Usar o canal do Facebook

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Visão geral do canal do Facebook

Quando você entrar no Omnicanal para Customer Service, você poderá ver seus itens de trabalho no Painel do Agente do Omnicanal. Para saber mais, consulte Exibir o painel e as conversas (itens de trabalho) do agente.

Pré-requisito

Verifique se o administrador configurou um canal do Facebook.

Notificação do Facebook de entrada

Você recebe uma notificação quando um cliente solicita uma conversa pelo Facebook. Quando você aceita a solicitação do Facebook, uma sessão é iniciada, e você consegue ver o painel de comunicação no qual pode trocar mensagens com o cliente.

No Omnicanal para Customer Service, você pode:

• Exibir as informações do cliente no formulário Conversa Ativa
• Exibir o painel de comunicação
• Usar opções de chamada e participação visual em chat ao vivo
• Monitorar o sentimento do cliente em tempo real
• Gerenciar sessões
• Gerenciar aplicativos
• Usar ferramentas de produtividade
  • Usar scripts do agente
  • Exibir a Assistência inteligente
  • Usar painel de produtividade
• Criar um registro
• Pesquisar, vincular e desvincular um registro
• Pesquisar e compartilhar artigos de conhecimento
• Fazer anotações específicas da conversa
• Noções básicas sobre estados de conversa
• Gerenciar status de presença
• Pesquisar transcrições
• Exibir formulários de sessão e conversa
• Exibir conversas ativas para uma solicitação de entrada de conversa
• Pesquisar transcrições

Enviar e receber anexos de arquivos

Você pode enviar anexos de arquivos aos clientes durante uma conversa de canal do Facebook. Antes de enviar um arquivo, entenda o limite de tamanho e os tipos de extensão de arquivo definidos pelo administrador.

Você pode ver os arquivos recebidos de um cliente no painel de comunicação. Para exibir o arquivo, selecione-o e salve-o no seu computador. O nome do arquivo que você vê em uma imagem enviada pelo cliente talvez não reflita o nome real do arquivo, mas um número gerado aleatoriamente.

Se um cliente enviar um tipo de extensão do arquivo não compatível, você vai ver uma mensagem de erro no painel de comunicação: Erro: o cliente enviou um tipo de mensagem não compatível.

Enviar um arquivo

Para enviar um arquivo, siga estas etapas:

1. Selecione as reticências (...) no painel de comunicação.

2. Selecione Anexar arquivo. Uma janela é exibida.

3. Procure e selecione o arquivo para enviá-lo.

   

Para saber mais sobre a configuração do canal do Facebook, consulte Configurar um canal do Facebook.

Aviso de privacidade

Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365, desse recurso e de quaisquer serviços ou recursos associados em conformidade com todas as leis aplicáveis, como leis referentes ao monitoramento, registro e armazenamento de comunicações com seus usuários finais. Isso inclui notificar adequadamente os usuários finais de que suas comunicações com agentes poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos usuários finais antes de usar o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar seus agentes de que as comunicações com usuários finais poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas.

Confira também

Configurar um canal do Facebook