Tiešās atzvanīšanas konfigurēšana
Piezīmes
Informācija par līdzekļu pieejamību ir šāda.
| Dynamics 365 kontaktcentrs — iegults | Dynamics 365 kontaktcentrs — savrups | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Jā | Jā | Jā |
Tieša atzvanīšana ļauj klientiem pieprasīt atzvanīšanu, tiklīdz ir pieejams aģents, nevis gaidīt uz aģentu zvana laikā. Tiešās atzvanīšanas opciju var konfigurēt rindas līmenī, izmantojot pārpildes darbību "tieša atzvanīšana" noteiktam rindas nosacījumam. Pēc tam, kad izsaukumu laikā tiek sasniegta rindā skaitļa viena pozīcija, tiešais atzvanīšanas darba elements tiek piešķirts nākamajam pieejamajam aģentam, izmantojot paziņojumu, tāpat kā jebkurš parasts darba elements, kas gaida rindā. Izņemot to, ka paziņojumā darba elements tiek identificēts kā atzvans nevis parasts ienākošais zvans. Kad aģents pieņem darba elementu, automātiski tiek ierosināta atzvanīšana klientam, kurš pieprasīja tiešo atzvanīšanu, un tam tiek izveidots savienojums ar aģentu. Kopsavilkumā tieša atzvanīšana palīdz nodrošināt labāku klientu pieredzi, izvairīties no gaidīšanas rindā un palīdz administratoriem daudz efektīvāk organizēt zvanu rindas dienas noslogotākajās stundās.
Tiešās atzvanīšanas priekšnosacījumi
Jābūt izpildītiem šādiem priekšnosacījumiem:
- Ir jāizveido balss rindas un darba plūsmas. Papildinformācija: Ienākošo zvanu iestatīšana
- Aģentiem ir jābūt konfigurētiem balss rindām. Papildinformācija: Rindu izveidošana un lietotāju pievienošana
- Vienotai maršrutēšanai ir jābūt iespējotai. Papildinformācija: Vienotās maršrutēšanas nodrošināšana
Tiešās atzvanīšanas konfigurēšana ienākošo zvanu pārpildes gadījumā
Klients pārtrauc izsaukumu pēc tam, kad ir apstiprinājis ziņojumu par tiešās atzvanīšanas piedāvājumu. Tieša atzvanīšana var būt darbība, ja rindai ir viens no šiem nosacījumiem:
- Pārsniedz definētu rindā gaidošo zvanu skaitu
- Prognozētais gaidīšanas laiks ir pārsniegts
Tiešā atzvanīšana izmanto divus automatizētus ziņojumus, kas ir pieejami pēc noklusējuma un kurus var pielāgot:
- Sākotnējais ziņojums klientam piedāvā šādu atzvanīšanas opciju: "Pašreizējie gaidīšanas laiki ir garāki, nekā paredzēts. Ja vēlaties pieteikties atzvanīšanai, lūdzu, nospiediet 1 vai turpiniet gaidīt, līdz būs pieejams nākamais aģents."
- Otrais ziņojums apstiprina atzvanīšanas atlasi, kad klients nospiež 1 un paziņo klientam, ka saruna tiks beigta. Klientam tiks atskaņots šāds: "Jūs esat pieprasījis atzvanīšanu. Atzvanīsim, tiklīdz būs pieejams aģents. Visu labu!"
Papildinformācija pieejama rakstā Automātisko ziņojumu konfigurēšana. Lai noskaidrotu informāciju par to, kā konfigurēt nosacījumus un darbības, ejiet uz sadaļu Darbplūsmas elementu pārpildes pārvaldība rindās.
Varat arī konfigurēt pārpildes pārlabošanu darbplūsmas kārtulā "maršrutēt uz rindu".
Kā notiek tiešā atzvanīšana
Tiešo atzvanīšanu izraisa rindas pārpildes nosacījumi, kur atbilstošā darbība ir tieša atzvanīšana.
Sistēma klientam piedāvā automatizētu ziņojumu, kurā tiek jautāts, vai viņš dod priekšroku aģenta atzvanīšanai, nevis gaidīšanai rindā. Pirmais automātiskais ziņojums tiek atskaņots pēc tam, kad klients ir gaidījis 30 sekundes, un pēc tam tiek atkārtots ik pēc 120 sekundēm, līdz tiek veikta kāda no šīm darbībām:
- Klients izvēlas opciju
- Beidz zvanu
- Klientam ir izveidots savienojums ar aģentu
Ja klients piekrīt atzvanīšanas opcijai, nospiežot taustiņu 1, klientam tiek atskaņots otrs ziņojums, kas apliecina klienta izvēli un ļauj klientam saņemt atzvanīšanu.
Klienta pusē saruna tiek beigta, bet darba elements paliek rindā.
Kad darba elements sasniedz 1. pozīciju, automātiski tiek ierosināta balss atzvanīšana.
Atzvanīšana ir no priekšskatījuma numuru izsaukšanas tipa, kurā pirms zvana izsaukšanas aģentam ir jāakceptē atzvanīšana, izmantojot konkrētu atzvanīšanas paziņojumu.
Nākamās darbības
Darbplūsmas elementu pārpildes pārvaldība rindās
Skatiet arī:
Pārskats pat balss kanālu
Vienotas maršrutēšanas pārskats
Balss kanāla maršrutēšanas konfigurēšana
Balss pasta konfigurēšana