Nota
O acceso a esta páxina require autorización. Pode tentar iniciar sesión ou modificar os directorios.
O acceso a esta páxina require autorización. Pode tentar modificar os directorios.
Suxestión
Benvido ao Dynamics 365 Customer Service! Estamos encantados de ofrecerche un conxunto de capacidades para garantir que a túa empresa poida ofrecer a mellor experiencia de atención ao cliente posible aos teus clientes. Cremos que coñecer aos seus clientes permítelle personalizar cada experiencia e optimizar a produtividade dos seus axentes para que poida gañar clientes de por vida.
A experiencia de representante de atención ao cliente (representante de servizo, representante) é o corazón de Dynamics 365 Customer Service. A clave para mellorar a satisfacción na prestación de servizos é permitir aos representantes tomar solicitudes de clientes desde calquera canle, xestionar varias sesións á vez, interactuar con varias aplicacións sen perder o contexto e mellorar o seu fluxo de traballo con ferramentas de produtividade.
Ofrecemos varias experiencias de aplicación para que elixas, dependendo das necesidades da túa organización de asistencia.
Use Customer Service para:
- Rastrexar problemas dos clientes a través de casos
- Rexistre todas as interaccións relacionadas cun caso
- Compartir información da knowledge base
- Use o encamiñamento unificado para encamiñar de forma eficiente os elementos de traballo
- Xestionar conversas nas canles, incluida a voz
- Usar a información integrada baseada en IA para mellorar a satisfacción dos clientes
- Colabora con expertos en Microsoft Teams
- Cree e realice un seguimento dos niveis de servizo a través dos acordos de nivel de servizo (SLA)
- Definir condicións de servizo a través de dereitos
- Xestionar o rendemento e a produtividade a través de informes e paneis
- Crear e programar servizos
- Participar en chats
Administrar Customer Service
Podes configurar e xestionar as diferentes capacidades do Servizo de Atención ao Cliente en función do módulo de licenzas que adquiriches.
- Copilot Centro de administración de servizos: Usa a aplicación para xestionar as diferentes funcións do Servizo de Atención ao Cliente nun só lugar. Podes configurar todas as funcións da atención ao cliente, as operacións e as experiencias dos axentes a través desta aplicación. Podes xestionar o servizo de atención ao cliente básico e outras funcións, como as condicións do servizo, a programación do servizo e todas as canles en Multicanle para Customer Service. Aprende máis en Copilot Centro de Administración de Servizos dun ollo
Usar aplicacións de axentes para atender aos clientes
As seguintes funcións están dispoñibles nas diferentes experiencias de aplicación en función das súas necesidades. Na seguinte táboa, seleccione a aplicación que desexe para ler máis detalles sobre a experiencia do usuario en cada aplicación.
| Funcionalidades | Copilot Espazo de traballo de servizo | Omnicanal para o servizo de atención ao cliente (obsoleto) | Centro de atención ao cliente | Membro do equipo de atención ao cliente |
|---|---|---|---|---|
| Varias sesións | Si | Si | Non | Non |
| Case Management | Si | Si | Si | Si |
| Conversas (con ofertas de chat ou mensaxería dixital) | Si | Si | Non | Non |
| Canles (con oferta de mensaxería dixital) | Si | Si | Non | Non |
| Canle de voz (con canle de voz para Dynamics 365 Customer Service) | Si | Si | Non | Non |
| Xestión de coñecemento | Si | Si | Si | Só de lectura |
| Información, análises e paneis | Si | Si | Si | Non |
| Programación de servizos | Si | Non aplicable | Si | Non |
| Connected Service con IoT | Si | Non | Si | Non |
| Extensibilidade | Si, con Channel Integration Framework versión 2.0, canle de mensaxería personalizada | Si, con Channel Integration Framework versión 2.0, canle de mensaxería personalizada, SDK móbil | Channel Integration Framework versión 1.0 | Non |
| Compatible coa Interface unificada | Si | Si | Si | Si |
Lenda
Si: Dispoñible xeralmente.
Non: Non dispoñible
Dispoñible en calquera lugar e en calquera dispositivo
Nota
Para dispositivos móbiles, pode instalar a aplicación correspondente ao seu dispositivo. Aprende máis en Instala Dynamics 365 para teléfonos e tabletas.
Se usas un navegador de escritorio, podes ver as diferentes aplicacións de atención ao cliente no conmutador de aplicacións, como se mostra na seguinte imaxe.
Se usas un dispositivo móbil con Dynamics 365 instalado para teléfonos e tabletas, podes ver as teselas da aplicación no conmutador de aplicacións, como se mostra na imaxe seguinte.
Nota
Se previamente instalou algunha solución do portal, para crear un caso na aplicación Hub de atención ao cliente ou para usar o comando Fusionar casos, debe desactivar a opción Só lectura en móbil para a entidade Caso. Máis información en Desactivar a opción de só lectura no móbil.
Axentes Copilot no Servizo ao Cliente
Copilot en Dynamics 365 Customer Service inclúe axentes impulsados por IA que amplían Microsoft 365 Copilot con capacidades específicas de servizo ao cliente.
Estes axentes usan os datos de atención ao cliente da túa organización —como casos, rexistros de clientes e interaccións— para axudar aos representantes de atención ao cliente a atopar información, resumir o contexto e tomar accións sen saír do seu fluxo de traballo.
Por exemplo, Service Agent axuda aos representantes a recuperar detalles dos casos, xerar resumos e realizar accións como actualizar casos e crear seguimentos directamente dentro das Copilot experiencias.
Podes usar axentes de Copilot en Microsoft 365 Copilot e no espazo de traballo de servizo de Copilot mentres traballas nas interaccións cos clientes.
Accesibilidade e privacidade nas aplicacións de atención ao cliente
O servizo de atención ao cliente está comprometido co deseño inclusivo e o contido accesible. As aplicacións están deseñadas pensando na accesibilidade para que todos os usuarios poidan ser produtivos facilmente.
Para obter máis detalles sobre a accesibilidade das aplicacións e o cumprimento da privacidade, consulta Accesibilidade e privacidade.