Megosztás a következőn keresztül:

Közvetlen visszahívás konfigurálása

A következőkre vonatkozik: Dynamics 365 Contact Center – beágyazott, Dynamics 365 Contact Center – önálló és Dynamics 365 Customer Service

Feljegyzés

Copilot Studio A bot új neve Copilot-ügynök (ügynök vagy AI-ügynök). Az emberi ügynök új neve ügyfélszolgálati képviselő (szolgáltatási képviselő vagy képviselő). Előfordulhat, hogy a termék felhasználói felületének, dokumentációjának és képzési tartalmának frissítése közben a régi és az új feltételekre mutató hivatkozásokkal találkozik.

A közvetlen visszahívás lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy visszahívást kérjenek, amint egy ügyfélszolgálati képviselő (szolgáltatási képviselő vagy képviselő) elérhető, ahelyett, hogy a hívásra várnának. A közvetlen visszahívási beállítást a várólista szintjén úgy konfigurálhatja, hogy a "közvetlen visszahívás" túlcsordulás műveletet használja egy bizonyos várólista-feltételhez. Miután a hívás elérte a várólista első számú pozícióját, a közvetlen visszahívási munkaelem egy értesítésen keresztül hozzá lesz rendelve a következő elérhető képviselőhöz, akárcsak bármely várólistán várakozó normál munkaelem. Kivéve, hogy az értesítés a munkaelemet visszahívásként azonosítja, nem normál bejövő hívásként. Miután a képviselő elfogadta a munkaelemet, a rendszer automatikusan visszahívást kezdeményez a közvetlen visszahívást kérő vevőnek, és csatlakozik a képviselőhöz. Összefoglalva, a közvetlen visszahívás segít jobb ügyfélélményt biztosítani azáltal, hogy nem kell várólistában várakozni, és az adminisztrátorok így hatékonyabban tudják kezelni a csúcsidőszakokat.

A Proactive Engagement megoldás API-ját a különböző platformokról történő visszahívások ütemezésére is CCaaS_CreateProactiveVoiceDelivery használhatja, beleértve a webes, mobilalkalmazásokat, hang- és csevegőügynököket. További információ: Visszahívások ütemezése bármely platformról

A közvetlen visszahívás előfeltételei

A következő előfeltételek teljesülése szükséges:

Közvetlen visszahívás konfigurálása a hanghívások túlcsorodulásának kezeléséhez

Az ügyfél a közvetlen visszahívási ajánlat üzenetének nyugtázását követően megszakítja a telefonhívást. A közvetlen visszahívás lehet a művelet, amikor a várólista a következő feltételek valamelyikében van:

  • A várólistában várakozó hívások megadott számának túllépése
  • Meghaladja a becsült várakozási időt

A közvetlen visszahívás két automatikus üzenetet használ, amelyek alapértelmezés szerint rendelkezésre állnak, és testreszabhatók:

  • Az első üzenet a következőképpen kínálja fel a visszahívási lehetőséget az ügyfélnek: „Az aktuális várakozási idő hosszabb a vártnál. Ha visszahívást szeretne, nyomja meg az 1 gombot, vagy várja tovább a következő elérhető képviselőt."
  • A második üzenet megerősítést ad a visszahívás kiválasztásához, amikor az ügyfél megnyomja az 1-es gombot, és értesíti az ügyfelet, hogy a hívás befejeződik. Az ügyfélnek a következő üzenet lesz lejátszva: „Ön visszahívást kért. Amint rendelkezésre áll egy képviselő, visszahívjuk. Viszont látásra!”

Feljegyzés

A visszahívási lehetőség nem szabható testre.

További információ: Automatikus üzenetek konfigurálása. A feltételek és műveletek konfigurálásával kapcsolatos tájékoztatásért lásd a Várólistákban lévő munkaelemek túlcsordulásának kezelése című részt.

A túlcsordulás felülbírálása konfigurálható egy munkafolyamat feldolgozási sorba irányítás szabályában is.

A közvetlen visszahívás működése

A közvetlen visszahívást a várólista túlcsordulási feltételei indítják, ahol a megfelelő művelet közvetlen visszahívás.

  1. A rendszer automatikus üzenetet jelenít meg az ügyfélnek, amely megkérdezi, hogy a sorban állás helyett inkább a képviselő visszahívását szeretné-e. Az első automatikus üzenet lejátszása azt követően történik, hogy az ügyfél 30 másodpercig várakozik, majd 120 másodpercenként megismétlődik, amíg az alábbi műveletek valamelyike meg nem történik:

    • Az ügyfél választ egy lehetőséget
    • Befejezi a hívást
    • Az ügyfél kapcsolatban áll egy képviselővel

  2. Ha az ügyfél az 1 billentyű lenyomásával elfogadja a visszahívási lehetőséget, akkor a rendszer egy másik üzenetet is küld az ügyfélnek, amely visszaigazolást ad az ügyfél választásiáról, és tájékoztatja az ügyfelet a visszahívásról.

  3. A hívás az ügyfél számára végződik, de a munkaelem a várólistában marad.

  4. Amikor a munkaelem eléri az 1. pozíciót, a hangos visszahívás automatikusan megtörténik.

  5. A visszahívás előnézeti tárcsázás típusú, amelyben a képviselőnek a hívás tárcsázása előtt el kell fogadnia a visszahívást egy visszahívás-specifikus értesítés használatával.

További lépések

A várólistákban lévő munkaelemek túlcsordulásának kezelése

A hangcsatorna áttekintése
Az egyesített átirányítás áttekintése
A hangcsatorna útválasztásának konfigurálása
A hangposta konfigurálása