LINE-kanavan määrittäminen

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Monet asiakkaat käyttävät yhteisöpalvelujen viestikanavia, kuten LINEä, henkilökohtaisiin viestintätarpeisiinsa. Monet käyttävät myös mieluummin näitä viestintäkanavia ollessaan yhteydessä yrityksiin. Näiden kanavien asynkroninen luonne antaa asiakkaille mahdollisuuden saada ratkaisut ongelmiinsa, jos ja kun heillä on aikaa siihen, toisin kuin reaaliaikaiset kanavat, kuten Dynamics 365 Customer Service -keskustelu, jossa istunto päättyy, kun keskusteluikkuna suljetaan.

LINE-kanava tarjoaa uskomattoman mahdollisuuden hyödyntää sosiaalisen median trendiä ja tarjota asiakkaille saumatonta ja yksilöllistä kokemusta.

Muistiinpano

LINE-kanava ei ole käytettävissä Government Community Cloud (GCC) -alueella.

edellytykset

Seuraavassa esitetään edellytykset LINE-kanavan määrittämiselle Customer Servicen monikanavassa.

Muistiinpano

Jotta LINE-kanava voidaan ottaa käyttöön aiemmin luodussa Omnichannel for Customer Service -ympäristössä, sinun on päivitettävä Omnichannel for Customer Servicen uusimpaan versioon.

1. Luo LINE-kahva.
2. Luo LINE-kanava LINEn kehittäjäkonsolissa. Lisätietoja: LINE-kanavan luominen

Kun olet täyttänyt edellytykset, voit lisätä organisaatiollesi LINE-kanavan seuraavasti:

1. Luo LINE-kanava.
2. Reitityssääntöjen luominen.

LINE-kanavan luonti

RIVI-kanavan määritys

1. Siirry johonkin seuraavista sovelluksista ja suorita seuraavat vaiheet.

   Customer Servicen hallintakeskus

   1. Valitse sivustokartasta Asiakastuki-kohdassa Kanavat. Näkyviin tulee Kanavat-sivu.

   2. Valitse Viestinnän tilienhallinta. Näkyviin tulee Asiakkaat ja kanavat -sivu.

   3. Valitse Uusi asiakas.

   Monikanavan hallintakeskus (vanhentunut)

   Tärkeää

   Monikanavan hallintakeskus on vanhentunut. Käytä Customer Servicen hallintakeskus -sovellusta järjestelmänvalvojatehtäviin Customer Servicessa.

   • Valitse sivustokartassa Yleiset asetukset -kohdassa Kanavat ja valitse sitten Asiakkaat ja kanavat-sivulla Uusi asiakas.

2. Anna seuraavat tiedot:

   1. Kirjoita Kanavan tiedot -sivulla nimi ja valitse LINE kohdassa Kanavat.

   2. Kirjoita Tilin tiedot-sivulle seuraavat tiedot:

      • Kanavatunnus: LINE-sovelluksen tunnus. Siirry kohtaan LINE-kehittäjäportaali>Palveluntarjoaja>Kanava (varmista, että tämä on viestiliikenteen ohjelmointirajapinta) >Perusasetukset ja kopioi Kanavan tunnus -ruudun arvo.
      • Kanavan salasana: LINE-sovelluksen sovellussalasana. Siirry kohtaan LINE-kehittäjäportaali>Palveluntarjoaja>Kanava (varmista, että kyseessä on viestiliikenteen ohjelmointirajapinta) >Perusasetukset ja kopioi arvo Kanavan salasana -ruutuun.
      • Kanavan käyttöoikeustietue: LINE-sovelluksen käyttöoikeustietue. Siirry kohtaan LINE-kehittäjäportaali>Palveluntarjoaja>Kanava (varmista, että kyseessä on viestiliikenteen ohjelmointirajapinta) >Viestiliikenteen ohjelmointirajapinta ja kopioi Kanavan käyttöoikeustunnus (pitkäaikainen) -ruudun arvo.

   3. Kopioi Vastakutsun tiedot -sivulla teksti Vastakutsun URL-osoite -ruutuun. Käytät kopioituja tietoja LINE-tilille.

   4. Valitse Valmis.

3. Voit määrittää reitityksen ja työn jakelun luomalla työnkulun tai valitsemalla aiemmin luodun.

4. Valitse LINE-kanavalle luomasi työnkulku ja valitse työnkulkusivulla Määritä LINE ja määritä seuraavat asetukset:

   1. Valitse LINE-sivulla tili Käytettävissä olevat LINE-tilit -kohdasta.

   2. Valitse kieli Kieli-sivulla.

   3. Määritä Toimintatavat-sivulla seuraavat asetukset:

      • Mukautetut automaattiset viestit
      • Keskustelun jälkeinen kysely

   4. Määritä Käyttäjän ominaisuudet -sivulla Tiedostoliitteet-asetuksen arvoksi Käytössä ja valitse seuraavat valintaruudut, jos haluat sallia asiakasagenteille ja asiakkaille liitetiedostojen lähettämisen ja vastaanottamisen. Lisätietoja: Tiedostoliitteiden ottaminen käyttöön.

      • Asiakkaat voivat lähettää liitetiedostoja
      • Asiakaspalvelijat voivat lähettää liitetiedostoja

   5. Tarkista Yhteenveto-sivulla asetukset ja valitse Valmis. LINE-kanavan ilmentymä määritetään.

5. Reitityssääntöjen määrittäminen. Lisätietoja: Työn luokittelun määrittäminen

6. Töiden jakelun määritys. Lisätietoja: Työn jakelun asetukset

7. Lisää botti. Lisätietoja: Botin määrittäminen

8. Määritä Lisäasetukset-kohdassa seuraavat vaihtoehdot yrityksen tarpeiden mukaan:

   • Istunnot
   • Asiakaspalvelijan ilmoitukset
   • Kontekstimuuttujat
   • Älykäs avustaja -botit
   • Pikavastaukset

Asiakas- ja asiakaspalvelijakokemukset

Asiakas voi aloittaa keskustelun jollakin seuraavista tavoista:

• LINE-sovellus mobiililaitteessa
• LINE-sovellus työpöytälaitteessa
• line.me/en/

Jos asiakas aloittaa keskustelun LINE-verkkosivustolla ja siirtyy myöhemmin mobiililaitteeseen, aiempi keskustelu säilyy ja asiakas voi jatkaa sitä.

Asiakaspalvelija vastaanottaa saapuvan keskustelun pyynnön ilmoituksen sekä asiakastiedot. Lisätietoja on kohdassa Näytä ilmoitukset

Kun asiakaspalvelijan linkittää LINE-yhteisöpalveluprofiilin käyttäjän asiakas- tai yhteyshenkilötietueeseen, seuraavat LINE-keskustelut linkitetään asiakastietueisiin ja asiakasyhteenveto luodaan.

Jos asiakasta ei ole tunnistettu nimen mukaan, uusi yhteyshenkilö tietue voidaan luoda.

Tietosuojatiedot

Ottamalla tämän ominaisuuden käyttöön, tiedot jaetaan LINEn kanssa ja siirretään organisaation ja maantieteellisen alueen ulkopuolelle (vaikka organisaatio olisi julkishallinnon pilviympäristössä). Katso täältä lisätietoja ominaisuuden teknisestä dokumentaatiosta.

Asiakkaat ovat yksin vastuussa Dynamics 365:n, tämän toiminnon ja mahdollisten liittyvien toimintojen tai palveluiden käyttämisestä kaikkien soveltuvien lakien, kuten loppukäyttäjän viestinnän seuraamista ja tallentamista koskevien lakien, mukaan. Loppukäyttäjille on myös kerrottava, että heidän viestintäänsä asiakaspalvelijoiden kanssa saatetaan seurata tai tallentaa. Loppukäyttäjiltä on myös pyydettävä suostumus sovellettavien lakien edellyttämällä tavalla ennen tämän toiminnon käyttämistä. Asiakkaita kannustetaan olemaan valmiudessa ilmoittamaan asiakaspalvelijoille siitä, että heidän viestintäänsä loppukäyttäjien kanssa saatetaan valvoa ja tallentaa.

Katso myös

Tietoja työnkuluista ja niiden luomisesta
Automaattisten viestien määrittäminen
Keskustelun jälkeisen kyselyn määrittäminen
Määritetyn kanavan poistaminen
Live-keskustelukanavien ja asynkronisten kanavien tuki