Dámoslle a benvida a Dynamics 365 Customer Service

Suxestión

• Se quere probar Dynamics 365 Customer Service gratuitamente, pode rexistrarse para unha proba de 30 días.
• Explora Copilot, unha función que mellora significativamente a produtividade dos axentes en servizo de atención ao cliente.

Dámoslle a benvida a Dynamics 365 Customer Service! Estamos encantados de ofrecerche un conxunto de capacidades para garantir que a túa empresa poida ofrecer a mellor experiencia servizo de atención ao cliente posible aos teus clientes. Cremos que coñecer aos seus clientes permítelle personalizar cada experiencia e optimizar a produtividade dos seus axentes para que poida gañar clientes de por vida.

A experiencia do axente é o corazón de Dynamics 365 Customer Service. A clave para mellorar a satisfacción na prestación do servizo é permitir aos axentes tomar as solicitudes dos clientes desde calquera canle, xestionar varias sesións á vez, interactuar con varias aplicacións sen perder contexto e mellorar o seu fluxo de traballo con ferramentas de produtividade.

Ofrecemos varias experiencias de aplicación para que elixas, dependendo das necesidades da túa organización de asistencia.

Use Customer Service para:

• Rastrexar problemas dos clientes a través de casos
• Rexistre todas as interaccións relacionadas cun caso
• Compartir información da knowledge base
• Use o encamiñamento unificado para encamiñar de forma eficiente os elementos de traballo
• Xestionar conversas nas canles, incluida a voz
• Usar a información integrada baseada en IA para mellorar a satisfacción dos clientes
• Colaborar con expertos en Microsoft Teams
• Cree e realice un seguimento dos niveis de servizo a través dos acordos de nivel de servizo (SLA)
• Definir condicións de servizo a través de dereitos
• Xestionar o rendemento e a produtividade a través de informes e paneis
• Crear e programar servizos
• Participar en chats

Administrar Customer Service

Podes configurar e xestionar as diferentes capacidades en Customer Service usando calquera das seguintes aplicacións baseadas no módulo de licenzas que comprou. Aínda que pode usar calquera das aplicacións de administración para configurar as funcións en Customer Service, recomendámoslle que utilices as aplicacións máis recentes e que xestione as funcións de forma centralizada nun marco robusto.

• Centro de administración de servizo de atención ao cliente: utiliza a aplicación para xestionar as diferentes funcións de servizo de atención ao cliente nun só lugar. Pode configurar todas as funcións de Customer Service, as operacións e as experiencias dos axentes a través da nova aplicación. Podes xestionar o servizo de atención ao cliente básico e outras funcións, como as condicións do servizo, a programación do servizo e todas as canles en Multicanle para Customer Service. Máis información: O Centro de administración de Customer Service dunha ollada

  Importante

  Co lanzamento da aplicación do centro de administración servizo de atención ao cliente que consolida as experiencias de administración na suite servizo de atención ao cliente, anunciamos que as seguintes experiencias de administración quedan obsoletas e xa non se admiten despois de abril de 2023.

  • Área de xestión de servizos na Plataforma común do servizo de atención ao cliente
  • Centro de administración de Multicanle
  • Xestor de perfiles da aplicación: Elimínase en abril de 2023.

  Ademais, a partir de outubro de 2022, o centro de administración de Multicanle e a zona de xestión de servizos na plataforma común do servizo de atención ao cliente ocultaranse de forma predefinida en organizacións e ambientes de nova creación. Ten a opción de recuperalos, pero recomendámoslle que comece a usar a aplicación do centro de administración de Customer Service para realizar tarefas como xestionar casos e configurar o encamiñamento unificado, as canles e os perfís de experiencia dos axentes. Máis información: Comezar co centro de administración de Customer Service

• Centro de administración omnicanal (obsoleto): axuda a xestionar todas as túas canles de chat e mensaxería dixital, incluída a canle de voz.

• Xestor de perfiles de aplicacións (obsoleto): axuda a crear e xestionar experiencias de aplicacións dirixidas a axentes e supervisores como unha alternativa para crear e manter aplicacións personalizadas. Pode crear perfís personalizados con modelos de sesión, canles de conversa e ferramentas de produtividade específicos. Despois podes asignar estes perfís aos axentes e supervisores que utilicen a aplicación de espazo de traballo servizo de atención ao cliente. Estas capacidades tamén están dispoñibles na nova aplicación do centro de administración servizo de atención ao cliente. Recomendamos que utilice a nova aplicación.

  Nota

  O soporte para a aplicación Omnichannel Administration finalizou o 30 de abril de 2022 e a aplicación foi eliminada en xullo de 2023. Recomendamos que utilice a aplicación do centro de administración Customer Service para configurar as funcións máis recentes, como o encamiñamento unificado e a canle de voz. Para obter máis información sobre o anuncio de abandono, consulta A aplicación de administración omnicanal quedou obsoleta a partir de xullo de 2023.

A seguinte táboa ofrece as funcións que se poden configurar a través das aplicacións de administración.

Funcionalidade	Centro de administración de Customer Service	Centro de administración omnicanal (obsoleto)	Servizo de atención ao cliente Hub -> Xestión de servizos (obsoleto)
Administración básica para Customer Service	✔	✖	✔
Encamiñamento de casos e configuración de filas	✔	✔	✔
Acordos de nivel de servizo	✔	✖	✔
Programación de servizos	✔	✖	✔
Chat en directo, canles sociais, Microsoft Teams, SMS	✔	✔	✖
Perfís de experiencia do axente	✔	✖	✖
Encamiñamento unificado	✔	✔	✔
Canle de voz	✔	✔	✖
Xestión de coñecemento	✔	✖	✔
Información, análises e paneis	✔	✔	✔
Ferramentas de produtividade	✔	✔	✖

Lenda

✔: Xeralmente dispoñible.

✖: Non dispoñible

Usar aplicacións de axentes para atender aos clientes

As seguintes funcións están dispoñibles nas diferentes experiencias de aplicación en función das súas necesidades. Na seguinte táboa, seleccione a aplicación que desexe para ler máis detalles sobre a experiencia do usuario en cada aplicación.

Funcionalidades	Customer Service workspace	Omnicanal para servizo de atención ao cliente (obsoleto)	servizo de atención ao cliente Hub	Membro do equipo do servizo de atención ao cliente
Varias sesións	✔	✔	✖	✖
Case Management	✔	✔	✔	✔
Conversas (con ofertas de chat ou mensaxería dixital)	✔	✔	✖	✖
Canles (con oferta de mensaxería dixital)	✔	✔	✖	✖
Canle de voz (con Canle de voz para Dynamics 365 Customer Service)	✔	✔	✖	✖
Xestión de coñecemento	✔	✔	✔	Só de lectura
Información, análises e paneis	✔	✔	✔	✖
Programación de servizos	✔	Non aplicable	✔	✖
Connected Service con IoT	✔	✖	✔	✖
Extensibilidade	✔ con Channel Integration Framework versión 2.0, canle de mensaxería personalizada	✔ con Channel Integration Framework versión 2.0, canle de mensaxería personalizada, SDK móbil	✔ con Channel Integration Framework versión 1.0	✖
Compatible coa Interface unificada	✔	✔	✔	✔

Lenda

✔: Xeralmente dispoñible.

✖: Non dispoñible

Dispoñible en calquera lugar e en calquera dispositivo

Nota

Para dispositivos móbiles, pode instalar a aplicación correspondente ao seu dispositivo. Máis información: Instale Dynamics 365 para teléfonos e tabletas.

Se está a utilizar un explorador de escritorio, poderá ver as distintas aplicacións de servizo de atención ao cliente no selector de aplicacións como se mostra aquí.

Se está a utilizar un dispositivo móbil con Dynamics 365 para teléfonos e tabletas instalado, poderá ver os mosaicos de aplicación no selector de aplicacións como se mostra aquí.

Nota

Queres actualizar a aplicación Customer Service workspace ou Plataforma común de servizo de atención ao cliente? Consulte Actualizar a servizo de atención ao cliente Hub

Nota

Se xa ten instalada algunha solución para o portal, para crear un caso na plataforma común de Customer Service ou utilizar o comando Combinar casos, debe desactivar a opción Opción só de lectura en móbiles para a entidade Caso. Máis información: Desactiva a opción de só lectura na opción móbil.

Accesibilidade e privacidade nas aplicacións servizo de atención ao cliente

O servizo de atención ao cliente está comprometido co deseño inclusivo e o contido accesible. As aplicacións están deseñadas pensando na accesibilidade para que todos os usuarios poidan ser produtivos facilmente.

Para obter máis información sobre a accesibilidade das aplicacións e o cumprimento da privacidade, consulta Accesibilidade e privacidade.

Introdución ao servizo de atención ao cliente

• Customer Service Workspace
• Multicanle para o servizo de atención ao cliente
• servizo de atención ao cliente Hub