Configura canale Google's Business Messages

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Molti clienti utilizzano canali di messaggistica social come Google's Business Messages per le loro esigenze di comunicazione personale. Molti preferiscono utilizzare questi canali anche per interagire con le società. La natura asincrona di questi canali fornisce ai clienti il vantaggio di risolvere i relativi problemi come e quando vogliono, a differenza dei canali come Chat per Dynamics 365 dove una sessione termina quando la finestra di chat viene chiusa.

Il canale Google's Business Messages fornisce l'opportunità di sfruttare le tendenze dei social media e di interagire con i clienti mediante un'esperienza ottimale e personalizzata.

Prerequisiti

Completa i seguenti passaggi prima della configurazione del canale Google's Business Messages in Multicanale per Customer Service.

• Nel servizio clienti, esegui il provisioning dei canali nel tuo ambiente. Ulteriori informazioni: Eseguire il provisioning di Multicanale per il servizio clienti

• In Google's Business Messages, completa le seguenti azioni:

  • Registrati come partner

  • Creare un account di servizio con una chiave dell'account di servizio

  • Configura l'agente:

    • Creare un agente
    • Impostare le informazioni non locali
    • Impostare la disponibilità dei messaggi
    • Impostare le impostazioni a livello di agente e posizione
    • Impostare le impostazioni locali predefinite

  • Verificare l'agente

• Verifica di disporre delle autorizzazioni per le colonne sicure. Maggiori informazioni: Configura le autorizzazioni per accedere alle colonne sicure

Crea un canale Google's Business Messages

1. Vai a una delle app di amministrazione ed esegui i passaggi seguenti.

   Interfaccia di amministrazione Customer Service

   1. Nella mappa del sito, seleziona Canali in Supporto tecnico. Viene visualizzata la pagina Canali.

   2. Seleziona Gestisci per Account di messaggistica. Viene visualizzata la pagina Account e canali.

   3. Seleziona Nuovo account.

   Interfaccia di amministrazione di Multicanale (deprecato)

   Importante

   Interfaccia di amministrazione di Multicanale è deprecata. Utilizza l'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service per le attività di amministrazione su Customer Service.

   • Nella mappa del sito, seleziona Canali in Impostazioni generali e nella pagina Account e canali, seleziona Nuovo account.

2. Nel campo Nome immetti il nome dell'account.

3. Nel menu a discesa Canale seleziona Google's Business Messages, e quindi Avanti.

4. Sulla pagina Account partner Google's Business Messages nel campo ID partner copia e incolla l'ID partner dalla pagina Impostazioni dell'app Google's Business Messages.

5. Nel campo Token client immetti il token dell'app Google's Business Messages. Per recuperare il token, nell'app Google's Business Messages, sulla pagina Impostazioni sotto Webhook, seleziona il collegamento Configura. La pagina Configura il tuo webhook viene visualizzata dove puoi copiare il token dal campo Token client.

6. Nell'interfaccia di amministrazione di Multicanale, sulla pagina Account partner Google's Business Messages, accanto a File delle credenziali dell'account di servizio (file JSON), seleziona Carica, quindi seleziona il file che hai scaricato da Google's Business Messages.

   Nota

   Solo gli utenti con autorizzazioni di sicurezza adeguate possono utilizzare campi protetti, ad esempio Token client e Credenziale di sicurezza. Altre informazioni: Impostare le autorizzazioni di sicurezza per un campo

7. In Multicanale, in Configura la tua connessione bidirezionale con Multicanale per Customer Service, copia l'URL Google's Business Messages e quindi, nell'app Business Messages, sulla pagina Configura il tuo webhook, incolla l'URL nel campo URL endpoint webhook.

8. Seleziona Verifica nell'app Google's Business Messages.

9. Dopo aver completato la verifica, seleziona Salva.

10. In Google's Business Messages, seleziona il riquadro per il profilo agente che hai creato, quindi sulla pagina Panoramica seleziona e copia l'ID marchio, quindi incollalo nel campo ID marchio in Multicanale.

11. In Google's Business Messages, seleziona e copia l'ID agente, quindi incollalo nel campo ID agente in Multicanale.

12. In Multicanale, seleziona Aggiungi>Salva.

Crea un flusso di lavoro

1. Vai a una delle app di amministrazione ed esegui i passaggi seguenti:

   Interfaccia di amministrazione di Customer Service

   • Nella mappa del sito, seleziona Flussi di lavoro in Supporto tecnico. Appare la pagina Tutti i flussi di lavoro.

   Interfaccia di amministrazione di Multicanale (deprecato)

   • Nella mappa del sito, seleziona Flussi di lavoro in Impostazioni generali. Appare la pagina Tutti i flussi di lavoro.

2. Seleziona Nuovo flusso di lavoro, e immetti un nome.

3. In Tipo seleziona Messaggistica.

4. Nell'elenco a discesa Canale seleziona Google's Business Messages.

5. Nell' elenco a discesa Scegli esistente, seleziona una coda esistente da utilizzare come fallback per il flusso di lavoro.

6. Seleziona Crea.

7. Dopo aver creato il flusso di lavoro, nella pagina del flusso di lavoro seleziona Imposta Google's Business Messages.

8. Selezionare l'account agente desiderato dall'elenco, quindi seleziona Avanti.

9. Sulla pagina Lingua seleziona la lingua preferita, quindi seleziona Avanti.

10. Sulla pagina Funzionalità utente configura l'impostazione File allegati su Attivato, quindi seleziona Avanti.

11. Seleziona Crea canale.

Testare la messaggistica per l'agente nell'app Google's Business Messages

Nell'app Business Messages, sulla pagina Panoramica in URL di test agente, seleziona Android o iOS, quindi seleziona Test.

Creare regole di gestione

Configura le regole di gestione per il flusso di lavoro creato. Seleziona l'entità come contesto Google's Business Messages.

Ad esempio, è possibile creare una regola per trasferire la chat Google's Business Messages da un cliente denominato Google's Business Messages alla coda predefinita.

Informativa sulla privacy

Abilitando questa funzionalità, i tuoi dati verranno condivisi con Google e non rientrano nei limiti geografici e di conformità della tua organizzazione (anche se l'organizzazione si trova in una regione Government Community Cloud). Per altre informazioni, consulta la documentazione tecnica sulle funzionalità qui.

I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Ciò include la notifica in modo adeguato agli utenti finali della possibilità che le comunicazioni con gli agenti siano monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del loro consenso prima di utilizzare la funzionalità con gli stessi. I clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi gli agenti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.

Vedi anche

Canali in Multicanale per Customer Service
Usare Google's Business Messages in Multicanale
Eliminare un canale configurato
Supporto per live chat e canali asincroni