この記事は、呼び出しキューの 呼び出し優先度 を実装する IT 担当者と管理者向けです。
呼び出しの優先順位
呼び出しの優先順位 により、優先度の高い呼び出しがキューの先頭に配置され、最初に担当者に提示されますが、優先度の低い呼び出しは後で提示されます。
担当者が通話を受け取れるようになったら、最も長く待機している最も優先度の高い呼び出しを受け取ります。 同じ優先度レベルの複数の呼び出しがある場合は、最も長く待機している呼び出しが最初に担当者に提示されます。
呼び出し優先度には 5 つの異なるレベルがあり、1 から 5 は最も高い優先順位、5 は最も低い優先順位です。
- 非常に高い
- 高
- 標準 (既定の優先度)
- 低
- 非常に低い
通話の優先順位の呼び出しフローシナリオ
シナリオ 1: ダイヤルされた番号に基づく発信者への優先順位
このシナリオでは、Contoso サポートには、24 時間 365 日開いている 1 つのテクニカル サポート通話キューがあります。 Contoso の Web サイトとドキュメントは、すべてのサポート要求の一般的な番号を顧客に提供します。 "拡張サポート" にサインアップしたお客様には、呼び出し専用の番号が割り当てられます。 拡張サポートのお客様は、購入した拡張サポートのレベルに基づいて、他のお客様よりも優先されます。
Constoso サポートは、リソース アカウントに対して次の呼び出しの優先順位を定義します。
- 優先順位 4 - 一般的なサポート電話番号を呼び出すお客様。
- 優先順位 3 - お客様はブロンズ レベルのサポート電話番号を呼び出します。
- 優先順位 2 - Silver レベルを呼び出すお客様は、電話番号をサポートしています。
- 優先順位 1 - Gold レベルを呼び出すお客様は、電話番号をサポートしています。
通話キューの顧客は、優先順位の順に担当者に提示されます。 Gold レベルのお客様はすべて最初に提示され、次に Silver、ブロンズ、最後に General サポートのお客様が表示されます。
シナリオ 2: 自動応答メニューの選択肢に基づく発信者への優先順位
このシナリオでは、Contoso Travel には、旅行に関するすべての問い合わせに対して 1 つの旅行サポート通話キューがあります。 この呼び出しキューは、呼び出し元に次のオプションを提供する自動応答に関連付けられています。
Contoso Travel にお電話いただきありがとうございます。 現在旅行中ですぐにサポートが必要な場合は、1 キーを押します。 既存の予約に関する問い合わせを呼び出す場合は、2 キーを押します。 新しい予約を行うには、3 キーを押します。 その他のすべてのお問い合わせについては、4 キーを押してください。
1 キーを押した発信者は、優先順位が最も高く、最初に担当者に接続し、次に 2、3、4 を押す発信者が優先順位を下げることになります。
シナリオ 3: 別の呼び出しキューに呼び出しを転送する担当者の優先順位
このシナリオでは、Contoso Finance Customer Service の担当者が通話をトリアージし、多くの場合、これらの呼び出しを階層 2 サポート グループに転送します。 階層 2 サポート グループは、顧客から直接通話を受け取ることもできます。 Contoso は、カスタマー サービスから転送された呼び出しが、ティア 2 サポートに直接ダイヤルされた通話よりも優先されるようにしたいと考えています。これらの呼び出し元は、既に担当者と待機して話しています。
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- テンプレートとリソース
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- 技術的な前提条件とライセンス要件
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