Управление функциями Copilot в Customer Service

Copilot в Customer Service предоставляет помощь ИИ в режиме реального времени, которая помогает агентам автоматизировать трудоемкие задачи, чтобы эффективно обрабатывать обращения и быстрее решать проблемы, чтобы они могли приносить пользу клиентам.

Когда вы включаете функции Copilot, агенты могут выполнять следующие действия в приложении Customer Service workspace:

• Ответы на вопросы
• Создание сообщения электронной почты
• Составление черновика ответа в чате
• Составление сводки обращения и разговора

Однако чтобы агенты могли использовать эти функции в центре Customer Service и пользовательских приложениях, необходимо выполнить действия, описанные в разделе Включение функций Copilot.

Заметка

Функция сводки разговоров доступна только в Customer Service workspace.

Требования к лицензиям

• Лицензия Dynamics 365 Customer Service Enterprise для составления сводок по обращениям, вопросов, черновиков электронных писем и функций аналитики помощника.
• Лицензия на надстройку Customer Service (чат, обмен цифровыми сообщениями или голосовая связь) для функций составления ответа в чате и сводок по разговорам.

Предварительные условия

У вас есть роль системного администратора.

Доступность региона и перемещение данных

Параметр для включения ИИ-функции Copilot по умолчанию доступен только клиентам со средами, у которых регионом обработки и хранения данных являются США, Австралия, Индия и Соединенное Королевство. В Европе перемещение данных для функций помощника включено по умолчанию. Для всех остальных регионов включите перемещение данных между регионами в приложении Центр администрирования Power Platform, прежде чем вы сможете согласиться на использование Copilot.

Ответы на вопросы, составление электронного письма и краткое изложение образений и разговоров доступны только в регионе Северной Америки. Эти функции находятся в предварительной версии в остальных поддерживаемых регионах. Больше информации: Доступность по регионам.

Поддерживаемые языки

Сведения о поддерживаемых языках для Copilot см. в разделе Поддерживаемые языки для аналитики и выводов на основе ИИ в Customer Service.

Совместное использование данных для функций помощника

Вы можете включить совместное использование данных для функций помощника Dynamics 365 в приложении Центра администрирования Power Platform. Это позволяет Microsoft собирать и вручную просматривать данные клиентов, включая, помимо прочего, входные и выходные данные пользователей на естественном языке и соответствующую телеметрию, для создания, улучшения и/или проверки моделей машинного обучения Microsoft, функций, служб и связанных систем для функций ИИ Copilot в Dynamics 365 и Power Platform. Мы не используем данные клиентов для обучения фундаментальных моделей службы Azure OpenAI.

Дополнительная информация: Параметры клиента и Вопросы и ответы по необязательному обмену данными для функций ИИ Copilot в Dynamics 365 и Power Platform

Чтобы продолжить настройку Copilot, нужно предоставить согласие

В Центре администрирования Customer Service на панели справки Copilot или странице Сводки приложение отображает следующее сообщение и ссылки:

• Сообщение об ошибке при включении перемещения данных между регионами, если вы находитесь в регионе, где функции Copilot недоступны по умолчанию, или если вы хотите отказаться от использования Copilot.

• Ссылка на приложение Центра администрирования Power Platform, позволяющее перемещать данные между регионами.

• Состояние перемещения данных.

• Ссылка для ознакомления с условиями. Вы можете выбрать Согласиться, чтобы продолжить настройку.

  

Отказ от использования функций Copilot

В центре администрирования Customer Service откажитесь от функций помощника на странице Панель справки Copilot или Сводки. Если вы откажетесь, приложение удалит данные обучения. Если вы хотите снова использовать эти функции, вам необходимо согласиться с условиями использования и зарегистрироваться.

Сделать Copilot доступным для агентов

Чтобы агенты могли использовать функции помощника в Customer Service workspace, вам необходимо включить функции помощника в профилях интерфейса агента. По умолчанию агенты, добавленные в готовые профили интерфейса агентов, могут использовать функции Copilot.

Если вы хотите ограничить функции, которые могут использовать агенты, вы можете создать собственный профиль работы агента и включить необходимые функции. Тогда вы сможете назначить пользовательский профиль агентам. В Центре обслуживания клиентов при включении этой функции она будет доступна всем агентам.

Выполните следующие шаги, чтобы добавить функции Copilot в профиль работы агента:

1. Перейдите в раздел Профили интерфейса агента, используя один из следующих вариантов навигации:

   • Интерфейс агента>Раюочие области
   • Панель справки Copilot>Доступ агентов>Профили интерфейса агентов

2. Выберите нужный профиль интерфейса агента.

3. На Панели производительности включите Панель справки Copilot, чтобы агенты могли использовать функции Copilot, например предлагать ответ, задавать вопрос и писать электронные письма на панели производительности.

   |

4. В разделе Функции ИИ Copilot выберите «Редактировать», а затем выберите нужные функции Задать вопрос, Сканировать разговор с клиентом и предложить ответ, Написать сообщение электронной почты, Сводка по обращению, Сводка по онлайн-разговору, которые вы хотите включить для этого профиля.

   |

   Заметка

   Вы должны включить Панель справки Copilot, чтобы включить функции Задать вопрос, Сканировать разговор с клиентом и предложить ответ, Написать электронное письмо.

Запись взаимодействия агента с Copilot

На страницах настроек для разделов Сводки и Область справки Copilot вы можете выбрать Запись расшифровок взаимодействия агентов с Copilot, действий агентов и отзывов агентов на предложения ИИ. Это поможет вам понять, как агенты взаимодействуют с Copilot и как Copilot обеспечивает поддержку. Агенты также могут делиться отзывами о действиях Copilot, что помогает Copilot работать лучше. Вы также можете скачать и использовать данные для анализа источников знаний и создания отчетов об использовании.

Назначение ролей и привилегий

По умолчанию только пользователи с ролью "Представитель отдела обслуживания клиентов" могут использовать функции помощника. Поэтому убедитесь, что пользователи с настраиваемыми ролями имеют следующие привилегии:

• prvCreatemsdyn_copilotinteraction
• prvAppendmsdyn_copilotinteraction
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotinteraction
• prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
• prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
• prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotagentpreference
• prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
• prvWritemsdyn_copilotagentpreference
• prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
• prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
• prvReadmsdyn_aimodel
• prvReadmsdyn_aitemplate
• prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
• prvReadmsdyn_conversationinsight
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
• prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
• prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
• prvIntelligenceUsage: эта привилегия необходима для доступа к сводке обращений Copilot. По умолчанию эта привилегия доступна для готовых ролей безопасности. Убедитесь, что у ваших пользователей есть разные привилегии>prvIntelligenceUsage , назначенные необходимым настраиваемым ролям безопасности.
• prvReadOrganizationSetting
• prvReadmsdyn_panetabconfiguration
• prvReadmsdyn_paneconfiguration
• msdyn_appconfiguration
• msdyn_panetoolconfiguration

Дополнительные сведения: Роли безопасности и привилегии

Следующие шаги

Включение создания сводок обращений и разговоров с помощью Copilot
Включение панели справки Copilot
Отображать сводку по обращениям Copilot в пользовательских формах обращений

См. также

Использовать функции Copilot
Вопросы и ответы ответственного ИИ по функциям помощника
Вопросы и ответы по Copilot в Customer Service