Jelenlét kezelése ügyfélszolgálat

Feljegyzés

A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.

Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott	Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló	Dynamics 365 Customer Service
No	Igen	Igen

A jelenlét jelzi ügynöke elérhetőségét vagy állapotát, hogy munkát vállaljon Dynamics 365 ügyfélszolgálat.

Előfeltételek

A jelenléti állapot megfelelő betöltésének előfeltételei a következők:

• A szolgáltató Omnicsatorna URL-címe helyes. Ellenőrizze az ügynökdiagnosztikai eszközt ügyfélszolgálat munkaterületen.
• Az ügynökhöz hozzá van rendelve a Omnicsatorna ügynök vagy Omnicsatorna felügyelői szerepkör. Egyéni szerepkörök használata esetén az ügynök vagy a felügyelő személyét leképezés konfigurálni kell.
• Az ügynökhöz élményprofil van rendelve.
• A "Minden aktív csatorna" beállítás engedélyezve van az ügynök élményprofiljában.
• Customer Service Omnicsatorna ki van építve , vagy engedélyezve van az egyesített útválasztás.
• A cookie-k engedélyezve vannak az ügynök böngészőjében.
• A következő URL-cím engedélyezettként van felsorolva: https://*.service.signalr.net

Beépített jelenléti állapotok megtekintése

A jelenléti állapotot a navigációs sávon tekintheti meg. Az állapot párbeszédpanel indításához és az állapot frissítéséhez jelölje ki az állapot ikonját.

• Beszerezhető
• Tűnjön el
• Elfoglalt
• Ne zavarjanak
• Offline
• Inaktív

Feljegyzés

• Az inaktív egy speciális állapot, amelyet az ügynök nem választhat ki; A rendszer automatikusan beállítja, ha az ügynökök elmulasztják az értesítéseket.
• A beépített jelenléti állapotok nem módosíthatók és nem törölhetők.

Mik azok a jelenléti elemek?

A jelenléti állapot két elemből áll:

• Bázis jelenlét: Az alap jelenléti állapot az ügynök állapotát jelzi. Az egyesített útválasztási motor az alapállapotuk szerint osztja el a munkaelemeket az ügynökök között. A beépített állapotok között, kivéve az inaktívakat, az összes többi alapállapot.
• Jelenléti szöveg: Egy adott alapállapothoz társított szöveg, amely látható az ügynökök számára.

Egyéni jelenléti állapot

A beépített jelenléti állapotokon kívül egyéni jelenléti állapotokat is létrehozhat az ügynökök számára. A rendszer egyezteti az egyéni jelenléti állapotot egy alapjelenléttel. Ha például a csapat ügynökei részt szeretnének venni egy képzésen, létrehozhat egy egyéni "Távolléti képzés" jelenléti állapotot. Amikor leképez egy egyéni jelenlétet egy alapjelenlétre, meg kell győződnie arról, hogy a konfigurációk logikailag életképesek. Ha például egy elérhető egyéni jelenlétet offline alapállapotra képez le, az alkalmazás "offline"-ként, míg a vizuális effektus "elérhetőként" kezeli.

Az ügynökök egyéni jelenléti állapotait Omnicsatorna valós idejű elemzésekben és Omnicsatorna előzményelemzési jelentésekben tekintheti meg.

További információ: Egyéni jelenléti állapot konfigurálása

Alapértelmezett jelenlét

Megadhatja az ügynökök alapértelmezett jelenlétét, amikor bejelentkeznek ügyfélszolgálat munkaterületre. A rendszergazdai konfigurációtól függően az alapértelmezett jelenlét lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy azonnal elkezdjék a munkát, vagy legyen egy kis idejük a munka megkezdése előtt. Ha nem konfigurál alapértelmezett jelenlétet, az alkalmazás az "Elérhető" beállítást állítja be alapértelmezettként.

További információ: Ügynökök alapértelmezett jelenlétének konfigurálása

A jelenlét kiszámítása ügynökök bejelentkezésekor

Amikor az ügynök bejelentkezik ügyfélszolgálat munkaterületre, a rendszer a következő tényezők alapján állítja be az ügynök jelenlétét:

• Alapértelmezett jelenléti konfiguráció
• Ügynöki kapacitás

Ha az ügynök alapértelmezett jelenlétét "Offline" vagy "Távol" értékre állítja, az ügynök ugyanazzal a jelenléttel jelentkezik be. Ellenkező esetben a rendszer kiszámítja az ügynök jelenlétét a kapacitáskihasználtság alapján, és automatikusan beállítja.

Egyéni jelenléti állapot esetén a rendszer az alapállapotot veszi figyelembe a jelenlét kiszámításához.

A jelenléti állapot frissítése

Az ügynök jelenléti állapota a következő két módon frissül:

• Manuálisan: Az ügynök manuálisan megtekintheti és beállíthatja a jelenlétet a navigációs sávon található jelenléti ikon kiválasztásával. A Jelenléti állapot beállítása párbeszédpanelen válasszon ki egy állapotot a listából. A lista az alábbi szabványos jelenléti állapotokat jelenít meg:

  • nem elérhető
  • Távollevőnek tűnik
  • Ne zavarjanak
  • Elfoglalt
  • Elérhető

  Az ügynökök más, a számukra konfigurált jelenléti állapotokat is láthatnak.

  

• Automatikusan: Amikor az ügynökök megkezdik a munkát, a Customer Service Omnicsatorna a kapacitásuk alapján állítja be jelenléti állapotukat az alábbiak szerint:

  • Ha a kapacitás teljesen ki van használva, akkor a jelenlét beállítása Ne zavarjanak.

  • Ha a kapacitás részlegesen van kihasználva, akkor a jelenlét beállítása Foglalt.

  • Ha a kapacitás nincs kihasználva, akkor a jelenlét beállítása Elérhető.

  • Ha az ügynököknek már 10 munkamenete van megnyitva, ami a maximális többmunkamenetes korlát, és új munkaelem érkezik, akkor a jelenlét Ne zavarjanak értékre van állítva.

  • Ha az ügynökök elmulasztanak egy értesítést, és az elmulasztott értesítések beállítás engedélyezve van, akkor a jelenlét Inaktívra változik.

  • Ha az ügynökök elutasítanak egy munkahelyi értesítést, és az ügynök elutasító értesítése beállítás engedélyezve van, akkor a jelenlét Ne zavarjanak értékreváltozik.

    Az élő csevegés és a hangcsatornák esetében elkerülheti az új munkaelemek hozzárendelését, ha az ügynökök elmulasztják vagy elutasítják az értesítéseket. Győződjön meg arról, hogy nem foglalja bele az "inaktív" és "Do not disturb" az állapotokat a megfelelő csatorna munkafolyamatának engedélyezett jelenléti beállításaiba.

  • Ha az ügynök kapcsolata megszakad, a rendszer rögzíti az aktuális jelenléti állapotot, és azonnal "Offline" állapotra állítja. Ha az ügynök 2,5 percen belül újra bejelentkezik, a rendszer visszaállítja a jelenléti állapotot. Ha az ügynök 2,5 percen belül nem jelentkezik be újra, a rendszer újraszámítja a beállítani kívánt jelenlétet. A rendszer a következő ügynökműveleteket veszi figyelembe a kapcsolat bontásához:

    • Bezárja a ügyfélszolgálat munkaterület böngészőlapját.
    • Kijelentkezik ügyfélszolgálat munkaterületről.
    • Bezárja vagy kijelentkezik az eszközről.
    • Megszakad az internet használata.

Hogyan befolyásolja a kapacitás a jelenlétet?

A jelenléti adatok automatikusan változnak a kapacitáskihasználtság alapján. A következő forgatókönyvek alkalmazhatók:

• Ha a rendelkezésre álló kapacitás negatív, a jelenlét beállítása "Ne zavarjanak".
• Ha az ügynök kapacitásegységgel és profillal is rendelkezik, a rendszer megvárja, amíg mindkettő kimerül, hogy az ügynököt "Ne zavarjanak" jelöléssel látja el. Ez nem zavarja, hogy a kapacitásegységeket használják-e vagy sem. Ha a kapacitásegységek konfigurálva vannak, ez az ellenőrzés megtörténik.
• Ha az ügynök több kapacitásprofillal rendelkezik, és mindegyik nem blokkol, a rendszer megvárja, amíg a felhasználás megtörténik, hogy az ügynököt "Ne zavarjanak" jelöléssel látja el. Ha az egyik profil blokkol, akkor a rendszer megvárja, amíg a blokkoló profil felhasználásra kerül, és megjelöli az ügynököt "Ne zavarjanak" jelöléssel.

Hogyan működnek együtt a manuális és az automatikus jelenléti frissítések?

Ha az ügynökök manuálisan "Elérhető" vagy "Elfoglalt" értékre állítják a jelenlétüket, az állapot mindaddig megmarad, amíg el nem fogadnak egy új beszélgetést, vagy be nem zárnak egy folyamatban lévő beszélgetést. A rendszer újraszámítja az új jelenlétet a kapacitáskihasználtság alapján. Az aktuálisan hozzárendelt munkaelemek továbbra is hozzárendelve maradnak.

Ha azonban az ügynök manuálisan állította be az alábbi jelenléti állapotok egyikét, az állapot mindaddig megmarad, amíg az ügynök ki nem jelentkezik, vagy manuálisan nem módosítja.

• nem elérhető
• Nincs a gépnél
• Ne zavarjanak

A jelenléti adatok használata az útválasztásban

Engedélyezett jelenlét meghatározása a munkafolyamat-beállításokban

Az Engedélyezett jelenlét egy olyan munkafolyamat-beállítás, amely jelzi a rendszernek, hogy munkaelemeket rendeljen hozzá olyan ügynökökhöz, akik megfelelnek az egyik jelenléti állapotnak. Az ügynökökhöz akkor rendelnek munkaelemeket, ha jelenlétük megegyezik a megadott állapotok egyikével.

Jelenléti adatok használata hozzárendelési szabályokban

Az alapértelmezett hozzárendelési módszerek a munkafolyamok engedélyezett jelenléti beállításában konfigurált jelenlétet használják a bejövő munkaelem legmegfelelőbb ügynökéhez való átirányításhoz. A jelenlét feltételeit az egyéni hozzárendelési módszerek hozzárendelési szabályaiban is meghatározhatja. További információ: Hozzárendelési módszerek az egyesített átirányításban

A jelenléti állapotra vonatkozó elemzések megtekintése

Tekintse meg az ügynökök jelentést Omnicsatorna valós idejű elemzési irányítópulton, amely információkat nyújt az ügynökök jelenléti előzményeiről.

Tekintse meg az ügynök irányítópultjának részletező nézeteit Omnicsatorna előzményelemzési irányítópulton az ügynök jelenlétével és az egyéni jelenléti állapotokkal kapcsolatos információk megtekintéséhez.

Kapcsolódó információk

Gyakori kérdések a jelenlétről
Értesítések megtekintése
Az ügynöki felület bemutatása
Munkamenetek kezelése
Alkalmazások kezelése
A beszélgetések kommunikációs paneljének megtekintése
Ügyfélhangulat valós idejű nyomon követése