαλείου υποδεικνύει επίσης τον αριθμό των απαντήσεων που λαμβάνονται από το δείγμα για να φτάσετε στην τιμή υπολογιζόμενου ποσοστού.

Στο υπόμνημα κάτω από το γράφημα, τοποθετήστε τον δείκτη επάνω σε οποιαδήποτε ετικέτα ποιότητας για να επισημάνετε αυτό το αποτέλεσμα στο γράφημα.

Επιλέξτε Εμφάνιση ερωτήσεων για να δείτε μια μη φιλτραρισμένη λίστα με όλες τις ερωτήσεις εντός της καθορισμένης χρονικής περιόδου.

Επιλέξτε Εμφάνιση λεπτομερειών για να ανοίξετε έναν πλαϊνό πίνακα με ρυθμούς απαντήσεων ερωτήσεων, χρήση προέλευσης γνώσεων και ρυθμούς σφαλμάτων κατά την επιλεγμένη χρονική περίοδο. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτά τα γραφήματα για να προσδιορίσετε ποιες πηγές γνώσης λειτουργούν καλά για να βοηθήσουν τους χρήστες και ποιες να στοχεύσετε για βελτιώσεις.

Εάν ο παράγοντάς σας έχει θυγατρικούς παράγοντες, στον πλαϊνό πίνακα, επιλέξτε Όλα για να εμφανίσετε μετρικά τόσο για τον κύριο παράγοντα όσο και για τους θυγατρικούς παράγοντες, για τον κύριο παράγοντα για μετρικά μόνο για τον κύριο παράγοντα ή για τον θυγατρικό παράγοντα μόνο.

• Η χρήση πηγών γνώσης εμφανίζει το ποσοστό των περιόδων λειτουργίας που χρησιμοποίησαν κάθε πηγή γνώσης στην οποία έχει πρόσβαση ο παράγοντας.
• Όλες οι πηγές εμφανίζει το ποσοστό ερωτήσεων που χρησιμοποίησαν κάθε κέντρο γνώσης.
• Τα σφάλματα εμφανίζουν το ποσοστό των ερωτημάτων που κατέληξαν σε ένα σφάλμα που σχετίζεται με τη γνώση για κάθε τύπο προέλευσης γνώσεων (για παράδειγμα, SharePoint).

Στην περιοχή Όλες οι προελεύσεις, για να δείτε περισσότερες πληροφορίες στο επίπεδο οποιασδήποτε από τις αναφερόμενες προελεύσεις γνώσεων, επιλέξτε μια μεμονωμένη προέλευση. Η συμβουλή εργαλείου περιλαμβάνει τα εξής:

• Ο συνολικός αριθμός ερωτήσεων που αναφέρθηκαν σε αυτή την προέλευση γνώσεων, καθώς και ο αριθμός των εγκρίσεων και απορρίψεων.
• Ένα γράφημα σωρευμένων ράβδων που εμφανίζει την ανάλυση της ποιότητας των σχετικών σταθμίσεων απόκρισης για ερωτήσεις που αναφέρονται σε αυτήν την προέλευση γνώσεων. Τοποθετήστε τον δείκτη του ποντικιού επάνω σε οποιοδήποτε τμήμα του γραφήματος ράβδων για να δείτε την τιμή της σχετικής στάθμισης αυτού του τμήματος και τον αριθμό των ερωτήσεων που ελήφθησαν δειγματοληπτικά για να καταλήξετε σε αυτήν την τιμή.

Λεπτομερής έρευνα σε μια λίστα ερωτήσεων χρήστη

Κάντε λεπτομερή έρευνα για να δείτε συγκεκριμένες ερωτήσεις που συνέβαλαν σε ένα μετρικό και το περιβάλλον υποστήριξης, όπως πώς απάντησε ο παράγοντας, πώς αντέδρασαν οι χρήστες και ποιες προελεύσεις γνώσεων συμμετείχαν. Αυτή η προβολή παρέχει καλύτερες δεδομενικές πληροφορίες σχετικά με την ποιότητα των απαντήσεων και σας βοηθά να εντοπίσετε πιθανά κενά στην κάλυψη γνώσεων.

Σημαντικό

Χρειάζεστε έναν ρόλο ασφαλείας Πρόγραμμα προβολής κειμένου Bot για να προβάλετε τη λίστα και τα μετρικά της. Μόνο οι διαχειριστές μπορούν να εκχωρήσουν αυτόν τον ρόλο, εκχωρώντας τον ρόλο ασφαλείας Πρόγραμμα προβολής κειμένου bot κατά την κοινή χρήση με τον πράκτορα.

Για να ενεργοποιήσετε αυτόν τον ρόλο ασφαλείας στο μοναδικό ή ομαδικό περιβάλλον σας, ανατρέξτε στο θέμα Πώς να ρυθμίσετε τις παραμέτρους κειμένου.

Η λεπτομερής έρευνα στη λίστα ερωτήσεων υποστηρίζεται προς το παρόν για τους ακόλουθους πίνακες μετρικών: Δημιουργήθηκε ρυθμός απαντήσεων και ποιότητα και χρήση προέλευσης γνώσης.

Για να κάνετε λεπτομερή έρευνα στο παράθυρο λίστας ερωτήσεων:

• Από τον πίνακα Ποσοστό απαντήσεων που δημιουργήθηκε και ποιότητα , επιλέξτε Προβολή ερωτήσεων.
• Από τον πίνακα Δημιουργήθηκε ρυθμός απάντησης και ποιότητα , τοποθετήστε τον δείκτη επάνω του και επιλέξτε το τμήμα γραμμής απαντήσεων Καλή ή Κακή .
• Από τον πίνακα Ποσοστό απαντήσεων και ποιότητα που δημιουργήθηκε , επιλέξτε το μετρικό ποσοστό ερωτήσεων "Απαντήθηκαν" ή "Αναπάντητες" .
• Από τον πίνακα Χρήση προέλευσης γνώσεων , επιλέξτε Εμφάνιση λεπτομερειών για να ανοίξετε τον πλαϊνό πίνακα Χρήση προέλευσης γνώσεων , επιλέξτε την επιθυμητή προέλευση και, στη συνέχεια, επιλέξτε Εμφάνιση ερωτήσεων στο αναδυόμενο παράθυρο.

Η λίστα ερωτήσεων χρηστών φιλτράρεται με βάση το σημείο δεδομένων στο οποίο κάνατε λεπτομερή έρευνα. Αυτό απεικονίζεται στις προεπιλεγμένες ρυθμίσεις φίλτρου πάνω από τη λίστα ερωτήσεων. Για παράδειγμα, η επιλογή του τμήματος Άσχετη ράβδος της γραμμής Κακή στην Ποιότητα των απαντήσεων που δημιουργείται ορίζει το φίλτρο Ποιότητα απόκρισης σε Irrelevant για τις ερωτήσεις που παρατίθενται.

Εάν θέλετε, μπορείτε να εκτελέσετε τις ακόλουθες ενέργειες στη σελίδα λίστας:

• Εφαρμόστε περισσότερο φιλτράρισμα για να περιορίσετε περαιτέρω τη λίστα ερωτήσεων χρησιμοποιώντας τα φίλτρα διαστάσεων της λίστας.
• Αξιολογήστε τις ερωτήσεις που παρατίθενται σύμφωνα με τα κριτήρια που καθορίζετε στη μέθοδο δοκιμής της αξιολόγησης.
• Κάντε λήψη των ερωτήσεων που αναφέρονται ως αρχείο .csv.
• Δείτε λεπτομερείς πληροφορίες ειδικά για μια μεμονωμένη ερώτηση.

Το παράθυρο λίστας ερωτήσεων εμφανίζει τα εξής:

Στήλη	Περιγραφή
Ερώτηση	Η ερώτηση που τίθεται.
Απάντησε	Η κατάσταση της απόκρισης AI δημιουργίας: Απαντημένη ή Αναπάντητη.
Ποιότητα απόκρισης	Ποιότητα απόκρισης για δείγματα ερωτήσεων. Οι πιθανές τιμές είναι Poor και Good.
Αντίδραση	Δίνει το σήμα επιδοκιμασίας, αποδοκιμασίας ή δεν αντιδρά, με ένα προαιρετικό σχόλιο σε κείμενο.
Date	Ημερομηνία απάντησης της ερώτησης.
Προέλευση γνώσης	Λίστα προελεύσεων γνώσεων που αναφέρονται στην απόκριση του παράγοντα.

Για περισσότερες πληροφορίες, επιλέξτε Εμφάνιση λεπτομερειών για οποιαδήποτε ερώτηση για να ανοίξετε το πλαϊνό παράθυρο λεπτομερειών ερώτησης. Αυτός ο πίνακας παρέχει πρόσθετες πληροφορίες σχετικά με την ποιότητα απόκρισης που σχετίζεται με κάθε ερώτηση.

Λεπτομερής παράμετρος επιπέδου ερώτησης	Περιγραφή
Χρονική σήμανση	Χρονική σήμανση της πιο πρόσφατης περίπτωσης που απαντήθηκε η ερώτηση.
Ερώτημα χρήστη	Η ερώτηση που τίθεται.
Απάντηση	Η απόκριση της παραγωγικής Τεχνητής Νοημοσύνης.
Θετική / Αρνητική αξιολόγηση	Τιμή για την πιο πρόσφατη παρουσία αυτής της ερώτησης για την παράμετρο Έγκριση / Απόρριψη.
Σχόλιο	Προαιρετικό επιπλέον σχόλιο βασισμένο σε κείμενο, που παρέχεται από τον χρήστη, επιπλέον της αντίδρασης Αντίχειρας πάνω / Αντίχειρας κάτω.
Ποιότητα απόκρισης1	Απάντηση στο ερώτημα της ποιότητας της απόκρισης στο ερώτημα χρήστη. Οι πιθανές τιμές είναι Poor και Good.
Αιτία2	Στην περίπτωση όπου η ποιότητα της απόκρισης είναι Poor, αυτή η παράμετρος εξηγεί τον λόγο.

¹ Η ποιότητα της απόκρισης δεν είναι πάντα διαθέσιμη και εμφανίζεται μόνο εάν η ερώτηση έγινε δειγματοληψία για ανάλυση ποιότητας.

² Εάν η ποιότητα απόκρισης είναι Good ή εάν η ερώτηση δεν ήταν δειγματοληψία, η παράμετρος Αιτία δεν αντιστοιχίζεται καμία τιμή.

Διερεύνηση σε συνεδρίες

Κάντε λεπτομερή έρευνα σε περιόδους λειτουργίας για να προβάλετε τις συγκεκριμένες περιόδους λειτουργίας που συνέβαλαν σε ένα μετρικό και να εξετάσετε τα υποκείμενα δεδομένα περιόδου λειτουργίας. Αυτή η βαθύτερη προβολή σάς βοηθά να κατανοήσετε το γιατί και το πόσο πίσω από τα μετρικά παράγοντα ανώτατου επιπέδου και σας επιτρέπει να εντοπίζετε και να διερευνάτε πιθανά προβλήματα.

Χρησιμοποιήστε τη λίστα περιόδων λειτουργίας για να αναλύσετε την απόδοση του παράγοντα και να διερευνήσετε εξετάζοντας τα δεδομένα επιπέδου περιόδου λειτουργίας που οδηγούν σε ένα αποτέλεσμα περιόδου λειτουργίας (resolved, escalated, abandonedή unengaged). Για παράδειγμα, φιλτράρετε κατά κανάλι, εστιάστε σε χαμηλές περιόδους λειτουργίας CSAT και, στη συνέχεια, διερευνήστε δεδομένα περιόδου λειτουργίας για να αποκτήσετε πληροφορίες σχετικά με τους λόγους για τους οποίους οι πελάτες σε αυτά τα κανάλια μπορεί να έχουν κακή εμπειρία.

Για να κάνετε λεπτομερή έρευνα στο παράθυρο λίστας περιόδων λειτουργίας:

• Από τον πίνακα Αποτελεσμάτων συνομιλίας , επιλέξτε Εμφάνιση περιόδων λειτουργίας για προβολή όλων των περιόδων λειτουργίας για την περίοδο ανάλυσης.
• Από το παράθυρο Αποτελέσματα συνομιλίας , επιλέξτε Προβολή λεπτομερειών. Αυτό ανοίγει ένα πλαϊνό τμήμα παραθύρου με περαιτέρω μετρικών σχετικά με τα αποτελέσματα της περιόδου λειτουργίας συνομιλίας. Επιλέξτε σε οποιαδήποτε επισημασμένη σχεδίαση μετρικών για να προβάλετε μια λίστα φίλτρων περιόδων λειτουργίας.

Η λίστα περιόδων λειτουργίας φιλτράρεται με βάση το σημείο δεδομένων στο οποίο κάνατε λεπτομερή έρευνα. Αυτό απεικονίζεται στις προεπιλεγμένες ρυθμίσεις φίλτρου πάνω από τη λίστα περιόδων λειτουργίας. Για παράδειγμα, στην πλευρική καρτέλα Αποτελέσματα συνομιλίας, επιλέγοντας το τμήμα γραμμής Επίλυση επιβεβαιωμένος του πλακιδίου λόγοι επίλυσης ορίζει το αποτέλεσμα της περιόδου λειτουργίας και την αιτία αποτελέσματος σε επίλυση και επιβεβαιωμένο, αντίστοιχα.

Εάν θέλετε, μπορείτε να εφαρμόσετε περισσότερο φιλτράρισμα στη σελίδα της λίστας *Περίοδοι λειτουργίας για να περιορίσετε περαιτέρω τη λίστα περιόδων λειτουργίας, χρησιμοποιώντας τα φίλτρα διαστάσεων της λίστας. Κάνοντας κλικ σε οποιαδήποτε από τις περιόδους λειτουργίας εμφανίζεται το παράθυρο κειμένου της περιόδου λειτουργίας.

Σημείωμα

• Για να προβάλετε συνεδρίες, πρέπει να διαθέτετε τον ρόλο ασφαλείας Προβολέας Συναλλαγών Bot.

• Η λίστα περιόδου λειτουργίας ενημερώνεται καθημερινά και εμφανίζει έως 10.000 περιόδους λειτουργίας την ημέρα. Μόνο οι τελευταίες 28 ημέρες περιόδων λειτουργίας αποθηκεύονται και είναι διαθέσιμες για προβολή.

Η λίστα του παραθύρου περιόδου λειτουργίας ταξινομείται με βάση τις ακόλουθες παραμέτρους:

Λεπτομερής παράμετρος επιπέδου περιόδου λειτουργίας	Περιγραφή
Ώρα έναρξης	Χρονική σήμανση του χρόνου κλήσης της περιόδου λειτουργίας.
Διάρκεια	Διάρκεια της συνομιλίας με τον παράγοντα, που εμφανίζεται σε λεπτά και δευτερόλεπτα.
Μηνύματα	Αριθμός μηνυμάτων που ανταλλάσσονται μεταξύ του χρήστη και του παράγοντα.
Αποτέλεσμα	Αποτέλεσμα της συνομιλίας με τον πράκτορα. Πιθανές τιμές είναι Resolved, Escalated, Abandoned, ή Unengaged.
Αιτία αποτελέσματος	Πρόσθετα συμφραζόμενα που εξηγούν γιατί προέκυψε το αποτέλεσμα της συνεδρίας (για παράδειγμα, Σφάλμα συστήματος ή Επιλύθηκε σιωπηρά).
Κανάλι	Το κανάλι όπου πραγματοποιήθηκε η συζήτηση, όπως το Teams, Microsoft 365 Copilot και SharePoint.
CSAT	Αξιολόγηση ικανοποίησης πελατών (CSAT) για την περίοδο λειτουργίας, με βάση τα σχόλια των χρηστών, εάν υπάρχουν.

Χρήση εργαλείου

Η ενότητα Χρήση εργαλείου εμφανίζει ένα γράφημα και μετρικά που παρακολουθούν πόσο συχνά ξεκινούν τα εργαλεία σας με την πάροδο του χρόνου και πόσο συχνά ο πράκτοράς σας χρησιμοποίησε αυτά τα εργαλεία με επιτυχία. Εμφανίζει επίσης τους δείκτες τάσης για το πόσο συχνά ο πράκτοράς σας χρησιμοποιεί κάθε εργαλείο και το ποσοστό των εργαλείων που ονομάζονται επιτυχημένα.

Το γράφημα εμφανίζει τα πέντε κορυφαία εργαλεία που χρησιμοποιούνται κατά τη διάρκεια της περιόδου ημερομηνίας που ορίζεται στο επάνω μέρος της σελίδας Ανάλυση .

Στο υπόμνημα κάτω από το γράφημα, τοποθετήστε τον δείκτη επάνω σε οποιοδήποτε από τα εργαλεία για να επισημάνετε αυτό το εργαλείο στο γράφημα.

Για να ανοίξετε έναν πλαϊνό πίνακα με μια λίστα με όλα τα εργαλεία που χρησιμοποιούνται στην καθορισμένη χρονική περίοδο, μαζί με τους δείκτες τάσης, επιλέξτε Προβολή λεπτομερειών στο γράφημα. Στον πίνακα Χρήση εργαλείου, μπορείτε να εμφανίσετε υπολογισμούς του ποσοστού ερωτήσεων που χρησιμοποιούνται για κάθε εργαλείο. Εάν ο παράγοντάς σας έχει θυγατρικούς παράγοντες, μπορείτε να επιλέξετε να εμφανίσετε υπολογισμούς τόσο για τον κύριο παράγοντα όσο και για τους θυγατρικούς παράγοντες (Όλοι), μόνο για τον κύριο παράγοντα ή μόνο για τον θυγατρικό παράγοντα .

Αποτελεσματικότητα

Η ενότητα Αποτελεσματικότητα εμφανίζει σχόλια χρηστών που συγκεντρώθηκαν από αντιδράσεις, απαντήσεις αντιπροσώπων, αποτελέσματα έρευνας και βαθμολογία συναισθήματος για μια περίοδο λειτουργίας. Η ικανοποίηση διαιρείται σε πολλές δευτερεύουσες ενότητες:

• Αντιδράσεις: Οι αντιδράσεις των χρηστών, όπως η θετική/αρνητική ανατροφοδότηση και τα σχόλια των χρηστών για συγκεκριμένες απαντήσεις των αντιπροσώπων.
• Ικανοποίηση πελατών: Εμφάνιση βαθμολογίας ικανοποίησης πελατών (CSAT).
• Συναίσθημα (προεπισκόπηση): Μια ανάλυση συναισθήματος που βασίζεται στο AI για ολόκληρη την περίοδο λειτουργίας.

Τα δεδομένα σχολίων αποθηκεύονται στον πίνακα κειμένου συνομιλίας στο Dataverse. Για μια λίστα των καναλιών που υποστηρίζουν αυτή τη δυνατότητα, ανατρέξτε στο θέμα Λεπτομέρειες δυνατοτήτων.

Αντιδράσεις

Η ενότητα Αντιδράσεις εμφανίζει σχόλια χρηστών που συγκεντρώθηκαν από αντιδράσεις σε απαντήσεις πρακτόρων. Το γράφημα μετρά τις φορές που οι χρήστες επέλεξαν είτε τα (θετικά) είτε τα (αρνητικά) κουμπιά που ήταν διαθέσιμα σε κάθε απόκριση που έλαβαν από τον παράγοντά σας.

Σημείωμα

• Πράκτορες που δημοσιεύονται στο κανάλι Copilot του Microsoft 365 δεν υποστηρίζουν αντιδράσεις.
• Για να προβάλετε σχόλια, πρέπει να έχετε ρόλο ασφαλείας προβολής κειμένου συνομιλίας bot.

Οι αντιδράσεις χρήστη είναι ενεργές από προεπιλογή. Μπορείτε να απενεργοποιήσετε αυτήν τη δυνατότητα, εάν θέλετε. Μπορείτε επίσης να προσθέσετε ή να επεξεργαστείτε μια δήλωση αποποίησης ευθυνών για τους χρήστες σχετικά με τον τρόπο χρήσης των σχολίων τους:

1. Ανοίξτε τον παράγοντα, στη συνέχεια μεταβείτε στις Ρυθμίσεις και βρείτε την ενότητα Σχόλια χρήστη.

2. Ενεργοποιήστε ή απενεργοποιήστε τη δυνατότητα Συλλογής αντιδράσεων χρηστών σε μηνύματα των παραγόντωνΕνεργό ή Ανενεργό.

3. Προσθέστε ή επεξεργαστείτε μια δήλωση αποποίησης ευθυνών, ώστε οι χρήστες να γνωρίζουν πώς χρησιμοποιούνται τα σχόλιά τους. Μπορείτε επίσης να παρέχετε πληροφορίες και συμβουλές προστασίας προσωπικών δεδομένων.

Ανάλυση σε βάθος στα σχόλια

Αφού ένας χρήστης παρέχει μια αντίδραση, μπορεί να αφήσει ένα σχόλιο. Στη σελίδα Ανάλυση, για να κάνετε λεπτομερή έρευνα στα σχόλια των χρηστών, επιλέξτε το εικονίδιο Σχόλια στο πλακίδιο Αντιδράσεις.

Εάν θέλετε, μπορείτε να εκτελέσετε τις ακόλουθες ενέργειες στη σελίδα λίστας Σχόλια :

• Εφαρμόστε περισσότερο φιλτράρισμα για να περιορίσετε περαιτέρω τη λίστα σχολίων χρήστη, χρησιμοποιώντας τα φίλτρα διαστάσεων της λίστας.
• Αξιολογήστε τα σχόλια που παρατίθενται σύμφωνα με τα κριτήρια που ορίζετε στη μέθοδο δοκιμής της αξιολόγησης.
• Δείτε λεπτομερείς πληροφορίες ειδικά για ένα μεμονωμένο σχόλιο.

Λεπτομερής έρευνα σε αντιδράσεις

Για να κάνετε λεπτομερή έρευνα στη λίστα με τις απαντήσεις των πρακτόρων που συμβάλλουν σε μια μεμονωμένη αντίδραση του χρήστη, στο γράφημα πίτας Αντιδράσεις, επιλέξτε ένα από τα τμήματα πίτας Θετικές ή Αρνητικές. Από προεπιλογή, η λίστα των απαντήσεων των αντιπροσώπων (η λίστα Αντιδράσεις ) φιλτράρεται με βάση την αντίδραση του χρήστη στην οποία κάνατε λεπτομερή έρευνα.

Εάν θέλετε, μπορείτε να εκτελέσετε τις ακόλουθες ενέργειες στη σελίδα λίστας Αντιδράσεις :

• Εφαρμόστε περισσότερο φιλτράρισμα για να περιορίσετε περαιτέρω τη λίστα των αποκρίσεων αντιπροσώπων, χρησιμοποιώντας τα φίλτρα διαστάσεων της λίστας.
• Αξιολογήστε τις απαντήσεις του παράγοντα που παρατίθεται σύμφωνα με τα κριτήρια που ορίζετε στη μέθοδο δοκιμής της αξιολόγησης.
• Δείτε λεπτομερείς πληροφορίες ειδικά για μια απόκριση μεμονωμένου παράγοντα.

Εμφάνιση τάσεων αντίδρασης με την πάροδο του χρόνου

Επιλέξτε Εμφάνιση λεπτομερειών στο πλακίδιο Αντιδράσεις για να ανοίξετε το πλαϊνό τμήμα παραθύρου Αντιδράσεις . Η οθόνη δείχνει πώς οι θετικές και αρνητικές αντιδράσεις, όπως οι αντιδράσεις επιδοκιμασίας και οι αντιδράσεις αποδοκιμασίας, εξελίσσονται με την πάροδο του χρόνου.

Ικανοποίηση των πελατών

Η ενότητα Ικανοποίηση πελατών εμφανίζει πληροφορίες σχετικά με την ικανοποίηση των χρηστών με βάση τα αποτελέσματα της έρευνας χρήστη:

• Βαθμολογία ικανοποίησης: Μια βαθμολογία από 5 που υπολογίζεται από τις βαθμολογίες μέσης ικανοποίησης πελατών (CSAT) για περιόδους λειτουργίας στις οποίες οι χρήστες ανταποκρίθηκαν σε αιτήσεις στο τέλος της περιόδου λειτουργίας για να λάβουν μια έρευνα.

  Σημείωμα

  Βαθμολογίες 1 και 2 αντιστοιχούν σε Δυσαρεστημένος, μια βαθμολογία 3 θεωρείται Ουδέτερος και βαθμολογίες 4 και 5 αντιστοιχούν σε Ικανοποιημένος.

• Ικανοποίηση ανά περίοδο λειτουργίας: Ένα γράφημα σωρευμένων ράβδων που απεικονίζει τη σχετική στάθμιση για καθεμία από τις κατηγορίες βαθμολογίας της έρευνας, που είναι Dissatisfied, Neutralκαι Satisfied. Τοποθετήστε το δείκτη του ποντικιού πάνω από κάθε τμήμα του γραφήματος για να δείτε το μέγεθος του δείγματος και την αριθμητική τιμή της στάθμισης κάθε κατηγορίας βαθμολογίας. Για τους χρήστες με το δικαίωμα Προβολής κειμένων Bot, μπορείτε να πραγματοποιήσετε ενδελεχή ανάλυση σε μια λίστα συνεδριών πελατών φιλτραρισμένων με βάση το τμήμα της επιλεγμένης ράβδου.

Επιλέξτε Εμφάνιση λεπτομερειών για να δείτε την τάση βαθμολογίας ικανοποίησης κατά την επιλεγμένη χρονική περίοδο.

Συναίσθημα (προεπισκόπηση)

Η ανάλυση συναισθήματος χρησιμοποιεί AI για την ανάλυση μηνυμάτων χρήστη από ένα δείγμα περιόδων λειτουργίας για την αξιολόγηση ενός συνολικού συναισθήματος χρήστη για τον παράγοντα. Η αριθμητική τιμή αντιπροσωπεύει το ποσοστό των περιόδων σύνδεσης με αρνητικό συναίσθημα χρήστη.

Επιλέξτε Εμφάνιση λεπτομερειών για να προβάλετε τα δεδομένα συναισθήματος για τη σχετική βαρύτητα καθεμιάς από τις κατηγορίες συναισθήματος (είναι Positive, Neutralκαι Negative).