Aanvraagbeheer
Geldt voor: Microsoft Dynamics AX 2012 R3, Microsoft Dynamics AX 2012 R2, Microsoft Dynamics AX 2012 Feature Pack, Microsoft Dynamics AX 2012
Notitie
Dit onderwerp omvat informatie over functies die zijn toegevoegd of gewijzigd voor cumulatieve update 7 of later voor Microsoft Dynamics AX 2012 R2. Deze informatie geldt ook voor AX 2012 R3. Zie het gedeelte later in dit onderwerp voor meer informatie.
Met aanvraagbeheer in Microsoft Dynamics AX en in Enterprise Portal for Microsoft Dynamics AX kunt u problemen registreren, bijwerken, traceren, opvolgen en sluiten die door uw klanten, leveranciers of werknemers zijn ingediend of die tijdens controleprocessen zijn gemaakt. Door aanvragen te plannen, te traceren en te analyseren kunt u efficiënte oplossingen ontwikkelen die voor vergelijkbare problemen kunnen worden gebruikt.
Zo kunnen medewerkers van de klantenservice of HRM-medewerkers bij het maken van een aanvraag kennisartikelen raadplegen waarin ze kunnen nalezen hoe ze aanvragen kunnen behandelen of efficiënter kunnen oplossen. Zie Een kennisartikel opslaan voor meer informatie over kennisartikelen.
Omdat u aanvraagbeheer kunt gebruiken voor problemen van klanten, leveranciers of werknemers, bevindt het formulier Cases zich in Start in Microsoft Dynamics AX. Controleaanvragen worden altijd beheerd in Conformiteit en interne controles, zelfs wanneer deze betrekking hebben op documenten die in andere modules zijn gemaakt.
Aanvullende functies voor aanvraagbeheer voor productie in Cumulatieve update 7 voor Microsoft Dynamics AX 2012 R2
In Cumulatieve update 7 voor Microsoft Dynamics AX 2012 R2 kunnen extra functies van aanvraagbeheer productiebedrijven helpen om wijzigingen aan producten te documenteren. Productwijzigingen kunnen wijzigingen aan een stuklijst, formules, en routes bevatten. Zie Informatie over productwijzigingen voor meer informatie.
Instellingen
Vincent, de bedrijfsmanager bij Fabrikam, wil dat medewerkers van de klantenservice en HRM-medewerkers in staat zijn om aanvragen te maken voor klanten, leveranciers en werknemers. Voordat een van deze aanvragen kan worden gemaakt, moet Vincent aanvraagcategorieën en aanvraagprocessen instellen.
Carla, interne auditor bij Fabrikam, wil dat er automatisch controleaanvragen worden gegenereerd wanneer het controlebeleid wordt uitgevoerd voor onkostennota's. Elke controleaanvraag bevat een groep overtredingen van het controlebeleid.
Carla wil dat het ook mogelijk is om handmatig controleaanvragen te maken. Voor deze aanvragen kan ze gebruikmaken van de categorieën die zijn gemaakt bij het uitvoeren van een controlebeleid, of ze kan speciale categorieën maken voor aanvragen die handmatig zijn gemaakt.
Zie Case-processen en -categorieën maken voor meer informatie over het maken van aanvraagprocessen en -categorieën.
.gif "Hh242147.collapse_all(nl-nl,AX.60).gif")
Aanvraaggroepen en -categorieën
Als eerste stap moet Carla bepalen hoe controleovertredingen in aanvragen moeten worden gegroepeerd. Standaard bevat elke controleaanvraag alle controleovertredingen die voor een bepaald documenttype en een bepaalde controlebeleidsregel zijn gemaakt. Desgewenst kan Carla andere groeperingscriteria voor aanvragen opgeven. Zie Belangrijke taken: Controlebeleid voor meer informatie over het groeperen van controleaanvragen.
Vincent moet allereerst categorieën voor aanvragen maken. Met aanvraagcategorieën worden vergelijkbare aanvraagtypen gegroepeerd. Vincent kan bijvoorbeeld categorieën maken voor verkoop, werknemersvergoedingen of leveringen. Ook kan hij onderliggende categorieën maken waarmee aanvragen tot in meer detail kunnen worden gegroepeerd. Onder een verkoopcategorie kan Vincent bijvoorbeeld onderliggende categorieën toevoegen voor problemen die optreden voor of na verkoop.
Carla kan desgewenst categorieën maken voor aanvragen die handmatig zijn gemaakt. Ze hoeft geen categorieën te maken voor controleaanvragen die automatisch zijn gemaakt.
Elke aanvraag moet worden toegewezen aan een aanvraagcategorie.
Door aanvragen op categorie te groeperen is het voor werknemers van Fabrikam eenvoudiger om bekende oplossingen, zoals kennisartikelen, te achterhalen als in de loop der tijd vergelijkbare problemen optreden.
Processen
Nadat Vincent en Carla aanvraaggroepen en -categorieën hebben gemaakt, kunnen ze de processen maken die elke aanvraag van de registratie tot en met de oplossing moet doorlopen. In een proces kan bijvoorbeeld worden ingesteld dat een aanvraag met een probleem binnen 24 uur na het maken ervan aan een werknemer van Fabrikam moet worden toegewezen.
Werken met aanvragen
Nadat alle instellingen zijn opgegeven, kunnen werknemers van Fabrikam met de juiste machtigingen aanvragen maken wanneer er problemen worden ingediend. Aanvragen kunnen worden gemaakt in Microsoft Dynamics AX en in Enterprise Portal.
In de volgende tabel worden de verschillende taken beschreven die werknemers van Fabrikam bij het werken met aanvraagbeheer kunnen uitvoeren.
Taak |
Omschrijving |
|---|---|
Een nieuwe aanvraagrecord maken voor een klant, leverancier of werknemer of voor de resultaten van een controle van bedrijfsdocumenten. |
|
Gedetailleerde informatie, zoals activiteiten, aan een aanvraag toevoegen. |
|
De status van een openstaande aanvraag wijzigen in Afgesloten om aan te geven dat het probleem is opgelost. |
|
Een kennisartikel maken en opslaan met tips, oplossingen en andere belangrijke informatie over een probleem. |
|
Een kennisartikel classificeren om aan te geven in hoeverre het heeft bijgedragen aan het sluiten van een aanvraag. |
Voorbeeld: gebruik van aanvraagbeheer bij Fabrikam voor klanten in de particuliere sector
Lisa, medewerker klantenservice bij Fabrikam, wordt gebeld door Leon, een klant van Fabrikam. Leon heeft problemen met het instellen van de volumeregeling van het nieuwe geluidssysteem dat Fabrikam onlangs in zijn winkel heeft geïnstalleerd. Lisa maakt een aanvraag voor Leon en wijst de categorie Volume aan de aanvraag toe. Omdat Lisa weet dat het voor Leon belangrijk is dat hij muziek in zijn winkel kan afspelen, verhoogt ze de prioriteit en wijst ze een serviceovereenkomst (SLA) van één dag aan de aanvraag toe. Ook voert ze de gegevens van de aanvraag in het aanvraaglogboek in. Lisa ziet dat er diverse kennisartikelen aan de categorie Volume zijn gekoppeld en dat drie ervan zijn gemarkeerd als nuttig voor het oplossen van aanvragen.
Lisa opent elk artikel en bespreekt de stappen van elke oplossing met Leon, maar dit leidt niet tot een oplossing van het probleem dat Leon met zijn nieuwe geluidssysteem ondervindt. Lisa zegt tegen Leon dat hij binnen 24 uur wordt gebeld door een geluidstechnicus die samen met hem zal proberen het probleem op te lossen. Lisa activeert de aanvraag en er wordt een reeks activiteiten gemaakt. Ze wijst de activiteiten toe aan Theo, een van de mensen van het audio-engineeringteam.
Theo ziet dat er nieuwe activiteiten aan hem zijn toegewezen. Hij opent de aanvraag en leest het aanvraaglogboek om meer over de aanvraag te weten te komen. Theo heeft gisteren te maken gehad met hetzelfde probleem en heeft een oplossing bedacht. Hij neemt contact op met Leon en informeert hem over de oplossing voor het probleem. Ook voert Theo de oplossing in de gegevens van de aanvraag in. De oplossing is succesvol en hij besluit deze vast te leggen zodat anderen die hetzelfde probleem ondervinden, ervan gebruik kunnen maken. Theo voegt het document toe aan het formulier Kennisartikel. Hij wijst het document toe aan de categorie Volume en kent een hogere classificatie toe zodat andere werknemers van Fabrikam zien dat het gaat om een succesvolle oplossing.
Nu verplaatst Theo de aanvraag naar het volgende niveau. Hierdoor wordt een nieuwe activiteit gemaakt voor Marijke, die binnen de afdeling klantenservice verantwoordelijk is voor kwaliteitscontrole. Marijke ziet dat er een nieuwe activiteit aan haar is toegewezen en opent de aanvraag die aan de activiteit is gekoppeld. Ze leest de aanvraag en de gegevens ervan door om na te gaan of het proces voor de aanvraag op de juiste manier is doorlopen. Ze controleert of er niet meer tijd aan de aanvraag is besteed, dan in de SLA is geschat. Ze ziet dat Theo contact met de klant heeft opgenomen en dat het probleem is opgelost. Marijke is tevreden over de manier waarop de klant is behandeld en over de resultaten van de aanvraag. Ze stelt de status van de aanvraag in op Afgesloten. Wanneer Marijke de aanvraag sluit, wordt ook de openstaande activiteit gesloten die aan haar is toegewezen.
Voorbeeld: gebruik van aanvraagbeheer bij City Power & Light voor klanten in de openbare sector
Anja, medewerker klantenservice bij City Power & Light, wordt gebeld door een inwoner van een stad waaraan City Power & Light energie levert. Anja registreert het telefoongesprek als een activiteit en maakt gespreksnotities.
De inwoner zegt Anja dat zijn huis geen stroom heeft. Anja antwoordt de inwoner dat City Power & Light het probleem zo snel mogelijk zal onderzoeken, analyseren en oplossen. Vervolgens maakt ze een aanvraag, koppelt ze het telefoongesprek aan de aanvraag en maakt ze een serviceorder.
Anja weet dat ook andere inwoners waarschijnlijk zullen bellen om de stroomonderbreking te melden. Omdat ze wil voorkomen dat de klantenservice bedolven wordt met telefoontjes en omdat ze tijd wil besparen, verzendt Anja een groepsexpresbericht om de andere medewerkers over het probleem te informeren en om ze te melden dat er een aanvraag en een serviceorder zijn gemaakt. In het expresbericht vermeldt ze het nummer van de aanvraag en van de serviceorder. Als City Power & Light meer telefoontjes ontvangt over de stroomonderbreking, kunnen de medewerkers van de klantenservice voor elk telefoongesprek een activiteit maken en deze aan de bestaande aanvraag toewijzen.
Voorbeeld: gebruik van aanvraagbeheer bij Fabrikam voor werknemers
In de volgende scenario's wordt beschreven hoe HRM-medewerkers van Fabrikam op diverse locaties gebruik kunnen maken van aanvraagbeheer wanneer ze werken aan problemen van werknemers.
In de Verenigde Staten
Luke, HRM-medewerker bij de Amerikaanse divisie van Fabrikam, ontvangt een e-mailbericht van Shannon, een werknemer van Fabrikam. Shannon is machineoperator en heeft zes maanden geleden op het werk letsel opgelopen. Sinds het ongeluk onderhoudt ze intensief contact met Humongous Insurance over de vergoeding van haar medische kosten.
Shannon heeft vier weken geleden contact opgenomen met Luke over dit probleem. Daarom is er al een aanvraag gemaakt. In haar e-mail zegt Shannon dat Humongous Insurance haar nog steeds niet terugbelt. Luke opent de bestaande aanvraag, voegt de e-mail van Shannon als document toe en bekijkt het aanvraaglogboek.
Bij het maken van deze aanvraag heeft Luke deze toegewezen aan de aanvraagcategorie Verzekering. Hij ziet dat er een nieuw kennisartikel aan de categorie Verzekering is gekoppeld. Luke leest het kennisartikel en komt erachter dat er onderhoud wordt uitgevoerd aan het telefoonsysteem van Humongous Insurance waardoor geen telefoonverkeer mogelijk is. In het artikel wordt vermeld dat er een e-mailbericht is verzonden aan alle klanten, maar dat diverse klanten het bericht niet hebben ontvangen als gevolg van een probleem met het e-mailsysteem van de verzekeringsmaatschappij. Alle klanten voor wie een claim onder behandeling is, worden verzocht hun vragen per e-mail of via reguliere post naar Humongous Insurance te verzenden.
Luke verzendt een e-mailbericht naar Shannon waarin hij uitlegt wat ze moet doen voor afhandeling van haar claim. Verder classificeert hij het kennisartikel dat hij heeft gelezen, als nuttige informatie.
Luke maakt een andere activiteit voor hemzelf om over vier weken contact op te nemen met Shannon en met Humongous Insurance om na te gaan of de claim is afgehandeld. Na vier weken neemt Luke contact op Shannon en hoort hij dat Humongous Insurance haar claims heeft betaald en dat ze tevreden is over de oplossing. Luke wijzigt de status van de aanvraag in Afgesloten.
In het Verenigd Koninkrijk
Cristine, HRM-medewerker bij de Engelse divisie van Fabrikam, wordt gebeld door Claus, een werknemer van Fabrikam. Claus vertelt Cristine dat hij negen weken geleden, onmiddellijk na de geboorte van zijn zoon, heeft doorgegeven dat zijn gezinssamenstelling is gewijzigd met het oog op de belasting die op zijn salaris wordt ingehouden. Claus wil weten waarom de wijzigingen nog niet zijn doorgevoerd.
Cristine maakt een aanvraag voor Claus. Ze controleert de belastinggegevens van Claus en ziet dat hij weliswaar zijn nieuwe gezinssamenstelling heeft doorgegeven, maar geen begindatum voor de nieuwe belastinginhouding heeft geselecteerd. Cristine verzendt een e-mailbericht naar Claus dat hij een begindatum moet selecteren en de wijzigingen opnieuw moet indienen. Claus beantwoordt het bericht van Cristine met de mededeling dat hij nu een begindatum heeft geselecteerd en de wijzigingen opnieuw heeft ingediend. Cristine voegt het e-mailbericht van Claus aan de aanvraagrecord toe, controleert of de juiste wijzigingen zijn aangebracht en ingediend, en sluit de aanvraag.