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この 計画と設計 のシリーズは、Teams 電話エージェント、自動応答、通話キューなどの音声アプリケーションについて理解したい IT プロおよび Teams 管理者を対象としています。
この 概要 の記事では、これらの各音声アプリケーションの基本について説明します。 このシリーズのその他の記事では、これらの音声アプリケーション内の特定の機能について取り上げています。
Teams の電話エージェント、自動応答、通話キューを初めて使用する場合は、表示されている順に記事を確認してください。
このシリーズの終わりまでに、音声アプリケーションとは何か、そこから提供される機能、および適切なコールルーティング エクスペリエンスを作成するためにそれらを構成するために必要なものについて学んでいきます。
Teams 電話エージェント
Teams 電話エージェントは、固定メニューなしで通話をスクリーニングし、質問に回答し、予定を管理し、発信者をルーティングする AI 主導の人間のような会話を使用して自動応答を拡張します。
Teams 電話エージェントは、一般的な質問に回答したり、予定を管理したりするためのワークフローを自動化し、発信者がセルフサービスで通話を逸らすことができるようにし、従業員が目の前のタスクに集中できるようにします。
Teams 電話エージェントは Microsoft Copilot Studio とシームレスに統合して、課金、注文状況、在庫チェックなどの特殊なワークフローを処理します。 これにより、より深い自動化、カスタマイズされたエクスペリエンス、およびビジネス シナリオにわたる拡張性が実現します。
Teams 電話エージェントと Microsoft Copilot Studio を組み合わせることで、運用オーバーヘッドを削減し、顧客エクスペリエンスを向上させ、Teams 電話全体でのエンドツーエンドのタスク完了をサポートするスケーラブルでカスタマイズ可能な音声ソリューションが提供されます。
自動応答
自動応答の主な目的は、提供されたメニュー オプションへの発信者の入力に基づいて、発信者を適切な人物または部署に誘導することです。 発信者は、以下に転送できます。
- 特定のユーザーを organization.
- 次に応対可能な担当者 (エージェント) と話すのを待つ通話キュー。
- 外部電話番号。
- その他の自動応答。
- 共有または個人用ボイスメール。
営業時間内、営業時間外、休日に対しては、さまざまなコール ルーティング オプションを指定できます。
メニュー プロンプトは、音声合成 (システム生成プロンプト) を使用するか、録音されたオーディオ ファイルをアップロードして作成できます。 音声認識では、ハンズフリー ナビゲーションの音声コマンドを受け入れますが、電話をかけてくるユーザーは、電話のキーパッドを使用してメニューを移動することもできます。
各自動応答には、特定の言語とタイムゾーンがあります。 複数の言語または世界の複数の地域でビジネスを行っている場合は、発信者に対応するために必要なだけ異なる自動応答を作成できます。
自動応答ごとに、オペレーターを構成できます。 さまざまな宛先に移動するようにオペレーターの呼び出しを構成できますが、オペレーター機能は、発信者が支援できるorganization内の特定のユーザーと話せるように設計されています。
自動応答は、発信者が名前または内線番号でorganizationのディレクトリを検索できるように構成できます。 自動応答では、 ダイヤル スコープを設定して、含めるグループまたは除外するグループを選択することで、ディレクトリに表示するユーザーを選択できます。
内部発信者は、Teams クライアントを使用して、自動応答に割り当てられているリソース アカウントを呼び出すことで、自動応答に連絡できます。 外部発信者は、リソース アカウントに割り当てられている電話番号をダイヤルするか、クリックツーコールが構成されている場合は Web 経由で自動応答に到達できます。
コール キュー
通話キューは、物理的な建物内の待合室に似ています。 発信者は、通話がキュー内の担当者にルーティングされる間、保留で待機します。 通話キューは、通常、販売およびサービス機能で使用されます。 ただし、通話キューは、混雑した施設の受付など、通話の数が内部容量を超える状況で使用できます。
通話キューの例外処理を使用すると、次の場合に通話を特定のユーザー、ボイスメール、その他の通話キュー、自動応答、または Teams 電話エージェントにリダイレクトできます。
- ログインしているエージェントがありません。
- キューで待機している呼び出し元の合計数が、指定した制限を超えています。
- キュー内の呼び出し元の待機時間が、指定した制限を超えています。
自動応答と同様に、通話キューにもそれぞれ言語設定があります。 複数の言語でビジネスを行っている場合は、異なる通話キューを使用できます。 代表者 (エージェント) は、多言語を話す場合、複数のキューのメンバーになることができます。
通話キューごとに、担当者 (エージェント) が通話をオプトアウトできるかどうかと、ルーティングで Teams のプレゼンス状態を使用するかどうかを選択できます。
内部発信者は、Teams クライアントを使用して、通話キューに割り当てられているリソース アカウントを呼び出すことで、通話キューに到達できます。 外部の発信者は、リソース アカウントに割り当てられた電話番号をダイヤルするか、クリックツーコールが構成されている場合は Web 経由で通話キューにアクセスできます。
通話キューでは、営業時間外と休日に対して個別の通話ルーティングは提供されません。 通話キューに 24 時間 365 日スタッフが配置されている場合でも、自動応答を使用して通話キューに通話を転送することをお勧めします。
概要
Teams 電話エージェントを使用して、発信者が回答を得たり、予定を予約したり、人を見つけたり、時間を管理したり、Microsoft Copilot Studio を使用してワークフローを操作したりできる会話型の多言語エクスペリエンスを提供します。 必要に応じて、発信者を通話キューまたはユーザーに転送できます。
自動応答を使用して、発信者が必要なサービスを選択したり、organization内のユーザーを検索したり、営業時間を制御したりできます。 発信者は、電話機のキーを押すか、構成可能な一連の事前に定義された基本的な音声コマンドを使用して、自動応答を操作します。
通話キューは、1 人以上の担当者が通話に応答するために待機する必要がある発信者がいる場合に使用します。