Nuevas características de Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), versión 9.x

Esta sección enumera las funciones que se incluyen en el Microsoft Dynamics 365 9.1 Service Pack 1, actualización de la versión 9.1, y que son nuevas en Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). La actualización de Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), versión 9.1, presenta muchas mejoras de funciones diseñadas para potenciar los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente.

Mejoras en la usabilidad de Sales empresarial.

Para mejorar las capacidades de ventas en la participación del cliente (local), estamos continuamente introduciendo mejoras de usabilidad dentro de la aplicación que reducen la fricción y hacen que las funciones sean más fáciles de usar.

Sales: experiencia de correo electrónico familiar y moderna para agentes

Los agentes pasan una cantidad significativa de tiempo usando el correo electrónico para comunicarse con los clientes. Las experiencias de correo electrónico simples e intuitivas ayudan a mejorar la productividad del agente y la calidad del servicio a los clientes. El correo electrónico también es uno de los principales canales de comunicación que los vendedores utilizan regularmente al interactuar con clientes y prospectos. Con la experiencia mejorada de correo electrónico (ventana emergente) disponible en la línea de tiempo, los vendedores tendrán una experiencia optimizada y una mayor flexibilidad, lo que les permitirá responder y ver las correspondencias de correo electrónico sin perder el contexto actual. Además, los vendedores pueden ser más productivos con una experiencia mejorada de archivos adjuntos que les permite agregar y eliminar archivos fácilmente a un correo electrónico.

Detalles de características

Los agentes pasan una cantidad significativa de tiempo usando el correo electrónico para comunicarse con los clientes. Las experiencias de correo electrónico simples e intuitivas ayudan a mejorar la productividad del agente y la calidad del servicio a los clientes. En esta versión, llevamos las siguientes capacidades del correo electrónico moderno a la experiencia del agente:

• Cree correos electrónicos utilizando una experiencia completa de texto enriquecido, incluida la capacidad de enviar, recibir y administrar imágenes en línea.

• Utilice una barra de herramientas moderna y puede cortar y pegar contenido formateado de documentos de Office como Word y Excel, mientras mantiene el formato.

• Obtenga una vista previa de las plantillas de correo electrónico antes de aplicarlas al correo electrónico.

• Redacte correo electrónico en una ventana emergente sin bloqueos con capacidad para escribir un correo electrónico con el contexto del registro actual, navegar entre registros y tener múltiples borradores de correo electrónico activos abiertos simultáneamente.

• Experiencia de archivos adjuntos en línea con la capacidad de administrar varios archivos.

• Vista previa rápida de archivos.

• Posibilidad de seleccionar y administrar múltiples archivos adjuntos.

Más información: Usar correo electrónico

Sales: experiencia de plantilla de correo electrónico familiar y moderna para agentes y administradores

Los agentes pasan una cantidad significativa de tiempo usando el correo electrónico para comunicarse con los clientes. A menudo, necesitan comunicar la misma información a todos los clientes en diferentes etapas del ciclo de vida del soporte, como un correo electrónico de bienvenida, instrucciones de reembolso o una firma personalizada. Las plantillas de correo electrónico hacen que estos procesos sean eficientes y estandarizados en todo el equipo de soporte al brindar la capacidad de crear una sola vez y usarlo tantas veces como desee.

Detalles de características

Las plantillas de correo electrónico permiten escalar y mejorar la eficiencia y la coherencia de la comunicación por correo electrónico entre agentes y clientes para los centros de soporte. En esta versión, ofrecemos las siguientes capacidades de creación de plantillas para el agente y la experiencia de Administrador:

• Cree plantillas con una experiencia intuitiva y fácil de entender.

• Cree plantillas utilizando una experiencia completa de texto enriquecido, incluida la capacidad de administrar imágenes en línea.

• Utilice una barra de herramientas moderna y puede cortar y pegar contenido formateado de documentos de Office como Word y Excel, mientras mantiene el formato.

• Personalice el mensaje con datos dinámicos de clientes o entidades.

Más información: Crear plantillas de correo electrónico

Sales: simplifique los flujos de trabajo de sus documentos con capacidades de PDF mejoradas

Las organizaciones prefieren crear y compartir ofertas o contratos de venta en forma de archivos PDF no editables para simplificar y estandarizar el proceso de ventas y hacerlo menos propenso a errores. Para facilitar aún más la colaboración en estos archivos PDF generados, el Centro de ventas de Dynamics 365 optimiza aún más la experiencia de generación de PDF y amplía la capacidad a entidades personalizadas.

Detalles de características

• Permita que el vendedor guarde y comparta archivos PDF estandarizados para entidades personalizadas basadas en plantillas de Word estandarizadas.

• Experiencia de generación de PDF mejorada para el vendedor con navegación simplificada, selección sencilla de plantillas de documentos, vista previa de PDF y una exportación de PDF intuitiva y opciones de correo electrónico, con un mínimo de clics.

• Automatice los flujos de trabajo mediante la generación de archivos PDF estandarizados mediante programación usando API.

• Administre cómodamente entidades para habilitar/deshabilitar la generación de documentos PDF.

Más información: Crear archivos PDF a partir de registros de ventas

Sales: obtenga una experiencia de gestión de datos mejorada con detección de duplicados simplificado y capacidades de fusión

La calidad de los datos no solo afecta al rendimiento empresarial, sino que tiene un efecto directo en la experiencia y la productividad del usuario, debido al esfuerzo desperdiciado en la búsqueda y conciliación de datos. La detección de duplicados y las capacidades de fusión desempeñan un papel importante en la limpieza de los datos. Para permitir que las organizaciones mantengan la higiene de los datos, estamos optimizando la detección de duplicados y fusionando las experiencias de los usuarios, lo que ayudaría a los usuarios a tomar una decisión informada y evitar la entrada de datos duplicados.

Detalles de características

• Permita que los usuarios vean más información contextualmente para ayudar a determinar por qué un registro se marca como duplicado cuando agregan o actualizan un registro.

• Permita que los usuarios combinen el registro que se está agregando o actualizando (cuenta, contacto o cliente potencial) desde el mensaje de advertencia Duplicar sin tener que navegar, utilizando el cuadro de diálogo Combinar mejorado. La experiencia mejorada reemplaza el cuadro de diálogo híbrido del cliente web heredado con una experiencia de Interfaz unificada completamente habilitada.

• Permita que los vendedores vean e identifiquen fácilmente cuentas, contactos y registros coincidentes al calificar un cliente potencial, con un cuadro de diálogo mejorado entre entidades detección de duplicados.

• Habilite la detección de duplicados mejorada y combine experiencias con una marca de administración configurable.

Más información: Detecta registros duplicados y los fusiona

Mejoras de usabilidad para la escala de tiempo

El control de la línea de tiempo proporciona una experiencia fácil e inmersiva para ver el historial de un cliente en todos los casos, cuentas o contactos. Esta experiencia brinda a los agentes una mejor comprensión del historial del cliente, lo que les ayuda a brindar un servicio más personalizado de manera eficiente y eficaz.

Detalles de características

Las mejoras en el control de la escala de tiempo incluyen la capacidad de:

• Ver más detalles sobre una actividad sin necesidad de desplazarse.

• Filtrar por tipo de actividad, establecer varios filtros simultáneamente y determinar visualmente si se filtra una lista.

• Buscar y resaltar el texto que coincide con el filtro de búsqueda.

• Mostrar solo los registros del sistema o del usuario con el filtro Publicación de.

• Identificar visualmente actividades cerradas o completadas.

• Expandir o contraer todos los registros.

• Proporcionar acciones específicas de correo electrónico para los registros de correo electrónico.

Más información: Configurar el control de escala de tiempo

Mejoras de productividad del agente en capacidades de conocimiento

La capacidad de encontrar y compartir rápidamente artículos de conocimiento es un activo clave que los agentes pueden utilizar para ayudar a los clientes a resolver preguntas y problemas. Al remitir a los clientes a artículos de conocimiento que abordan problemas comunes, los agentes pueden mejorar su eficiencia y concentrarse en resolver problemas más complejos o únicos.

Detalles de características

• Utilizar un diseño mejorado de resultados de búsquedas de conocimientos para simplificar el escaneo, la lectura y la acción.

• Revisar artículos de conocimientos en una pantalla completa e independiente.

• Buscar en la base de conocimientos fuera del contexto de un caso de cliente; La búsqueda de conocimientos ahora está disponible en la navegación de la aplicación Centro de servicio al cliente para acceder en cualquier momento.

• Utilice una barra de herramientas moderna con más fuentes disponibles y la capacidad de cortar y pegar contenido formateado de documentos de Office como Word y Excel mientras mantiene el formato. Mientras tanto, use las capacidades mejoradas de tablas en línea que permiten tablas rápidas y agregar o eliminar filas y columnas.

Más información: Búsqueda en la base de conocimientos en Servicio al cliente

Página de resolución de casos configurable

Al resolver un caso, las empresas a menudo necesitan recopilar detalles adicionales que ayuden a caracterizar el caso y el enfoque de resolución adoptado, lo que a su vez genera informes de tendencias y análisis de servicios. Al permitir la personalización del cuadro de diálogo Resolución de casos, Dynamics 365 Customer Service ayuda a los gerentes a identificar problemas recurrentes y patrones de resolución comprobados para informar otras respuestas a incidentes.

Detalles de características

Los administradores pueden realizar las siguientes personalizaciones en el cuadro de diálogo de resolución de casos:

• Agregar campos, como el tipo de resolución, el formulario o el cuadro de diálogo para la resolución del caso.

• Introducir nuevas validaciones de negocio del lado del cliente o quitar las existentes.

• Personalizar la entidad de resolución de casos.

Más información: Cuadro de diálogo Modificar resolución de casos

Mejoras en la página de la cola

Los agentes deben navegar constantemente entre las cuadrículas de cola y los formularios de registro, lo que genera demasiadas acciones de clic y cambios de contexto. Con las mejoras realizadas en la página de cola, los agentes ahora pueden ahorrar tiempo con menos acciones de clic y resolver los problemas de los clientes más rápido que antes.

Detalles de características

En esta versión, la experiencia del usuario se ha mejorado para que los agentes administren sus colas. Los agentes ahora pueden seleccionar un elemento de la cola y ver sus detalles en la misma página sin tener que cambiar de contexto. También pueden pasar por la lista de elementos de la cola sin la necesidad de salir de la página.

Más información: Trabajar con colas

Nuevo calendario de horas de trabajo en Programación de servicios

Programar servicios de forma rápida y precisa es una parte clave para optimizar el servicio de una empresa. Esta experiencia de usuario mejorada facilita la programación e introduce flexibilidad para personalizar la experiencia de cómo funciona la empresa para mejorar la eficiencia de la programación.

Detalles de características

Los administradores actualmente navegan por varias pantallas para acceder al calendario de un recurso y actualizar las horas de trabajo y el tiempo libre. Con esta versión, estamos brindando una nueva experiencia utilizando un control de calendario de marco de control de energía accesible (PCF) en la Interfaz unificada. Las organizaciones tendrán flexibilidad para diseñar nuevas experiencias (por ejemplo, usando aplicaciones de lienzo) que modifiquen las horas de trabajo de los recursos desde formularios y vistas de entidades externas.

Más información: Crear una programación de servicio al cliente y definir horas laborables

Compatibilidad para entidad del sitio en la interfaz unificada

A medida que las empresas migran a la nueva Interfaz unificada, requieren continuidad de acceso a configuraciones y ajustes administrativos.

Detalles de características

Para brindar continuidad comercial durante la transición a la Interfaz unificada, esta versión brinda soporte para la configuración de Administrador y la interacción con la entidad del sitio que se usa para definir ubicaciones de servicio al cliente.

Más información: Uso de sitios para administrar sus ubicaciones de servicios

Habilitación de Interfaz unificada de reglas de enrutamiento de casos

El enrutamiento de los casos a la cola, el usuario o el equipo correctos lo más rápido posible garantiza que los clientes obtengan el servicio rápidamente y sin tener que ser transferidos entre agentes.

Detalles de características

Las reglas de enrutamiento de casos ayudan a activar el enrutamiento automático o manual de casos a los recursos de soporte adecuados. Esta versión proporciona una nueva experiencia basada en la Interfaz unificada que permite una configuración sencilla de las reglas de enrutamiento y ofrece paridad de funciones con el cliente web.

Más información: Crear un conjunto de reglas de enrutamiento en el Centro de servicio al cliente

Habilite la migración silenciosa y sin problemas de la experiencia de programación de servicios heredada en la Interfaz unificada

Esta función migra automáticamente a los clientes restantes que utilizan la experiencia de programación heredada a la nueva experiencia de programación de servicios compatible con la interfaz unificada. La migración automatizada ocurre de forma silenciosa y no tiene ningún impacto en la experiencia del cliente. Aprovechar la experiencia más reciente garantiza que los clientes reciban las mejores y más eficaces versiones de las aplicaciones de Dynamics 365.

Detalles de características

Las siguientes entidades se migrarán automáticamente de la versión heredada a la última experiencia de programación de servicios de la Interfaz unificada:

• Sitio
• Instalaciones/equipamiento
• Grupo de recursos
• Servicio
• Actividad de servicio
• Calendario de servicios
• Buscar disponibilidad

Más información: Descripción general de la programación de servicios en la Interfaz unificada

Insertar artículos de conocimientos en un correo electrónico

El correo electrónico es un canal de comunicación fundamental y un vehículo para compartir artículos de conocimiento que los agentes de soporte utilizan para comunicarse con los clientes. Esta función proporciona a los agentes de la Interfaz unificada una manera fácil de insertar uno o más artículos de conocimiento mientras trabajan en un correo electrónico.

Detalles de características

El cliente web heredado permite a los agentes que trabajan con correos electrónicos buscar artículos de conocimiento e insertarlos en el correo electrónico sin perder el contexto. Esta función trae esta capacidad al cliente de la Interfaz unificada. Mientras trabaja en un correo electrónico, un agente puede buscar y seleccionar un artículo de conocimiento para incluirlo en el correo electrónico.

Más información: Insertar un artículo de conocimiento en un correo electrónico

Experiencia de edición del cuadro de diálogo del formulario principal para el elemento de cola

La experiencia mejorada de los elementos de la cola proporciona información envolvente a los agentes cuando ven los detalles del elemento de la cola y actualizan la información de "Trabajado por".

Detalles de características

Se han realizado mejoras de usabilidad para los elementos de la cola. Los agentes pueden realizar las siguientes acciones en una experiencia inmersiva:

• Vea los siguientes detalles que están disponibles en el contexto del registro primario:
  • La cola a la que pertenece el elemento.
  • Persona asignada actualmente.
  • Hora en que entró en la cola.
  • Cuándo se ha modificado por última vez.
• Modifica quién está trabajando en el elemento de cola.

Más información: Trabajar con colas

Mejoras de navegación en la aplicación para Dynamics 365 para teléfonos y tabletas

La Interfaz unificada proporciona un conjunto común de características cuando ejecuta una aplicación en un explorador web o en la aplicación Dynamics 365 para teléfonos y tabletas para iOS y Android. El mapa del sitio mejorado y la navegación de la aplicación hacen que encontrar la entidad o página correcta sea más intuitivo en su dispositivo móvil.

Detalles de características

Las mejoras incluyen:

• El diseño del mapa del sitio está optimizado para pasar de las barras de desplazamiento horizontales y carruseles a listas de selección verticales para el selector de áreas.

• Los registros anclados y a los que se ha accedido recientemente son más fáciles de encontrar, por lo que los usuarios pueden ser más productivos sobre la marcha.

• Los comandos de uso común se han movido de la barra inferior a la esquina superior de la pantalla para facilitar el acceso. Las funciones menos comunes, como la configuración y la información del perfil, se guardan para que los usuarios accedan a ellas cuando las necesiten.

Más información: Navegación básica en una aplicación basada en modelos

Experiencias de diálogo híbrido

Ahora se puede acceder a algunas de las características que todavía no están en la Interfaz unificada mediante la experiencia híbrida.

Detalles de características

Las siguientes características todavía no están presentes en la Interfaz unificada pero se pueden habilitar para mostrar como diálogos heredados en la Interfaz unificada con la experiencia híbrida.

• Búsqueda avanzada

• Edición masiva

• Combinación de registros

• Uso compartido de registros

• Historial de auditoría

• Todas las opciones en Establecer opciones personales ()

• Informes

Paneles personalizados de ayuda y tareas guiadas

Use paneles de ayuda personalizados y tareas guiadas de dar a su aplicación de la Interfaz unificada una experiencia de ayuda personalizada en el producto que esté adaptada a su organización.

Detalles de características

Utilice paneles de ayuda personalizados para proporcionar ayuda y orientación específicas para tablas, formularios e idiomas que incluyen texto enriquecido, enlaces de contenido, imágenes y enlaces de video.

Más información: Crear ayuda guiada para la aplicación de la Interfaz unificada

Módulo de verificación de Power Apps para PowerShell

Este módulo está disponible para que fabricantes y desarrolladores realicen comprobaciones de análisis estático de sus soluciones con un conjunto de reglas de prácticas recomendadas para identificar rápidamente patrones problemáticos. Más información: Empezar a utilizar el módulo de verificación de PowerApps

Crear, actualizar y eliminar el soporte de transacciones para entidades virtuales

Con el proveedor de OData v4 incluido, lea, cree, actualice y elimine datos de un origen de datos externo dentro de su aplicación empresarial personalizada. Más información: Tutorial de entidad virtual mediante el proveedor de datos de OData v4