Jaa

Usein kysyttyjä kysymyksiä Omnichannel for Customer Servicen äänikanavasta

  • Artikkeli

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Tärkeää

Power Virtual Agents -ominaisuudet ja -toiminnot ovat nyt Microsoft Copilot Studion osa generatiiviseen tekoälyyn tehtyjen panostusten ja parannettujen Microsoft Copilot -integrointien jälkeen.

Joissakin artikkeleissa ja näyttökuvissa voidaan viitata Power Virtual Agentsiin, kun ohjeita ja koulutussisältöä päivitetään.

Tässä artikkelissa on n äänikanavaa koskevia usein kysyttyjä kysymyksiä.

Yleistä

Miksi agentti ei voi soittaa lähtevää puhelua?

Agentin on kuuluttava lähtevään äänijonoon, jotta hän voi soittaa lähtevän puhelun. Lisätietoja on kohdassa Lähtevien puheluiden määrittäminen.

Täyttyvätkö varajonojen toiminnot kuten vastaaja ja suora takaisinsoitto?

Ei, ylivuodon asetukset asetukset eivät koske varajonoja. Asetukset ohitetaan ja reititetty työkohde määritetään jonoon. Lisätietoja: Ylivuodon toiminta

Onko reaaliaikainen avainsanan tunnistus tai asenneseuranta äänikanavassa, kun edustaja on puhelussa?

Kyllä. Äänikanavassa toimivat ominaisuudet, kuten asenneanalyysi ja agentin samantapaiset palvelupyyntöehdotukset ja tietämysartikkelit.

Onko mahdollista ottaa käyttöön ääni-integrointeja Customer Servicen monikanavan ulkopuolella esimerkiksi lisäämällä kaikkikanavaisia ominaisuuksia asiakkaan Dynamics 365 -sovellukseen?

Ei, äänikanavaa ei tueta muissa Dynamics 365:n sovelluksissa. Sitä tuetaan vain Customer Service workspace- ja Customer Servicen monikanava (vanhentunut) -sovelluksissa.

Määritys

Onko äänikanava PCI DSS -yhteensopiva?

Äänikanava on yhteensopiva PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) -standardin kanssa, mutta luottokortin tietojen sieppaaminen äänen kautta ei ole vielä saatavana. Agentit voivat keskeyttää puhelun tallentamisen ja transkription tekemisen tai jatkaa sitä, jotta arkaluontoisia tietoja ei tallenneta. Asiakaspalvelijat voivat myös keskeyttää transkription ja estää tällä tavoin DTMF-äänien sieppauksen transkriptioon. Kaikki tiedot tallennetaan Dynamics 365:een, ja asiakas voi käyttää niitä siellä.

Missä Azure Communication Services tarjoaa alkuperäisiä PSTN-palveluita?

Rekisteröityminen puheluiden palveluntarjoajaksi on juridisesti monitasoinen maa- tai aluekohtainen prosessi. Azure Communication Servicesilla on monivuotinen suunnitelma tarjota puhelupalvelupaketteja eri maissa/alueilla. Jos haluat nähdä kaikki maat ja alueet, joissa PSTN-palvelut ovat saatavilla, tarkista Puhelinnumeroiden saatavuus maa-/aluekohtaisesti ja tilauskelpoisuus -sivu.

Vaihtoehto Microsoftin puhelupalvelupaketeille on Azuren suora reititys, jonka avulla voit tuoda omat puhelinnumerosi. Lisätietoja: Azuren suorareititys

Mitä tehdä maissa tai alueilla, joissa Azure Communication Services ei tarjoa alkuperäisiä PSTN-palveluita?

Azure Communication Services on saatavilla maailmanlaajuisesti, vaikka se ei toimi puheluiden palveluntarjoajana tietyissä maissa tai tietyillä alueilla. Näissä maissa/alueilla Azure Communication Services tarjoaa suoran reitityksen paikallisille operaattoreille, kuten AT&T ja Verizon, yhteyden muodostamiseksi Azure Communication Servicesiin. Tämän mekanismin avulla voit edelleen ottaa käyttöön ja käyttää kaikkia Dynamics 365:n äänikanavan ominaisuuksia.

Mitkä pakkauksenhallinnat toteutetaan äänikanavassa?

Äänikanava tukee PSTN- ja VoIP-palvelujen G.711- ja Opus-pakkauksenhallintaa.

Voinko tuoda oman puhelinnumeron?

Kyllä, voit tuoda aiemmin luodut numerot Customer Servicen monikanavaan seuraavilla tavoilla:

Voiko SBC- ja DNS-palvelimen ottaa käyttöön eri alueilla?

Ei. DNS-palvelin ja SBC on suositeltavaa ottaa käyttöön samalla alueella. Lisätietoja: Oman operaattorin tuominen

Miten Azure Communication Servicesista voidaan saada lisää puhelinnumeroita?

Azure-portaalissa kullekin Azure Communication Servicesin vuokraajalle voidaan ostaa yksi puhelinnumero. Voit hankkia puhelinnumeroita joukoittain tai pyytää tiettyä puhelinnumeroa, noudata numeropyynnön luomista varten ohjeita, jotka ovat täällä.

Voinko säilyttää olemassa olevan palvelusopimuksen operaattorini kanssa?

Kyllä, se on mahdollista.

Voinko määrittää kolmannen osapuolen äänikanavan tarjoajan Customer Servicen monikanavassa?

Kyllä, voit käyttää Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 -yhdistintä integroidaksesi kolmannen osapuolen keskuksen, kuten Genesys Engage, Solgari ja NICE inContact.

Onko äänikanava sidoksissa Azure Communication Servicesin kanssa vai onko se täysin eri tekniikka?

Dynamics 365 Customer Servicen ääniominaisuudet perustuvat Azure Communication Servicesiin.

Onko minun ostettava numeroita Azure Communication Servicesista?

Ei tarvitse. Voit tuoda puhelinnumeroita toisesta operaattorista käytettäväksi äänikanavassa käyttämällä Azuren suoraa reititystä. Lisätietoja: Oman operaattorin tuominen

Jos olet jo tuonut numeroita toisesta operaattorista Microsoft Teamsiin Azuren suoran reitityksen kautta, voit käyttää SBC:täsi ja olemassa olevaa puheluinfrastruktuuria uudelleen tuodaksesi numerot Azure Communication Servicesiin käytettäväksi äänikanavassa.

Muistiinpano

Tällä hetkellä et voi tuoda alkuperäisiä Teams-puhelinnumeroita käytettäväksi äänikanavassa.

Voinko palauttaa tiedot ja puhelinnumerot äänikokeiluversio-organisaatiosta sen jälkeen, kun se on vanhentunut?

Ei. Tietoja tai puhelinnumeroita ei voi palauttaa sen jälkeen, kun äänikokeiluversion organisaatio on vanhentunut ja sen valmistelu on peruutettu.

Hinnoittelu

Mitä hinnoitteluskenaarioita käytetään äänikanavan käytössä?

Tietoja eri puheluskenaarioiden hinnoittelusta on ohjeaiheessa Puheluiden hinnoitteluskenaariot.

Botit

Miten voin määrittää äänikanavalle äänipalvelun botin?

Seuraavissa artikkeleissa on tietoja vuorovaikutteisen äänivastauksen (IVR) bottien määritämiseksi äänikanavassa:

Miksi asiakkaat joskus kuulevat "Anteeksi! Emme voineet palvella sinua", kun he soittavat yhteyshenkilökeskuksen numeroon?

Joskus kun Copilot Studio -bottia ei ole lisätty tai asiakaspalvelija ei voi vastata puheluun, asiakkaat kuulevat viestin, jonka mukaan heitä ei voi palvella. On suositeltavaa, että asiakasagentit päivittävät läsnäolonsa säännöllisesti, jotta heidän käytettävyytensä asiakkaille voidaan varmistaa. Jos ongelma toistuu, muodosta yhteys Copilot Studio -bottiin uudelleen.

Kieli

Onko botin kielen oltava sama kuin äänipuhelutyövirrassa määritetty ensisijainen kieli?

Kyllä, botin ensisijaisen kielen on oltava sama kuin ääniominaisuuden työnkulun, johon botti on liitetty, mutta botille ja ääniominaisuuden työnkululle, johon se on liitetty, voidaan määrittää eri maantieteellisiä kielialueita. Tarkastellaanpa esimerkkiä, jossa englanti on määritetty ensisijaiseksi kieleksi botille ja sen ääniominaisuuden työnkululle. Voit määrittää eri kielialueita, kuten English-UK ääniominaisuuden työnkulussa ja English-US botissa; botti käyttää kielialuetta English-UK, koska työnkulun kielialueasetus on ensisijainen.

Voit siirtää keskusteluita botista toiseen eri ensisijaisten kielien kanssa. Voit esimerkiksi siirtää keskusteluita englanninkielisestä botista espanjankieliseen bottiin. Jos kuitenkin määrität eri kielialueita:

  • Botin tarkkuus määräytyy kahden kielialueen yhtäläisyyksien mukaan.
  • Botin esimääritetyt entiteetit (esim. postinumero) eivät ehkä ole tarkkoja.
  • Bottien välinen keskusteluiden siirtäminen ei ole mahdollinen, jos kieli on sama, mutta kielialueet ovat erilaiset. Esimerkki: keskustelun siirto ei ole mahdollinen, jos yhden botin kielialue on English-UK ja toisen English-US. Voit kiertää ongelman niin, että määrität English-UK-botin siirtämään keskustelun toiseen puhelinnumeroon, joka on liitetty työnkulkuun, johon English-US-botti on liitetty.

Järjestelmäpalautus

Tukeeko äänikanava palautusta?

  • Äänikanavan tuotantoesiintymien liiketoiminnan jatkuvuutta ja katastrofien toipumista (BCDR) tuetaan maantieteellisesti. Tietyillä alueilla BCDR:ää seurataan nopeasti. Maantieteellisillä alueilla, joita tällä hetkellä tuetaan, ja maantieteellisillä alueilla, joilla BCDR on aiemmin kokeiltu tapa toimia, saat lisätietoja kohdasta Paikalliset pilvikäyttöönotot.
  • Tuetuilla alueilla BCDR-käytännöt perustuvat liiketoiminnan jatkuvuuteen ja järjestelmäpalautukseen Dynamics 365:n ja Azure Communication Servicesin palvelutasosopimuksia varten. Lisätietoja on kohdissa Liiketoiminnan jatkuvuus ja järjestelmäpalautus ja Azure Communication Servicesin palvelutasosopimus.

Puhelun laatu

Annatko äänikanavalle äänen laadun SLA:n?

Ei, emme julkaise äänenlaadun SLA:ta, koska monia äänenlaatuun liittyviä tekijöitä (esim. verkkoyhteys, nopeus, kaistanleveys) ei voi hallita. Azure-viestintäpalveluille julkaistu SLA koskee myös äänikanavaa.

Mitkä työkalut ovat käytettävissä äänikanavan suorituskyvyn ja laadun eristämiseen?

Äänen suorituskyvyn ja laadun erotintyökalut ovat käytettävissä Azure-viestintäpalveluissa, ja ne löytyvät Azuren viestintäpalveluiden median laadun mittausarvoista. Tietojen näkyminen lokeissa voi kestää jopa kaksi tuntia.

Lisätietoja:

Hätäpuhelut

Tukeeko äänikanava hätäpuheluja?

Kyllä, äänikanava tukee hätäpuheluja, ja asiakaspalvelijat voivat soittaa hätäpuhelun kriisitilanteessa. Tämä ominaisuutta tuetaan tällä hetkellä vain Yhdysvalloissa ja Puerto Ricossa, jossa hätänumero on 911. Lisätietoja: Hätäpuhelujen käyttäminen äänikanavassa

Katso myös

Äänikanavan esittely
Omnichannel for Customer Servicen järjestelmävaatimukset
Tuetut pilvisijainnit, kielet ja kielialuekoodit