Plan wdrożenia usługi Microsoft Fabric: pomoc techniczna dla użytkowników

Uwaga

Ten artykuł stanowi część serii artykułów dotyczących wdrażania usługi Microsoft Fabric. Aby zapoznać się z omówieniem serii, zobacz Plan wdrożenia usługi Microsoft Fabric.

Ten artykuł dotyczy obsługi użytkowników. Koncentruje się przede wszystkim na rozwiązywaniu problemów.

Pierwsze sekcje tego artykułu koncentrują się na aspektach pomocy technicznej użytkowników, nad które masz kontrolę wewnętrznie w organizacji. Ostatnie tematy koncentrują się na dostępnych zasobach zewnętrznych.

Aby zapoznać się z opisem powiązanych tematów, w tym mentoringu umiejętności, szkolenia, dokumentacji i pomocy w zakresie współtworzenia udostępnianej społeczności użytkowników wewnętrznej sieci Szkieletowej, zobacz artykuł Mentoring and user enablement (Mentoring and user enablement ). Skuteczność tych działań może znacznie zmniejszyć liczbę formalnych żądań pomocy technicznej użytkowników i zwiększyć ogólne środowisko użytkownika.

Typy obsługi użytkowników

Jeśli użytkownik ma problem, czy wiedzą, jakie są ich opcje rozwiązania?

Na poniższym diagramie przedstawiono niektóre typowe typy pomocy technicznej użytkowników, które organizacje stosują pomyślnie:

Sześć typów obsługi użytkowników pokazanych na powyższym diagramie obejmuje:

Type	Opis
	Obsługa wewnątrz zespołu (wewnętrzna) jest bardzo nieformalna. Pomoc techniczna występuje, gdy członkowie zespołu uczą się od siebie podczas naturalnego przebiegu swojej pracy.
	Wsparcie społeczności wewnętrznej (wewnętrzne) może być zorganizowane nieformalnie, formalnie lub w obu przypadkach. Zdarza się to w przypadku, gdy współpracownicy współdziałają ze sobą za pośrednictwem wewnętrznych kanałów społeczności.
	Pomoc techniczna działu pomocy technicznej (wewnętrzna) obsługuje formalne problemy i żądania pomocy technicznej.
	Rozszerzona pomoc techniczna (wewnętrzna) obejmuje obsługę złożonych problemów eskalowanych przez dział pomocy technicznej.
	Pomoc techniczna firmy Microsoft (zewnętrzna) obejmuje obsługę licencjonowanych użytkowników i administratorów sieci Szkieletowej. Zawiera również kompleksową dokumentację.
	Pomoc techniczna społeczności (zewnętrzna) obejmuje społeczność ekspertów na całym świecie, specjalistów Microsoft Most Valued Professionals (MVP) i entuzjastów, którzy uczestniczą w forach i publikują zawartość.

W niektórych organizacjach obsługa wewnątrz zespołu i społeczności wewnętrznej jest najbardziej odpowiednia dla danych samoobsługowych i analizy biznesowej (BI) — zawartość jest własnością twórców i właścicieli w zdecentralizowanych jednostkach biznesowych. Z drugiej strony dział pomocy technicznej i rozszerzona pomoc techniczna są zarezerwowane dla problemów technicznych i danych przedsiębiorstwa oraz analizy biznesowej (zawartość jest własnością scentralizowanego zespołu analizy biznesowej lub Centrum doskonałości). W niektórych organizacjach wszystkie cztery typy pomocy technicznej mogą być istotne dla dowolnego typu zawartości.

Napiwek

Aby uzyskać więcej informacji na temat samoobsługi prowadzonej przez firmę, samoobsługi zarządzanej oraz pojęć dotyczących danych przedsiębiorstwa i analizy biznesowej, zobacz artykuł Własność zawartości i zarządzanie nią .

Każdy z sześciu typów pomocy technicznej użytkownika przedstawionych powyżej jest szczegółowo opisany w tym artykule.

Pomoc techniczna wewnątrz zespołu

Pomoc techniczna wewnątrz zespołu odnosi się do tego, kiedy członkowie zespołu uczą się od siebie i pomagają sobie podczas codziennej pracy. Twórcy zawartości samoobsługi, którzy pojawiają się jako mistrzowie , mają tendencję do dobrowolnego podejmowania tego typu nieformalnej roli wsparcia, ponieważ mają wewnętrzne pragnienie pomocy. Chociaż jest to nieformalny tryb pomocy technicznej, nie powinien być niedowartościowany. Niektóre szacunki wskazują, że duży procent nauki w pracy to uczenie równorzędne, co jest szczególnie przydatne dla analityków tworzących rozwiązania analityczne specyficzne dla domeny.

Uwaga

Obsługa wewnątrz zespołu nie działa dobrze dla osób, które są jedynym analitykiem danych w dziale. Nie jest to również skuteczne dla tych, którzy nie mają jeszcze zbyt wielu połączeń w swojej organizacji. Jeśli nie ma żadnych bliskich współpracowników do zależności, inne typy pomocy technicznej, zgodnie z opisem w tym artykule, stają się ważniejsze.

Wsparcie społeczności wewnętrznej

Pomoc ze strony innych członków społeczności często przyjmuje formę wiadomości w kanale dyskusyjnym lub forum utworzone specjalnie dla społeczności praktyk. Na przykład ktoś publikuje komunikat, że ma problemy z uzyskaniem obliczeń języka DAX do pracy lub szuka odpowiedniego modułu języka Python do zaimportowania. Następnie otrzymują odpowiedź od osoby w organizacji z sugestiami lub linkami.

Napiwek

Celem społeczności wewnętrznej sieci szkieletowej jest samozatrzymanie, co może prowadzić do zmniejszenia formalnych wymagań i kosztów wsparcia. Może również ułatwić zarządzane samoobsługowe tworzenie zawartości na szerszą skalę w porównaniu z czysto scentralizowanym podejściem. Należy jednak zawsze monitorować i zarządzać społecznością wewnętrzną, a także zarządzać nimi. Oto dwie konkretne porady:

• Pamiętaj, aby pielęgnować wielu ekspertów w najtrudniejszych tematach, takich jak T-SQL, Python, Data Analysis eXpressions (DAX) i język formuł Power Query M. Kiedy członek społeczności staje się uznanym ekspertem, może stać się przeciążony zbyt wieloma prośbami o pomoc.
• Większa liczba członków społeczności może łatwo odpowiedzieć na niektóre typy pytań (na przykład wizualizacje raportów), podczas gdy mniejsza liczba członków odpowie na inne (na przykład złożone T-SQL lub DAX). Ważne jest, aby COE zezwoliło społeczności na odpowiedź, ale także być skłonnym do szybkiego obsługi pytań bez odpowiedzi. Jeśli użytkownicy wielokrotnie zadają pytania i nie otrzymają odpowiedzi, znacznie utrudni to rozwój społeczności. W takim przypadku użytkownik prawdopodobnie opuści i nigdy nie wróci, jeśli nie otrzyma odpowiedzi na swoje pytania.

Wewnętrzny kanał dyskusyjny społeczności jest często ustawiany jako kanał Yammer lub grupa Teams. Wybrana technologia powinna odzwierciedlać, gdzie użytkownicy już pracują, tak aby czynności odbywały się w ramach ich naturalnego przepływu pracy.

Jedną z zalet wewnętrznego kanału dyskusji jest to, że odpowiedzi mogą pochodzić od osób, których oryginalny żądający nigdy wcześniej nie spotkał. W większych organizacjach społeczność praktyk łączy ludzi w oparciu o wspólne zainteresowanie. Może ona oferować zróżnicowane perspektywy uzyskiwania pomocy i uczenia się ogólnie.

Korzystanie z wewnętrznego kanału dyskusyjnego społeczności umożliwia Centrum Doskonałości (COE) monitorowanie rodzaju pytań, które zadają ludzie. Jest to jeden ze sposobów, w jaki coE może zrozumieć problemy występujące przez użytkowników (często związane z tworzeniem zawartości, ale może być również związane z korzystaniem z zawartości).

Monitorowanie kanału dyskusji może również ujawnić dodatkowych ekspertów analitycznych i potencjalnych mistrzów, którzy wcześniej byli nieznani COE.

Ważne

Najlepszym rozwiązaniem jest ciągłe identyfikowanie pojawiających się mistrzów i angażowanie się z nimi w celu upewnienia się, że są one wyposażone w wsparcie swoich kolegów. Zgodnie z opisem w artykule Wspólnoty praktyki COE powinno aktywnie monitorować kanał dyskusji, aby zobaczyć, kto jest pomocny. CoE powinno celowo zachęcać członków społeczności i wspierać ich. W razie potrzeby zaproś ich do sieci mistrzów.

Kolejną kluczową zaletą kanału dyskusyjnego jest możliwość wyszukiwania, co umożliwia innym osobom odnajdywanie informacji. Jest to jednak zmiana nawyku dla ludzi do zadawania pytań na otwartym forum, a nie prywatnych wiadomości lub wiadomości e-mail. Bądź wrażliwy na fakt, że niektóre osoby nie są wygodne zadawanie pytań w taki publiczny sposób. Otwarcie przyznaje, czego nie wiedzą, co może być żenujące. Ta niechęć może z czasem skrócić poprzez promowanie przyjaznego, zachęcającego i pomocnego kanału dyskusyjnego.

Napiwek

Możesz być kuszony, aby utworzyć bota, aby obsłużyć niektóre z najbardziej typowych, prostych pytań od społeczności. Bot może pracować w przypadku nieskomplikowanych pytań, takich jak "Jak mogę zażądać licencji?" lub "Jak mogę zażądać obszaru roboczego?" Przed podjęciem tego podejścia należy rozważyć, czy istnieje wystarczająca liczba rutynowych i przewidywalnych pytań, które sprawią, że środowisko użytkownika będzie lepsze, a nie gorsze. Często dobrze utworzone często zadawane pytania (często zadawane pytania) działają lepiej i przyspiesza opracowywanie i łatwiejsze konserwację.

Wsparcia helpdesk

Dział pomocy technicznej jest zwykle obsługiwany jako usługa udostępniona, obsługiwana przez dział IT. Użytkownicy, którzy prawdopodobnie będą polegać na bardziej formalnym kanale pomocy technicznej, to ci, którzy są:

• Mniej doświadczeni użytkownicy.
• Nowsza dla organizacji.
• Niechętnie publikując wiadomość w wewnętrznej społeczności dyskusyjnej.
• Brak połączeń i współpracowników w organizacji.

Istnieją również pewne problemy techniczne, których nie można w pełni rozwiązać bez udziału IT, takich jak żądania instalacji oprogramowania i uaktualniania, gdy maszyny są zarządzane przez dział IT.

Zajęty personel pomocy technicznej jest zwykle przeznaczony do obsługi wielu technologii. Z tego powodu najłatwiejszymi typami problemów do obsługi są te, które mają jasne rozwiązanie i można je udokumentować w bazie wiedzy. Na przykład wymagania wstępne instalacji oprogramowania lub wymagania dotyczące uzyskania licencji.

Niektóre organizacje proszą dział pomocy technicznej o obsługę tylko bardzo prostych problemów z rozwiązaniem przerwania. Inne organizacje mają dział pomocy technicznej zaangażowany w powtarzalne elementy, takie jak nowe żądania obszaru roboczego, zarządzanie źródłami danych bramy lub żądanie nowej pojemności.

Ważne

Decyzje dotyczące ładu w sieci szkieletowej będą bezpośrednio wpływać na liczbę żądań pomocy technicznej. Na przykład jeśli zdecydujesz się ograniczyć uprawnienia do tworzenia obszaru roboczego w ustawieniach dzierżawy, spowoduje to przesyłanie biletów pomocy technicznej przez użytkowników. Chociaż jest to uzasadniona decyzja, musisz być przygotowany do bardzo szybkiego spełnienia żądania. Jeśli to możliwe, odpowiedz na tego typu żądanie w ciągu 1–4 godzin. Jeśli opóźnisz zbyt długo, użytkownicy będą używać tego, co już mają lub znaleźć sposób na obejście wymagań. To może nie być idealny scenariusz. Monit jest krytyczny w przypadku niektórych żądań pomocy. Należy wziąć pod uwagę, że automatyzacja przy użyciu usług Power Apps i Power Automate może pomóc zwiększyć wydajność niektórych procesów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Planowanie obszaru roboczego na poziomie dzierżawy.

W miarę upływu czasu umiejętności rozwiązywania problemów i rozwiązywania problemów stają się bardziej skuteczne, ponieważ pracownicy działu pomocy technicznej rozszerzają swoją bazę wiedzy i doświadczenie z obsługą usługi Fabric. Najlepszym personelem pomocy technicznej są ci, którzy dobrze rozumieją, co użytkownicy muszą osiągnąć.

Napiwek

Czysto techniczne problemy, na przykład niepowodzenie odświeżania danych lub potrzeba dodania nowego użytkownika do źródła danych bramy, zwykle obejmują proste odpowiedzi związane z umową dotyczącą poziomu usług (SLA). Na przykład umowa SLA może odpowiadać na problemy blokujące w ciągu jednej godziny i rozwiązać je w ciągu ośmiu godzin. Ogólnie rzecz biorąc, trudniej jest zdefiniować umowy SLA dotyczące rozwiązywania problemów, takich jak rozbieżności danych.

Pomoc techniczna rozszerzona

Ze względu na to, że środowisko COE ma wgląd w sposób, w jaki sieć szkieletowa jest używana w całej organizacji, jest to świetna opcja rozszerzonej pomocy technicznej, jeśli wystąpi złożony problem. Zaangażowanie coE w procesie pomocy technicznej powinno być ścieżką eskalacji.

Zarządzanie żądaniami jako czysto ścieżka eskalacji od działu pomocy technicznej staje się trudne do wymuszenia, ponieważ członkowie COE są często dobrze znani użytkownikom biznesowym. Aby zachęcić do korzystania z odpowiednich kanałów, członkowie COE powinni przekierowywać użytkowników, aby przesłać bilet pomocy technicznej. Poprawi również jakość danych do analizy zgłoszeń do pomocy technicznej.

Pomoc techniczna firmy Microsoft

Oprócz wewnętrznych metod pomocy technicznej użytkowników omówionych w tym artykule istnieją cenne opcje pomocy technicznej zewnętrznej dostępne bezpośrednio dla użytkowników i administratorów sieci szkieletowej, które nie powinny być pomijane.

Dokumentacja firmy Microsoft

Sprawdź witrynę internetową pomocy technicznej sieci Szkieletowej pod kątem problemów o wysokim priorytecie, które mają szeroki wpływ na wszystkich klientów. Globalni administratorzy platformy Microsoft 365 mają dostęp do dodatkowych szczegółów problemu z pomocą techniczną w portalu platformy Microsoft 365.

Zapoznaj się z kompleksową dokumentacją usługi Fabric. Jest to zasób autorytatywny, który może pomóc w rozwiązywaniu problemów i wyszukiwaniu informacji. Możesz określić priorytety wyników z witryny dokumentacji. Na przykład wprowadź żądanie wyszukiwania ukierunkowanego na witrynę do wyszukiwarki internetowej, na przykład power bi gateway site:learn.microsoft.com.

Pomoc techniczna dla użytkowników końcowych usługi Power BI Pro i Premium na użytkownika końcowego

Licencjonowani użytkownicy mogą rejestrować bilet pomocy technicznej w firmie Microsoft.

Napiwek

Wyjaśnij społeczności użytkowników wewnętrznych, czy wolisz zgłaszać problemy techniczne do wewnętrznego działu pomocy technicznej. Jeśli dział pomocy technicznej jest wyposażony w obsługę obciążenia, scentralizowany obszar wewnętrzny zbiera problemy użytkowników może zapewnić lepsze środowisko użytkownika, a każdy użytkownik próbuje rozwiązać problemy samodzielnie. Widoczność i analizowanie problemów z obsługą techniczną jest również pomocne w przypadku środowiska COE.

Obsługa Administracja istratora

Istnieje kilka opcji pomocy technicznej dostępnych dla administratorów sieci Szkieletowej.

W przypadku klientów, którzy mają umowę Microsoft Unified Support, rozważ przyznanie członkom pomocy technicznej i członkom centrum usług Microsoft Services Hub. Jedną z zalet Centrum usług firmy Microsoft jest możliwość skonfigurowania członków działu pomocy technicznej i środowiska COE w celu przesyłania i wyświetlania wniosków o pomoc techniczną.

Pomoc techniczna społeczności na całym świecie

Oprócz wewnętrznych metod pomocy technicznej użytkowników opisanych w tym artykule i opisanych wcześniej opcji pomocy technicznej firmy Microsoft możesz korzystać z globalnej społeczności sieci Szkieletowej.

Społeczność na całym świecie jest przydatna, gdy pytanie można łatwo zrozumieć przez kogoś bez wiedzy o domenie i kiedy nie obejmuje poufnych danych ani poufnych procesów wewnętrznych.

Fora społeczności dostępne publicznie

Istnieje kilka forów społeczności publicznej, na których użytkownicy mogą publikować problemy i otrzymywać odpowiedzi od dowolnego użytkownika na świecie. Uzyskiwanie odpowiedzi od każdego, gdziekolwiek, może być bardzo potężne i niezwykle pomocne. Jednak, tak jak w przypadku każdego forum publicznego, ważne jest, aby zweryfikować porady i informacje zamieszczone na forum. Porady zamieszczone w Internecie mogą nie być odpowiednie dla Twojej sytuacji.

Publicznie dostępne obszary dyskusji

Bardzo często ludzie publikujący pytania techniczne usługi Fabric na platformach mediów społecznościowych. Możesz znaleźć dyskusje, ogłaszać ogłoszenia i pomagać sobie nawzajem.

Dokumentacja społeczności

Globalna społeczność sieci Szkieletowa jest aktywna. Codziennie istnieje wiele wpisów na blogu, artykułów, seminariów internetowych i filmów wideo publikowanych w sieci Fabric. Opierając się na informacjach społeczności podczas rozwiązywania problemów, uważaj na:

• Jak najnowsze są informacje. Spróbuj sprawdzić, kiedy został opublikowany lub ostatnio zaktualizowany.
• Czy sytuacja i kontekst rozwiązania znalezionego w trybie online w pełni pasują do twojej sytuacji.
• Niezgodnością prezentowanych informacji. Polegaj na zaufanych blogach i witrynach.

Rozważania i kluczowe działania

Lista kontrolna — zagadnienia i kluczowe akcje, które można wykonać w celu uzyskania pomocy technicznej użytkowników.

Zwiększ pomoc techniczną wewnątrz zespołu:

• Zapewnij uznanie i zachętę: zapewnij zachęty dla swoich mistrzów zgodnie z opisem w artykule Community of practice (Wspólnota praktyki ).
• Wysiłki w zakresie nagród: uznanie i pochwała znaczących oddolnych wysiłków, gdy ich działania są widoczne.
• Tworzenie formalnych ról: jeśli nieformalne działania wewnątrz zespołu nie są odpowiednie, rozważ sformalizowanie ról, które chcesz wdrożyć w tym obszarze. Uwzględnij oczekiwane składki i obowiązki w opisie stanowiska kadr, jeśli jest to konieczne.

Zwiększ pomoc techniczną społeczności wewnętrznej:

• Nieustannie zachęcaj do pytań: zachęcaj użytkowników do zadawania pytań w wyznaczonym kanale dyskusji społeczności. Gdy nawyk jest kompilowany wraz z upływem czasu, zostanie znormalizowany, aby użyć go jako pierwszej opcji. Wraz z upływem czasu będzie ona ewoluować, aby stać się bardziej samopomocnicza.
• Aktywnie monitoruj obszar dyskusji: upewnij się, że odpowiedni członkowie COE aktywnie monitorują ten kanał dyskusji. Może on przejść do etapu, jeśli pytanie pozostanie bez odpowiedzi, udoskonalić odpowiedzi lub w razie potrzeby wprowadzić poprawki. Mogą także publikować łącza do dodatkowych informacji w celu zwiększenia świadomości istniejących zasobów. Chociaż celem społeczności jest auto supportowanie, nadal jest wymagane dedykowane zasoby, które można monitorować i opiekować się nim.
• Dostępne opcje komunikacji: upewnij się, że populacja użytkowników zna obszar pomocy technicznej społeczności wewnętrznej. Może zawierać widoczny wyświetlacz łączy. Możesz dołączyć link do regularnej komunikacji ze społecznością użytkowników. Możesz również dostosować linki menu Pomocy w portalu sieci szkieletowej, aby skierować użytkowników do zasobów wewnętrznych.
• Konfigurowanie automatyzacji: upewnij się, że wszyscy licencjonowani użytkownicy mają automatycznie dostęp do kanału dyskusji społeczności. Można zautomatyzować konfigurację licencji przy użyciu licencjonowania opartego na grupach.

Popraw wewnętrzną pomoc techniczną:

• Określ obowiązki działu pomocy technicznej: zdecyduj, jaki jest początkowy zakres tematów pomocy technicznej usługi Fabric, które będą obsługiwane przez dział pomocy technicznej.
• Ocena poziomu gotowości: określ, czy dział pomocy technicznej jest przygotowany do obsługi pomocy technicznej w sieci Szkieletowej. Określ, czy istnieją luki w gotowości do rozwiązania.
• Organizuj dodatkowe szkolenia: Przeprowadź sesje transferu wiedzy lub sesje szkoleniowe, aby przygotować personel pomocy technicznej.
• Zaktualizuj bazę wiedzy pomocy technicznej: dołącz znane pytania i odpowiedzi w bazie wiedzy z możliwością wyszukiwania. Upewnij się, że ktoś jest odpowiedzialny za regularne aktualizacje bazy wiedzy w celu odzwierciedlenia nowych i rozszerzonych funkcji w czasie.
• Konfigurowanie systemu śledzenia biletów: upewnij się, że istnieje dobry system do śledzenia żądań przesłanych do działu pomocy technicznej.
• Zdecyduj, czy ktoś będzie na wezwanie do wszelkich problemów związanych z usługą Fabric: w razie potrzeby upewnij się, że oczekiwania dotyczące pomocy technicznej 24/7 są jasne.
• Określ, jakie umowy SLA będą istnieć: jeśli istnieje określona umowa dotycząca poziomu usług (SLA), upewnij się, że oczekiwania dotyczące odpowiedzi i rozwiązania są jasno udokumentowane i przekazane.
• Przygotuj się do szybkiego działania: przygotuj się do bardzo szybkiego rozwiązania konkretnych typowych problemów. Wolna odpowiedź na pomoc techniczną spowoduje, że użytkownicy znajdą obejścia.

Zwiększ wewnętrzną rozszerzoną pomoc techniczną coe:

• Określ, jak będzie działać eskalowana pomoc techniczna: zdecyduj, jaka będzie ścieżka eskalacji dla żądań, których dział pomocy technicznej nie może bezpośrednio obsłużyć. Upewnij się, że coE (lub równoważny personel) jest przygotowany do wykonania kroków w razie potrzeby. Jasno określ, gdzie kończą się obowiązki działu pomocy technicznej i gdzie zaczynają się rozszerzone obowiązki pomocy technicznej coe.
• Zachęcamy do współpracy między administratorami coE i administratorami systemu: upewnij się, że członkowie coE i administratorzy sieci szkieletowej mają bezpośrednią ścieżkę eskalacji, aby dotrzeć do administratorów globalnych platformy Microsoft 365 i platformy Azure. W przypadku wystąpienia powszechnego problemu kluczowe jest posiadanie kanału komunikacyjnego, który wykracza poza zakres sieci szkieletowej.
• Utwórz pętlę opinii ze środowiska COE z powrotem do działu pomocy technicznej: gdy coE uczy się nowych informacji, baza wiedzy IT powinna zostać zaktualizowana. Celem jest, aby podstawowy personel pomocy technicznej stale stał się lepiej wyposażony w obsługę większej liczby problemów w przyszłości.
• Utwórz pętlę opinii od działu pomocy technicznej do coE: gdy personel pomocy technicznej obserwuje nadmiarowość lub nieefektywność, może przekazać te informacje coE, którzy mogą zdecydować się poprawić bazę wiedzy lub zaangażować się (zwłaszcza jeśli dotyczy to ładu lub bezpieczeństwa).

Pytania

Skorzystaj z pytań, takich jak poniższe, aby ocenić pomoc techniczną użytkowników.

• KtoTo jest odpowiedzialny za obsługę danych przedsiębiorstwa i rozwiązań analizy biznesowej? Co z rozwiązaniami samoobsługi?
• Jaki jest wpływ na działalność biznesową i pilność zidentyfikowanych problemów w celu skutecznego wykrywania i określania priorytetów problemów krytycznych?
• Czy istnieje jasny proces zgłaszania problemów z danymi i rozwiązaniami analizy biznesowej dla użytkowników biznesowych? W jaki sposób różni się to między rozwiązaniami samoobsługi i przedsiębiorstwami? Jakie są ścieżki eskalacji?
• Jakie typy problemów zwykle występują dla twórców zawartości i użytkowników? Czy na przykład występują problemy z jakością danych, problemy z wydajnością, problemy z dostępem i inne?
• Czy wszelkie problemy są zamykane bez ich rozwiązywania? Czy obecnie istnieją "znane problemy" w elementach danych lub raportach?
• Czy proces jest przeznaczony dla właścicieli zasobów danych w celu eskalacji problemów z samoobsługowymi rozwiązaniami analizy biznesowej dla zespołów centralnych, takich jak COE?
• Jak często występują problemy z danymi i istniejącymi rozwiązaniami? Jaka część tych problemów zostanie znaleziona przed ich wpływem na użytkowników końcowych firmy?
• Jak długo zwykle trwa rozwiązywanie problemów? Czy ten czas jest wystarczający dla użytkowników biznesowych?
• Jakie są przykłady ostatnich problemów i konkretny wpływ na firmę?
• Czy zespoły przedsiębiorstwa i twórcy zawartości wiedzą, jak zgłaszać problemy z siecią szkieletową firmie Microsoft? Czy zespoły przedsiębiorstwa mogą skutecznie wykorzystać zasoby społeczności do odblokowania krytycznych problemów?

Uwaga

Podczas oceniania pomocy technicznej użytkowników i opisywania ryzyka lub problemów należy zachować ostrożność przy użyciu neutralnego języka, który nie ponosi winy na osoby lub zespoły. Upewnij się, że perspektywa wszystkich osób jest dość reprezentowana w ocenie. Skoncentruj się na obiektywnych faktach, aby dokładnie zrozumieć i opisać kontekst.

Poziomy dojrzałości

Następujące poziomy dojrzałości ułatwią ocenę bieżącego stanu pomocy technicznej użytkowników usługi Power BI.

Poziom	Stan pomocy technicznej użytkownika
100: Początkowy	• Poszczególne jednostki biznesowe znajdują skuteczne sposoby wspierania siebie nawzajem. Jednak taktyka i praktyki są silosowane i nie są konsekwentnie stosowane. • Dostępny jest wewnętrzny kanał dyskusji. Jednak nie jest on ściśle monitorowany. W związku z tym środowisko użytkownika jest niespójne.
200: Powtarzalny	• COE aktywnie zachęca do wsparcia wewnątrz zespołu i rozwoju sieci mistrzów. • Wewnętrzny kanał dyskusji zyskuje przyczepność. Staje się ono nazywane domyślnym miejscem na pytania i dyskusje. • Dział pomocy technicznej obsługuje niewielką liczbę najczęstszych problemów z pomocą techniczną.
300: Zdefiniowany	• Wewnętrzny kanał dyskusji jest popularny i w dużej mierze samozatrzymujący. CoE aktywnie monitoruje kanał dyskusji i zarządza nim, aby zapewnić szybkie i poprawne udzielenie odpowiedzi na wszystkie pytania. • System śledzenia pomocy technicznej jest w miejscu do monitorowania częstotliwości pomocy technicznej, tematów odpowiedzi i priorytetów. • CoE zapewnia odpowiednie wsparcie dodatkowe, jeśli jest to wymagane.
400: Sprawny	• Dział pomocy technicznej jest w pełni wyszkolony i przygotowany do obsługi szerszej liczby znanych i oczekiwanych problemów z pomocą techniczną. • Umowy SLA mają na celu zdefiniowanie oczekiwań pomocy technicznej, w tym rozszerzonej pomocy technicznej. Oczekiwania są udokumentowane i przekazane, aby były jasne dla wszystkich zaangażowanych.
500: Wydajny	• Dwukierunkowe pętle opinii istnieją między pomocą techniczną a centrum pomocy technicznej. • Kluczowe wskaźniki wydajności mierzą zadowolenie i metody wsparcia. • Automatyzacja umożliwia działowi pomocy technicznej szybsze reagowanie i zmniejszanie błędów (na przykład korzystanie z interfejsów API i skryptów).

Powiązana zawartość

W następnym artykule z serii planów wdrażania usługi Microsoft Fabric dowiesz się więcej o działaniach związanych z nadzorem systemu i administracją.