A Folyamatban lévő beszélgetés jelentés megtekintése és értelmezése az Omnicsatorna valós idejű elemzésben

A Customer Service Omnicsatorna számos képességet biztosít, amelyek kiterjesztik a Dynamics 365 Customer Service Enterprise erejét, képessé téve a szervezeteket arra, hogy azonnal csatlakozhassanak az ügyfelekhez a digitális üzenetküldési csatornákon keresztül. További licenc szükséges ahhoz, hogy a felhasználó hozzáférjen a Customer Service Omnicsatornához. További információért lásd a Dynamics 365 Customer Service árszabási áttekintését és a Dynamics 365 Customer Service árképzésiterv oldalakat.

A Folyamatban lévő beszélgetés jelentés az elmúlt 24 órában folyamatban lévő beszélgetéseket jeleníti meg, amelyeket jelenleg a szervezet ügyfélszolgálati képviselői (szolgáltatási képviselői) kezelnek, és amelyek még nincsenek lezárva. A jelentés azokat a beszélgetéseket jeleníti meg, amelyek Nyitott, Aktív, Összegzés vagy Várakozás állapotúak. További információ: A beszélgetési állapotok ismertetése.

Ez a jelentés holisztikus képet nyújt a beszélgetésekről valós időben. Tartalmazza a tárgy, az állapot, az aktív szolgáltatási képviselő adatai, a várólista, a csatorna, a várakozási idő, a kezelési idő és az ügyfélhangulat részleteit. További információ: Az Omnicsatorna valós idejű elemzési irányítópultjainak áttekintése.

Feljegyzés

• Csak a digitális üzenetküldés, csevegés és hangcsatornák támogatottak. A rekordtovábbítás nem támogatott.
• A jelentések előszűrése azon várólisták alapján történik, amelyekbe felügyelőként be van jelentkezve. Így csak a hozzárendelt várólistákra vonatkozó mutatók és beszélgetések jelennek meg.

További információ a Folyamatban lévő beszélgetés jelentésben megjelenő mutatókról.

Különböző műveleteket hajthat végre, például hozzárendelhet vagy átvehet egy beszélgetést a következő szakaszokban leírtak szerint.

Beszélgetések hozzárendelése vagy átvitele

Megtekintheti a szolgáltatási képviselő készségeit és szakértelmét, rendelkezésre állását és rendelkezésre álló kapacitását. Ezek az elemzések segítenek az erőforrások hatékony kezelésében és elosztásában. A beszélgetéseket hozzárendelheti vagy átadhatja azoknak a szolgáltatási képviselőknek, akik csak az aktuális várólista részét képezik. Kezelheti a szolgáltatási képviselők várólistáit. További információ: Felhasználók kezelése.

Az alábbi táblázatban megtekintheti, hogy a hozzárendelés és az átvitel mikor van engedélyezve a különböző beszélgetési állapotoktól függően.

Type	Beszélgetés állapota	Társítás	Átadás
Rögzítés	Nyitó	Hozzárendelés feldolgozási sorhoz	Nincs engedélyezve
Rögzítés	Nyitó	Hozzárendelés ügynökhöz	Nincs engedélyezve
Rögzítés	Aktív	Nincs engedélyezve	Átvitel ügynöknek
Rögzítés	Összegzés	Nincs engedélyezve	Nincs engedélyezve

Beszélgetések hozzárendelése

1. A Contact Center munkaterületen vagy a Customer Service workspace alkalmazásban lépjen az irányítópult nézetválasztójára, majd válassza a Folyamatban lévő beszélgetések jelentést.

2. Jelöljön ki egy beszélgetést Megnyitott állapotban, majd válassza a Hozzárendelés lehetőséget.

3. A Beszélgetések hozzárendelése párbeszédpanelen válassza az Ügynök keresése vagy a Várólista keresése lehetőséget. Ha az Ügynök keresése lehetőséget választja, csak azok a szolgáltatási képviselők jelennek meg, akiknek a jelenléte megegyezik a munkafolyam-konfigurációban engedélyezett jelenléti értékek egyikével.

   

   Ha a Várólista keresése lehetőséget választja, az összes többi várólista – kivéve azt, amelyhez a beszélgetés jelenleg hozzá van rendelve – megjelenik.

   

4. Válassza a Hozzárendelés lehetőséget.

Beszélgetések átadása

Miután hozzárendelt egy beszélgetést egy ügynökhöz, az Aktív állapotban van. Kiválaszthatja a beszélgetést, és átviheti.

1. Válasszon ki egy beszélgetést Aktív állapotban, majd válassza az Átvitel lehetőséget.

2. A Beszélgetés átadása párbeszédpanelen válasszon ki egy ügynököt a megjelenő szolgáltatási képviselők listájából. Megjelenik azoknak a szolgáltatási képviselőknek a listája, akik ugyanahhoz a várólistához tartoznak, és amelyek jelenléte megegyezik a munkafolyam-konfigurációban engedélyezett jelenléti értékek egyikével.

   

3. Válassza az Átvitel lehetőséget. A rendszer továbbítja a kiválasztott beszélgetést az ügyintézőnek.

Beszélgetések nyomon követése

Hallgassa meg a folyamatban lévő beszélgetést. Ha a Figyelés lehetőséget választja, megjelenik egy üzenet, amely jelzi, hogy a figyelés elindult. Ez a művelet a szolgáltatási képviselő által elfogadott aktív beszélgetésekre, a befejezett állapotban lévő beszélgetésekre és a csak várakozási állapotban lévő beszélgetésekre vonatkozik. Ha az ügynökalkalmazás több lapon vagy böngészőben is meg van nyitva, a figyelt beszélgetés abban nyílik meg, ahol a Figyelés lehetőséget választja. A többi böngésző változatlan marad.

1. Az irányítópult nézetválasztójában válassza a Folyamatban lévő beszélgetések jelentést. Megjelenik azoknak a beszélgetéseknek a listája, amelyeket a szolgáltatási képviselők jelenleg kezelnek.

2. Jelölje ki a figyelni kívánt beszélgetést, majd válassza a Figyelés lehetőséget. Megnyílik a beszélgetési lap.

3. Ha szeretne csatlakozni egy beszélgetéshez, akkor válassza a Csatlakozás a csevegéshez lehetőséget a kommunikációs panelen.

   Mind a szolgáltatási képviselő, mind az ügyfél értesítést kap, amikor csatlakozik egy beszélgetéshez. Az Ön igényeitől függően konzultálhat a szervizképviselővel és az ügyféllel. További információ: Kommunikáció megtekintése panel.

Beszélgetések lezárásának kényszerítése

Figyelmeztetés

Javasoljuk, hogy óvatosan használja a Kényszerített bezárás beállítást.

Kényszerítse be a beszélgetést a munkaelem bezárásával. Ha a Kényszerített bezárás lehetőséget választja, megjelenik egy megerősítő üzenet. A munkaelem bezárásához ki kell választania a Folytatás lehetőséget . Amikor erőszakkal bezár egy beszélgetést, a beszélgetés azonnal véget ér az ügyfél számára is.

1. Az irányítópult nézetválasztójában válassza a Folyamatban lévő beszélgetések jelentést.

2. Jelöljön ki egy beszélgetést, majd válassza a Kényszerített befejezés lehetőséget.

A résztvevők értesítést kapnak arról, hogy egy felügyelő befejezte a beszélgetést.

Beszélgetések hozzárendelése, átvitele, figyelése vagy kényszerítése a beszélgetések lezárására testreszabott jelentésekben

Ahhoz, hogy végrehajthassa a testreszabott jelentéseken végzett műveleteket, teljesítenie kell a következő előfeltételeket:

• Engedélyezze az összes testreszabást az adatmodell testreszabásában, beleértve a 4 . lépést 4. lépés: Testreszabott jelentések beágyazása a Dynamics 365 rendszerbe.
• Hozzon létre jelentéseket a beépített adatmodell használatával az egyéni jelentésekben.
• Győződjön meg arról, hogy léteznek megfelelő szerepkörök a jelentések megtekintéséhez és beágyazásához. További információ: Elemzési és elemzési irányítópultok konfigurálása.

A Customer Service munkaterületen lépjen a Testreszabott jelentések>folyamatban lévő beszélgetések jelentéshez , majd válassza ki a frissíteni kívánt beszélgetést.

Ha az ügynök neve nem létezik, a következő beállítások vannak engedélyezve.

• Hozzárendelés: Ügynököt várólistánként rendelhet hozzá a beszélgetéshez.
• Kényszerített bezárás: Szükség esetén kényszerítheti a beszélgetés bezárását.

Ha az ügynök neve létezik, a következő beállítások engedélyezettek.

• Átvitel: Átviheti a beszélgetést egyik ügynökről a másikra ugyanabban a várólistában.
• Monitor: Megnyithatja a beszélgetési párbeszédpanelt a csevegés figyeléséhez.
• Kényszerített bezárás: Szükség esetén kényszerítheti a beszélgetés bezárását.

Az alábbi táblázatban megtekintheti a különböző beszélgetési állapotoktól függően engedélyezett műveleteket.

Type	Beszélgetés állapota	Társítás	Átadás	Nyomon követés	Kényszerített lezárás
Rögzítés	Nyitó	Hozzárendelés feldolgozási sorhoz	Nincs engedélyezve	Nincs engedélyezve	Engedélyezve
Rögzítés	Nyitó	Hozzárendelés ügynökhöz	Átvitel ügynöknek	Nincs engedélyezve	Engedélyezve
Rögzítés	Aktív	Hozzárendelés ügynökhöz	Átvitel ügynöknek	Nincs engedélyezve	Engedélyezve
Rögzítés	Összegzés	Nincs engedélyezve	Nincs engedélyezve	Engedélyezve	Engedélyezve

A beszélgetések hozzárendelése vagy átvitele után manuálisan frissítse a jelentést a legfrissebb állapot megtekintéséhez.

Kapcsolódó információk

A Customer Service Omnicsatorna mutatóinak használata
Valós idejű elemzési jelentések kezelése a Customer Service Omnicsatorna alkalmazásban
Az Omnicsatorna valós idejű elemzési irányítópultjának áttekintése
A Hang jelentés megtekintése és értelmezése az Omnicsatorna valós idejű elemzésben
Az Ügynökök jelentés megtekintése és értelmezése az Omnicsatorna valós idejű elemzésben
Az Összegző jelentés megtekintése és értelmezése az Omnicsatorna valós idejű elemzésben