DUK apie daugiakanalę „Customer Service“ sistemą

Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, skirta atitinkamoms galimybėms, kurios šplečia Dynamics 365 Customer Service Enterprise galimybes, kad organizacijos galėtų iš karto susisiekti ir bendrauti su klientais per skaitmeninių pranešimų kanalus. Norint gauti prieigą prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, reikalinga papildoma licencija klientų aptarnavimas. Daugiau informacijos pateikta Dynamics 365 Customer Service kainų apžvalgoje ir Dynamics 365 Customer Service kainodaros plano puslapiuose.

Bendrasis

Kokie regionai yra palaikomi?

Peržiūrėkite palaikomų regionų sąrašą adresu Tarptautinis pasiekiamumas 365 Microsoft Dynamics .

Kokios platformos yra palaikomos?

Informacijos apie palaikomas platformas ir kitas būtinąsias sąlygas galite rasti Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ būtinosiose sąlygose ir sistemos reikalavimuose.

Kur galiu pateikti naujos funkcijos idėją arba pasiūlyti patobulinti funkciją?

Savo idėjas ir atsiliepimus pateikite mūsų idėjų forume.

Ar yra koks nors forumas, kuriame galėčiau dalyvauti ir aptarti problemas su platesne bendruomene?

Taip, mūsų bendruomenės forumas yra vieta, kur galite bendrauti su visa bendruomene.

Kaip gauti pagalbos dėl kilusių problemų?

Norėdami gauti pagalbos dėl problemų, kreipkitės į „Dynamics“ palaikymo tarnybą.

Kokie kanalai palaikomi Daugiakanaliame įtraukime, skirtame „Customer Service“?

Kai kurie palaikomi kanalai: „WeChat“, LINE ir „Facebook“. Visą palaikomų kanalų sąrašą rasite kanalų apžvalga.

Ar pokalbis ir susijusios daugiakanalės „Customer Service“ platformos galimybės įtraukti į mano „Dynamics 365 Customer Service“ licenciją?

Ne, norint naudoti sprendimą Pokalbis ir susijusias daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ platformos galimybes, reikalingas atskiras priedas. Daugiau informacijos apie licencijas ir kainas žr.„Dynamics 365“ licencijavimo vadovas. Taip pat galite įsigyti priedų „Microsoft 365“ administravimo centre. Daugiau informacijos: Pirkti pajėgumo priedus

Kaip pradėti?

Jei norite išbandyti „Dynamics 365“ pokalbiai nemokamai, prisiregistruokite išbandyti naudodami šias instrukcijas. Raskite Darbo pradžia ir Būtinosios sąlygos nustatant Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ organizacijoje.

Agento patirtis

Kokiose programose galiu naudoti „Dynamics 365“ pokalbius?

Pokalbius galite naudoti programose Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“, ir „Customer Service workspace“ programas.

Ar galiu dirbti su atvejais ir pokalbiais?

Taip. Skirtinguose seansuose galite dirbti su atvejais ir klientų pokalbiais. Atvejų seansus galite atidaryti ataskaitų srityse ir tinkleliuose naudodami gestus. Daugiau informacijos apie seanso pradžią ieškokite Seansų valdymas naudojant Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“.

Ar programos Daugiakanalė „Customer Service“ platforma modulyje galiu dirbti su trečiųjų šalių ryšių grafinės sąsajos elementais, sukurtais naudojant „Dynamics 365“ kanalų integravimo sistemą?

Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ palaiko sprendimo Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Chat for Dynamics 365“ ir SMS kanalus. Trečiųjų šalių ryšių grafinės sąsajos elementus galite toliau naudoti vieno seanso vieningosios sąsajos programose, pvz., programoje „Customer Service Hub“. Trečiųjų šalių kanalų integravimo palaikymas pasiekiamas „Dynamics 365“ kanalų integravimo sistema v2.

Ar daugiakanalę „Customer Service“ platformą galiu atidaryti keliuose naršyklės skirtukuose ir languose?

Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, nerekomenduojama atidaryti keliuose naršyklės skirtukuose ar languose. Programa iš esmės yra sukurta taip, kad agentams padėtų dirbti kelių seansų aplinkoje, kai kiekviename seanse naudojami kontekstiniai programos skirtukai. Seansai nėra sinchronizuojami naršyklės skirtukuose.

Kas nutiks, jei netyčia uždarysiu naršyklę, atnaujinsiu visą puslapį arba jei naršyklė užstrigs?

Jei netyčia uždarote naršykles, tuo metu atidaryti seansai ir jų skirtukai prarandami. Tačiau, jei įvedėte kai kuriuos duomenis modeliu pagrįstose formose, kuriose įjungtas automatinis įrašymas, jie įrašomi į modeliu pagrįstas programas.

Vykstantys pokalbiai ir balso pokalbiai rodomi daugiakanalis agento ataskaitų srityje. Galite pasirinkti pokalbį arba balso skambutį iš prietaisų skydelio ir tęsti pokalbį. Pokalbis arba balso skambutis išsaugomas ir galite matyti ankstesnius pokalbių pranešimus. Jei dirbote su atvejų seansais, galite iš naujo juos atidaryti naudodami gestus. Informacijos apie seanso pradžią ieškokite Seansų valdymas naudojant Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“.

Ar konsultavimo funkcija veikia tik vadovams / prižiūrėtojams?

Ne. Galite konsultuotis su bet kuriuo pasiekiamu agentu eilėje, kurioje pokalbis buvo pradėtas. Konsultacijų sąraše rodomi eilėje esantys agentai, kurie gali priimti daugiau pokalbių užklausų.

Ar konsultaciją gavęs agentas taip pat gali pradėti konsultaciją arba perkėlimą?

Ne. Perkėlimus ar konsultacijas gali pradėti tik pirminis pokalbio agentas. Jei pokalbis perkeliamas kitam agentui, jį gavęs agentas taps pirminiu agentu ir galės inicijuoti tolesnius perkėlimus ar konsultacijas.

Kodėl mano agentai negauna naujų pokalbių?

Naujos pokalbio užklausos agentui priskiriamos toliau nurodytais atvejais.

• Pateikiama nauja pokalbio užklausa.
• Gaunama pokalbio užklausa priskiriama eilei, atitinkančiai priskirtas agento eiles. Gaunamo pokalbio eilę ir darbo srautą galite matyti Daugiakanalės platformos pokalbių ataskaitų srityje.
• Nustatoma darbo srauto agento buvimo parinktis Leidžiamas buvimas.
• Agentas gali gauti pokalbį iš darbo srauto. Likusį pajėgumą galima patikrinti suskaičiuojant agento ataskaitų srityje priskirtus elementus, įskaitant tuos, kurių būsena – Aktyvus ir Užbaigiama, ir juos palyginus su agento sukonfigūruotu maksimaliu pajėgumu.

Kas gali matyti vidinius pranešimus?

Vidinius pranešimus gali matyti tik agentai ir vadovai.

Ką rodo ryšių skyde esantis laikmatis?

Ryšių skyde esantis laikmatis rodo, kiek laiko atidarytas dabartinis seanso skirtukas. Jei pokalbis pereina į užbaigimo būseną, laikmatis iš naujo nustatomas ir atitinkamai padidinamas, kad būtų rodomas užbaigimo laikas. Jei pokalbis uždaromas ir vėliau vėl atidaromas, laikmatis bus nustatytas iš naujo.

Kaip atidaryti pokalbius savo ataskaitų srityje?

Informacijos apie darbo elementų valdymą ataskaitų srityje ieškokite Agento ataskaitų srities ir agento darbo elementų peržiūra.

Kur saugomi pokalbiai ir kaip galiu juos pasiekti?

Pokalbiai ir seansai modeliu pagrįstose programose saugomi kaip veiklos tipai. Daugiau informacijos ieškokite Pokalbių ir seansų veiklos tipų peržiūra modeliu pagrįstose programose.

DUK apie agento buvimą

Šis skyrius padeda atsakyti į kai kuriuos klausimus apie tai, kaip veikia buvimas.

Kada išvalomas rankinis buvimo nepaisymas?

Sistema išvalo rankinį nepaisymą, kai tampate neaktyvūs arba atsijungiate nuo programos.

Jei agentas atjungiamas mažiau nei 2,5 minutės, ką daro sistema?

Jei agentas atjungiamas ir prisijungia per 2,5 minutės, sistema išlaiko buvimą, kurį agentas turėjo atjungimo metu. Po 2,5 minučių agento buvimas apskaičiuojamas iš naujo.

Į kokius veiksnius atsižvelgiama atnaujinant?

Jei numatytasis administratoriaus nustatytas buvimas yra "Išvykęs" arba "Neprisijungęs", tada sistema nustato agento buvimą į numatytąjį nustatymą. Kitu atveju sistema apskaičiuoja buvimą pagal agento naudotą arba išleistą pajėgumą.

Administratoriaus patirtis

Kaip automatizuoto įrašų identifikavimo funkcija veikia su prieš pokalbį užpildomais laukais?

Jei automatizuoto įrašų identifikavimo funkciją naudojate su keliais laukais, jie turi visiškai sutapti. Norėdami sužinoti daugiau, žr. Automatinis klientų identifikavimas naudojant prieš pokalbį pateiktus atsakymus.

Ką daryti, jei norimo egzemplioriaus nėra, kai atsargos Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“?

Jei turite egzempliorių daugiau nei viename regione ir atsargos Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ nepasirinkę tinkamo regiono, galite nematyti ieškomo egzemplioriaus. Norėdami sužinoti daugiau, žiūrėkite Egzempliorius negalima pasirinkti parengimo programoje.

Ką daryti, jei parengiant Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ pateikiama klaida?

Jei gaunate klaidos pranešimą, kuriame sakoma: "Nepavyko atlikti prašomos operacijos..." arba "Užklausos tikrinimo nepavyko", kai konfigūruojate Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“, tai gali būti dėl prisijungimo prie antrinis verslo vieneto, o ne šakninio, arba dėl to, kad trūksta skaitymo teisių. Norėdami sužinoti daugiau, žiūrėkite "Nepavyko atlikti prašomos operacijos..." arba klaida "Užklausos patvirtinimas nepavyko", kai konfigūruojama daugiakanalis

Ką daryti, jei nerodomos mano ataskaitų sritys (Daugiakanalės platformos agento ataskaitų sritis, Daugiakanalės platformos pokalbio ataskaitų sritis, 1 pakopos ataskaitų sritis, 2 pakopos ataskaitų sritis)?

Kai programą Daugiakanalė „Customer Service“ platforma naudojate sistemoje „Unified Service Desk“ arba žiniatinklyje, rodinyje Aktyvi daugiakanalės platformos agento ataskaitų sritis nerodomos tam tikros ataskaitų sritys, pvz., 1 pakopos ataskaitų sritis, 2 pakopos ataskaitų sritis, Informacijos tvarkytuvas ir Mano informacijos ataskaitų sritis. Norėdami sužinoti daugiau, žiūrėkite Ataskaitų sritys nerodomos Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ aktyvių ataskaitų sričių rodinyje.

Kiek laiko trunka konfigūracijos pakeitimas į Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ ir vieningus maršruto parinkimo parametrus?

Visų funkcijos ar parametro konfigūracijos pakeitimų, pvz., eilės narystės arba darbo srauto parametro atnaujinimas, atspindėjimas gali užtrukti iki 15 minučių.

Kaip į programą Daugiakanalė „Customer Service“ platforma galiu įkelti pasirinktinius objektus, formas ir ataskaitų sritis?

Tinkinant programą Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, į ją, kaip ir į programos Vieningoji sąsaja modulį, galima įtraukti pasirinktinių ataskaitų sričių ir formų. Galima atnaujinti svetainių struktūras ir į jas įtraukti pasirinktinių objektų; taip pat galima keisti numatytąsias formas ir objektams įkelti pasirinktinių formų. Su programa Daugiakanalė „Customer Service“ platforma yra suderinami visi „Microsoft Dataverse“ objektai ir puslapiai.

Ar galiu tinkinti formą Pokalbio suvestinė?

Taip. Palaikomų tinkinimų sąrašą rasite tinkinimų , palaikomų pokalbio formoje.

Kodėl, konfigūruodamas vienos dienos įžvalgų ataskaitų sritį prižiūrėtojams, negaliu matyti ataskaitos Vienos dienos stebėjimas ir duomenų rinkinių tarnyboje „Power BI“?

Kol sukurta ataskaita Vienos dienos stebėjimas atsiras jūsų sukonfigūruotoje „Power BI“ darbo srityje, gali praeiti iki 15 min. Konfigūruodami Power BI darbo sritį administratoriaus programoje, įsitikinkite, kad išsaugojote konfigūracijas prieš išeidami iš konfigūracijos formos. Pasirinkus Įrašyti pradedama, kurti ataskaitą ir duomenų rinkinį. Jei praleidote konfigūracijos įrašymo veiksmą, dar kartą pradėkite prižiūrėtojo funkcijų konfigūraciją. Norėdami sužinoti daugiau, žiūrėkite Dienos įžvalgų konfigūravimas Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ programai žiniatinklyje.

Kam skirtas programos vartotojo formoje esantis programos ID laukas?

Programos ID yra privalomas laukas, skirtas programos vartotojams kurti naudojant „Dataverse“. Į šį lauką galite nukopijuoti bet kurios galiojančios (nesibaigusio galiojimo) programos, sukurtos Microsoft Entra to paties nuomotojo ID, programos ID.

Prižiūrėtojo funkcijos

Ar galiu stebėti visų kanalų pokalbius?

Taip, galite stebėti balso kanalų ir visų pranešimų kanalų, įskaitant "Async" kanalų, pokalbius.

Kodėl savo programoje nematau prižiūrėtojo ataskaitų sričių?

Patikrinkite tolesnius dalykus.

• Įsitikinkite, kad vartotojui yra priskirtas vaidmuo Daugiakanalės platformos prižiūrėtojas.
• Power BI vienos dienos ataskaitų sritis: įsitikinkite, kad ji su vartotoju bendrinama tiek tarnyboje Power BI, tiek daugiakanalės platformos programoje.

Daugiau informacijos ieškokite Dienos įžvalgų ataskaitų srities konfigūravimas.

Kodėl tuščios mano pokalbio įžvalgų ir nuotaikos ataskaitų sričių ataskaitos?

Pagal numatytuosius parametrus ataskaitos įdiegiamos naudojant tik duomenų ryšį. Kai pradėsite naudoti pokalbių ir nuotaikų funkcijas, pamatysite, kad duomenys gaunami.

Kaip toli į praeitį galiu nueiti retrospektyvinėje ataskaitoje?

Daugiausia 12 mėnesių arba vėliausius 100 000 įrašų. 100 000 įrašų limitas yra „Power BI“ duomenų limitas.

Ar galiu tinkinti ataskaitas?

Taip, galite tinkinti vizualizacijas, redaguodami ataskaitą tarnyboje „Power BI“.

Kaip dažnai atnaujinami duomenys?

Tiesioginės stebėsenos ataskaitos duomenų rinkinys yra tikralaikis. Jei ataskaita atnaujinama arba pakeičiami filtrai, duomenys atnaujinami pagal dabartinę sistemos būseną.

Ataskaitų Vienos dienos įžvalgos ir Pokalbio įžvalgos duomenų rinkinių atnaujinimo intervalas priklauso nuo jūsų parametrų tarnyboje „Power BI“. Norėdami sužinoti daugiau, peržiūrėkite Dienos įžvalgų ataskaitų srities konfigūravimas ir Pokalbių įžvalgų sąranka.

Kodėl, ataskaitų srityje Daugiakanalėje platformoje vykdomi pokalbiai naudodamas filtrus, negaliu matyti daugiau nei 100 agentų?

Pagal numatytuosius parametrus programos ataskaitų srityje Daugiakanalėje platformoje vykdomi pokalbiai filtruojant pokalbį bet kuriuo metu rodoma tik 100 agentų. 100 agentų sąrašas rodomas abėcėlės tvarka. Pavyzdžiui, organizacijoje turite 200 agentų ir 100 agentų vardai prasideda raidėmis nuo A iki D – programoje rodomi tik šie agentai. Likę agentai, kurių vardai prasideda raidėmis nuo E iki Z, nėra išvardyti.

Kokiais valdikliais ribojamas agentų afektyvumo KPI indikatorių rodymas mano organizacijoje?

Duomenims ataskaitose rodyti naudojami tolesni valdikliai.

• Prieiga prie „Power BI“ ataskaitų valdoma „Power BI“ prieigos vaidmenimis ir bendrinimo funkcija daugiakanalės platformos programoje. Norėdami sužinoti daugiau, žiūrėkite Dienos įžvalgų ataskaitų srities konfigūravimas
• Prieiga prie ataskaitų srities Vykdomas pokalbis valdoma „Dynamics“ vaidmeniu Daugiakanalės platformos prižiūrėtojas.
• Nuotaiką galima įjungti arba išjungti „Customer Service“ administravimo centras. Norėdami sužinoti daugiau, žr. Nuotaikos analizės įjungimas

Pokalbio grafinės sąsajos elementai

Ar grafinės sąsajos elementas gali būti rodomas skirtinguose puslapiuose ar skirtingose svetainėse?

Grafinės sąsajos elementas gali būti rodomas bet kuriame norimame portale. Galite bet kur nukopijuoti HTML scenarijaus žymę, kad jis būtų rodomas konkrečiuose puslapiuose, kituose „Power Apps“ portaluose arba pasirinktiniame portale.

Jei grafinės sąsajos elementą turiu keliuose puslapiuose ar svetainėse, kas nutinka, kai pereinu iš vieno puslapio į kitą su vykdomu pokalbiu?

Tas pats grafinės sąsajos elementas išlieka pokalbyje, kai kertate skirtingus puslapius ar svetaines.

Maršruto parinkimas ir darbo paskirstymas

Ar pokalbių maršrutą galiu parinkti pagal pasirinktinius kintamuosius, kuriuos per kodą perduodame portale?

Taip, galite sukurti pasirinktinių konteksto kintamųjų ir pagal juos kurti maršruto parinkimo taisykles. Daugiau informacijos žr. tolesniuose straipsniuose.

• Darbo srautų supratimas ir kūrimas
• Eilių priskyrimo metodų konfigūravimas
• Pasirinktinio konteksto valdymas

Ar daugiakanalės platformos maršruto parinkimo funkciją galima naudoti su kitais Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ kanalais (pavyzdžiui, mano telefono skambučiais)?

Taip. Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ yra, maršrutizavimas gali būti naudojamas maršrutizavimo pokalbiams, SMS ir balso pokalbiams.

SMS

Kokią informaciją iš TeleSign paskyros turiu įvesti konfigūruodamas kanalą?

Jums reikės kliento ID, API rakto ir telefono numerio iš paskyros TeleSign . Daugiau informacijos: Registracija bandomajai TeleSign paskyra

Kodėl negaliu patikrinti kliento informacijos TeleSign naudojant administratoriaus programos PARINKTĮ Tikrinti API raktą?

Funkcija Tikrinti API raktą tikrins kliento ID ir API raktą bandydama siųsti bandomąjį SMS SMS pranešimą vienu numerių, nurodytų skirtuke SMS numeriai. Įsitikinkite, kad teisingai įvedėte kliento ID ir API raktą bei kad skirtuke SMS numeriai nurodyti numeriai gali gauti teksto pranešimus, siunčiamus tikrinant. Telefono numeris turi turėti šalies kodą be pliuso ženklo (+), tarpų ar specialiųjų simbolių; pavyzdžiui, būtų teisingas toks numeris. Pavyzdžiui, šis formatas būtų teisingas: 14251234567.

Kaip žinoti, ar konkrečioje šalyje galiu gauti telefono numerį iš TeleSign?

Žr. TeleSign dvipusių SMS aprėpties žemėlapis. Jei turite daugiau klausimų, rekomenduojame siųsti užklausą support@telesign.com el. paštu.

Kurie telefono numerių tipai palaikomi?

TeleSign palaiko ilguosius ir trumpuosius kodus; trumpųjų kodų naudojimas siunčiant SMS pranešimus palaikomas tol, kol klientas naudoja įmonės klientą.

Ar mano klientai gali siųsti pranešimus į užsienį?

Ar TeleSign palaiko šią galimybę, gali priklausyti nuo geografinės vietos. Jei teksto pranešimus reikia siųsti į kitas šalis ar juos iš jų gauti, rekomenduojame siųsti el. pašto užklausą dėl konkrečios situacijos adresu support@telesign.com.

Ar su klientais galime bendrauti jiems siųsdami SMS?

Taip. Jei norite siųsti siunčiamus pranešimus naudodami SMS, sukonfigūruoti SMS kanalą naudodami „Twilio“, TeleSign arba „Azure“ ryšio paslaugas. Taip pat su ir šablonais galite naudoti laiškų suliejimą ir sukurti laišką, kad susisiektumėte su keliais klientais.

Daugiau informacijos: Konfigūruokite SMS kanalą Twilio, Konfigūruokite SMS kanalą TeleSign, Konfigūruokite SMS kanalą su Azure Communication Services, Kurti pranešimo šablonus

Ar SMS kanalas automatiškai identifikuoja klientą?

Taip, daugiakanalis sistema automatiškai identifikuoja klientą pagal gaunamą telefono numerį. Ji ieško telefono numerių kontaktų įrašų lauke Mobilusis telefonas arba kliento įrašų lauke Telefonas. Įsitikinkite, kad šiuose laukuose nurodytas telefono numeris yra su šalies kodu ir pliuso ženklu (+) be tarpų ar specialiųjų simbolių. Pavyzdžiui, šis formatas būtų teisingas: +14251234567.

Ar galime siųsti automatizuotus SMS atsakymus?

Taip. Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“, galite siųsti automatizuotus pranešimus pagal sistemoje suaktyvinamus arba vartotojo apibrėžtus įvykius. Daugiau informacijos: Siunčiamų pranešimų konfigūravimas

Ar SMS pranešimų maršrutas agentams parenkamas kažkaip unikaliai?

Visi į Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ integruoti kanalai turi tas pačias maršruto parinkimo galimybes, įskaitant SMS. Galite kurti maršruto parinkimo taisyklių elementus su sąlygomis pagal objektus Klientas arba Kontaktas. Kiti objektai (Atvejis, Konteksto kintamasis ir SMS įtraukimo kontekstas) šiuo metu nepalaikomi ir negali būti naudojami kuriant maršruto parinkimo taisyklių elementų sąlygas SMS darbo sraute.

Robotas

Ar, naudojant šią funkciją, į daugiakanalę platformą galima integruoti trečiosios šalies robotą?

Šiuo metu galima integruoti tik naudojant „Microsoft Bot Framework“ sukurtus robotus.

Taip pat žr.

„Dynamics 365 Customer Service“ apžvalga
Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ sistemos reikalavimai