支持工程师后遗症
曾经有冲动,想写一篇《为什么要成为一名支持工程师》。后来仔细想想,这好像不完全是自己能够选择的。夸大一些,就像是说:“为什么生来是个男儿身?”一样?当然,一则没有这么夸张,二则纯粹是修辞上的类比而已,我从没有做这样手术的念头。
所以想了半天,还是写一篇关于成为一名支持工程师以后,留下的后遗症的帖子。希望大家饭后茶余看过以后,对支持工程师有一些了解。
最重的毛病,就是留下了绝对不肯轻易下结论的习惯。以前有人把销售和支持工程师作了个比较:销售是知道1%,敢说99%;而支持工程师是即使知道99%,只要有1%不知道,还是什么也不敢说的。支持工程师本来给人的印象就是切实可信,如果从这里得到的信息,都是不准确的,那么还怎么指望别人对你们的产品有什么信心呢?而且,如果客户发现支持工程师给的信息是不正确的,那么以后的交流会变得非常困难。同时,如果由于支持工程师的错误信息,导致客户蒙受了巨大的损失,相应的责任还是很重的。
另一个很典型的职业病,就是对别人的服务特别地挑剔。因为一直都是努力向客户提供优质的服务,所以特别不能忍受比较差的服务。有时候受了别人的“劣质”服务,还会忍不住提议:他至少应该怎样怎样,至少应该帮我想什么方法阿……当然,往往最后只能自己调整心态。
还有一个很消极的影响,就是不能太专注。因为平时经常会被打断,时间往往是被分成一小段一小段的……很多时候,会像救火队员一样,到处救场。
当然,后遗症不光有不好的方面,也有一些好的习惯,例如:
发现自己考虑问题的时候,会心思慎密了许多。其实这原本也是形势所迫,逼出来的。但渐渐发现,这也是一个很好的习惯。经常看到“案件聚焦”中提到有的犯罪分子仔细规划……想想不过如此,呵呵。
同时,也养成了将心比心的习惯。平时所受的一个典型教育,就是把自己放在客户的角度,来思考问题。也许从我们的角度来看,安装/卸载个软件,更改个设置,是再也简单不过的事情。可是当站在客户的角度,了解了客户那边的具体情况时,就会发现有时候事情并不是我们想象的这么简单。这也是消除“以自己为中心”的毛病的一种很好的锻炼。
当然,还有其他的一些习惯,例如,对数值很敏感,增强了与人沟通的能力,面临巨大压力和挑战时的冷静与自信……
写了半天,似乎还是优点大于缺点,看来我当前还是很喜欢这份工作。经常听到有人说:支持工程师,不就是接接电话,发发邮件吗?和call台没有什么区别!希望大家看了,对支持工程师会有进一步的认识。
- Anonymous
April 17, 2005
同意第二个后遗症。
做过支持服务的人,也是最难被支持的人。给VSAT不同意啊。 - Anonymous
April 17, 2005
给VSAT不容易