Benvido ao Dynamics 365 Customer Service

Suxestión

Para avaliar Dynamics 365 Customer Service antes de mercalo, inscríbete nunha proba de 30 días. Explora Copilot, unha función que pode mellorar a produtividade representativa no Servizo ao Cliente.

Benvido ao Dynamics 365 Customer Service! O Servizo de Atención ao Cliente combina capacidades para axudar á túa organización a ofrecer un soporte personalizado e eficiente en todas as canles.

A experiencia do representante de atención ao cliente (representante de servizo, representante de servizo) está no corazón do Servizo ao Cliente. Coa aplicación e configuración axeitadas, os representantes poden xestionar solicitudes desde calquera canle, traballar en múltiples sesións e aplicacións sen perder o contexto, e usar ferramentas de produtividade para centrarse nas necesidades dos clientes.

Atopa a orientación que necesitas

Usa os seguintes enlaces para atopar rapidamente orientación sobre tarefas comúns de Atención ao Cliente.

Se queres...	Comeza aquí...
Configurar e administrar o Servizo ao Cliente	Centro administrativo do servizo Copilot en xeral
Configurar e xestionar o enrutamento	Visión xeral do enrutamento unificado
Configurar canles	Visión xeral das canles
Revisar o rendemento e as análises	Usar e personalizar análises e análises
Aprende sobre as aplicacións e experiencias de Atención ao Cliente	Aplicacións e experiencias de Atención ao Cliente
Aprende sobre axentes autónomos	Axentes de servizo autónomos en Dynamics 365
Ampliar ou integrar o Servizo de Atención ao Cliente	Marco de Integración de Canles Dynamics 365
Traballar con datos de Atención ao Cliente de forma programática	Microsoft Dataverse Web API
Atopa respostas a preguntas comúns de enrutamento	Preguntas frecuentes sobre enrutamento unificado

Capacidades de Servizo ao Cliente

Use Customer Service para:

• Rastrexar problemas dos clientes a través de casos
• Rexistre todas as interaccións relacionadas cun caso
• Compartir información da knowledge base
• Use o encamiñamento unificado para encamiñar de forma eficiente os elementos de traballo
• Xestionar conversas nas canles, incluida a voz
• Utiliza información e analítica impulsada por IA para mellorar a satisfacción do cliente
• Utiliza as funcións de Copilot no espazo de traballo do servizo Copilot para axudar aos representantes a atopar información, resumir casos e conversas, e completar tarefas
• Usa axentes autónomos para automatizar tarefas de atención ao cliente
• Colabora con expertos en Microsoft Teams
• Cree e realice un seguimento dos niveis de servizo a través dos acordos de nivel de servizo (SLA)
• Definir condicións de servizo a través de dereitos
• Xestionar o rendemento e a produtividade a través de informes e paneis
• Crear e programar servizos
• Participar en chats

Administrar Customer Service

As capacidades dispoñibles no Servizo de Atención ao Cliente dependen das licenzas que a túa organización adquiriu.

Usa o centro de administración de servizo Copilot para xestionar as funcións de atención ao cliente nun só lugar. Podes configurar o soporte ao cliente, operacións, experiencias de representación, termos de servizo, programación de servizos e canles. Para máis información, visita o centro de administración de servizo Copilot de inmediato.

Aplicacións e experiencias de Atención ao Cliente

O Servizo de Atención ao Cliente ofrece diferentes experiencias de aplicación para representantes de servizo, membros do equipo e administradores. As aplicacións e experiencias dispoñibles para a túa organización dependen das túas licenzas, ambiente e configuración.

Representantes do servizo

Copilot Espazo de traballo de servizo

Copilot Service Workspace é a aplicación principal para representantes de servizo. Proporciona unha experiencia multisesión para xestionar casos, conversas e outras interaccións con clientes.

Para novas organizacións con licenzas empresariais, o espazo de traballo de Servizo Copilot substitúe ao Centro de Atención ao Cliente. Os clientes existentes poden migrar ao espazo de traballo de Copilot Service desde Customer Service Hub e outras aplicacións obsoletas.

Centro de atención ao cliente

Customer Service Hub é unha aplicación de sesión única para xestionar casos e outros traballos de atención ao cliente. Está obsoleto para organizacións novas con licenzas empresariais.

Membros do equipo

Membro do equipo do servizo de atención ao cliente

Customer Service Team Member é unha aplicación lixeira para usuarios cunha licenza de Dynamics 365 Team Members. Os membros do equipo poden crear casos para as súas propias necesidades de apoio, comunicarse cos representantes do servizo a través de comentarios e buscar na base de coñecemento.

Administradores

Centro de administración do servizo Copilot

Usa o centro de administración de servizo Copilot para configurar e xestionar funcións de Atención ao Cliente. Podes configurar canles, enrutamento unificado, experiencias con representantes de servizo e outras capacidades de Atención ao Cliente nun só lugar.

Experiencias con IA

Copilot Hub

Copilot Hub é un espazo de traballo impulsado por IA para representantes de servizo. Copilot Hub é unha función de previsualización lista para produción que os administradores habilitan e configuran a través do centro de administración do servizo Copilot.

Aplicacións personalizadas

As organizacións poden crear e personalizar aplicacións para ofrecer experiencias adaptadas ás súas necesidades empresariais. As capacidades de Copilot tamén poden estar dispoñibles en aplicacións personalizadas, dependendo de como estea configurada a aplicación.

Dispoñible en calquera lugar e en calquera dispositivo

Nota

Nos dispositivos móbiles, instala a aplicación que sexa axeitada para o teu dispositivo. Para as instrucións de instalación, vai a Instalar Dynamics 365 para teléfonos e tabletas.

Nun navegador de escritorio, podes acceder ás aplicacións e experiencias de Atención ao Cliente segundo a configuración da túa organización.

Nun dispositivo móbil con Dynamics 365 para teléfonos e tabletas instaladas, o conmutador de aplicacións mostra as teselas dispoñibles.

de móbiles

Nota

Se instalaches previamente unha solución portal, desactiva a opción de Só lectura no móbil para a táboa de casos para crear un caso ou usa o comando Merge cases no Centro de Atención ao Cliente. Para as instrucións, vai a Activar ou desactivar opcións de táboa.

Axentes Copilot no Servizo ao Cliente

Copilot en Dynamics 365 Customer Service inclúe axentes impulsados por IA que amplían Microsoft 365 Copilot con capacidades específicas de servizo ao cliente.

Estes axentes usan os datos de atención ao cliente da túa organización —como casos, rexistros de clientes e interaccións— para axudar aos representantes de atención ao cliente a atopar información, resumir o contexto e tomar accións sen saír do seu fluxo de traballo.

Por exemplo, Service Agent axuda aos representantes a recuperar detalles dos casos, xerar resumos e realizar accións como actualizar casos e crear seguimentos directamente dentro das Copilot experiencias.

Podes usar axentes de Copilot en Microsoft 365 Copilot e no espazo de traballo de servizo de Copilot mentres traballas nas interaccións cos clientes.

Accesibilidade e privacidade nas aplicacións de atención ao cliente

O servizo de atención ao cliente está comprometido co deseño inclusivo e o contido accesible. As aplicacións están deseñadas arredor da accesibilidade para axudar a que todos os usuarios sexan produtivos.

Para máis información sobre accesibilidade de aplicacións e cumprimento da privacidade, vai a Accesibilidade e privacidade.

Comeza co servizo de atención ao cliente

• Copilot Espazo de traballo de servizo
• Membro do equipo do servizo de atención ao cliente
• Centro de atención ao cliente

Formación

Explora a formación para Dynamics 365 Customer Service, incluíndo xestión de casos, cargas de traballo, acordos de nivel de servizo, dereitos e outras capacidades de servizo ao cliente.

Certificación

Certificado Microsoft: Asociado Consultor Funcional de Dynamics 365 Customer Service

Mellorar os procesos empresariais para funcións de atención ao cliente, como a creación automática de casos e a xestión de colas con Dynamics 365 Customer Service.