Configurar um canal SMS para o Twilio

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

O canal de SMS através do Twilio no Omnicanal para Customer Service permite que a sua organização se ligue a clientes através de mensagens de texto. Os seus clientes podem enviar as mensagens de texto através do Twilio e contactar um agente de suporte ao cliente adequado. Os agentes podem ver solicitações de SMS recebidas no dashboard e responder em conformidade.

Pré-requisitos

Certifique-se de que os pré-requisitos seguintes são cumpridos:

• SMS para Twilio está aprovisionado no Omnicanal para Customer Service. Mais informações: Aprovisionar o Omnicanal para Customer Service

  Nota

  Para ativar o canal SMS para Twilio num ambiente Omnicanal para Customer Service existente, tem de atualizar para a versão mais recente do Omnicanal para Customer Service. Mais informações: Atualizar o Omnicanal para Suporte ao Cliente

• Está disponível uma conta Twilio com um número de telefone e subscrição.

  Nota

  Para contas Twilio recém-criadas, tem de desativar uma definição de segurança que bloqueia a capacidade de envio de ficheiros de multimédia. Mais informações: Aviso e atualização expandidos sobre alterações de segurança: Autenticação HTTP para o Multimédia de Mensagens e Voz ativada por predefinição

• Permissões para as colunas protegidas. Mais informações: Configurar permissões para aceder a colunas protegidas

Obter detalhes da conta Twilio

Um canal de SMS está ativado no Omnicanal para o Suporte ao cliente através da integração do Twilio. Esta integração utiliza APIs públicas de Twilio para enviar e receber mensagens de texto.

1. Na conta Twilio, note os valores de SID DA CONTA e do TOKEN DE AUTENTICAÇÃO. Estes valores são necessários para criar a configuração do SMS na aplicação do centro de administração do Omnicanal.

2. Compre números de telefone de suporte através da conta Twilio.

Nota

• Apenas os números de telefone dos EUA são suportados.
• Para garantir que os fornecedores de SMS de terceiros processam corretamente os comandos de optar ativamente por não participar, tem de configurar as suas definições de consentimento diretamente com o fornecedor.

Configurar o canal SMS para Twilio

Para configurar o canal de SMS, conclua as seguintes tarefas:

• Configurar o número SMS
• Configurar o fluxo de trabalho para o canal SMS

Configurar o número SMS

1. No Dynamics 365, vá a uma das aplicações e efetue os seguintes passos.

   Centro de administração do Customer Service

   1. No mapa do site, em Suporte ao cliente, selecione Canais.

   2. Em Contas, para Gerir contas, selecione Gerir.

   Centro de administração do Omnicanal (preterido)

   Importante

   O centro de administração do Omnicanal está preterido. Use a aplicação centro de administração do Customer Service para tarefas administrativas no Customer Service.

   • No mapa do site, em Definições gerais, selecione Canais.

2. Na página Contas e canais, selecione Nova conta.

3. Introduza os detalhes seguintes:

   1. Em Detalhes do canal, insira um nome e selecione SMS em Canal.
   2. Em Detalhes da conta, selecione Twilio em Fornecedor e, em seguida, insira os seguintes detalhes:
      • SID da Conta: introduza o SID DA CONTA Twilio.
      • Token de autenticação: introduza o TOKEN DE AUTENTICAÇÃO do Twilio.
   3. Em Números de telefone de SMS, selecione Adicionar e introduza os seguintes detalhes em Adicionar número de SMS:
      • Número: especifique o número de telefone de suporte que adquiriu a partir do Twilio no formato <codigo_pais><numero_telefone>, tal como 14252306549. Certifique-se de que não introduz espaços ou caracteres especiais.
      • Tipo: Selecione Código longo, Código curto ou Gratuito.
      • Descrição: especifique uma descrição do número. (Opcional)
   4. Em Informações de Chamada de Retorno, copie as informações de chamada de retorno. As informações copiadas são utilizadas para a conta do Twilio.
   5. Selecione Concluído. A conta está configurada.

Configurar o fluxo de trabalho para o canal SMS

Para configurar o fluxo de trabalho, certifique-se de que executa os passos para criar um fluxo de trabalho para o canal SMS. Mais informações: Criar fluxos de trabalho

1. Aceda à página Fluxos de trabalho e abra o fluxo de trabalho que criou para o canal.
2. Na secção Configurar o seu canal de SMS, selecione Configurar SMS e, em seguida, configure as seguintes opções:
   1. Na página Configuração SMS, selecione um número da lista.
   2. Na página Idioma, selecione o idioma que pretende definir como o predefinido.
   3. Na página de Comportamentos, configure as seguintes opções:
   • Horário de funcionamento do canal: defina o comutador como Ligado e, em seguida, selecione um registo de horário de funcionamento. Mais informações: Configurar horário de funcionamento
   • Mensagens automatizadas personalizadas
   • Inquérito pós-conversação
   4. Em Funcionalidades de utilizador, defina o comutador para Anexos de ficheiro como Ligado e selecione as seguintes opções se quiser que os agentes e os clientes troquem ficheiros. Mais informações: Ativar os anexos de ficheiros
   • Os clientes podem enviar anexos de ficheiro
   • Os agentes podem enviar anexos de ficheiro
   5. Verifique as definições na página Resumo e, em seguida, selecione Terminar. O SMS para o canal do Twilio está configurado.
3. Configurar regras de encaminhamento. Mais informações: Configurar regras de classificação de trabalho
4. Configurar distribuição de trabalho. Mais informações: Definições da distribuição de trabalho
5. Adicionar um bot. Mais informações: Configurar um bot
6. Nas Definições avançadas, configure as seguintes opções com base nas necessidades do seu negócio:
   • Sessões
   • Notificações do agente
   • Variáveis de contexto
   • Bots do Smart Assist
   • Respostas rápidas

Estabelecer uma ligação entre Omnicanal para Customer Service e a conta Twilio

Execute os seguintes passos para configurar o URL em Twilio para as mensagens de SMS do Omnicanal para Customer Service serem processadas no Twilio:

1. Copie o valor no URL de entrada Twilio do fluxo de trabalho para Twilio.

2. Aceda à sua conta Twilio >Números de telefone>Números Ativos e, em seguida, selecione o número de telefone de SMS.

3. Na secção Mensagens, cole o URL de entrada do Twilio.

Fluxo de dados entre Omnicanal do Suporte ao cliente – canal SMS e Twilio

Mensagens de texto recebidas

Para uma mensagem de texto recebida enviada por um cliente para o número de telefone do suporte, a mensagem é enviada primeiro para o serviço de mensagens do Twilio. Em seguida, o Twilio envia-a por push para o Omnicanal para Customer Service utilizando o URL de retorno. A mensagem é então encaminhada e associada a uma conversa nova ou existente pelo Omnicanal para Customer Service.

Mensagens de texto enviadas

Para uma mensagem de saída enviada por um agente a partir do Dynamics 365, a mensagem é enviada primeiro para o serviço Twilio e, em seguida, o Twilio envia-a para o cliente. Para além da mensagem de texto, o Omnicanal do Suporte ao cliente utiliza as APIs fornecidas pelo Twilio para enviar o número de telefone do cliente, o número de telefone de suporte e as informações da conta Twilio (SID da Conta e Token de Autenticação) para o serviço Twilio.

Validação da conta e do número de telefone do Twilio

Quando valida as definições de SMS ao configurar o canal SMS, é efetuada uma chamada ao Twilio para validar o SID da Conta e o Token de Autenticação.

Consulte também

Canais no Omnicanal para Customer Service
Descrição geral de canais SMS
Eliminar um canal configurado
Configurar o canal SMS utilizando o Azure Communication ServicesConfigurar o canal de SMS utilizando o TeleSignFAQ sobre SMS