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Configurar um canal SMS para o Twilio

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Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado Dynamics 365 Contact Center — Autónomo Dynamics 365 Customer Service
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O canal SMS através do Twilio permite que sua organização se conecte aos clientes usando mensagens de texto. Os seus clientes podem enviar as mensagens de texto através do Twilio e contactar um agente de suporte ao cliente adequado. Os agentes podem ver solicitações de SMS recebidas no dashboard e responder em conformidade.

Pré-requisitos

Certifique-se de que os pré-requisitos seguintes são cumpridos:

Obter detalhes da conta Twilio

Um canal SMS é ativado dentro do aplicativo que é integrado com Twilio. Essa integração usa APIs públicas do Twilio para enviar e receber mensagens de texto.

  1. Na conta Twilio, note os valores de SID DA CONTA e do TOKEN DE AUTENTICAÇÃO. Estes valores são necessários para criar a configuração do SMS na aplicação centro de administração do Customer Service.

  2. Compre números de telefone de suporte através da conta Twilio.

Nota

  • Apenas os números de telefone dos EUA são suportados.
  • Para garantir que os fornecedores de SMS de terceiros processam corretamente os comandos de optar ativamente por não participar, tem de configurar as suas definições de consentimento diretamente com o fornecedor.

Configurar o canal SMS para Twilio

Para configurar o canal de SMS, conclua as seguintes tarefas:

  • Configurar o número SMS
  • Configurar o fluxo de trabalho para o canal SMS

Configurar o número SMS

  1. No mapa do site de centro de contactos centro de administração ou centro de administração do Customer Service, vá para Suporte ao cliente e selecione Canais.

  2. Em Contas, para Gerir contas, selecione Gerir.

  3. Na página Contas e canais, selecione Nova conta.

  4. Introduza os detalhes seguintes:

    1. Em Detalhes do canal, insira um nome e selecione SMS em Canal.
    2. Em Detalhes da conta, selecione Twilio em Fornecedor e, em seguida, insira os seguintes detalhes:
      • SID da Conta: introduza o SID DA CONTA Twilio.
      • Token de autenticação: introduza o TOKEN DE AUTENTICAÇÃO do Twilio.
    3. Em Números de telefone de SMS, selecione Adicionar e introduza os seguintes detalhes em Adicionar número de SMS:
      • Número: especifique o número de telefone de suporte que adquiriu a partir do Twilio no formato <codigo_pais><numero_telefone>, tal como 14252306549. Certifique-se de que não introduz espaços ou caracteres especiais.
      • Tipo: Selecione Código longo, Código curto ou Gratuito.
      • Descrição: especifique uma descrição do número. (Opcional)
    4. Em Informações de Chamada de Retorno, copie as informações de chamada de retorno. As informações copiadas são utilizadas para a conta do Twilio.
    5. Selecione Concluído. A conta está configurada.

Configurar o fluxo de trabalho para o canal SMS

Para configurar o fluxo de trabalho, certifique-se de que executa os passos para criar um fluxo de trabalho para o canal SMS. Mais informações: Criar fluxos de trabalho

  1. Aceda à página Fluxos de trabalho e abra o fluxo de trabalho que criou para o canal.
  2. Na secção Configurar o seu canal de SMS, selecione Configurar SMS e, em seguida, configure as seguintes opções:
    1. Na página Configuração SMS, selecione um número da lista.
    2. Na página Idioma, selecione o idioma que pretende definir como o predefinido.
    3. Na página de Comportamentos, configure as seguintes opções:
    1. Em Funcionalidades de utilizador, defina o comutador para Anexos de ficheiro como Ligado e selecione as seguintes opções se quiser que os agentes e os clientes troquem ficheiros. Mais informações: Ativar os anexos de ficheiros
    • Os clientes podem enviar anexos de ficheiro
    • Os agentes podem enviar anexos de ficheiro
    1. Verifique as definições na página Resumo e, em seguida, selecione Terminar. O SMS para o canal do Twilio está configurado.
  3. Configurar regras de encaminhamento. Mais informações: Configurar regras de classificação de trabalho
  4. Configurar distribuição de trabalho. Mais informações: Definições da distribuição de trabalho
  5. Adicionar um bot. Mais informações: Configurar um bot
  6. Nas Definições avançadas, configure as seguintes opções com base nas necessidades do seu negócio:

Estabelecer uma conexão entre Omnicanal aplicativo e o Twilio

Execute as seguintes etapas para configurar a URL no Twilio para que as mensagens SMS do aplicativo Omnicanal sejam processadas no Twilio:

  1. Copie o valor no URL de entrada Twilio do fluxo de trabalho para Twilio.

  2. Aceda à sua conta Twilio >Números de telefone>Números Ativos e, em seguida, selecione o número de telefone de SMS.

  3. Na secção Mensagens, cole o URL de entrada do Twilio.

Fluxo de dados entre Omnicanal aplicativo e o Twilio

Mensagens de texto recebidas

Para uma mensagem de texto recebida enviada por um cliente para o número de telefone do suporte, a mensagem é enviada primeiro para o serviço de mensagens do Twilio. Em seguida, o Twilio o envia por push para Omnicanal aplicativo usando a URL de retorno de chamada. A mensagem é então roteada e associada a uma conversa nova ou existente pelo aplicativo.

Mensagens de texto enviadas

Para uma mensagem de saída enviada por um agente de dentro do aplicativo, a mensagem é enviada primeiro para o serviço Twilio e, em seguida, o Twilio a envia para o cliente. Além da mensagem de texto, o aplicativo usa as APIs fornecidas pelo Twilio para enviar o número de telefone do cliente, o número de telefone de suporte e as informações da conta do Twilio (SID da conta e o token de autenticação) para o serviço Twilio.

Validação da conta e do número de telefone do Twilio

Quando valida as definições de SMS ao configurar o canal SMS, é efetuada uma chamada ao Twilio para validar o SID da Conta e o Token de Autenticação.

Descrição geral dos canais
Descrição geral de canais SMS
Eliminar um canal configurado
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