A Folyamatban lévő beszélgetés jelentés megtekintése és értelmezése Omnicsatorna valós idejű elemzésekben

A Customer Service Omnicsatorna számos képességet biztosít, amelyek kiterjesztik a Dynamics 365 Customer Service Enterprise erejét, képessé téve a szervezeteket arra, hogy azonnal csatlakozhassanak az ügyfelekhez a digitális üzenetküldési csatornákon keresztül. További licenc szükséges ahhoz, hogy a felhasználó hozzáférjen a Customer Service Omnicsatornához. További információért lásd a Dynamics 365 Customer Service árszabási áttekintését és a Dynamics 365 Customer Service árképzésiterv oldalakat.

A Folyamatban lévő beszélgetés jelentés az elmúlt 24 órában folyamatban lévő beszélgetéseket jeleníti meg, amelyeket jelenleg a szervezet ügynökei kezelnek, és amelyek még nincsenek lezárva. A jelentés azokat a beszélgetéseket jeleníti meg, amelyek Nyitott, Aktív, Összegzés vagy Várakozás állapotúak. További információ: A beszélgetési állapotok ismertetése.

Ez a jelentés holisztikus képet nyújt a beszélgetésekről valós időben. Tartalmazza a tárgy, az állapot, az aktív ügynök adatai, a várólista, a csatorna, a várakozási idő, a kezelési idő és a Ügyfélhangulat részleteit. További információ: A Omnicsatorna valós idejű elemzési irányítópultjainak áttekintése.

Csak a Digitális üzenetküldés, a csevegés és a hangcsatornák támogatottak. A rekordtovábbítás nem támogatott.

További információ a Folyamatban lévő beszélgetés jelentésben megjelenő mutatókról.

Különböző műveleteket hajthat végre, például hozzárendelhet vagy átvehet egy beszélgetést a következő szakaszokban leírtak szerint.

Beszélgetések hozzárendelése

Rendeljen hozzá egy bejövő vagy nem hozzárendelt beszélgetést várólista vagy ügynök által szűrve, miután áttekintette az ügynökök képzettségét és kapacitásprofil.

1. A ügyfélkapcsolati központ munkaterületen vagy ügyfélszolgálat munkaterület alkalmazásban nyissa meg az irányítópult-nézet választóját, majd válassza a Folyamatban lévő beszélgetések jelentést.

2. Jelöljön ki egy beszélgetést Megnyitott állapotban, majd válassza a Hozzárendelés lehetőséget.

3. A Beszélgetések hozzárendelése párbeszédpanelen válassza az Ügynök vagy aVárólista lehetőséget. Az Ügynök lehetőség kiválasztása esetén csak azok a ügynökök jelennek meg, akiknek állapota megegyezik munkafolyamat konfigurációjában megjelenített engedélyezett jelenléti értékek valamelyikében. Ha a Feldolgozási sor lehetőséget választja, akkor az összes többi várólista megjelenik azon kívül, amelyikhez a beszélgetés hozzá van rendelve.

4. Válassza a Hozzárendelés lehetőséget.

Beszélgetések átadása

Folyamatos beszélgetés átvitele egyik ügynökről a másikra, miután áttekintette az ügynök szakértelmét és kapacitásprofil.

1. Az irányítópult nézetválasztójában válassza a Folyamatban lévő beszélgetések jelentést.

2. Jelöljön ki egy beszélgetést Aktív vagy Várakozás állapotban, majd válassza az Átvitel lehetőséget.

3. A Beszélgetések átvitele párbeszédpanelen válasszon ki egy ügynököt a megjelenő ügyintézők listájából.

   Azok a ügynökök jelennek meg, akik ugyanabban a sorban vannak, és akiknek állapota megegyezik munkafolyamat konfigurációjában megjelenített engedélyezett jelenléti értékek valamelyikében.

4. Válassza az Átvitel lehetőséget. A kijelölt beszélgetés átkerül az ügynökhöz.

Beszélgetések nyomon követése

Hallgassa meg a folyamatban lévő beszélgetést. Ha a Figyelés lehetőséget választja, megjelenik egy üzenet, amely jelzi, hogy a figyelés megkezdődött. Ez a művelet az ügynök által elfogadott aktív beszélgetésekre, a lezárt állapotban lévő beszélgetésekre és a csak várakozó állapotban lévő beszélgetésekre vonatkozik. Ha az ügynökalkalmazás több lapon vagy böngészőben is meg van nyitva, a figyelt beszélgetés abban nyílik meg, ahol a Figyelés lehetőséget választja. A többi böngésző változatlan marad.

1. Az irányítópult nézetválasztójában válassza a Folyamatban lévő beszélgetések jelentést. Megjelenik azoknak a beszélgetéseknek a listája, amelyeket az ügynökök jelenleg kezelnek.

2. Jelölje ki a figyelni kívánt beszélgetéseket, és válassza a Nyomon követéslehetőséget. Megnyílik a beszélgetési lap.

3. Ha szeretne csatlakozni egy beszélgetéshez, akkor válassza a Csatlakozás a csevegéshez lehetőséget a kommunikációs panelen.

   Mind az ügynök, mind az ügyfél értesítést kap, amikor csatlakozik egy beszélgetéshez. A követelményektől függően konzultálhat az ügynökkel és az ügyféllel. További információ: Kommunikáció megtekintése panel.

Beszélgetések lezárásának kényszerítése

Figyelmeztetés

Javasoljuk, hogy óvatosan használja a Kényszerített bezárás beállítást.

Kényszerítse be a beszélgetést a munkaelem bezárásával. Ha a Kényszerített bezárás lehetőséget választja, megjelenik egy megerősítő üzenet. A munkaelem bezárásához ki kell választania a Folytatás lehetőséget . Amikor erőszakkal bezár egy beszélgetést, a beszélgetés azonnal véget ér az ügyfél számára is.

1. Az irányítópult nézetválasztójában válassza a Folyamatban lévő beszélgetések jelentést.

2. Jelöljön ki egy beszélgetést, majd válassza a Kényszerített befejezés lehetőséget.

A résztvevők értesítést kapnak arról, hogy egy felügyelő befejezte a beszélgetést.

Kapcsolódó információk

Customer Service Omnicsatorna metrikák használata
Valós idejű elemzési jelentések kezelése a Customer Service Omnicsatorna
A valós idejű elemzési irányítópult áttekintése Omnicsatorna
A Voice-jelentés megtekintése és értelmezése Omnicsatorna valós idejű elemzésekben
Az ügynökök jelentés megtekintése és értelmezése Omnicsatorna valós idejű elemzésekben
Az Összegző jelentés megtekintése és értelmezése Omnicsatorna valós idejű elemzésekben