Introdución a Multicanle para o servizo de atención ao cliente

Multicanle para Customer Service ofrece un conxunto de capacidades que amplían o poder de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir ás organizacións conectarse instantáneamente e interactuar cos seus clientes a través de canles como o chat en directo e SMS. Requírese unha licenza adicional para acceder á Multicanle para Customer Service. Para obter máis información, consulte as páxinas Visión xeral dos prezos de Dynamics 365 Customer Service e Plan de prezos de Dynamics 365 Customer Service .

Suxestión

• Se quere probar Dynamics 365 Customer Service gratuitamente, pode rexistrarse para unha proba de 30 días.
• Explora copiloto, unha función que mellora significativamente a produtividade dos axentes en servizo de atención ao cliente.

Multicanle para o servizo de atención ao cliente é unha aplicación robusta que amplía o poder de Dynamics 365 Customer Service para permitir ás organizacións conectarse instantáneamente e comprometerse cos seus clientes a través de canles como o chat en directo, voz e SMS.

Multicanle para o servizo de atención ao cliente tamén proporciona unha aplicación moderna, personalizable e de alta produtividade que permite que os axentes interactúen con clientes en distintas canles. A aplicación ofrece unha identificación contextual do cliente, notificacións en tempo real, comunicación integrada e ferramentas de produtividade do axente como integración da base de coñecemento, busca e creación de casos para garantir que os axentes son eficaces.

Os supervisores obteñen visibilidade histórica e en tempo real e información sobre a eficiencia operativa dos axentes e a utilización en varias canles.

O motor de distribución de traballo e encamiñamento de nivel empresarial permite aos clientes configurar as regras de presenza, dispoñibilidade e encamiñamento dos axentes, garantindo así que os axentes traballen nos compromisos máis relevantes.

Importante

• Multicanle para Customer Service usa cookies de terceiros para a autenticación. Asegúrese de que as cookies non estean bloqueadas no explorador en ningún modo para que certos servizos, como a presenza do axente ou supervisor, funcionen correctamente.
• O modo multisesión e as capacidades de navegación son compatibles só nas aplicacións de Multicanle para Customer Service e Customer Service workspace non nas copias destas aplicacións ou aplicacións personalizadas.

Canles dispoñibles con Multicanle para o servizo de atención ao cliente

Pode activar as seguintes canles na súa organización con Multicanle para o servizo e atención ao cliente.

Chat

O chat é unha canle de compromiso que permite aos seus axentes conectarse con clientes en tempo real. Máis información: Proba canles para Dynamics 365 servizo de atención ao cliente e Configurar unha canle de chat

Nota

O widget de chat en directo usa cookies do navegador para manter os estados de conversación e mellorar o rendemento. Estas cookies non se utilizan para crear perfiles nin recoller información de identificación persoal (PII).

SMS

SMS é unha canle de compromiso que admite o modo de comunicación asíncrono e permite que a súa organización se conecte aos clientes mediante mensaxes de texto. Máis información: Proba canles para Dynamics 365 servizo de atención ao cliente e Configurar unha canle de SMS

Voz

Coa canle de voz, Multicanle para Customer Service ofrece aos axentes a posibilidade de recibir e facer chamadas da rede telefónica pública conmutada (RTPC) a través dunha experiencia de chamadas nativa en Dynamics 365, con funcións baseadas en IA en tempo real, como a transcrición de chamadas en directo, a análise de sentimento e as suxestións baseadas en IA para aumentar a produtividade dos axentes. Máis información: Introdución á canle de voz

Microsoft Teams

Usar Microsoft Teams como canle de interacción para o apoio ás funcións internas, como a asistencia técnica, os recursos humanos e as finanzas, permite ás organizacións conectar os seus empregados con persoal de asistencia técnica interna mediante o complemento Multicanle para Dynamics 365 Customer Service. Máis información: Configurar Microsoft Teams

Canles sociais

As canles sociais como Facebook, LINE e WeChat ofrécenche unha oportunidade incrible para sacar proveito da tendencia das redes sociais e interactuar cos teus clientes nunha experiencia perfecta e personalizada. Ademais das canles sociais populares, pode crear a súa propia canle de mensaxería personalizada. Para obter máis información, consulte Probar canles para Dynamics 365 Customer Service.

Visualización da caixa de entrada

Como axente, cando abre Customer Service workspace ou Multicanle para Customer Service, pode seleccionar a icona da caixa de entrada para mostrar todos os casos e conversas que teña atribuídos. A caixa de entrada está deseñada para axudarlle a traballar de forma eficiente en tarefas de alta velocidade, así como para promover sesións da caixa de entrada a sesións habituais cando necesite máis tempo para resolver casos e completar as súas conversas. As seguintes canles sincronizadas están dispoñibles na caixa de entrada da conversa: SMS, chat persistente, Facebook , Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp e Teams.

A seguinte imaxe mostra a vista da conversa da caixa de entrada:

A seguinte imaxe mostra a vista de caso da caixa de entrada:

Vídeos

Introdución a Multicanle para o servizo de atención ao cliente

Para ver máis vídeos en Multicanle para Customer Service, consulta Vídeos.

Consulte tamén

Requisitos previos e requisitos do sistema
Atribuír funcións e activar usuarios para Multicanle para o servizo de atención ao cliente
Probar canles para Dynamics 365 Customer Service
Configurar unha canle de SMS
Configurar unha Facebook canleEntender o enrutamento
Axentes que usan Unified Service Desk
Axentes que usan a aplicación Multicanle para Customer Service
Guía de personalización do sistema
Guía para programadores