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Configurar um canal WhatsApp através do Twilio

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Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado Dynamics 365 Contact Center — Autónomo Dynamics 365 Customer Service
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O WhatsApp recurso de canal permite que você se integre WhatsApp através do Twilio com o aplicativo centro de administração do Customer Service ou centro de contactos centro de administração para interagir com os clientes que preferem usar o WhatsApp canal.

O êxito do suporte ao cliente nas redes sociais, como todos os outros suportes ao cliente, depende da qualidade da atenção fornecida. As comunicações de agentes devem ser oportunas, precisas, confidenciais, breves e amigáveis, o que melhora a satisfação do cliente e a fidelidade à marca.

Pré-requisitos

Tipos de mensagens do WhatsApp e a regra de sessão de 24 horas

  • Mensagens de modelo: são as mensagens de saída que os agentes enviam através do Twilio com um dos modelos pré-aprovados? São, normalmente, mensagens transacionais, como alertas de entrega e lembretes de compromissos, enviadas aos utilizadores que optaram por receber mensagens da sua organização. Para mensagens que exijam a localização, tem de obter a mensagem aprovada pelo WhatsApp em cada idioma. Para obter mais informações sobre os modelos de mensagens do WhatsApp, consulte a documentação do WhatsApp.

  • Mensagens de sessão: de acordo com o WhatsApp, as mensagens de sessão são mensagens de entrada provenientes de um cliente ou de respostas de saída por um agente para as mensagens de entrada, dentro de 24 horas. Uma sessão de mensagens é iniciada quando os agentes recebem uma mensagem de um cliente. Dura 24 horas a partir da mensagem recebida mais recentemente. As mensagens de sessão não precisam de seguir um modelo e podem incluir anexos de multimédia.

  • Regra de sessão de 24 horas: uma sessão de mensagem é iniciada quando um agente recebe uma mensagem de um cliente ou responde à mensagem recebida do cliente. Quando o cliente envia uma mensagem, o agente tem 24 horas para responder a partir do momento em que o agente a recebeu. No entanto, após 24 horas, o agente só pode enviar uma mensagem ao cliente utilizando um modelo predefinido e aprovado.

Instruções de ponto a ponto

  1. Obter detalhes da conta Twilio
  2. Criar um canal do WhatsApp
  3. Criar regras de encaminhamento
  4. Modificar definições para um número de telefone específico do WhatsApp

Obter detalhes da conta Twilio

Para integrar um WhatsApp canal através do Twilio com o aplicativo centro de administração do Customer Service ou centro de contactos centro de administração, você precisa ir à sua conta Twilio e buscar os valores ACCOUNT SID e AUTH TOKEN . Salve os valores conforme necessário para configurar um WhatsApp canal por meio do aplicativo admin.

Aceda a Dashboard da Consola do Twilio>Definições>Geral para obter os detalhes.

Criar um canal do WhatsApp

  1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service ou do centro de administração do Contact Center, selecione Canais em Suporte ao cliente. Aparece a página Canais.

  2. Selecione Gerir para Contas de mensagens. Aparece a página Contas e canais.

  3. Selecione Nova conta.

  4. Introduza os detalhes seguintes:

    1. Na página de Detalhes do canal, insira um nome e selecione WhatsApp em Canais.

    2. Na página Detalhes da conta, insira os seguintes detalhes:

    • SID da Conta: especifique o valor da sua conta Twilio.
    • Token de acesso: especifique o valor da sua conta Twilio.
    1. Na página Números do WhatsApp, selecione Adicionar e, na página que aparece, insira as seguintes informações:
    • Nome: especifique um nome.
    • Número: especifique o número de telefone do WhatsApp prefixando o símbolo de adição (+).

    1. Na página Informações de chamada de retorno, copie o valor na caixa URL de entrada do Twilio a utilizar para a conta Twilio.

    2. Selecione Concluído. A conta é adicionada à lista.

  5. Para configurar o encaminhamento e a distribuição do trabalho, pode criar um fluxo de trabalho ou selecionar um já existente.

  6. Selecione o fluxo de trabalho que criou para o canal do WhatsApp e, na página do fluxo de trabalho, selecione Configurar o WhatsApp para configurar as seguintes opções:

    1. Na página Número do WhatsApp, na lista de Números do WhatsApp disponíveis, selecione o número que criou.

    2. Na página Idioma, selecione o idioma.

    3. Na página de Comportamentos, configure as seguintes opções:

    1. Na página de Funcionalidades de utilizador, defina o comutador para Anexos de ficheiros para Ligado e selecione as seguintes caixas de verificação se pretender permitir que agentes e clientes enviem e recebam anexos de ficheiros. Mais informações: Ativar os anexos de ficheiros.
    • Os clientes podem enviar anexos de ficheiro
    • Os agentes podem enviar anexos de ficheiro
    1. Verifique as definições na página Resumo e selecione Terminar. A instância do canal WhatsApp é configurada.

  7. Configurar regras de encaminhamento. Mais informações: Configurar regras de classificação de trabalho.

  8. Configurar distribuição de trabalho. Mais informações: Definições da distribuição de trabalho

  9. Opcionalmente, adicione um bot.

  10. Com base nas necessidades do seu negócio, nas Definições avançadas, configure as seguintes opções:

Configurar modelos de mensagens do WhatsApp

Pode configurar a opção para os agentes enviarem mensagens aprovadas pelo WhatsApp. Se passarem 24 horas após a última mensagem de um cliente, os agentes só poderão enviar mensagens a partir de modelos aprovados pelo WhatsApp até que o cliente responda. Você deve criar seus modelos de mensagem em sua conta do Twilio e tê-los aprovados antes WhatsApp de adicioná-los em Dynamics 365 centro de contactos ou Dynamics 365 suporte ao cliente.

Efetue os seguintes passos:

  1. Para o fluxo de trabalho selecionado para o WhatsApp, edite a conta WhatsApp.
  2. No separador Comportamentos, em Modelos de mensagens do WhatsApp, selecione Adicionar.
  3. Na caixa de diálogo Adicionar modelo de mensagens, faça o seguinte:
    • Nome: especifique um nome para o modelo.
    • Idioma predefinido: selecione o idioma na lista.
    • Texto aprovado pelo WhatsApp: copie e cole o texto aprovado a partir do modelo que criou no WhatsApp.
  4. Selecione Guardar.
  5. Crie quantos modelos forem necessários.

Integre Omnicanal aplicativo com uma conta sandbox do Twilio

  1. No Twilio, aceda a SMS Programável>Mensagens Programáveis>Sandbox do WhatsApp.
  2. Na caixa QUANDO UMA MENSAGEM ENTRA , digite a URL de entrada do Twilio que você gerou no aplicativo e salve as alterações.
  3. Para testar o canal WhatsApp com a sandbox do Twilio, pode enviar uma mensagem do WhatsApp para o número fornecido pelo Twilio com um código exclusivo que também é fornecido pelo Twilio. Também pode utilizar o modelo de mensagem de sandbox fornecido pela Twilio para testar o envio de mensagens fora da janela de 24 horas.

Compreender e criar fluxos de trabalho
Configurar mensagens automatizadas
Configurar um inquérito de pós-conversa
Encaminhamento baseado em competências
Criar modelos de mensagens
Modelos
Eliminar um canal configurado
Suporte para chat ao vivo e canais assíncronos