Hangposta konfigurálása a bejövő hívások kezeléséhez

A következőkre vonatkozik: Dynamics 365 Contact Center – beágyazott, Dynamics 365 Contact Center – önálló és Dynamics 365 Customer Service

Feljegyzés

Copilot Studio A bot új neve Copilot-ügynök (ügynök vagy AI-ügynök). Az emberi ügynök új neve ügyfélszolgálati képviselő (szolgáltatási képviselő vagy képviselő). Előfordulhat, hogy a termék felhasználói felületének, dokumentációjának és képzési tartalmának frissítése közben a régi és az új feltételekre mutató hivatkozásokkal találkozik.

A hangpostaüzenetek segítségével az ügyfelek üzeneteket rögzíthetnek az ügyfélszolgálati képviselőknek (szolgáltatási képviselőknek vagy képviselőknek), ha hosszú várakozási idővel találkoznak, vagy ha a képviselőkhöz intézett közvetlen hívásaikat nem fogadják. Csökkentheti a várakoztatott hívásokat, ha az ügyfelek haladéktalanul, hangüzenetek jelezhetik a problémájukat, és később lehetőség van a visszahívásukra.

A hangüzenetek hasznos funkciói a következők:

• A hívók legfeljebb öt percig rögzíthetik a hangpostaüzeneteket.
• Ha nem szeretné használni a hangposta beépített üzenetét, testreszabhatja azt az automatikus üzenet vagy a munkafolyam beállításaiban.
• A hangpostaüzenetek átírása mindig megtörténik, függetlenül attól, hogy engedélyezte-e a hanghívás átírását.
• Ha az ügyfél nem tudja rögzíteni a hangpostát, egy automatikus üzenet játszik le az ügyfél számára, amely tájékoztatja arról, hogy a rendszer nem tudta rögzíteni a hangpostáját, és vissza kell hívnia.
• Az ügynök nem ajánlhatja fel hangposta fogadását. A hívást továbbítani kell egy képviselőnek. A rendszer felajánlja a hangposta opciót, ha a képviselő nem érhető el.

A hangposta előfeltételei

Az előfeltételek a következők:

• A hangcsatorna engedélyezve van.
• Az egyesített útválasztás engedélyezve van.
• Az ügynök jelenléte megfelelően működik, ami a hangposta megnyitásához szükséges.
• A hangalapú munkafolyam szintjén az üzemidő beállítása nincs bekapcsolva, mert felülbírálja a hangposta funkció működéséhez szükséges hangsorszintű túlcsordulási beállítást. Ha bekapcsolja a hangalapú munkafolyamat üzemidő-beállítását, a rendszer lejátssza az üzenetet, és megszakítja a hívást.
• A hívásrögzítési és SMS-szolgáltatások engedélyezve vannak.

Hangposta konfigurálása a hanghívások túlcsorodulásához

Átirányíthatja a hívót, hogy rögzítse a képviselő hangpostáját, ha egy bejövő hívás eléri a hangsort, és a várólista az alábbi feltételek egyikében van:

• A várólistában várakozó hívások megadott számának túllépése
• A hívás a call center működésének késői óráiban érkezik
• Meghaladja a becsült várakozási időt

A feltételek és műveletek konfigurálásával kapcsolatos tájékoztatásért lásd a Várólistákban lévő munkaelemek túlcsordulásának kezelése című részt.

A túlcsordulás felülbírálása konfigurálható egy munkafolyamat feldolgozási sorba irányítás szabályában is.

Gyári gyári beállítás esetén az Alapértelmezett csoportos hangposta munkafolyam elérhető a csoport hangüzenetek alapértelmezett csoportüzenet-várólistába való irányításához.

Útválasztási szabályokat konfigurálhat az ügyfél által a szervezet telefonszámán rögzített hangposta útválasztásához. A szabály feltételében válassza a Szervezeti telefonszám lehetőséget a Munkabesorolásban vagy a Beviteli szabály létrehozása lehetőséget , és adja hozzá a szükséges telefonszámot a hangposta útválasztásához. A beviteli vagy osztályozási feltételek meghatározásakor adja meg a következő beállításokat:

• Az ország-/régiókóddal rendelkező telefonszám, ha az Egyenlő operátort választja.
• A telefonszám az ország/régiókód nélkül, ha a Tartalmazza operátort választja.

A következő szempontokat kell figyelembe venni:

• A hangpostaüzenetek átirányításához kerülje a képességek vagy hangulatkategóriák alapján történő szabálymeghatározást a kihagyott beszélgetés attribútumhoz, mert előfordulhat, hogy a szabályok nem a várt módon működnek.
• A hangpostaüzeneteket nem irányíthatja hangsorokba, mert a rendszer rekordként kategorizálja őket.

A hangposta használata a szolgáltatási képviselőkhöz intézett közvetlen hívások kezeléséhez

Ha egy szervizképviselő elmulaszt egy közvetlen hívást, és a hangposta konfigurálva van, a rendszer lehetőséget kínál az ügyfélnek a hangposta rögzítésére. Előfordulhat, hogy a képviselő az alábbi okok valamelyike miatt nem fogadja a hívást:

• A szerviz képviselője elutasítja a hívást
• A hívás túllépte az időkorlátot
• Az ügynök jelenléte "offline" vagy "ne zavarjanak" állapotúként jelenik meg

Gyári gyári beállítás esetén az Alapértelmezett csoportos hangposta munkafolyam elérhető az egyéni hangüzenetek alapértelmezett egyéni hangüzenet-várólistába való irányításához.

Hangposta-nézetek konfigurálása a Beérkezett üzenetek mappában képviselők számára

1. A Copilot Service felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Munkaterületek lehetőséget a Támogatási élmény alatt.

2. Válassza a Kezelés lehetőséget a Támogatási élményprofilokhoz , és válassza ki a szerkeszteni kívánt profilt.

3. Szerkessze a Beérkezett üzenetek mappát, és engedélyezze.

4. Válassza a Hozzáadás lehetőséget.

5. Az Új nézet hozzáadása párbeszédpanelen adja meg a következő adatokat:

   • Név: A nézet neve.
   • Ügynök láthatósága: Válassza a Megjelenítés lehetőséget.
   • Felvétel típusa: Válassza a Hangposta lehetőséget.

6. A Beállítások legördülő listában válasszon egyet vagy az összes lehetőséget az alábbi lehetőségek közül:

   • Hozzárendelve
   • Nincs hozzárendelve
   • Feloldva

További információ:

• A postafiók konfigurálása
• Támogatási élményprofilok létrehozása és használata

A hangüzenet működése

A hangposta rekord alaphelyzetben be van állítva átirányításhoz. A hangüzenetek egyéni és csoportos üzenetüzenetek szerint vannak kategóriába sorolva.

Egyéni hangüzenetek

Az egyéni hangüzenetek közvetlen bejövő tárcsázáson keresztül indíthatóak, és az alapértelmezett egyéni hangüzenetek munkafolyamatába vannak irányítva. Ahhoz, hogy a hangposta működjön a képviselők számára, be kell jelentkezniük a Copilot Service munkaterületi alkalmazásba, és legalább egyszer be kell tölteniük a jelenlétet. Ha a képviselő be van jelentkezve, és a jelenlét offline állapotban van, el kell utasítania a hívásértesítést.

Feljegyzés

A képviselők csak akkor kapnak hangpostaüzeneteket, ha be vannak jelentkezve az alkalmazásba, és a jelenléti adatok legalább egyszer betöltődnek. Ha a képviselő be van jelentkezve, és a jelenléte offline állapotra van állítva, el kell utasítania a hívást a hangposta fogadásához.

• A munkafolyamat a hangüzenetet az egyéni hangüzenetek várólistájába irányítja.
• Alapértelmezés szerint az egyes hangposta-várólistáknak nincsenek képviselői.
• Az egyéni hozzárendelési szabály hozzárendeli a hangpostát egy képviselőhöz a közvetlen bejövő hívásszámuk alapján.
• A hozzárendelési módszer a round robin.
• A közvetlen befelé tárcsázásra konfigurált összes képviselőjét hozzáadhatja az egyéni hangposta-várólistához. A számukhoz hagyott hangpostaüzeneteket automatikusan hozzárendelik a képviselőkhöz.

Csoportos hangüzenetek

Ha egy várólista túlcsordulási feltétele aktiválja a hangpostát, akkor az az alapértelmezett csoportos hangposta-munkafolyamathoz irányít, amely egy kitárolási munkafolyam.

• A munkafolyamat a hangüzenetet az alapértelmezett csoportos hangüzenetek várólistájába irányítja.
• Alapértelmezés szerint a várólistának nincsenek képviselői. Adja hozzá azokat a képviselőket a várólistához, akik osztályozzák a hangpostaüzeneteket.
• Ez a hozzárendelési módszer a legnagyobb kapacitású.
• Az egyes hangsorokhoz tartozó hangpostaüzenetek a csoportos hangposta-várólistába kerülnek.
• Ha intelligensebb átirányítási beállítást szeretne használni a hangpostákhoz, konfigurálja a szükséges hangpostasorokat, és a feldolgozási sorokba irányítás szabályait az átirányításhoz ezekbe a sorokba.

Hangpostakapacitás kezelése

Alapértelmezésben hangposta-munkafolyamat kapacitásának beállítása nulla.

Ha azonban hagyja, hogy a hangpostaüzenetek kapacitást foglaljanak el, a kapacitáskorlátozás csak a leküldéses típusú csoportos hangposta-munkafolyamatokra vonatkozik, az alapértelmezett kitárolási munkafolyamatokra nem. Minden esetben, ha egy képviselő nulla kapacitással rendelkezik, és kiválaszt egy munkaelemet, a rendszer akkor is hozzárendeli hozzá a munkaelemet, ha nincs kapacitása.

Mivel az egyéni hangposta munkafolyamata egyéni hozzárendelési szabállyal rendelkezik, a rendszer nem veszi figyelembe a kapacitást, és a hangpostaüzeneteket mindig a közvetlen befelé tárcsázási számnak megfelelő képviselőnek küldi el.

A felettesek a Folyamatban lévő Omnicsatorna-beszélgetések irányítópultján tekinthetik meg a hangüzeneteket.

Az alapértelmezett beállítások megtekintése

1. A Copilot Service felügyeleti központban válassza az Útválasztás lehetőséget az oldaltérképen, majd válassza a Kezelés lehetőséget a Rekord útválasztásának beállításához. A hangposta a megjelenő lapon látható a Rekordtípusok alatt.

2. Válassza a Hangposta lehetőséget. A Hangüzenet átirányítási központ oldal a következő alapértelmezett beállításokat jeleníti meg:

   • Beviteli szabályok: A szabályok ellenőrzik, hogy a hangposta egyénnek vagy csoportnak szól-e, majd ennek megfelelően irányítják a hangpostát.
     • Útválasztás egyéni hangposta-munkafolyamathoz: A szabály a hangpostát az Alapértelmezett egyéni hangposta-adatfolyamhoz irányítja, ha a hangposta típusa egyéni.
     • Átirányítás csoportos hangposta-munkafolyamathoz: A szabály a hangpostát az Alapértelmezett csoportos hangposta-adatfolyamhoz irányítja , ha a hangposta típusa csoport.
   • Munkafolyamatok
     • Alapértelmezett egyéni hangposta-adatfolyam: Az egyes hangpostaüzenetek kezelésére vonatkozó beállításokat tartalmazza.
     • Alapértelmezett csoportos hangposta-adatfolyam: A csoportos hangpostaüzenetek kezelésére vonatkozó beállításokat tartalmazza.

Kapcsolódó információk

A hangcsatorna áttekintése
Az egyesített átirányítás áttekintése
A hangcsatorna útválasztásának konfigurálása
A várólistákban lévő munkaelemek túlcsordulásának kezelése
Hangpostaüzenetek kezelése
Közvetlen visszahívás konfigurálása
Omnicsatorna hangposta irányítópult