注意
Teams Phone Agent は現在、 フロンティア パブリック プレビュー プログラムのお客様のみが利用できます。
この一連の 記事の計画と設計 は、Teams 電話エージェント、自動応答、通話キューなど、Teams 音声アプリケーションについて学習する IT 担当者と Teams 管理者向けです。
この 概要 記事では、これらの各音声アプリケーションの基本について説明します。 シリーズの他の記事では、これらの音声アプリケーション内の特定の機能について説明します。
Teams 電話エージェント、自動応答、通話キューを初めて使用する場合は、表示される順序で記事を確認してください。
このシリーズの終わりまでに、Teams 音声アプリケーションとは何か、提供される機能、適切な通話ルーティング エクスペリエンスを作成するために構成する必要がある内容について説明します。
Teams 電話エージェント
Teams 電話エージェントは、AI 主導の人間のような会話を使用して自動応答を拡張し、通話の画面表示、質問への回答、予定の管理、固定メニューなしで発信者をルーティングします。
Teams Phone Agent は、一般的な質問に回答し、予定を管理するためのワークフローを自動化して、呼び出し元がセルフサービスで通話を偏向できるようにし、ユーザーが手元のタスクに集中できるようにします。
Teams Phone Agent は、Microsoft Copilot Studio (MCS) とシームレスに統合され、課金、注文状態、在庫チェックなどの特殊なワークフローを処理します。 これにより、ビジネス シナリオ全体で、より深い自動化、カスタマイズされたエクスペリエンス、拡張性が引き出されます。
Teams Phone Agent と MCS を組み合わせることで、運用オーバーヘッドを削減し、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、Teams 電話システム全体でのエンドツーエンドのタスク完了をサポートする、スケーラブルでカスタマイズ可能な音声ソリューションが提供されます。
自動応答
自動応答の主な目的は、指定されたメニュー オプションへの発信者の入力に基づいて、発信者を適切な人物または部署に誘導することです。 呼び出し元は、次の指示を受けることができます。
- organization内の特定のユーザー。
- 次に使用可能な担当者と話すのを待つキューを呼び出します。
- 外部電話番号。
- その他の自動応答。
- 共有ボイスメールまたは個人用ボイスメール。
営業時間、時間外、休日に対して、さまざまな通話ルーティング オプションを指定できます。
メニュー プロンプトは、テキスト読み上げ (システム生成プロンプト) を使用するか、録音したオーディオ ファイルをアップロードして作成できます。 音声認識はハンズフリー ナビゲーションの音声コマンドを受け入れますが、 を呼び出すユーザーは、電話のキーパッドを使用してメニューを移動することもできます。
各自動応答には、特定の言語とタイム ゾーンがあります。 複数の言語または世界の複数の部分でビジネスを行う場合は、呼び出し元に対応するために必要な数の異なる自動応答を作成できます。
自動応答ごとに、オペレーターを構成できます。 オペレーター呼び出しを構成してさまざまな宛先に移動できますが、オペレーター機能は、呼び出し元がorganization内の特定のユーザーと会話できるように設計されています。
自動応答は、呼び出し元が名前または内線番号でorganizationのディレクトリを検索できるように構成できます。 自動応答では、 ダイヤル スコープを設定して、含めるグループまたは除外するグループを選択することで、ディレクトリに表示されるユーザーを選択できます。
内部の呼び出し元は、Teams クライアントを使用して、自動応答に割り当てられたリソース アカウントを呼び出すことによって、自動応答に到達できます。 外部呼び出し元は、リソース アカウントに割り当てられた電話番号をダイヤルするか、クリックツーコールが構成されている場合は Web 経由で自動応答に到達できます。
通話キュー
通話キューは、物理的な建物内の待機室に似ています。 呼び出し元は保留状態で待機し、通話はキュー内の担当者にルーティングされます。 呼び出しキューは、一般的に営業およびサービス関数に使用されます。 ただし、通話キューは、通話の数が内部容量を超える状況 (ビジーな施設の受付など) に使用できます。
通話キューの例外処理を使用すると、次の状況で特定のユーザー、ボイスメール、その他の通話キュー、自動応答、または Teams 電話エージェントに通話をリダイレクトできます。
- ログに記録されたエージェントがありません
- キュー内で待機している呼び出し元の合計数が、指定した制限を超えています
- キュー内の呼び出し元の待機時間が、指定した制限を超えています
自動応答と同様に、通話キューにはそれぞれ言語設定があります。 複数の言語でビジネスを行う場合は、さまざまな呼び出しキューを使用できます。 複数言語の担当者は、複数のキューのメンバーにすることができます。
通話キューごとに、担当者が通話をオプトアウトできるかどうかと、ルーティングで Teams のプレゼンス状態を使用するかどうかを選択できます。
Teams クライアントを使用する内部呼び出し元は、呼び出しキューに割り当てられたリソース アカウントを呼び出すことによって、呼び出しキューに到達できます。 外部呼び出し元は、リソース アカウントに割り当てられた電話番号をダイヤルするか、クリックツーコールが構成されている場合は Web 経由で通話キューに到達できます。
通話キューでは、時間外と休日の個別の通話ルーティングは提供されません。 通話キューに 24 時間 365 日スタッフが配置されている場合でも、自動応答を使用して通話キューに発信することをお勧めします。
概要
Teams Phone Agent を使用すると、発信者が回答を取得したり、予定を予約したり、人を見つけたり、時間を管理したり、Microsoft Copilot Studio (MCS) を使用してワークフローを操作したりできる会話型の多言語エクスペリエンスを提供できます。 呼び出し元を転送して、必要に応じてキューまたはユーザーを呼び出すことができます。
自動応答を使用して、呼び出し元が必要なサービスを選択したり、organizationでユーザーを見つけたり、操作時間を制御したりできます。 発信者は、電話でキーを押すか、構成できる一連の事前に定義された基本的な音声コマンドを使用して、自動応答と対話します。
1 人以上の担当者が通話に応答するために保留する必要がある発信者がいる場合は、通話キューを使用します。