Zdieľať cez

Časté otázky o zjednotenom smerovaní v Customer Service, Omnikanál pre Customer Service

  • Článok

Tento článok obsahuje často kladené otázky, ktoré by ste ako správca, supervízor alebo agent mohli mať o zjednotenom smerovaní.

Všeobecné

Aké kódy SKU musím mať, aby som získal jednotné smerovanie?

Musíte mať licenciu služby pre zákazníkov Enterprise. Pozrite si požiadavky na informácie o licenciách.

Čo sa stane s mojimi súčasnými prehľadmi prác po nainštalovaní zjednoteného smerovania?

V prípade kanálov správ použite nástroj na migráciu na migráciu prehľadu prác a súvisiacich pravidiel smerovania. Pre záznamy o smerovaní môžete nakonfigurovať nové pracovné toky a pravidlá v zjednotenom smerovaní. Viac informácií: Migrácia prehľadov prác vytvorených v Správe Omnikanála.

Čo z toho vyplýva, keď migrácia prebieha?

Pri migrácii pracovných tokov sa nevyskytujú žiadne prestoje, ale odporúča sa vykonať migráciu počas nízkej záťaže alebo mimo hodín.

Prečo vidím prehľady prác, ktoré som nevytvoril v Spravovaní Omnikanála?

Tieto pracovné toky boli vytvorené buď v aplikácii Centrum spravovania aplikácie Customer Service alebo služby pre zákazníkov Hub. V aplikácii omnikanálový Administration vidíte všetky pracovné toky bez ohľadu na aplikáciu, ktorá bola použitá na ich vytvorenie. Odporúčame vám, aby ste prehľady prác spravovali v tej istej aplikácii, ktorú ste použili na ich vytvorenie.

Ako môžem migrovať svoje konfigurácie z aplikácie omnikanálový Administration do aplikácie Centrum spravovania aplikácie Customer Service?

Na migráciu prehľadov prác správ môžete použiť aplikáciu Unified Routing Migration. Informácie o migračnom nástroji a pokyny nájdete v časti Migrujte prehľady prác vytvorené v aplikácii Spravovanie Omnikanála.

Poznámka

Po migrácii pracovných tokov ich budete môcť spravovať v aplikácii Centrum spravovania aplikácie Customer Service. Pred migráciou vám odporúčame oboznámiť sa s aplikáciou. Viac informácií: Začnite s Centrum spravovania aplikácie Customer Service.

Môžem po migrácii spravovať svoje prehľady prác v aplikácii Správa Omnikanála?

Nie. Aj keď sa migrované pracovné toky zobrazujú aj v starej správcovskej aplikácii, odporúčame vám spravovať migrované pracovné toky v aplikácii Centrum spravovania aplikácie Customer Service.

Aké sú dôsledky, keď začnem proces migrácie pre prehľady prác?

Pri migrácii pracovných tokov nedochádza k prestojom, ale odporúčame, aby ste migráciu vykonali počas nízkej záťaže alebo mimo pracovného času.

Je možné migráciu vrátiť späť?

Ak chcete migráciu vrátiť späť, musíte kontaktovať podporu spoločnosti Microsoft.

Ako môžem migrovať pracovné smerovanie entity?

Prehľady prác smerovania entít musia byť znovu vytvorené v aplikácii Centrum spravovania aplikácie Customer Service a pravidlá musia byť v novom prehľade prác znova vytvorené ručne.

Ak potrebujete ďalšiu pomoc, kontaktujte podporu spoločnosti Microsoft.

Môžem po inovácii Omnikanála pre Customer Service na vlnu 1 vydania 2021 vytvoriť prehľady prác na smerovanie záznamov v aplikácii Správ Omnikanála?

Nie. Po inovácii už nebudete môcť vytvárať prehľady prác pre záznamy smerovania, pretože nebudú fungovať podľa očakávaní. Odporúčame vám začať používať aplikáciu Centrum spravovania aplikácie Customer Service na vytváranie a správu smerovania záznamov.

Podporí smerovanie aktivít zjednotené smerovanie?

Áno, zjednotené smerovanie podporuje smerovacie aktivity vrátane e-mailov.

Čo sa stane s mojimi existujúcimi frontami po migrácii na zjednotené smerovanie?

Existujúce fronty sa automaticky migrujú na jednotné smerovanie.

Prečo nie sú záznamy smerované po povolení jednotného smerovania?

Overte, či ste nakonfigurovali pravidlo príjmu a namapovali ho na základné pravidlo smerovania, ktoré je aktívne.

Môžem smerovať akýkoľvek typ záznamu pomocou základného smerovania?

Nie. Základné smerovanie je možné použiť len pre prípady. Na smerovanie ľubovoľného typ záznamu použite zjednotené smerovanie.

Existuje medzi frontami priorita? Môžeme použiť pole Číslo skupiny aleboPriorita? Má to vplyv na poradie zadania prípadu?

Nie. Medzi frontami neexistuje priorita. Môžete však uprednostniť záznamy vo fronte.

Môžem pozastaviť pridelenie prípadu?

Nie. Priradenie prípadu nie je možné pozastaviť.

Môžu agenti vyberať pracovné položky záznamov, ku ktorým nemajú povolenia?

Áno, agenti si môžu vybrať pracovnú položku, aj keď nemajú povolenie na prístup k záznamu. Nemôžu si však zobraziť podrobnosti a konverzácia bude ukončená. Viac informácií je uvedených v poznámke v článku Nastavenie smerovania záznamu.

Môžu supervízori prideľovať pracovné položky týkajúce sa nedostupných záznamov?

Áno. Konverzácia sa však uzavrie, ak agenti nemajú dostatočné oprávnenie na prístup k záznamom.

Môžem exportovať konfiguráciu zjednoteného smerovania a prihlásiť sa do iného prostredia?

Áno, môžete exportovať konfiguráciu s obsahom zjednoteného smerovania pre kanál typ záznamu a živého chatu. Ďalšie informácie nájdete v nasledujúcich článkoch:

Mám dva prehľady prác (W1, W2) a štyri fronty (Q1, Q2, Q3, Q4) a ku Q2 je priradený prípad (C1). Je teraz možné znova priradiť C1 ku Q3?

Áno. Prípad je možné znova priradiť do iného frontu. Vo formulári prípadu stlačte možnosť Uložiť a smerovať na preradenie pracovnej položky z jedného frontu do druhého.

Prípad zostáva u agenta, ktorému bol pôvodne priradený, a preto zodpovedajúci prehľad prác pre prípady nemá prepínač afinity agenta.

Môžem získať prístup k tabuli prebiehajúcich konverzácií Omnikanála a denným prehľadom Omnikanála v aplikácii Customer Service workspace?

Áno, ak máte licenciu Konverzácia pre Dynamics 365 Customer Service alebo Digitálne správy pre Dynamics 365 Customer Service, máte prístup k tabuli prebiehajúcich konverzácií Omnikanála alebo k denným prehľadom Omnikanála v aplikácii Customer Service workspace.

Ako sa zaobchádza s nepriradenými pracovnými položkami vo fronte, ak sa nenájde žiadny zodpovedajúci agent?

Nepriradená pracovná položka zostane vo fronte, kým ju manuálne nepriradíte agentovi alebo ju nenasmerujete do iného frontu. Ďalšie informácie: Postup priradenia množiny pravidiel

Môžu byť pokročilé fronty spojené s poštovou schránkou?

Nie, nemôžete nakonfigurovať poštovú schránku pre pokročilé fronty. Ak chcete používať alebo spravovať poštové schránky vo fronte, odporúčame vám používať iba základné fronty.

Priradenie pracovnej položky

Môžem zvýšiť limit ponuky pridelenia pracovných položiek agentom?

Áno, limit môžete aktualizovať. Ďalšie informácie: Ako funguje limit na opakované ponúkanie pracovnej položky agentovi

Smerovať k najmenej aktívnemu agentovi

Pre ktorý kanál je k dispozícii funkcia smerovania na najmenej aktívneho agenta?

Táto funkcia je dostupná len pre hlasový kanál.

Ovplyvňuje čas prihlásenia agenta výpočet najmenej aktívneho agenta?

„Čas posledného uvoľnenia kapacity pre hlasový hovor“ agenta je jediným parametrom, ktorý používa najmenej aktívna metóda priraďovania. Časy prihlásenia agenta neovplyvňujú čas uvoľnenia kapacity.

Ako sa vyrieši scenár nerozhodného výsledku, ak dvaja alebo viacerí agenti majú rovnaký čas uvoľnenia kapacity?

Ak je čas posledného uvoľnenia kapacity rovnaký pre dvoch zodpovedajúcich agentov, potom sa priradenie vykoná spôsobom cyklicky.

Ako funguje smerovanie na najmenej aktívneho agenta, keď sa prihlási nový agent?

Keď sa nový agent prihlási do aplikácie pracovného priestoru služby pre zákazníkov, jeho „čas uvoľnenia poslednej kapacity“ nebude v systéme k dispozícii. Preto systém usúdi, že agent je najmenej aktívny spomedzi spárovaných agentov a priradí im ďalšiu pracovnú položku.

Inteligentné vyhľadávanie odborností

Bude inteligentný vyhľadávač zručností k dispozícii vo všetkých geografických regiónoch?

Inteligentný vyhľadávač zručností vyžaduje, aby AI Builder vytvoril a školil model strojového učenia. Ak AI Builder nie je k dispozícii v zákazníckej oblasti, kde je jednotné smerovanie, zákazníkovi sa pri pokuse o nastavenie modelu zobrazí všeobecná chyba.

Môžem použiť inteligentný vyhľadávač zručností pri e-mailových aktivitách?

Áno, inteligentný vyhľadávač zručností je možné povoliť pre každú entitu, ktorá má povolené smerovanie, pomocou ľubovoľného textového poľa. Pre vyhľadávača zručností e-mailu je potrebný ďalší krok, pretože telo e-mailu (popis) obsahuje značky HTML, ktoré môžu mať vplyv na model strojového učenia. Extrahujete text z HTML, skopírujete ho do iného textového poľa a potom nakonfigurujete model strojové učenie voči novému poľu.

Ako zabezpečím, aby boli k pracovným položkám priložené správne odbornosti, keď sa používa model založený na strojovom učení?

  • Zaistite, aby boli agenti vyškolení na prikladanie správnych odborností, kontrolu a opravu všetkých nesprávne priradených odborností.
  • Skontrolujte model vyhľadávača odborností, aby ste sa uistili, že sú údaje o školení správne, a model pravidelne preškoľujte, aby ste ho vylepšili.

Profily kapacít

Mám pracovnú položku označenú dvoma profilmi kapacity a tromi agentmi, ktorí sa zhodujú na rôznych úrovniach. Ktorý agent je vhodný na pridelenie?

Ak sa dvaja z agentov zhodujú s jedným z požadovaných kapacitných profilov a tretí agent sa zhoduje v oboch požadovaných kapacitných profiloch, potom sa pracovná položka priradí tretiemu agentovi. Ďalšie informácie: Použitie profilov kapacít

Ukončenie diagnostiky

Čo je diagnostika pre zjednotené smerovanie a prečo je jej podpora zastaraná?

Diagnostika smerovania poskytuje prehľad o tom, ako sa prijímajú rozhodnutia o smerovaní pre pracovné položky v kontaktných centrách. Bola zastaraná lepšia alternatíva Azure Application Insights pre komplexnú diagnostiku konverzácií.

Aká je alternatíva k diagnostike smerovania po jej ukončení?

Zákazníci môžu používať Azure Application Insights, čo je naše komplexné riešenie na získanie komplexného prehľadu o komplexnej diagnostike konverzácií.

Musím vykonať nejaké kroky migrácie, aby som mohol začať používať Application Insights?

Nie. Application Insights je samostatný nástroj, kde je možné vyhľadávať diagnostiku špecifickú pre vaše obchodné požiadavky. Keď to povolíte, dátové udalosti budú dostupné v dátovom úložisku prehľadov aplikácií a môžete sa dotazovať na dáta, aby ste získali podrobnosti.

Ako povolím prehľad aplikácií?

Ak chcete povoliť prehľady aplikácií, musíte nastaviť prepojenie svojho prostredia Dynamics 365 služby pre zákazníkov s Azure Application Insights. Ďalšie informácie: Nastavte pripojenie s Azure Application Insights

Poznámka

Application Insights možno povoliť iba pre Spravované prostredia. Keď je prostredie spravované, umožňuje vám väčšiu viditeľnosť a kontrolu s možnosťami, ktoré umožňujú správcom spravovať Power Platform vo veľkom. Viac informácií: Spravované prostredia prehľad

Musím si kúpiť nejaký doplnok, aby som mohol používať prehľady aplikácií?

S Azure Monitor je spojený priebežný cenový model. Nástroj Application Insights v Azure Monitor vám pomáha monitorovať dostupnosť, výkon a používanie vášho D365. Azure Monitor vám účtuje poplatky za funkcie, ktoré používate. Keď nastavíte Application Insights príjem, uchovávanie a export údajov, Azure Monitor vám bude účtovať poplatky na základe tohto použitia. Viac informácií: Cena

Majú všetci moji používatelia prístup k štatistikám aplikácie? Ako poskytnem prístup všetkým?

Application Insights je určený pre vývojárov, podporu a správcov. Používateľom s týmito rolami a zodpovednosťami je možné nastaviť prístup Application Insights pomocou prístupu založeného na rolách Azure. Ďalšie informácie: Priraďte roly Azure pomocou portálu Azure

Nie každý v mojej organizácii môže písať otázky. Ako využívajú prehľady aplikácií?

Poskytujeme vzorové otázky na bežné otázky, na ktoré zákazníci hľadajú odpovede. Tie by boli k dispozícii v rámci blade v Application Insights , aby ste ich mohli spustiť alebo upraviť tak, aby vyhovovali vašej otázke.

Údaje, ktoré hľadám, nie sú dostupné v Application Insights. Ako môžem podať žiadosť o ďalšie dátové udalosti?

Pre diagnostiku budeme opakovane pridávať ďalšie dátové udalosti. Ďalšie aktualizácie nájdete v dokumentácii.

Pozrite si tiež

Prehľad zjednoteného smerovania
Systémové požiadavky pre Omnikanál pre Customer Service
Nastavenie zjednoteného smerovania pre záznamy