Nuevas características de Dynamics 365 Customer Engagement (local), versión 9.x

En esta sección se enumeran las características que se incluyen en la actualización de Microsoft Dynamics 365 9.1 Service Pack 1, versión 9.1 y son nuevas en Dynamics 365 Customer Engagement (local). La actualización dynamics 365 Customer Engagement (local), versión 9.1 presenta muchas mejoras de características diseñadas para capacitar a los equipos de marketing, ventas y servicio.

Mejoras de facilidad de uso de ventas empresariales

Para mejorar las funcionalidades de ventas en Customer Engagament (local), estamos introduciendo continuamente mejoras de facilidad de uso dentro de la aplicación que reducen la fricción y facilitan el uso de características.

Ventas: experiencia familiar y moderna de correo electrónico para agentes

Los agentes pasan una cantidad significativa de tiempo usando el correo electrónico para comunicarse con los clientes. Las experiencias de correo electrónico sencillas e intuitivas ayudan a mejorar la productividad del agente y la calidad del servicio a los clientes. El correo electrónico también es uno de los principales canales de comunicación que los vendedores usan regularmente mientras interactúan con clientes y perspectivas. Con la experiencia mejorada de correo electrónico (emergente) disponible en la escala de tiempo, los vendedores tendrán una experiencia simplificada y mayor flexibilidad, lo que les permitirá responder y ver las correspondencias de correo electrónico sin perder el contexto actual. Además, los vendedores pueden ser más productivos con una experiencia mejorada de archivos adjuntos que les permite agregar y quitar archivos fácilmente a un correo electrónico.

Detalles de características

Los agentes pasan una cantidad significativa de tiempo usando el correo electrónico para comunicarse con los clientes. Las experiencias de correo electrónico sencillas e intuitivas ayudan a mejorar la productividad del agente y la calidad del servicio a los clientes. En esta versión, estamos incorporando las siguientes funcionalidades de correo electrónico modernas a la experiencia del agente:

• Use una barra de herramientas moderna y pueda cortar y pegar contenido con formato de documentos de Office como Word y Excel, al tiempo que mantiene el formato.

• Obtenga una vista previa de las plantillas de correo electrónico antes de aplicarlas al correo electrónico.

• Redactar correo electrónico en una ventana emergente, sin bloqueo, con la capacidad de escribir un correo electrónico con contexto del registro actual, navegar entre registros y hacer que varios correos electrónicos de borrador activos se abran simultáneamente.

• Experiencia de datos adjuntos insertados con la capacidad de administrar varios archivos.

• Vista previa rápida de los archivos.

• Capacidad de seleccionar y administrar varios archivos adjuntos.

Más información: Usar correo electrónico

Ventas: experiencia familiar y moderna de plantillas de correo electrónico para agentes y administradores

Los agentes pasan una cantidad significativa de tiempo usando el correo electrónico para comunicarse con los clientes. A menudo necesitan comunicar la misma información a todos los clientes en distintas fases del ciclo de vida de soporte técnico, como un correo electrónico de bienvenida, instrucciones de reembolso o una firma personalizada. Las plantillas de correo electrónico hacen que estos procesos sean eficientes y estandarizados en todo el equipo de soporte técnico al proporcionar la capacidad de crear una vez y usarlo cualquier número de veces.

Detalles de características

Las plantillas de correo electrónico permiten escalar, mejorar la eficacia y la coherencia de la comunicación por correo electrónico entre agentes y clientes para centros de soporte técnico. En esta versión, estamos incorporando las siguientes funcionalidades de creación de plantillas a la experiencia de agente y administrador:

• Cree plantillas con una experiencia intuitiva y fácil de entender.

• Use una barra de herramientas moderna y pueda cortar y pegar contenido con formato de documentos de Office como Word y Excel, al tiempo que mantiene el formato.

• Personalice el mensaje con datos dinámicos de cliente o entidad.

Más información: Creación de plantillas de correo electrónico

Ventas: simplificación de los flujos de trabajo de documentos con funcionalidades de PDF mejoradas

Las organizaciones prefieren crear y compartir ofertas o contratos de ventas en forma de archivos PDF no editables para simplificar y estandarizar el proceso de ventas y hacer que sea menos propenso a errores. Para facilitar aún más la colaboración en estos archivos PDF generados, Dynamics 365 Sales Hub optimiza aún más la experiencia de generación de PDF y amplía la capacidad de las entidades personalizadas.

Detalles de características

• Permitir que el vendedor guarde y comparta archivos PDF estandarizados para entidades personalizadas basadas en plantillas de Word estandarizadas.

• Experiencia mejorada de generación de PDF para el vendedor con navegación simplificada, selección sencilla de plantillas de documento, vista previa de PDF y opciones intuitivas de exportación y correo electrónico de PDF, con clics mínimos.

• Automatice los flujos de trabajo mediante la generación de archivos PDF estandarizados mediante programación mediante API.

• Administre convenientemente las entidades para habilitar o deshabilitar la generación de documentos PDF.

Más información: Crear archivos PDF a partir de registros de ventas

Ventas: obtención de una experiencia mejorada de administración de datos con funcionalidades simplificadas de detección y combinación de duplicados

La calidad de los datos no solo afecta al rendimiento empresarial, sino que tiene un efecto directo en la experiencia y la productividad de un usuario, debido al esfuerzo de búsqueda y conciliación de datos. Las funcionalidades de detección y combinación de duplicados desempeñan un papel importante para mantener los datos limpios. Para permitir que las organizaciones mantengan la higiene de los datos, estamos optimizando la detección y combinación de experiencias de usuario duplicadas, lo que ayudaría a los usuarios a tomar una decisión informada y evitar la entrada de datos duplicada.

Detalles de características

• Permitir que los usuarios vean más información contextualmente para ayudar a determinar por qué se marca un registro como duplicado cuando agregan o actualizan un registro.

• Permitir que los usuarios combinen el registro que se va a agregar o actualizar (cuenta, contacto o cliente potencial) desde el símbolo del sistema de advertencia duplicado sin salir, mediante el cuadro de diálogo Combinar mejorado. La experiencia mejorada reemplaza el cuadro de diálogo híbrido del cliente web heredado por una experiencia de interfaz unificada totalmente habilitada.

• Permitir que los vendedores vean e identifiquen fácilmente cuentas, contactos y registros coincidentes al calificar a un cliente potencial, con un cuadro de diálogo de detección de duplicados entre entidades mejorado.

• Habilite las experiencias mejoradas de detección y combinación de duplicados con una marca de administración configurable.

Más información: Detección de registros duplicados y combinación

Mejoras de facilidad de uso para la escala de tiempo

El control de escala de tiempo proporciona una experiencia fácil y envolvente para ver el historial de un cliente en casos, cuentas o contactos. Esta experiencia proporciona a los agentes una mejor comprensión del historial del cliente, lo que les ayuda a ofrecer un servicio más personalizado de una manera eficaz y eficaz.

Detalles de características

Las mejoras en el control de escala de tiempo incluyen la capacidad de:

• Vea más detalles sobre una actividad sin necesidad de desplazarse.

• Filtre por tipo de actividad, establezca varios filtros simultáneamente y determine visualmente si se filtra una lista.

• Busque y resalte texto coincidente con el filtro de búsqueda.

• Mostrar solo registros de usuario o sistema con el filtro Publicar por .

• Identificar visualmente las actividades cerradas o completadas.

• Expanda o contraiga todos los registros.

• Proporcione acciones específicas del correo electrónico para los registros de correo electrónico.

Más información: Configuración del control de escala de tiempo

Mejoras de productividad del agente en las funcionalidades de conocimiento

La capacidad de encontrar y compartir artículos de conocimiento rápidamente es un recurso clave que los agentes pueden usar para ayudar a los clientes a resolver preguntas y problemas. Al hacer referencia a los clientes a artículos de conocimiento que abordan problemas comunes, los agentes pueden mejorar su eficiencia y centrarse en resolver problemas más complejos o únicos.

Detalles de características

• Use un diseño mejorado de los resultados de búsqueda de conocimiento para simplificar el examen, la lectura y la acción.

• Revise los artículos de conocimientos en una pantalla completa independiente.

• Buscar en la base de conocimiento fuera del contexto de un caso de cliente; La búsqueda de conocimientos ya está disponible en la navegación de la aplicación Customer Service Hub para el acceso en cualquier momento.

• Use una barra de herramientas moderna con más opciones de fuente y la capacidad de cortar y pegar contenido con formato de documentos de Office, como Word y Excel, a la vez que mantiene el formato. Mientras tanto, use las funcionalidades mejoradas de tabla insertada que permiten tablas rápidas y agregar o eliminar filas y columnas.

Más información: Búsqueda de knowledge base en el servicio al cliente

Página de resolución de mayúsculas y minúsculas configurable

Al resolver un caso, las empresas a menudo necesitan capturar detalles adicionales que ayudan a caracterizar el enfoque de caso y resolución adoptado, que a su vez impulsan informes de tendencias y análisis de servicios. Al admitir la personalización del cuadro de diálogo Resolución de casos, el servicio al cliente de Dynamics 365 ayuda a los administradores a identificar problemas recurrentes y patrones de resolución probados para informar a otras respuestas a incidentes.

Detalles de características

Los administradores pueden realizar las siguientes personalizaciones en el cuadro de diálogo de resolución de casos:

• Agregue campos, como el tipo de resolución en el formulario o el cuadro de diálogo para la resolución de mayúsculas y minúsculas.

• Introduce nuevas validaciones empresariales del lado cliente o quita las existentes.

• Personalice la entidad de resolución de casos.

Más información: Cuadro de diálogo Modificar resolución de casos

Mejoras en la página de cola

Los agentes deben navegar constantemente entre las cuadrículas de cola y los formularios de registro que tienen como resultado demasiadas acciones de clic y cambio de contexto. Con las mejoras realizadas en la página de cola, los agentes ahora pueden ahorrar tiempo con menos acciones de clic y resolver los problemas del cliente más rápido que antes.

Detalles de características

En esta versión, se ha mejorado la experiencia del usuario para que los agentes administren sus colas. Los agentes ahora pueden seleccionar un elemento de la cola y ver sus detalles en la misma página sin tener que cambiar de contexto. También pueden pasar por la lista de elementos de la cola sin necesidad de desplazarse fuera de la página.

Más información: Trabajar con colas

Nuevo calendario de horas de trabajo en la programación del servicio

La programación de recursos de forma rápida y precisa es una parte clave de la optimización del servicio para una empresa. Esta experiencia de usuario mejorada facilita la programación e introduce flexibilidad para personalizar la experiencia de cómo funciona la empresa para mejorar la eficacia de la programación.

Detalles de características

Actualmente, los administradores navegan por varias pantallas para acceder al calendario de un recurso y actualizar las horas de trabajo y el tiempo de descanso. Con esta versión, estamos ofreciendo una nueva experiencia mediante un control de calendario accesible de Power Control Framework (PCF) en la interfaz unificada. Las organizaciones tendrán flexibilidad para diseñar nuevas experiencias (por ejemplo, mediante aplicaciones de lienzo) que modifiquen las horas de trabajo de los recursos desde fuera de las vistas y formularios de entidad.

Más información: Creación de una programación de servicio al cliente y definición de horas de trabajo

Compatibilidad con la entidad de sitio en la interfaz unificada

A medida que las empresas migran a la nueva interfaz unificada, requieren continuidad del acceso a las configuraciones y configuraciones administrativas.

Detalles de características

Para proporcionar continuidad empresarial durante la transición a la interfaz unificada, esta versión ofrece compatibilidad con la configuración del administrador y la interacción con la entidad Site que se usa para definir ubicaciones de servicio al cliente.

Más información: Uso de sitios para administrar las ubicaciones de servicio

Habilitación de interfaz unificada de reglas de enrutamiento de mayúsculas y minúsculas

El enrutamiento de casos a la cola, el usuario o el equipo correctos lo antes posible garantiza que los clientes obtengan el servicio rápidamente y sin tener que transferirse entre agentes.

Detalles de características

Las reglas de enrutamiento de casos ayudan a desencadenar el enrutamiento automático o manual de casos a los recursos de soporte técnico adecuados. Esta versión proporciona una nueva experiencia basada en la interfaz unificada que permite una configuración sencilla de reglas de enrutamiento y aporta paridad de características con el cliente web.

Más información: Creación de un conjunto de reglas de enrutamiento en el Centro de servicio al cliente

Habilitación de la migración silenciosa y sin problemas de la experiencia de programación del servicio de interfaz unificada

Esta característica migra automáticamente los clientes restantes que usan la experiencia de programación heredada a la nueva experiencia de programación del servicio compatible con la interfaz unificada. La migración automatizada se produce de forma silenciosa y no tiene ningún impacto en la experiencia del cliente. Aprovechar la experiencia más reciente garantiza que los clientes reciban las versiones más eficaces y óptimas de las aplicaciones de Dynamics 365.

Detalles de características

Las siguientes entidades se migrarán automáticamente de la versión heredada a la experiencia de programación del servicio Unified Interface más reciente:

• Site
• Instalación/equipo
• Grupo de recursos
• Service
• Actividad del servicio
• Calendario de servicio
• Disponibilidad de búsqueda

Más información: Información general sobre la programación de servicios en unified Interface

Insertar artículos de conocimiento en un correo electrónico

El correo electrónico es un canal de comunicación crítico y un vehículo para compartir artículos de conocimiento que admiten que los agentes usen para comunicarse con los clientes. Esta característica proporciona agentes en la interfaz unificada con una manera fácil de insertar uno o varios artículos de conocimiento mientras trabaja en un correo electrónico.

Detalles de características

El cliente web heredado permite a los agentes que trabajan en correos electrónicos buscar artículos de conocimiento e insertarlos en el correo electrónico sin perder contexto. Esta característica incluye esta funcionalidad en el cliente de interfaz unificada. Mientras trabaja en un correo electrónico, un agente puede buscar y seleccionar un artículo de conocimiento para incluirlo en el correo electrónico.

Más información: Insertar un artículo de conocimiento en un correo electrónico

Experiencia de edición del cuadro de diálogo de formulario principal para el elemento de cola

La experiencia mejorada del elemento de cola proporciona información inmersiva a los agentes cuando ven los detalles del elemento de cola y actualizan la información "Trabajo por".

Detalles de características

Se han realizado mejoras de facilidad de uso para los elementos de cola. Los agentes pueden realizar las siguientes acciones en una experiencia inmersiva:

• Vea los detalles siguientes que están disponibles en el contexto del registro primario:
  • Cola a la que pertenece el elemento.
  • Asignado actual.
  • Hora en que entró en la cola.
  • Cuando se modificó por última vez.
• Modifique quién está trabajando en el elemento de cola.

Más información: Trabajar con colas

Mejoras de navegación en la aplicación para Dynamics 365 para teléfonos y tabletas

La interfaz unificada proporciona un conjunto común de características al ejecutar una aplicación en un explorador web o en Dynamics 365 para teléfonos y tabletas para iOS y Android. El mapa de sitio mejorado y la navegación de la aplicación hacen que la búsqueda de la entidad o página correcta sea más intuitiva en el dispositivo móvil.

Detalles de características

Entre las mejoras se incluyen las siguientes:

• El diseño del mapa del sitio está optimizado para alejarse de barras de desplazamiento horizontales y carruseles a listas de selección verticales para el conmutador de área.

• Los registros anclados y a los que se ha accedido recientemente son más fáciles de encontrar, por lo que los usuarios pueden ser más productivos sobre la marcha.

• Los comandos usados habitualmente se han movido de la barra inferior a la esquina superior de la pantalla para facilitar el acceso. Las características menos comunes, como la configuración y la información del perfil, se guardan para que los usuarios puedan acceder a ellas cuando sea necesario.

Más información: Navegación básica en una aplicación controlada por modelos

Experiencias de diálogo híbrido

Ahora se puede acceder a algunas de las características que aún no están en la interfaz unificada mediante la experiencia híbrida.

Detalles de características

Las siguientes características aún no están presentes en la interfaz unificada, pero están habilitadas para mostrarse como diálogos heredados en la interfaz unificada a través de la experiencia híbrida.

• Búsqueda avanzada

• Edición masiva

• Combinar registros

• Uso compartido de registros

• Historial de auditoría

• Todas las opciones en Establecer opciones personales ()

• Informes

Paneles de ayuda personalizados y tareas guiadas

Use paneles de ayuda personalizados y tareas guiadas para proporcionar a la aplicación de interfaz unificada una experiencia de ayuda personalizada en el producto que se adapta a su organización.

Detalles de características

Use paneles de ayuda personalizados para proporcionar ayuda, formularios e instrucciones específicos de tabla, formularios e instrucciones que incluyan texto enriquecido, vínculos de contenido, imágenes y vínculos de vídeo.

Más información: Creación de ayuda guiada para la aplicación de interfaz unificada

Módulo Comprobador de Power Apps para PowerShell

Este módulo es para que los desarrolladores de soluciones realicen comprobaciones de análisis estáticos enriquecidas en sus soluciones en un conjunto de reglas de procedimientos recomendados para identificar rápidamente patrones problemáticos. Más información: Introducción al uso del módulo de comprobador de PowerApps

Crear, actualizar y eliminar compatibilidad con transacciones para entidades virtuales

Con el proveedor OData v4 incluido, lea, cree, actualice y elimine datos de un origen de datos externo dentro de la aplicación empresarial personalizada. Más información: Tutorial de entidad virtual mediante el proveedor de datos OData v4