Munkarendelés-sablonok létrehozása ügytípusokkal

Az incidenstípusok szolgáltatássablonokként működnek, amelyek lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy gyorsan hozzanak létre munkarendeléseket a szervezet által leggyakrabban végrehajtott feladattípusokhoz. Az ügytípusok a munkarendeléssel kapcsolatos konkrét problémák és az ajánlott megoldások meghatározására is használhatók. Egyéb részleteket is megadhatnak, például időtartamot, szolgáltatási feladatokat, termékeket és egyebeket.

Ahol a munkarendelés-típusok meghatározzák a munkarendelés általános kategóriáját (például: ellenőrzés, javítás vagy karbantartás), az incidenstípusok meghatározzák a munkarendelés konkrét kérését, és további részleteket adnak hozzá a munkarendelés típusához.

Ügytípusok lehetnek például a következők:

• Adott hibakód a számítógépen („0048-as hibakód”).
• Gyakori vásárlói panasz vagy kérés ("Az épület hőmérséklete túl magas").
• Konkrét eljárás („Terhelésteszt végrehajtása”).

A szervezetek számára azért érdemes ügytípusokat használni, mert így írásba foglalhatók a problémák, az eljárások és a határozatok, valamint hatékonyabban egységesíthetők a földrajzi és üzleti csoportokhoz tartozó tevékenységek. Az incidenstípusok biztosítják, hogy minden helyszíni technikus ugyanazokat a műveleteket hajtsa végre a munkarendelések megoldásához. Ha jobb eljárásokat fedez fel, frissítse az incidens típusát, és az azonnal elérhető lesz a teljes szervezet számára.

Az incidenstípusok a jelentéskészítéshez is hasznosak. Lehetővé teszik az egyes problémák trendjeinek felfedezését. Ahelyett, hogy a javítási munkarendelések számának megértéséhez jelentést készítene a munkarendelés-típusokról, az incidenstípus lehetővé teszi, hogy jelentést készítsen egy adott eszközkategória áramkimaradásainak számáról.

Az ügytípusok további fontos funkciói:

• Adjon hozzá több incidenstípust munkarendelésenként több végrehajtandó probléma vagy eljárás meghatározásához.

• Az incidenstípusokat egy ügyféleszközhöz kapcsolhatja a szolgáltatáselőzmények felépítéséhez.

• Kapcsolja össze az incidenstípusokat a követelménycsoport-sablonokkal a munkarendelés követelményeinek meghatározásához és több erőforráshoz való ütemezéséhez.

Előfeltételek

Mivel az incidenstípusok szolgáltatási feladatok , termékek ésszolgáltatások csoportjátképviselik, javasoljuk, hogy először hozza létre ezeket a rekordokat.

A szolgáltatási feladatok, termékek és szolgáltatások több incidenstípushoz is társíthatók. Például a "Biztonsági felszerelés felhelyezése" olyan szervizfeladat, amelyet gyakran kell elvégezni. Hozza létre egyszer ezt a szolgáltatási feladatot, és társítsa a megfelelő incidenstípusokhoz. Ezután megjelenik az incidenstípusokhoz hozzáadott egyedi szolgáltatási feladatok listája, amelyek incidens típusú szolgáltatási feladatrekordokat hoznak létre . Ugyanez érvényes a termékekre, a szolgáltatásokra és jellemzőkre is.

Az incidenstípusok létrehozásához szüksége lesz a Field Service – Rendszergazda biztonsági szerepkör elemre.

Incidenstípus létrehozása munkarendelési űrlapból

Gyorsan rögzíthet egy munkarendelést sablonként.

1. A Field Service alkalmazásban váltson a Szolgáltatás területre.

2. Nyisson meg egy munkarendelés-rekordot, és válassza az Incidenstípus létrehozása lehetőséget a parancssávon.

3. Adja meg az incidenstípus nevét és opcionális leírását.

   

4. Szükség szerint frissítse a többi értéket. Távolítsa el azokat a kapcsolódó rekordokat, amelyeket nem szeretne másolni. A becsült időtartam csak olvasható, ha az érték kapcsolódó tevékenységekből származik.

5. Válassza az Incidenstípus létrehozása lehetőséget a sablon mentéséhez.

Teljesen incidenstípus létrehozása

Hozzon létre incidenstípusokat az incidenstípusok űrlapról.

1. A Field Service alkalmazásban váltson a Beállítások területre.

2. A Munkarendelések szakaszban válassza az Incidenstípusok lehetőséget.

3. Válassza az Új lehetőséget.

4. Az Általános lapon adjon meg egy nevet és egy opcionális leírást.

   

5. A Részletek lapon állítsa be az értékeket.

   

   • Alapértelmezett munkarendelés-típus: A munkarendelés típusa, amely egy munkarendelésre vonatkozik, amikor a felhasználó ezt az incidenstípust választja.

     Feljegyzés

     Hozzáadhat egy alapértelmezett árlistát egy munkarendelés-típushoz. Az adott munkarendelés-típust használó incidenstípusok a kapcsolódó árlistát is használják, ami időt takarít meg az áradatok kitöltésével.

   • Becsült időtartam: Az incidenstípus időtartama. Ha a kapcsolódó szolgáltatási feladatok időtartammal rendelkeznek, az incidenstípus időtartama a szolgáltatási feladat időtartamának összege. A munkarendelés időtartama az összes incidens időtartamának összege. Csak becsült időtartamot állíthat be, ha nem ad hozzá szolgáltatási feladatot, vagy ha a hozzáadott szolgáltatási feladatok nem rendelkeznek beállított időtartammal.

   • Incidenselemek másolása a szerződésbe: Ez a beállítás csak az ügyfélszerződések részekénthasznált incidenstípusokra vonatkozik. Megadja, hogy a rendszer másolja-e a szerződéselemeket, például a szolgáltatási feladatokat, termékeket, szolgáltatásokat vagy jellemzőket egy olyan szerződésbe, amely ezt az incidenstípust használja. Megfontolások:

     • A megállapodásban szereplő incidens eltérhet az egyes munkarendelésekhez használt incidenstől. Az incidens például általában 60 percet vesz igénybe. A szerződéshez 2 órányi szolgáltatást tárgyalt az ügyféllel. Ahelyett, hogy létrehozna egy második incidenstípust a szerződéshez, állítsa az Incidenselemek másolása beállítást Szerződéshez Nem értékre. Adja hozzá az incidenst a szerződéshez, és manuálisan adja hozzá a szükséges szolgáltatási feladatokat, terméket és szolgáltatásokat. Állítsa ezt a beállítást Igen értékre, és az incidenselemek hozzáadódnak a szerződéshez, és onnan kis eltéréseket hajt végre. Ugyanazon incidenstípus használata segíthet a jelentéskészítésben.

     • Incidensek hozzáadása az ismétlődő munkára vonatkozó megállapodásokhoz, hogy munkarendeléseket generáljon a kapcsolódó munkarendelési eseményekkel. Az incidenstípusok azonban a folyamatok és eljárások változásával frissíthetők. Mivel a megállapodások több hónapra vagy évre is vonatkozhatnak, az incidenstípusok módosításai az eredetileg tervezetttől eltérő munkát eredményezhetnek. Állítsa a beállítást Igen értékre, ha az incidensnek változatlannak kell maradnia a szerződés teljes élettartama alatt, ha az incidens részleteit a szerződés aktiválásakor átmásolja a szerződésbe. Állítsa Nem értékre a legújabb incidenstípus részleteinek használatához, amikor a szerződés munkarendeléseket hoz létre.

6. Válassza a Mentés lehetőséget az incidenstípus-rekord létrehozásához.

7. Kapcsolódó rekordok hozzáadása:

   • Incidens típusú termékek hozzáadása
   • Incidenstípus-szolgáltatások hozzáadása
   • Incidens típusú szolgáltatási feladatok hozzáadása
   • Incidenstípus-jellemzők hozzáadása
   • Incidenstípus-feloldások hozzáadása

Incidens típusú termékek hozzáadása

Adja hozzá azokat a termékeket , amelyekre a helyszíni technikusoknak szükségük van az incidenstípus befejezéséhez.

1. Nyisson meg egy incidenstípus-rekordot .

2. A Termékek lapon válassza az Új incidenstípus termék lehetőséget.

3. Válasszon egy terméket , vagy hozzon létre egy újat.

4. A Mennyiség mezőbenadja meg az egységek számát, amelyek hozzá lesznek adva a munkarendeléshez ehhez az incidenstípushoz.

5. Adja meg a terméksor nevét . Mivel a Leírás mező közölhető a vevővel, és megjelenik a számlán, van egy Belső leírás is, amely részleteket biztosít a helyszíni technikus számára.

6. Több termék esetén beállíthatja a Sorrendelést. Ez egy numerikus érték, amely meghatározza azt a sorrendet, amelyben a termékek megjelennek a munkarendelés terméklistáján.

7. Válassza a Mentés lehetőséget az incidenstípus módosításainak alkalmazásához.

Incidenstípus-szolgáltatások hozzáadása

Adja hozzá a helyszíni technikusok által nyújtott szolgáltatásokat .

1. Nyisson meg egy incidenstípus-rekordot .

2. A Szolgáltatások lapon válassza az Új incidenstípus szolgáltatás lehetőséget.

3. Válasszon ki egy szolgáltatást , vagy hozzon létre egy újat.

4. Az Időtartam mezőbenválassza ki, hogy mennyi ideig tartson a szolgáltatás a technikusnak.

5. Adja meg a szolgáltatássor nevét . Mivel a Leírás mező közölhető a vevővel, és megjelenik a számlán, van egy Belső leírás is, amely részleteket biztosít a helyszíni technikus számára.

6. Több szolgáltatás esetén beállíthatja a Sorsorrendet. Ez egy numerikus érték, amely meghatározza azt a sorrendet, amelyben a szolgáltatások megjelennek a munkarendelési szolgáltatások listáján.

7. Válassza a Mentés lehetőséget az incidenstípus módosításainak alkalmazásához.

Incidens típusú szolgáltatási feladatok hozzáadása

Szervizfeladatok , amelyek végigvezetik a helyszíni technikusokat a feladatok ellenőrzőlistáján.

1. Nyisson meg egy incidenstípus-rekordot .

2. A Szolgáltatási feladatok lapon válassza az Új incidenstípus Szolgáltatási feladat lehetőséget.

3. Válasszon egy feladattípust , vagy hozzon létre egy újat.

4. Az Időtartam mezőbenválassza ki, hogy mennyi ideig tartson a szervizfeladat a technikus számára.

5. Adja meg a szolgáltatássor nevét és leírását .

6. Több szolgáltatási feladathoz beállíthatja a Sorsorrendet. Ez egy numerikus érték, amely meghatározza azt a sorrendet, amelyben a szolgáltatási feladatok megjelennek a munkarendelési szolgáltatások listájában. A szolgáltatási feladatok sorrendje fontos, hogy tükrözze a követendő folyamat lépéseit.

7. Válassza a Mentés lehetőséget az incidenstípus módosításainak alkalmazásához.

Az alábbi képernyőképen a szolgáltatási feladatok becsült időtartama nem látható.

Incidenstípus-jellemzők hozzáadása

A jellemzők az erőforrásokhoz kapcsolódó szakértelemek vagy attribútumok, amelyek segítenek az ütemezőknek megtalálni a feladathoz megfelelő technikust. Például a spanyol nyelv ismerete vagy egy adott épülethez való hozzáférés.

Tipp.

Ha követelménycsoportokat szeretne használni incidenstípusokkal a több erőforrásra kiterjedő ütemezéshez, ne adjon hozzá jellemzőket az incidenstípushoz. Ehelyett adja hozzá a szükséges jellemzőket a követelménycsoport-sablonhoz. További tájékoztatásért látogasson el a Munkarendelések követelménycsoportjai részre.

1. Nyisson meg egy incidenstípus-rekordot .

2. A Jellemzők lapon válassza az Új incidenstípus-jellemző lehetőséget .

3. Válasszon egy jellemzőt , vagy hozzon létre egy újat.

4. A Minősítési érték mezőbenválassza ki a kívánt jártassági szintet. Ha üresen hagyja a mezőt, akkor az erőforráshoz tartozó összes szakértelem elfogadható szintű.

5. Válassza a Mentés lehetőséget az incidenstípus módosításainak alkalmazásához.

Incidenstípus-feloldások hozzáadása

A megoldások lehetővé teszik a technikusok számára, hogy dokumentálják, hogy az incidens befejeződött-e.

1. Nyisson meg egy incidenstípus-rekordot .

2. A Megoldás lapon válassza az Új incidenstípus feloldása lehetőséget.

3. Válasszon egy felbontást , vagy hozzon létre egy újat.

4. Válassza a Mentés lehetőséget az incidenstípus módosításainak alkalmazásához.

Ügytípus hozzáadása egy munkarendeléshez

Használja az incidenstípust a konfigurációnak megfelelő részletek kitöltéséhez azáltal, hogy hozzáadja azt egy munkarendeléshez.

1. Hozzon létre egy új munkarendelést.

2. Az Elsődleges incidens típusa mezőben válassza ki az incidens típusát.

A kapcsolódó munkarendelési termékek, szolgáltatások, szolgáltatási feladatok és jellemzők a háttérben kerülnek hozzáadásra.

A becslési információk az incidenstípusban megadott incidenstermék-mennyiséget tükrözik.

Lépjen a Kapcsolódó jellemzők>részre a követelményjellemzők megkereséséhez.

Az időtartamot és a jellemzőket a rendszer átadja a kapcsolódó erőforrásigénynek az ütemezéshez. Tehát amikor lefoglalja a munkarendelést, a szűrők már be vannak állítva ezekhez az attribútumokhoz.

1. Mentse el a munkarendelést, és ütemezze be, hogy a helyszíni technikus megkapja az összes releváns részletet.

Végül, az ütemezés után a külső technikus megkapja a lefoglalt munkarendelést, az ügyet és a kapcsolódó részleteket.

Több ügytípus hozzáadása egy munkarendeléshez

Egy munkarendeléshez több incidenstípust is hozzáadhat. Például egy gépnek több problémája van, vagy több gépen kell dolgozni. Az összes ügyet a kiküldött erőforrásnak kell megoldania. Több incidens hozzáadása egy munkarendeléshez növeli az időtartamot és a meglévő szolgáltatási feladatokat, termékeket, szolgáltatásokat és jellemzőket.

1. Nyisson meg egy meglévő munkarendelést.

2. Egy másik incidens hozzáadásához lépjen a Kapcsolódó incidensek menüpontra, és válassza az>+ Új munkarendelési incidens lehetőséget .

   A munkarendelés frissül az újonnan hozzáadott incidenstípus kapcsolódó bejegyzéseivel.

   A Rekordnapló lap Teljes becsült időtartama frissül. Az Összegzés lapon található elsődleges incidens becsült időtartama nem változik.

   A szolgáltatási feladatok sorrendje az ügyek hozzáadásának sorrendjét tükrözi.

   Több incidenst tartalmazó munkarendelés lefoglalásához az ütemezési segéd és Resource Scheduling Optimization keressen egyetlen erőforrást az összes incidens befejezéséhez. Az ütemezési segéddel ezek a szűrők szükség szerint szerkeszthetők az ütemezés időpontjában. Ha ugyanaz a jellemző szükséges a különböző jártassági szinteken, a rendszer a legjártasabb erőforrást keresi.

3. Mentse a módosítások alkalmazásához.

Tipp.

A munkarendelés incidenstípusának megváltoztatásához először törölje a munkarendelési incidenst . Ezután hozzon létre egy új munkarendelési incidenst egy másik incidenstípussal. A munkarendelési incidenseket a Munkarendeléssel>kapcsolatos>incidensek oldalon kezelheti.

Az ügyféleszközök használata ügytípusokkal

Az ügyféleszközöket incidensekhez kapcsolhatja , hogy tájékoztassa a helyszíni technikusokat, hogy mely eszközre kell figyelmet fordítani, és szervizelőzményeket építsen ki. Szükség szerint az összes ügy kapcsolódhat egy adott eszközhöz, vagy az egyes ügyek kapcsolódhatnak különböző ügyféleszközökhöz.

Az elsődleges incidenstípushoz válassza az Elsődleges incidens ügyféleszközt. Ez a mező alapértelmezés szerint csak a munkarendelési szolgáltatásfiókhoz kapcsolódó vevői eszközöket jeleníti meg.

Tipp.

A keresési nézet a Customer Asset keresési nézet hivatkozik. Más nézet használatához testre kell szabnia a rendszert. Hozzon létre egy új nézetet, és válassza ki azt az Elsődleges incidens vevői eszköz mezőtulajdonságai szakasz További tulajdonságok szakaszában a Munkarendelés képernyőn.

Egyéb incidensek esetén válassza ki az incidenst a munkarendelés képernyőn, és lépjen az Incidenshez kapcsolódó szakaszra egy ügyféleszköz kiválasztásához.

Incidensek ütemezése több erőforráshoz

Ha több erőforrást szeretne hozzárendelni egy incidenshez, kapcsolja össze az incidenstípust egy követelménycsoport-sablonnal. A munkarendelések követelménycsoportjainak ütemezésével biztosítható, hogy az egyes erőforrások egyszerre érkezzenek meg a telephelyre. További tájékoztatásért látogasson el a Munkarendelések követelménycsoportjai részre.

Ha követelménycsoportokkal használ incidenseket:

• Nem adhat hozzá jellemzőket az incidens típusához vagy a munkarendeléshez. Adja hozzá a szükséges jellemzőket a követelménycsoport-sablonhoz.
• A követelménycsoporthoz rendelt munkarendelésnek csak egy incidense lehet.

Tipp.

Ha egy munkarendelést több erőforrásnak kell végrehajtania, javasoljuk, hogy több incidenstípus helyett követelménycsoport-sablonokat használjon. Tegyük fel, hogy egy munkarendeléséhez két ügytípus tartozik, és mindegyik különböző készséget igényel. A rendszer egyetlen erőforrást keres a feladat elvégzéséhez. Az ütemezőnek további lépéseket kell végrehajtania az ütemezéshez, hogy két különböző erőforrás érkezzen egyszerre. Ha követelménycsoport-sablont használ, az ütemezési segéd egyidejűleg keres egy erőforrást mindkét képzettséggel, vagy két erőforrást egy-egy képzettséggel, hogy egyszerre érkezzen.

Incidenstípus-javaslatok lekérése AI használatával

A Field Service v8.8.20.12+, Incidenstípus AI-javaslatok segítségével javaslatokat tesz az incidenstípusok javítására a munkarendelésekből való tanulással. Tegyük fel például, hogy van egy incidenstípusa, amely egy bizonyos termék használatára van konfigurálva. A technikusok azonban gyakran más terméket is használnak a munka elvégzéséhez. Az AI használatával a rendszer megtanulja és javasolja a kapcsolódó termék frissítését az incidenstípuson a jövőbeli munkarendelésekhez.

A rendszergazdák engedélyezhetik a funkciót a Field Service beállítások Intelligencia szakaszában. További információt az Intelligencia beállításai című témakörben talál.

Az AI-javaslatok három kategóriába sorolhatók:

• Munkarendelés terméke

  

  A rendszer javasolja egy termék hozzáadását egy ügytípushoz.

• Munkarendelés szolgáltatása

  

  A rendszer javasolja egy szolgáltatás hozzáadását egy ügytípushoz.

• Ügytípus

  

  A rendszer két ügytípus összevonását javasolja egy ügytípusba.

Minden javaslathoz a következő lehetőségek állnak rendelkezésre:

• Javaslat alkalmazása: A rendszer hozzáadja a terméket vagy szolgáltatást az incidenstípushoz. Az incidenstípusokra vonatkozó javaslatokat manuálisan kell alkalmaznia.
• Nem tetszik: A javaslat törlődik a listáról. Ez a lehetőség segít javítani az AI javaslati modelljét.

Az incidensentitások ismertetése

Több entitás is érintett, amelyek incidenstípusokat használnak. Munkafolyamatok vagy beépülő modulok írása előtt tekintse át ezt a szakaszt.

Munkarendelési forgatókönyv

> Incidens típusa > Incidens termék > Munkarendelési incidens > Munkarendelési incidens Termék

Először létrejön egy incidenstípus , és hozzáad egy terméket az incidensterméket létrehozóincidenshez. Amikor az incidenstípust hozzáadják egy munkarendeléshez, egy munkarendelési incidens jön létre egy munkarendelési esemény termékkel együtt.

Tipp.

Ha azt tervezi, hogy megváltoztatja az incidens típusát egy munkarendelésen, először törölje a munkarendelési eseményt. Ezután hozzon létre egy új munkarendelési incidenst egy másik incidenstípussal.

Szerződés forgatókönyve

> Incidens típusa > Incidens Termékmegállapodás > Esemény > megállapodás Termék > Munkarendelési incidens

Ha incidenseket használ a szerződésekkel , az incidensek és a kapcsolódó elemek először hozzáadódnak a szerződésekhez, majd továbbítják őket a munkarendeléseknek, amint a szerződés létrehozza őket.

Több incidenstípus

Csak egy munkarendelési incidens lehet az elsődleges incidens. Ez vagy az első hozzáadott incidens, vagy az elsődleges incidenstípus mezőben megadott incidens. Van egy logikai érték az Elsődleges nevű munkarendelési incidenstípuson, amely üzleti logikához használható.