Copier un environnement inclut Omnicanal pour Customer Service

L’environnement avec Omnicanal pour Customer Service permet d’intègre à services et canaux externes comme WhatsApp, Twilio et Azure Communication Services. Les paramètres d’intégration sont stockés dans Dataverse tables. Pour créer une copie d’un environnement Dynamics 365 Customer Service qui contient Omnicanal pour Customer Service, vous pouvez utiliser la fonctionnalité de copie standard des applications pilotée par modèle. Les paramètres d’intégration sont copiés dans le nouvel environnement. Cependant, vous devez effectuer des étapes supplémentaire pour vous assurer que l’environnement copié fonctionne correctement. Par exemple, si vous disposez de canaux de messagerie numérique, vous devez les supprimer et les configurer à nouveau.

Conditions préalables

• Omnicanal pour Customer Service est configuré à la fois dans l’environnement source et dans l’environnement cible.
• Les environnements source et cible ont le même ensemble de canaux activés.
• Si le routage unifié est utilisé, avoir activé dans les environnements source et cible.

Copier environnement de source

Copiez un environnement et choisissez l’une des options de copie suivantes :

• Copie minimale. Schémas et les personnalisations sont copiés seuls. Les données source ne sont pas copiées. Vous pouvez créer les canaux et les flux de travail dans environnement cible, et aucune correction n’est nécessaire.
• Copie complète. Tout dans la source est copié. Vous Quelques corrections sont nécessaires dans l’environnement cible avant de pouvoir commencer à l’utiliser.

Configurer l’environnement cible après la copie depuis la source

Si vous avez choisi l’option de copie complète, l’affichage des données Omnicanal pour Customer Service dans l’environnement cible peut prendre jusqu’à une heure.

1. Examinez et mettez à jour les utilisateurs, les mappages de rôles et les profils de capacité dans l’environnement cible.

2. Examinez les files d’attente et mettez à jour les adhésions des agents pour que les affectations d’agents. Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :

   • Création et gestion de files d’attente pour les incidents
   • Créer et gérer des files d’attente pour un routage unifié

3. Si le chat en direct est configuré dans votre environnement source, mettez à jour les extraits du widget de chat en direct sur votre site Web ou votre portail pour qu’ils pointent vers l’environnement cible.

   Les extraits du widget de chat en direct dans la source sont régénérés dans l’environnement cible. Assurez-vous de copier les nouveaux scripts de l’environnement cible et de mettre à jour le code de votre site Web pour les utiliser.

4. Assurez-vous que les fonctionnalités utilisateur et les paramètres de discussion sont mis à jour pour la configuration du canal de discussion dans l'environnement cible.

5. Recréez les configurations de canal pour chaque canal dans l’environnement cible. Supprimez la chaîne ou la page existante et dissociez la chaîne du flux de travail spécifique à la chaîne correspondant. Configurez à nouveau le canal, et mettez à jour le flux de travail spécifique au canal avec le canal récemment configuré.

   • Vocal :
     • Configurer un nouveau canal vocal
     • Se déconnecter des ressources Azure Communication Services
     • Se connecter une autre ressource Azure Communication Services
   • Configurer un nouveau canal WhatsApp
   • Configurer un nouveau canal Facebook
   • Configurer un canal LINE
   • Configurer un canal Apple Messages for Business
   • Configurer un canal Google's Business Messages
   • Configurer un canal Microsoft Teams
   • Configurer un canal WeChat
   • Configurer un canal de messagerie personnalisé
   • Configurer un canal SMS à l’aide d’Azure Communication Services
   • Configurer un canal SMS pour TeleSign
   • Configurer un canal SMS pour Twilio

Configurer les bots Copilot Studio d’environnement cible

1. Supprimez les bots Copilot Studio dans tous les flux de travail et de l’environnement.

2. Créez un bot ou connectez un bot préalablement configuré spécifique à l’environnement cible et configurez-le avec les flux de travail du canal.

3. Mettez à jour les flux de travail pour utiliser le nouveau bot.

Note

Pour utiliser le même bot Copilot Studio dans le nouvel environnement cible, reconnectez le dans le nouvel environnement, puis suivez les étapes de configuration pour déconnecter et reconnecter Omnicanal pour Customer Service. Si vous reconnectez le bot à un autre environnement, cela brisera l’environnement source.

Configurer les bots Azure d’environnement cible

1. Supprimez les bots Azure dans tous les flux de travail et de l’environnement.

2. Reconnecter votre bot en suivant les étapes décrites dans Configurer l’utilisateur du bot dans l’environnement Omnicanal pour Customer Service.

Configurer l’analyse historique en temps réel

1. Pour vous assurer que les rapports d’analyse en temps réel reflète les informations mises à jour pour l’environnement cible, sur la page d’analyse en temps réel du centre d’administration Customer Service, désactivez l’option Activer l’analyse Omnicanal en temps réel, puis réactivez-la.

2. Pour vous assurer que les rapports d’analyse historiques reflète les informations mises à jour pour l’environnement cible, sur la page d’analyse historique du centre d’administration Customer Service, désactivez l’option Activer le rapport l’analyse historique Omnicanal en temps réel, puis réactivez-la.

Voir aussi

• Exporter et importer les données de configuration d’application