Share via

Meningkatkan produktivitas agen menggunakan Platform Contact Center Digital

  • Artikel

Berdayakan agen Anda untuk bekerja lebih cerdas dan lebih cepat dengan pengalaman interaktif modern yang disesuaikan dengan peran mereka. Biarkan agen mendapatkan hari terbaik mereka setiap hari dengan membantu mereka menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan membuka peluang pendapatan baru.

Microsoft Digital Contact Center Platform memungkinkan organisasi Anda memiliki antarmuka yang terfokus dan interaktif yang dirancang untuk menyederhanakan aktivitas manajemen kasus dan pengetahuan sehari-hari Anda. Gunakan kemampuan Dynamics 365, Nuance Agent Coach, dan Nuance Gatekeeper untuk meningkatkan produktivitas agen. Tingkatkan waktu penanganan rata-rata agen, kurangi waktu penahanan yang mereka habiskan untuk mengambil informasi pelanggan, dan berdayakan mereka untuk menyelesaikan masalah dengan lebih cepat.

Bagaimana Anda dapat meningkatkan produktivitas agen

Dengan Platform Contact Center Digital, Anda dapat:

  • Berikan agen pandangan 360 derajat tentang pelanggan dan perjalanan mereka. Solusi manajemen kasus end-to-end tidak hanya membantu agen mengidentifikasi kasus tetapi juga mengarahkan setiap kasus ke agen yang paling tepat yang dapat memberikan panduan dan menyelesaikan kasus. Pelajari lebih lanjut di Ikhtisar manajemen kasus.
  • Simpan catatan percakapan pelanggan. Agen dan supervisor dapat melihat transkrip sesuai kebutuhan, sehingga mereka tidak melewatkan detail dalam percakapan. Pelajari lebih lanjut di Melihat rekaman dan transkrip panggilan.
  • Mendukung pelanggan dalam bahasa pilihan mereka. Terjemahan real-time memungkinkan agen untuk memberikan dukungan dalam berbagai bahasa sambil menyeimbangkan efektivitas penyampaian layanan terhadap biaya untuk memberikan dukungan. Pelajari selengkapnya di Menggunakan terjemahan percakapan secara real-time untuk agen dan pelanggan.
  • Gunakan kasus serupa secara real-time dan saran artikel pengetahuan yang disesuaikan untuk konteks saat ini, memungkinkan agen menyelesaikan masalah pelanggan dan mengurangi waktu penanganan panggilan rata-rata. Pelajari lebih lanjut di Melihat artikel kasus dan pengetahuan serupa yang disarankan AI.
  • Memungkinkan agen untuk melihat dan berbagi ringkasan percakapan yang dihasilkan AI, sehingga mereka dapat dengan mudah berkolaborasi dengan agen, supervisor, dan pakar materi pelajaran lainnya. Pelajari lebih lanjut di Melihat dan membagikan percakapan yang diringkas otomatis.
  • Berikan agen dan supervisor langsung akses ke wawasan real-time dan historis yang relevan, visibilitas ke dalam percakapan aktif, dan rekomendasi proaktif untuk memaksimalkan efisiensi mereka, meningkatkan kepuasan kerja, dan mengurangi gesekan. Pelajari selengkapnya di layanan pelanggan Insights.
  • Dapatkan wawasan yang tepat tentang kinerja pusat keterlibatan pelanggan untuk melacak indikator kinerja utama (KPI) dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pantau keberhasilan dan pahami tindakan agen melalui wawasan pencarian pengetahuan.
  • Gunakan analitik prediktif.
  • Konfigurasikan survei percakapan di beberapa saluran untuk membantu Anda memahami apa yang dihargai pelanggan dan apakah agen memenuhi harapan pelanggan. Pelajari selengkapnya di Merencanakan untuk membuat survei.
  • Berikan pelanggan pengalaman yang mulus, aman, dan dipersonalisasi dengan autentikasi biometrik, memastikan bahwa agen dapat fokus untuk memberikan layanan hebat alih-alih menghabiskan waktu memverifikasi identitas.
  • Gunakan biometrik suara yang didukung AI untuk memantau dan mengidentifikasi calon penipu dan mengurangi risiko yang terkait dengan penipuan, meningkatkan produktivitas agen.
  • Konfigurasikan chatbot bertenaga AI yang dapat terlibat dengan pelanggan dalam berbagai bahasa dan lintas saluran untuk mendukung berbagai permintaan, mulai dari memberikan jawaban sederhana atas pertanyaan umum hingga menyelesaikan masalah yang memerlukan percakapan kompleks. Pelajari lebih lanjut di Ikhtisar bot.
  • Memberikan bantuan langsung kepada pengguna saluran digital. Pelanggan diarahkan ke agen dengan keterampilan terbaik untuk meningkatkan layanan sekaligus mengurangi pengabaian keranjang.
  • Tingkatkan produktivitas agen dengan pengalaman tab seperti browser yang memungkinkan agen menggunakan aplikasi yang sama untuk mengerjakan beberapa kasus dan percakapan. Pelajari selengkapnya di Mulai menggunakan layanan pelanggan workspace.
  • Mengurangi kesalahan manusia berulang dan penundaan yang terjadi karena kurangnya panduan dalam skenario pelanggan real-time. Skrip agen membantu agen mengurangi kesalahan manusia dan mematuhi proses bisnis, karena agen tahu tindakan apa yang harus mereka lakukan saat mereka terlibat dengan pelanggan. Pelajari lebih lanjut di Memandu agen dengan skrip.
  • Pahami sentimen pelanggan Anda saat mereka mengalaminya, secara real time. Analisis tingkat kepuasan pelanggan dapat membantu agen memahami seberapa serius suatu masalah dan mengembangkan tindakan untuk menyelesaikan masalah itu secepat mungkin. Pelajari lebih lanjut di Memantau sentimen pelanggan secara real-time.
  • Gunakan pengelompokan topik berbasis AI untuk mengidentifikasi topik dukungan yang mendorong tingkat respons dukungan berbantuan tinggi, dan mengotomatiskannya Microsoft Copilot Studio, sehingga agen dapat menangani masalah yang lebih kompleks bagi pelanggan. Pelajari selengkapnya di pengelompokan AI topik.
  • Bantu agen berkolaborasi secara lebih efektif dan efisien dengan agen, supervisor, dan pakar materi pelajaran lainnya melalui obrolan tertanam Microsoft Teams dan kawanan kasus cerdas. Pelajari selengkapnya di Ringkasan kolaborasi.
  • Hilangkan proses manual dan kurangi tugas berulang dengan menggunakan otomatisasi berbasis UI dengan alur desktop. Pelajari selengkapnya di Gambaran umum alat produktivitas.

Langkah berikutnya

Daftar untuk mendapatkan versi uji coba gratis produk di Platform Pusat Kontak Digital