Nuove funzionalità di Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), versione 9.x

Questa sezione elenca le funzioni incluse nell'aggiornamento Microsoft Dynamics 365 9.1 Service Pack 1, versione 9.1 e quelle nuove per Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). L'aggiornamento alla versione 9.1 di Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) introduce molti miglioramenti delle funzionalità progettati per potenziare i tuoi team di marketing, vendite e servizio.

Miglioramenti all'usabilità delle vendite aziendali

Per migliori capacità di vendita in Customer Engagament (locale), introduciamo continuamente miglioramenti dell'usabilità dell'applicazione che riducono l'attrito e rendono le funzionalità più facili da usare.

Vendite: esperienza di posta elettronica familiare e moderna per gli agenti

Gli agenti utilizzano spesso la posta elettronica per comunicare con i clienti. Le esperienze di posta elettronica semplici e intuitive aiutano a migliorare la produttività degli agenti e la qualità del servizio offerto ai clienti. L'e-mail è anche uno dei principali canali di comunicazione che i venditori utilizzano regolarmente mentre interagiscono con clienti e prospect. Con l'esperienza e-mail avanzata (pop-up) disponibile dalla sequenza temporale, i venditori avranno un'esperienza semplificata e una maggiore flessibilità, consentendo loro di rispondere e visualizzare i messaggi e-mail senza perdere il contesto corrente. Inoltre, i venditori possono essere più produttivi con un'esperienza di allegato file migliorata che consente loro di aggiungere e rimuovere facilmente i file a un'e-mail.

Dettagli della funzionalità

Gli agenti utilizzano spesso la posta elettronica per comunicare con i clienti. Le esperienze di posta elettronica semplici e intuitive aiutano a migliorare la produttività degli agenti e la qualità del servizio offerto ai clienti. Questa versione include le seguenti funzionalità di posta elettronica moderne per migliorare l'esperienza degli agenti:

• Usa una moderna barra degli strumenti per tagliare e incollare contenuto formattato da documenti di Office come Word ed Excel, mantenendo la formattazione.

• Visualizzazione in anteprima dei modelli di posta elettronica per applicarli ai messaggi.

• Creazione di un messaggio e-mail in una finestra pop-up non bloccante, con la possibilità di scrivere un messaggio con il contesto del record corrente, spostarsi tra i record e avere molteplici bozze di messaggi e-mail attive contemporaneamente.

• Esperienza di file allegati in linea con la possibilità di gestire più file.

• Anteprima rapida per i file.

• Possibilità di selezionare e gestire più file allegati.

Ulteriori informazioni: Usare l'e-mail.

Vendite: esperienza di modulo di posta elettronica familiare e moderna per gli agenti e gli amministratori

Gli agenti utilizzano spesso la posta elettronica per comunicare con i clienti. Spesso devono comunicare le stesse informazioni a tutti i clienti in diverse fasi del ciclo di vita del supporto, ad esempio un'e-mail di benvenuto, istruzioni per il rimborso o una firma personalizzata. I modelli di e-mail rendono questi processi efficienti e standardizzati in tutto il team di supporto fornendo la possibilità di crearli una volta e utilizzarli un numero illimitato di volte.

Dettagli della funzionalità

I modelli e-mail consentono scalabilità, efficienza e coerenza delle comunicazioni e-mail tra agenti e clienti per i centri di supporto. In questa versione, stiamo fornendo le seguenti funzionalità di creazione di modelli all'agente e all'amministratore:

• Crea modelli con un'esperienza intuitiva e di facile comprensione.

• Usa una moderna barra degli strumenti per tagliare e incollare contenuto formattato da documenti di Office come Word ed Excel, mantenendo la formattazione.

• Personalizza il messaggio con i dati dinamici del cliente o dell'entità.

Ulteriori informazioni: Creare i modelli di messaggio.

Vendite: semplifica i flussi di lavoro dei documenti con funzionalità PDF avanzate

Le organizzazioni preferiscono creare e condividere offerte o contratti di vendita sotto forma di file PDF non modificabili per semplificare e standardizzare il processo di vendita e renderlo meno soggetto a errori. Per rendere ancora più semplice la collaborazione su questi file PDF generati, Hub delle vendite di Dynamics 365 ottimizza ulteriormente l'esperienza di generazione di PDF ed estende la funzionalità alle entità personalizzate.

Dettagli della funzionalità

• Consenti al venditore di salvare e condividere file PDF standardizzati per entità personalizzate basate su modelli Word standardizzati.

• Esperienza di generazione PDF migliorata per il venditore con navigazione semplificata, facile selezione del modello di documento, anteprima PDF e un'esportazione PDF intuitiva e opzioni di posta elettronica, con pochi clic.

• Automatizza i flussi di lavoro generando file PDF standardizzati in modo programmatico utilizzando le API.

• Gestisci comodamente le entità per abilitare/disabilitare la generazione di documenti PDF.

Altre informazioni: Creare file PDF da record di vendita

Vendite: ottieni un'esperienza di gestione dei dati migliorata con rilevamento duplicati semplificato e funzionalità di unione

La qualità dei dati non influisce solo sulle prestazioni aziendali, ma ha un effetto diretto sull'esperienza e sulla produttività dell'utente, a causa dell'impegno sprecato nella ricerca e nella riconciliazione dei dati. Rilevamento duplicati e le funzionalità di unione svolgono un ruolo significativo nel mantenere puliti i dati. Per consentire alle organizzazioni di mantenere la pulizia dei dati, stiamo ottimizzando le esperienze utente di rilevamento duplicati e unione, che aiuterebbe gli utenti a prendere una decisione informata ed evitare l'immissione di dati duplicati.

Dettagli della funzionalità

• Consenti agli utenti di visualizzare più informazioni contestualmente per aiutare a determinare il motivo per cui un record viene contrassegnato come duplicato quando aggiungono o aggiornano un record.

• Consenti agli utenti di unire il record che viene aggiunto o aggiornato (account, contatto o lead) dalla richiesta di avviso Duplica senza uscire, utilizzando la finestra di dialogo Unisci avanzata. L'esperienza avanzata sostituisce la finestra di dialogo ibrida del client Web legacy con un'esperienza Unified Interface completamente abilitata.

• Consenti ai venditori di visualizzare e identificare facilmente account, contatti e record abbinati durante la qualificazione di un lead, con una finestra di dialogo Rilevamento duplicati migliorata tra entità.

• Abilita le esperienze di rilevamento duplicati migliorato e unione con un flag di amministrazione configurabile.

Maggiori informazioni: Rilevare record duplicati e unione

Miglioramenti all'usabilità per la sequenza temporale

Il controllo della sequenza temporale offre un'esperienza facile e coinvolgente per visualizzare la cronologia di un cliente attraverso casi, account o contatti. Questa esperienza offre agli agenti una migliore comprensione della storia del cliente, che li aiuta a fornire un servizio più personalizzato in modo efficiente ed efficace.

Dettagli della funzionalità

I miglioramenti al controllo della sequenza temporale includono la possibilità di:

• Visualizzare maggiori dettagli su un'attività senza la necessità di scorrere.

• Filtrare per tipo di attività, impostare più filtri contemporaneamente e determinare visivamente se un elenco è filtrato.

• Trovare ed evidenziare il testo corrispondente con il filtro di ricerca.

• Mostrare solo i record utente o di sistema con il filtro Autore post.

• Identificare visivamente le attività chiuse o completate.

• Espandere o comprimere tutti i record.

• Fornire azioni specifiche per e-mail per i record email.

Altre informazioni: Configurare il controllo Sequenza temporale

Miglioramenti della produttività degli agenti per le operazioni relative alla Knowledge Base

La capacità di trovare e condividere rapidamente gli articoli della Knowledge Base è una risorsa fondamentale che gli agenti possono utilizzare per aiutare i clienti a risolvere domande e problemi. Indirizzando i clienti ad articoli della Knowledge Base che affrontano problemi comuni, gli agenti possono migliorare la propria efficienza e concentrarsi sulla risoluzione di problemi più complessi o unici.

Dettagli della funzionalità

• Utilizzare un layout migliorato dei risultati della ricerca nella Knowledge Base per semplificare la scansione, la lettura e l'azione.

• Esaminare gli articoli della Knowledge Base in una schermata separata e completa.

• Cerca nella knowledge base al di fuori del contesto di un caso cliente; la ricerca nella Knowledge Base è ora disponibile nella navigazione dell'app Hub del servizio clienti per l'accesso in qualsiasi momento.

• Usa una moderna barra degli strumenti con più scelte per il tipo di carattere e la possibilità di tagliare e incollare contenuto formattato da documenti di Office come Word ed Excel, mantenendo la formattazione. Nel frattempo, utilizza le funzionalità avanzate delle tabelle in linea che consentono di creare velocemente tabelle e aggiungere o eliminare righe e colonne.

Maggiori informazioni: Ricerca nella Knowledge Base in Customer Service

Pagina di risoluzione dei casi configurabile

Quando risolvono un caso, le aziende hanno spesso bisogno di acquisire ulteriori dettagli che aiutino a caratterizzare il caso e l'approccio di risoluzione adottato, che a loro volta generano report sulle tendenze e analisi dei servizi. Supportando la personalizzazione della finestra di dialogo Risoluzione dei casi, Dynamics 365 Customer Service aiuta i responsabili a identificare problemi ricorrenti e modelli di risoluzione comprovati per formulare altre risposte agli incidenti.

Dettagli della funzionalità

Gli amministratori possono eseguire le seguenti personalizzazioni nella finestra di dialogo di risoluzione dei casi:

• Aggiungere campi, come tipo di risoluzione nel modulo o nella finestra di dialogo per la risoluzione del caso.

• Introdurre nuove convalide aziendali sul lato client o rimuovere quelle esistenti.

• Personalizzare l'entità Risoluzione caso.

Maggiori informazioni: Finestra di dialogo Modifica risoluzione caso

Miglioramenti nella pagina delle code

Gli agenti devono spostarsi costantemente tra le griglie delle code e i moduli di record che comportano troppe azioni di clic e cambi di contesto. Con i miglioramenti apportati alla pagina della coda, gli agenti possono ora risparmiare tempo con meno clic e risolvere i problemi dei clienti più rapidamente di prima.

Dettagli della funzionalità

In questa versione, l'esperienza utente è stata migliorata per consentire agli agenti di gestire le proprie code. Gli agenti possono ora selezionare un elemento nella coda e visualizzarne i dettagli nella stessa pagina senza dover cambiare contesto. Possono anche esaminare l'elenco degli elementi nella coda senza passare a un'altra pagina.

Maggiori informazioni: Utilizzare le code

Nuovo calendario delle ore lavorative in Pianificazione dei servizi

La pianificazione rapida e accurata delle risorse è una parte fondamentale dell'ottimizzazione del servizio per un'azienda. Questa esperienza utente migliorata semplifica la pianificazione e introduce la flessibilità di personalizzare l'esperienza in base al modo in cui opera l'azienda per migliorare l'efficienza della pianificazione.

Dettagli della funzionalità

Gli amministratori attualmente devono aprire più schermate per accedere al calendario di una risorsa e aggiornare le ore lavorative e i permessi. Con questa versione, stiamo offrendo una nuova esperienza utilizzando un controllo del calendario Power Control Framework (PCF) accessibile in Unified Interface. Le organizzazioni avranno la flessibilità di progettare nuove esperienze (ad esempio, utilizzando app canvas) che modificano l'orario di lavoro delle risorse mediante visualizzazioni e moduli di entità esterni.

Altre informazioni: Creare una pianificazione del servizio clienti e definire le ore lavorative

Supporto per l'entità del sito in Unified Interface

Quando le aziende migrano al nuovo Unified Interface, richiedono continuità di accesso alle configurazioni e alle impostazioni amministrative.

Dettagli della funzionalità

Per fornire continuità aziendale durante la transizione a Unified Interface, questa versione fornisce supporto per la configurazione e l'interazione dell'amministratore con l'entità del sito utilizzata per definire le posizioni servizio clienti.

Maggiori informazioni: Usare i siti per gestire le sedi dei servizi

Unified Interface: abilitazione delle regole di distribuzione dei casi

La distribuzione dei casi alla coda, all'utente o al team corretti il più rapidamente possibile garantisce che i clienti ricevano il servizio rapidamente e senza dover essere trasferiti tra gli agenti.

Dettagli della funzionalità

Le regole di instradamento dei casi aiutano ad attivare la distribuzione automatica o manuale dei casi alle risorse di supporto corrette. Questa versione fornisce una nuova esperienza basata su Unified Interface che consente una facile configurazione delle regole di distribuzione e offre parità di funzionalità con il client web.

Maggiori informazioni: Creare un set di regole di distribuzione nell'Hub del servizio clienti

Abilita la migrazione silenziosa e senza interruzioni da legacy all'esperienza di pianificazione del servizio Unified Interface

Questa funzionalità esegue automaticamente la migrazione dei clienti rimanenti che utilizzano l'esperienza di pianificazione legacy alla nuova esperienza di pianificazione del servizio conforme a Unified Interface. La migrazione automatizzata avviene silenziosamente e non ha alcun impatto sull'esperienza del cliente. L'utilizzo dell'esperienza più recente garantisce che i clienti ricevano le versioni migliori e più performanti delle applicazioni Dynamics 365.

Dettagli della funzionalità

Le seguenti entità verranno migrate automaticamente dalla versione precedente all'ultima esperienza di pianificazione del servizio Unified Interface:

• Sito
• Struttura/attrezzature
• Gruppo di risorse
• Servizioo
• Impegno di tipo servizio
• Calendario dei servizi di
• Ricerca disponibilità

Maggiori informazioni: Panoramica della pianificazione del servizio in Unified Interface

Inserire gli articoli della Knowledge Base in un'e-mail

La posta elettronica è un canale di comunicazione fondamentale e un veicolo per la condivisione di articoli della conoscenza che gli agenti di supporto utilizzano per comunicare con i clienti. Questa funzione fornisce agli agenti in Unified Interface un modo semplice per inserire uno o più articoli della Knowledge Base mentre creano un'e-mail.

Dettagli della funzionalità

Il client Web legacy consente agli agenti che utilizzano le e-mail di cercare articoli della Knowledge Base e di inserirli nell'e-mail senza perdere il contesto. Questa funzione fornisce la capacità nel client Unified Interface. Mentre crea un'e-mail, un agente può cercare e selezionare un articolo della Knowledge Base da includere nell'e-mail.

Maggiori informazioni: Inserire un articolo della Knowledge Base in un'e-mail

Esperienza di modifica della finestra di dialogo del modulo principale per l'elemento della coda

L'esperienza avanzata degli elementi della coda fornisce informazioni immersive agli agenti quando visualizzano i dettagli degli elementi della coda e aggiornano le informazioni "Utilizzato da".

Dettagli della funzionalità

Sono stati apportati miglioramenti all'usabilità per gli elementi della coda. Gli agenti possono eseguire le seguenti azioni in un'esperienza immersiva:

• Visualizza i seguenti dettagli disponibili nel contesto del record padre:
  • La coda a cui appartiene l'elemento.
  • L'assegnatario attuale.
  • L'ora di ingresso nella coda.
  • La data dell'ultima modifica.
• Modifica l'utente che utilizza attualmente l'elemento della coda.

Maggiori informazioni: Utilizzare le code

Miglioramenti alla navigazione in-app per Dynamics 365 per telefoni e tablet

Unified Interface fornisce un set di funzionalità comune quando si esegue un'app in un browser Web e/o nell'app Dynamics 365 per telefoni e tablet per iOS e Android. La mappa del sito migliorata e la navigazione nell'app rendono più intuitivo trovare l'entità o la pagina giusta sul tuo dispositivo mobile.

Dettagli della funzionalità

I miglioramenti includono:

• Il layout della mappa del sito è ottimizzato per passare dalle barre di scorrimento orizzontali e dai caroselli agli elenchi di selezione verticali per il cambio di area.

• I record aperti di recente e bloccati sono più facili da trovare, così gli utenti possono essere più produttivi in movimento.

• I comandi di uso comune sono stati spostati dalla barra inferiore all'angolo superiore dello schermo per un facile accesso. Le funzioni meno comuni come le impostazioni e le informazioni sul profilo sono nascoste per consentire agli utenti di accedervi quando necessario.

Altre informazioni: Esplorazione di base in un'app basata su modello

Esperienze di dialogo ibride

Alcune delle funzionalità non ancora presenti in Unified Interface sono ora accessibili con l'esperienza ibrida.

Dettagli della funzionalità

Le seguenti funzionalità non sono ancora presenti in Unified Interface, ma possono essere abilitate per la visualizzazione come finestre di dialogo legacy in Unified Interface mediante l'esperienza ibrida.

• Ricerca avanzata

• Modifica in blocco

• Unire i record

• Condivisione dei record

• Cronologia controllo

• Tutte le opzioni in Imposta opzioni personali ()

• Report

Riquadri della Guida personalizzata e attività guidate

Utilizza i riquadri della Guida personalizzata e le attività Guidate per consentire all'applicazione Unified Interface un'esperienza personalizzata della Guida del prodotto che viene adattata all'organizzazione.

Dettagli della funzionalità

Utilizzare riquadri della Guida personalizzati per fornire una Guida e istruzioni specifiche per tabelle, moduli e lingue che includono testo RTF, collegamenti ai contenuti, immagini e collegamenti video.

Ulteriori informazioni: Creare le istruzioni guidate per l'app Unified Interface

Modulo Verifica Power Apps per PowerShell

Questo modulo è disponibile per gli sviluppatori di soluzioni e consente di eseguire controlli di analisi statica completi delle soluzioni rispetto a un set di regole di procedure consigliate e individuare rapidamente gli schemi problematici. Maggiori informazioni: Iniziare a utilizzare il modulo Verifica PowerApps

Creare, aggiornare ed eliminare il supporto per le transazioni per le entità virtuali

Utilizzando il provider OData v4 incluso, leggi, crea, aggiorna ed elimina i dati da un'origine dati esterna all'interno della tua app aziendale personalizzata. Altre informazioni: Procedura dettagliata per le entità virtuali utilizzando il provider di dati OData v4