Za pridobitev razpoložljivih podatkov o stranki si oglejte povzetek stranke

Vsi kanali za storitve za stranke ponuja nabor zmogljivosti, ki razširjajo zmogljivosti storitve Dynamics 365 Customer Service Enterprise, da omogoča organizacijam, da se takoj povežejo in sodelujejo s svojimi strankami prek kanalov za digitalno sporočanje. Za dostop do storitve Vsi kanali za storitve za stranke je potrebna dodatna licenca. Za več informacij glejte strani Pregled cen za Dynamics 365 Customer Service in Cenik za Dynamics 365 Customer Service.

Pregled obstoječih izzivov

Eden glavnih izzivov, s katerimi se srečujejo stranke pri vzpostavljanju stika s podporo, je ponavljajoče se posredovanje istih informacij o težavi posameznim posrednikom za podporo, s katerimi komunicirajo. In če stranka poleg tega želi pozneje pregledati stanje svoje zahteve, mora iste podatke deliti z drugim posrednikom za podporo, da pojasni kontekst pogovora. Da bi se temu izognili, morajo imeti posredniki za podporo dostop do vseh podatkov, ki jih je zagotovila stranka, vključno s podrobnostmi o izdelku ali storitvi, težavo, zgodovino primerov, povezanimi primeri in lokacijo.

Če so te informacije pripravljene, se lahko skrajša čas zadržanja, ki ga posrednik za podporo porabi za pridobivanje podatkov o stranki, in povprečni čas obravnave, s tem pa se poveča zadovoljstvo stranke, saj se težave hitreje rešijo.

Kaj je povzetek stranke?

Povzetek stranke je stran v Vsi kanali za Customer Service, kjer lahko dobite vse razpoložljive informacije o stranki, ko sprejmete dohodno zahtevo iz katerega koli kanala za sodelovanje. Privzeti pogled strani Povzetek stranke ponuja naslednje razdelke:

• Stranka
• Povzetek pogovora
• primer,
• Nedavni primeri
• Časovna premica

opomba,

Priporočamo, da ne uporabljate Naprednega iskanja za navigacijo do obrazca Povzetek stranke , ker obrazec morda ne pravilno prikazana.

Stranka

Razdelek Profil stranke vsebuje podrobnosti o stranki, kot so ime stranke ali račun, delovno mesto, naziv, vrsta razmerja, mesto, kategorija in želeni kanal za sodelovanje.

Povzetek pogovora

V razdelku Povzetek pogovora so navedene podrobne informacije o pogovoru med posrednikom in stranko. Podrobnosti, prikazane v območju Podrobnosti pogovora vključujejo naslednje:

• Kanal za interakcije

• Čas čakanja

• Znanja

• čakalna vrsta,

• Ura začetka

  

Poleg tega razdelek Povzetek pogovora zajema več zavihkov:

• Anketa pred klepetom
• Samopostrežna storitev
• Podrobnosti o obiskovalcih
• Dodatne podrobnosti, če so bile konfigurirane, in dodatne spremenljivke konteksta so na voljo

Ti zavihki so opisani v naslednjih razdelkih.

Anketa pred klepetom

Na zavihku Anketa pred klepetom so za pomoč pri interakciji s stranko prikazani odgovori stranke na vprašanja iz ankete, ki jih je postavila vaša organizacija.

Samopostrežna storitev

Zavihek Samopostrežni prikazuje informacije o dejavnostih, ki jih je stranka opravila, preden je začela pogovor z agentom. Ti podatki vam pomagajo razumeti, zakaj se je stranka obrnila na vas, in ji zagotoviti prilagojeno storitev za večje zadovoljstvo strank. Podatki o dejavnosti, ki so razvrščeni v naslednje vrste dejanj, so prikazani v obratnem kronološkem vrstnem redu.

Vrsta dejanja	Opis
Obiskana stran	Stran, obiskana na portalu, s časovnim žigom.
Iskan izraz	Iskana ključna beseda ali besedna zveza s časovnim žigom.
Ogledan članek zbirke znanja	Ogledan članek zbirke znanja s časovnim žigom.
Izvedeno dejanje po meri	Morebitna druga dejanje po meri, ki jih spremlja vaša organizacija, s časovnim žigom.

Če želite konfigurirati videz zavihka Samopostrežni , glejte Omogočanje samopostrežnih nastavitev dejanj strank v povzetku pogovora.

Podrobnosti o obiskovalcih

Na zavihku Podrobnosti o obiskovalcih so navedeni podatki, npr. ali je pristnost stranke preverjena, brskalnik, prek katerega je stranka stopila v stik s podporo, operacijski sistem, ki ga stranka uporablja, lokacija stranke ter jezik, uporabljen za interakcijo.

Če se je stranka vpisala na portal, da začne klepet s posrednikom za podporo, je vrednost polja Preverjena pristnostDa; v nasprotnem primeru je vrednost polja Preverjena pristnostNe.

Če želite izvedeti več, glejte Ustvarjanje nastavitev za preverjanje pristnosti klepeta.

Primer

Za dohodno zahtevo za pogovor sistem poveže obstoječi primer s pogovorom in ga prikaže v razdelku Primer . V tem razdelku so prikazani podatki, kot so naslov primera, njegova prednost, stanje, ustrezen izdelek in lastnik primera.

Nedavni primeri

V tem razdelku so prikazani nedavni primeri, povezani s stranko.

Časovna premica

V tem razdelku so prikazane dejavnosti, povezane s primerom in stranko, v obliki časovnice. Na podlagi pogovora s stranko lahko ustvarite hitre opombe. Prav tako lahko filtrirate časovnico, da jo prikažete glede na dejavnosti stranke, dejavnosti primera ali dejavnosti pogovora.

Skript posrednika

Skript posrednika v aplikaciji Vsi kanali za Customer Service zagotavlja smernice o tem, kaj morate storiti vi kot posrednik, ko prejmete težavo stranke. Pomaga vam zagotoviti, da delite samo informacije, ki jih vaše podjetje podpira. S skriptom posrednika ste natančnejši in učinkovitejši ter hkrati tudi hitrejši in učinkovitejši pri ravnanju s strankami.

Ko sprejmete dohodno zahtevo za pogovor, se začne seja in odpre se stran Povzetek stranke . V razdelku skript posrednika boste videli korake, kot je prikazano na naslednji sliki.

1. Kontrolnik skripta posrednika
2. Besedilna navodila
3. Makro
4. Delni skript posrednika

Glede na vrsto skripta posrednika, ki jo je konfiguriral vaš skrbnik sistema, boste morda videli eno ali več naslednjih vrst korakov:

• Besedilna navodila
• Makro
• Delni skript posrednika

Besedilna navodila

Besedilna navodila zagotavljajo smernice za dejanje, ki ga morate izvesti. Besedilno navodilo korak v skript posrednika prikazuje naslov, navodila in ikono Besedilno navodilo . Ko izvedete navodilo, lahko izberete ikono Označi kot dokončano , da označite, da ste izvedli korak.

Primer

Naslov	Navodilo, po katerem se ravnate
Pozdrav stranke	Pozdravite stranko s sporočilom dobrodošlice iz skladišča hitrih odgovorov.

Makro

Makro je niz navodil, ki sistemu povejo, kako izvesti opravilo. Ko se makro zažene, sistem izvede vsako navodilo. Korak makra v skriptu posrednika prikazuje naslov, navodila, po katerih ravna sistem, in ikono makra. Ko izberete ikono Zaženi makro , sistem izvede makro.

Primer

Naslov	Navodilo, po katerem se ravna sistem
Ustvarjanje primera	Sprožilci ustvarijo primer iz konteksta stranke

V tem primeru, ko posrednik izbere ikono makra, sistem odpre nov obrazec Ustvari primer na plošči z zavihki aplikacije z vnaprej izpolnjenimi polji glede na kontekst stranke.

Delni skript posrednika

Skript podagenta je še en skript posrednika, ki je bil priklican iz trenutnega skript posrednika. Ko izberete ikona ogleda, sistem naloži delni skript posrednika.

Naprej tema: Oglejte si komunikacijsko ploščo

Glejte tudi

Uvod v agentski vmesnik v Vsi kanali za Customer Service
Oglejte si skripte klicev, delajte zapiske in iščite članke znanja
Oglejte si povzetek stranke za dohodno zahtevo za pogovor
Ustvari zapis
Iskanje zapisov
Povežite in prekinite povezavo zapisa
setContextProvider