Munkarendelés-sablonok létrehozása ügytípusokkal

Az incidenstípusok szolgáltatássablonokként működnek, amelyek lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy gyorsan hozzanak létre munkarendeléseket a szervezet által leggyakrabban végrehajtott feladattípusokhoz. Az ügytípusok a munkarendeléssel kapcsolatos konkrét problémák és az ajánlott megoldások meghatározására is használhatók. Egyéb részleteket is megadhatnak, például időtartamot, szolgáltatási feladatokat, termékeket és egyebeket.

Ahol munkarendelés típusok határozzák meg egy munkarendelés általános kategóriáját (például ellenőrzés, javítás vagy karbantartás), az incidenstípusok határozzák meg a munkarendelés konkrét kérését, és további részleteket adnak hozzá a munkarendelés típushoz.

Ügytípusok lehetnek például a következők:

• Adott hibakód a számítógépen („0048-as hibakód”).
• Gyakori vásárlói panasz vagy kérés ("Az épület hőmérséklete túl magas").
• Konkrét eljárás („Terhelésteszt végrehajtása”).

A szervezetek számára azért érdemes ügytípusokat használni, mert így írásba foglalhatók a problémák, az eljárások és a határozatok, valamint hatékonyabban egységesíthetők a földrajzi és üzleti csoportokhoz tartozó tevékenységek. Az incidenstípusok biztosítják, hogy minden helyszíni technikus ugyanazokat a műveleteket hajtsa végre a munkarendelések megoldásához. Ha jobb eljárásokat fedez fel, frissítse az incidens típusát, és az azonnal elérhető lesz a teljes szervezet számára.

Az incidenstípusok segítenek a jelentéskészítésben. Lehetővé teszik az egyes problémák trendjeinek felfedezését. Ahelyett, hogy munkarendelés típusról készítene jelentést a javítási munkarendelések számának megértéséhez, az incidenstípus lehetővé teszi, hogy jelentést készítsen egy adott eszköz kategória áramkimaradásainak számáról.

Az incidens típusával a következőket teheti:

• Határozzon meg több problémát vagy eljárást, amelyeket munkarendelés onként több incidenstípus hozzáadásával kell végrehajtani.

• Szolgáltatáselőzmények összeállítása az incidenstípusok ügyfélhez való eszköz való összekapcsolásával.

• Adja meg egy munkarendelés követelményeit, és ütemezze azt több erőforrásra az incidenstípusok követelménycsoport-sablonokhoz való kapcsolásával.

Előfeltételek

• Mivel az incidenstípusok szolgáltatási feladatok , termékek ésszolgáltatások csoportjátképviselik, javasoljuk, hogy először hozza létre ezeket a rekordokat. A szolgáltatási feladatok, termékek és szolgáltatások több incidenstípushoz is társíthatók. Például a "Biztonsági felszerelés felhelyezése" olyan szervizfeladat, amelyet gyakran kell elvégezni. Hozza létre egyszer ezt a szolgáltatási feladatot, és társítsa a megfelelő incidenstípusokhoz. Ezután használhatja az incidenstípusokhoz hozzáadott egyedi szolgáltatási feladatok listáját, amelyek incidens típusú szolgáltatási feladatrekordokat hoznak létre . Ugyanez érvényes a termékekre, a szolgáltatásokra és jellemzőkre is.

• Rendelkezik a Field Service - Rendszergazda biztonsági szerepkör.

Incidenstípus létrehozása munkarendelés űrlapból

Gyorsan rögzíthet egy munkarendelés sablonként.

1. A Field Service alkalmazásban váltson a Szolgáltatás területre.

2. Nyisson meg egy munkarendelés, válassza ki az Incidens típusa mezőt, majd válassza az Új incidenstípus lehetőséget.

3. Adja meg az incidenstípus nevét és opcionális leírását.

   

4. Válasszon más lapokat, és szükség szerint frissítse a többi értéket.

5. Válassza a Save &; Close lehetőséget.

Teljesen incidenstípus létrehozása

Hozzon létre incidenstípusokat az incidenstípusok űrlapról.

1. A Field Service alkalmazásban váltson a Beállítások területre.

2. A Munkarendelések alattválassza az Incidenstípusok lehetőséget.

3. Válassza az Új lehetőséget.

4. Az Általános lapon adjon meg egy nevet és egy opcionális leírást.

   

5. A Részletek lapon állítsa be az értékeket.

   

   • Alapértelmezett munkarendelés típusa: A munkarendelés vonatkozó munkarendelés típus, amikor a felhasználó ezt az incidenstípust választja.

     Feljegyzés

     Hozzáadhat egy alapértelmezett árlistát egy munkarendelés típushoz. Az ezt a munkarendelés típust használó incidenstípusok a kapcsolódó árlistát is használják, ami időt takarít meg az áradatok kitöltésével.

   • Becsült időtartam: Az incidenstípus időtartama. Ha a kapcsolódó szolgáltatási feladatok időtartammal rendelkeznek, az incidenstípus időtartama a szolgáltatási feladat időtartamának összege. A munkarendelés időtartam az incidensek összes időtartamának összege. Csak becsült időtartamot állíthat be, ha nem ad hozzá szolgáltatási feladatot, vagy ha a hozzáadott szolgáltatási feladatok nem rendelkeznek beállított időtartammal.

   • Incidenselemek másolása a szerződésbe: Ez a beállítás csak az ügyfélszerződések részekénthasznált incidenstípusokra vonatkozik. Megadja, hogy a rendszer másolja-e a szerződéselemeket, például a szolgáltatási feladatokat, termékeket, szolgáltatásokat vagy jellemzőket egy olyan szerződésbe, amely ezt az incidenstípust használja. Megfontolások:

     • A megállapodásban szereplő incidens eltérhet az egyes munkarendelésekhez használt incidenstől. Az incidens például általában 60 percet vesz igénybe. A szerződéshez 2 órányi szolgáltatást tárgyalt az ügyféllel. Ahelyett, hogy létrehozna egy második incidenstípust a szerződéshez, állítsa az Incidenselemek másolása beállítást Szerződéshez Nem értékre. Adja hozzá az incidenst a szerződéshez, és manuálisan adja hozzá a szükséges szolgáltatási feladatokat, terméket és szolgáltatásokat. Állítsa ezt a beállítást Igen értékre, és az incidenselemek hozzáadódnak a szerződéshez, és onnan kisebb eltéréseket hajt végre. Ugyanazon incidenstípus használata segíthet a jelentéskészítésben.

     • Incidensek hozzáadása az ismétlődő munkára vonatkozó megállapodásokhoz, hogy munkarendeléseket generáljon a kapcsolódó munkarendelés incidensekkel. Az incidenstípusok azonban a folyamatok és eljárások változásával frissíthetők. Mivel a megállapodások több hónapra vagy évre is vonatkozhatnak, az incidenstípusok módosításai az eredetileg tervezetttől eltérő munkát eredményezhetnek. Állítsa a beállítást Igen értékre, ha az incidensnek változatlannak kell maradnia a szerződés teljes élettartama alatt, ha az incidens részleteit a szerződés aktiválásakor átmásolja a szerződésbe. Állítsa Nem értékre a legújabb incidenstípus részleteinek használatához, amikor a szerződés munkarendeléseket hoz létre.

6. Válassza a Mentés parancsot.

7. Kapcsolódó rekordok hozzáadása:

   • Incidens típusú termékek hozzáadása
   • Incidenstípus-szolgáltatások hozzáadása
   • Incidens típusú szolgáltatási feladatok hozzáadása
   • Incidenstípus-jellemzők hozzáadása
   • Incidenstípus-feloldások hozzáadása

Incidens típusú termékek hozzáadása

Adja hozzá azokat a termékeket , amelyekre a helyszíni technikusoknak szükségük van az incidenstípus befejezéséhez.

1. Nyisson meg egy incidenstípust.

2. A Termékek lapon válassza az Új incidenstípus termék lehetőséget.

3. Adja meg a következő információkat:

   • Név: A terméksor neve.

   • Termék: Meglévő termék vagy hozzon létre egy újat.

   • Mennyiség: Az incidenstípus munkarendelés hozzáadni kívánt egységek száma.

   • Leírás (nem kötelező): A vevői számlán megjelenő terméksor leírása.

   • Belső leírás (opcionális): Leírás a helyszíni technikus adataival.

   • Sorsorrend: Ha több terméke van, állítson be egy numerikus értéket, amely meghatározza azt a sorrendet, amelyben a termékek megjelennek a munkarendelés terméklistán.

   

4. Válassza a Mentés és bezárás lehetőséget.

Incidenstípus-szolgáltatások hozzáadása

Adja hozzá a helyszíni technikusok által nyújtott szolgáltatásokat .

1. Nyisson meg egy incidenstípust.

2. A Szolgáltatások lapon válassza az Új incidenstípus szolgáltatás lehetőséget.

3. Adja meg a következő információkat:

   • Név: A szolgáltatástétel neve.

   • Szolgáltatás: Meglévő szolgáltatás, vagy hozzon létre egy újat.

   • Egység: A szolgáltatás mennyisége vagy mértékegysége.

   • Időtartam: Mennyi ideig tart a szerviz a technikusnak.

   • Leírás (nem kötelező): A vevői számlán megjelenő szolgáltatássorelem leírása.

   • Belső leírás (opcionális): Leírás a helyszíni technikus adataival.

   • Sorsorrend: Ha több szolgáltatással rendelkezik, állítson be egy numerikus értéket, amely meghatározza a szolgáltatások munkarendelés szolgáltatáslistán való megjelenítésének sorrendjét.

   

4. Válassza a Mentés és bezárás lehetőséget.

Incidens típusú szolgáltatási feladatok hozzáadása

A szervizfeladatok végigvezetik a helyszíni technikusokat a feladatok ellenőrzőlistáján.

1. Nyisson meg egy incidenstípust.

2. A Szolgáltatási feladatok lapon válassza az Új incidenstípus Szolgáltatási feladat lehetőséget.

3. Adja meg a következő információkat:

   • Név: A szolgáltatási feladatsor neve.

   • Feladattípus: Meglévő feladattípus, vagy hozzon létre egy újat.

   • Becsült időtartam: Mennyi ideig tart a szervizfeladat a technikus számára.

   • Sorsorrend: Ha több szolgáltatási feladattal rendelkezik, állítson be egy numerikus értéket, amely meghatározza a szolgáltatási feladatok megjelenítési sorrendjét a munkarendelés szolgáltatások listájában. A szolgáltatási feladatok sorrendje fontos, hogy tükrözze a követendő folyamat lépéseit.

   • Leírás (nem kötelező): A szolgáltatási feladat sorelemének leírása.

   

4. Válassza a Mentés és bezárás lehetőséget.

Incidenstípus-jellemzők hozzáadása

A jellemzők az erőforrásokhoz kapcsolódó képességek vagy attribútumok, amelyek segítenek az ütemezőknek megtalálni a feladathoz megfelelő technikust. Például a spanyol nyelv ismerete vagy egy adott épülethez való hozzáférés.

Tipp.

Ha követelménycsoportokat szeretne használni incidenstípusokkal a több erőforrásra kiterjedő ütemezéshez, ne adjon hozzá jellemzőket az incidenstípushoz. Ehelyett adja hozzá a szükséges jellemzőket a követelménycsoport-sablonhoz. További tájékoztatásért látogasson el a Munkarendelések követelménycsoportjai részre.

1. Nyisson meg egy incidenstípust.

2. A Jellemzők lapon válassza az Új incidenstípus-jellemző lehetőséget .

3. Adja meg a következő információkat:

   • Jellemző: Egy meglévő jellemző vagy hozzon létre egy újat.

   • Minősítési érték: A szükséges jártassági szint. Ha üresen hagyja a mezőt, akkor az erőforráshoz tartozó összes szakértelem elfogadható szintű.

4. Válassza a Mentés és bezárás lehetőséget.

Incidenstípus-feloldások hozzáadása

A megoldások lehetővé teszik a technikusok számára, hogy dokumentálják, hogy az incidens befejeződött-e.

1. Nyisson meg egy incidenstípust.

2. A Megoldás lapon válassza az Új incidenstípus feloldása lehetőséget.

3. Válasszon egy felbontást , vagy hozzon létre egy újat.

4. Válassza a Mentés és bezárás lehetőséget.

Ügytípus hozzáadása egy munkarendeléshez

Az incidens típusával részletesen kitöltheti a konfigurációját úgy, hogy hozzáadja egy munkarendelés.

1. Hozzon létre egy új munkarendelés.

2. Az Incidens típusa mezőben válassza ki az incidens típusát.

   A kapcsolódó munkarendelés termékek, szolgáltatások, szolgáltatási feladatok és jellemzők a háttérben jelennek meg.

   A becslési információk az incidenstípusban megadott incidenstermék-mennyiséget tükrözik.

3. Lépjen a Kapcsolódó jellemzők>részre a követelményjellemzők megkereséséhez.

   Az időtartamot és a jellemzőket a rendszer átadja a kapcsolódó erőforrásigénynek az ütemezéshez. Így amikor lefoglalja a munkarendelés, a szűrők már be vannak állítva ezekhez az attribútumokhoz.

4. Mentse el a munkarendelés, és ütemezze be, hogy a helyszíni technikus megkapja a vonatkozó részleteket.

A munkarendelés ütemezése után a helyszíni technikus megkapja a lefoglalt munkarendelés az incidenssel és a kapcsolódó részletekkel együtt.

Több ügytípus hozzáadása egy munkarendeléshez

Egy munkarendelés több incidenstípust is hozzáadhat. Például egy gépnek több problémája van, vagy több gépen kell dolgozni. Ugyanaz az elküldött erőforrás minden incidenst végrehajthat. Ha több incidenst ad hozzá egy munkarendelés, az növeli az időtartamot és a meglévő szolgáltatási feladatokat, termékeket, szolgáltatásokat és jellemzőket.

1. Nyisson meg egy meglévő munkarendelés.

2. Egy másik incidens hozzáadásához lépjen a Kapcsolódó incidensek>elemre, és válassza az Új munkarendelés incidens lehetőséget .

3. Válasszon ki egy incidenstípust.

   A munkarendelés frissül az újonnan hozzáadott incidenstípus kapcsolódó rekordjaival. A szolgáltatási feladatok sorrendje az ügyek hozzáadásának sorrendjét tükrözi.

   Ha több incidenst tartalmazó munkarendelés szeretne foglalni, az ütemezés Segéd, és Resource Scheduling Optimization keressen egyetlen erőforrást az összes incidens befejezéséhez. Az ütemezési segéddel ezek a szűrők szükség szerint szerkeszthetők az ütemezés időpontjában. Ha ugyanaz a jellemző szükséges a különböző jártassági szinteken, a rendszer a legjártasabb erőforrást keresi.

4. Válassza a Mentés parancsot.

Tipp.

Ha módosítani szeretné az incidens típusát egy munkarendelés, először törölje a munkarendelés Incidens . Ezután hozzon létre egy új munkarendelés-incidenst egy másik incidenstípussal. A munkarendelés incidenseket a Kapcsolódó incidensek> oldalon kezelheti munkarendelés>.

Ügyfél-eszköz hozzáadása munkarendelés

Az ügyféleszközöket incidensekhez kapcsolhatja , hogy tájékoztassa a helyszíni technikusokat, eszköz figyelmet igényel, és szervizelőzményeket építsen ki. Szükség szerint az összes ügy kapcsolódhat egy adott eszközhöz, vagy az egyes ügyek kapcsolódhatnak különböző ügyféleszközökhöz.

Ha egy ügyfél-eszköz egy incidenshez szeretne kapcsolódni, adja hozzá a eszköz egy meglévő munkarendelés.

1. Nyisson meg egy meglévő munkarendelés.

2. Keresse meg és válassza ki az Elsődleges eszköz. Ez a mező alapértelmezés szerint csak a munkarendelés szolgáltatásfiókhoz kapcsolódó ügyféleszközöket jeleníti meg.

   

   Tipp.

   A keresési nézet hivatkozik az Ügyfél eszköz keresési nézet. Más nézet használatához testre kell szabnia a rendszert. Hozzon létre egy új nézetet, és válassza ki az Elsődleges incidensügyfél mezőtulajdonságai eszköz a munkarendelés űrlapon ) További tulajdonságok szakaszában .

   

Incidensek ütemezése több erőforráshoz

Ha több erőforrást szeretne hozzárendelni egy incidenshez, kapcsolja össze az incidenstípust egy követelménycsoport-sablonnal. A munkarendelések követelménycsoportjainak ütemezésével biztosítható, hogy az egyes erőforrások egyszerre érkezzenek meg a telephelyre. További tájékoztatásért látogasson el a Munkarendelések követelménycsoportjai részre.

Ha követelménycsoportokkal használ incidenseket:

• Az incidens típusához vagy a munkarendelés nem adhat hozzá jellemzőket. Adja hozzá a szükséges jellemzőket a követelménycsoport-sablonhoz.
• A követelménycsoporthoz rendelt munkarendelés csak egy incidenssel rendelkezhetnek.

Tipp.

Ha egy munkarendelés több erőforrásnak kell végrehajtania, javasoljuk, hogy több incidenstípus helyett követelménycsoport-sablonokat használjon. Tegyük fel, hogy egy munkarendeléséhez két ügytípus tartozik, és mindegyik különböző készséget igényel. A rendszer egyetlen erőforrást keres a feladat elvégzéséhez. Az ütemezőnek további lépéseket kell végrehajtania az ütemezéshez, hogy két különböző erőforrás érkezzen egyszerre. Ha követelménycsoport-sablont használ, az ütemezési Segéd egyidejűleg egyetlen erőforrást is keres mindkét képességek vagy két, egy-egy képzettséggel rendelkező erőforrást, amelyek egyszerre érkeznek.

Incidenstípus-javaslatok lekérése mesterséges intelligencia használatával

A Field Service v8.8.20.12+ használatával az incidenstípus AI-javaslatai javaslatokat tesznek az incidenstípusok javítására a munkarendelésekből való tanulással. Tegyük fel például, hogy van egy incidenstípusa, amely egy bizonyos termék használatára van konfigurálva. A technikusok azonban gyakran más terméket is használnak a munka elvégzéséhez. Az AI segítségével a rendszer megtanulja és javasolja a kapcsolódó termék frissítését az incidenstípuson a jövőbeli munkarendelésekhez.

A rendszergazdák engedélyezhetik a funkciót a Field Service beállítások oldal Intelligencia szakaszában . További információt az Intelligencia beállításai című témakörben talál.

Az AI-javaslatok három kategóriába sorolhatók:

• Munkarendelés terméke

  

  A rendszer javasolja egy termék hozzáadását egy ügytípushoz.

• Munkarendelés szolgáltatása

  

  A rendszer javasolja egy szolgáltatás hozzáadását egy ügytípushoz.

• Ügytípus

  

  A rendszer két ügytípus összevonását javasolja egy ügytípusba.

Minden javaslathoz a következő lehetőségek állnak rendelkezésre:

• Javaslat alkalmazása: A rendszer hozzáadja a terméket vagy szolgáltatást az incidenstípushoz. Az incidenstípusokra vonatkozó javaslatokat manuálisan kell alkalmaznia.
• Nem tetszik: A javaslat törlődik a listáról. Ez a lehetőség segít javítani az AI javaslati modelljét.

Az incidensentitások ismertetése

Több entitás is érintett, amelyek incidenstípusokat használnak. Munkafolyamatok vagy beépülő modulok írása előtt tekintse át ezt a szakaszt.

Munkarendelési forgatókönyv

> Incidens típusa > Incidens termék > munkarendelés Incidens > munkarendelés Incidens termék

Először létrejön egy incidenstípus , és hozzáad egy terméket az incidensterméket létrehozóincidenshez. Amikor az incidenstípust hozzáadják egy munkarendelés, a munkarendelés Incidens jön létre egy munkarendelés Incidenstermékkel együtt.

Tipp.

Ha azt tervezi, hogy módosítja az incidens típusát egy munkarendelés, először törölje a munkarendelés incidenst. Ezután hozzon létre egy új munkarendelés-incidenst egy másik incidenstípussal.

Szerződés forgatókönyve

> Incidens típusa > Incidens Termékszerződés > Incidens > megállapodás Termék > munkarendelés Incidens

Ha incidenseket használ a szerződésekkel , az incidensek és a kapcsolódó elemek először hozzáadódnak a szerződésekhez, majd továbbadják őket a munkarendeléseknek, amint a szerződés létrehozza őket.

Több incidenstípus

Csak egy munkarendelés incidens lehet az elsődleges incidens. Ez vagy az első hozzáadott incidens, vagy az elsődleges incidenstípus mezőben megadott incidens. Az Is Primary nevű munkarendelés incidenstípusnak van egy logikai értéke, amely üzleti logikához használható.