แชร์ผ่าน

กำหนดค่าช่องทาง Facebook

  • บทความ

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน Dynamics 365 Customer Service
ใช่ ใช่ ใช่

ลูกค้าหลายคนใช้ช่องทางการส่งข้อความสังคม เช่น Facebook สำหรับความต้องการการติดต่อสื่อสารส่วนบุคคล หลายคนชอบที่จะใช้ช่องทางการส่งข้อความเพื่อมีส่วนร่วมกับธุรกิจ ลักษณะแบบอะซิงโครนัสของช่องทางเหล่านี้ทำให้ลูกค้าสะดวกในการได้รับการแก้ไขปัญหาทันทีและเมื่อหาเวลาได้ ความสามารถนี้แตกต่างกับช่องทางเรียลไทม์ เช่น การแชทสำหรับ Dynamics 365 Customer Service ซึ่งเซสชันจะสิ้นสุดเมื่อหน้าต่างแชทปิดลง

หมายเหตุ

หากคุณใช้โทเค็นการเข้าใช้ใน Facebook ให้รีเฟรชตามกำหนดเวลา 60 วันหรือตามความจำเป็น เนื่องจากโทเค็นอาจหมดอายุแบบสุ่ม ข้อมูลเพิ่มเติม: โทเค็นการเข้าใช้ Facebook

ข้อกำหนดเบื้องต้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป็นไปตามข้อกำหนดเบื้องต้นต่อไปนี้:

  • สร้างเพจ Facebook ข้อมูลเพิ่มเติม: สร้างและจัดการเพจ
  • เปิดใช้งา Messenger ข้อมูลเพิ่มเติม: การส่งข้อความ
  • สร้างแอปพลิเคชัน Facebook ข้อมูลเพิ่มเติม: การพัฒนาแอป
  • ลงชื่อเข้าใช้ ไซต์นักพัฒนาบน Facebook หรือสร้างบัญชี จากนั้นทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:
    1. เลือก แอปของฉัน จากนั้นเลือก สร้างแอป
    2. ในหน้า คุณต้องการให้แอปของคุณทำอะไร เลือก อื่นๆ จากนั้นเลือก ถัดไป
    3. ในหน้า เลือกชนิดแอป เลือก ธุรกิจ จากนั้นพิมพ์ชื่อแอปและที่อยู่อีเมลสำหรับติดต่อ
    4. ในหน้า เพิ่มผลิตภัณฑ์ลงในแอปของคุณ เลือก Messenger จากนั้นเลือก ตั้งค่า
    5. ในหน้าการตั้งค่า Messenger ให้เลือก เพิ่มหรือลบหน้า จากนั้นเพิ่มเพจ Facebook ที่คุณสร้างขึ้น หลังจากที่คุณเพิ่มเพจแล้ว ID เพจและตัวเลือกในการสร้างโทเค็นจะปรากฏขึ้น
  • หากคุณใช้สภาพแวดล้อมการทดสอบ ให้ตั้งค่าบัญชีทดสอบใน Facebook เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถส่งและรับข้อความในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service: ไปที่ บทบาทของแอป>บทบาท>ผู้ทดสอบ (เพิ่มผู้ทดสอบ)
  • ค่าสำหรับรหัสโปรแกรมประยุกต์และข้อมูลลับของโปรแกรมประยุกต์จากฟิลด์ รหัสแอป และ ข้อมูลลับของแอป ในโปรแกรมประยุกต์ Facebook >การตั้งค่า>พื้นฐาน

บทบาท และสิทธิ์

บทบาทและสิทธิ์ Facebook ต่อไปนี้จำเป็นสำหรับการรวมแอป Facebook ของคุณที่มีช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

  • ผู้ใช้ Facebook ที่ไม่มีบทบาทในแอป Facebook ต้องมีสิทธิ์ pages_messaging เพื่อส่งข้อความถึงหน้า Facebook จากช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service เจ้าของแอปต้องให้สิทธิ์ pages_messaging สำหรับผู้ใช้เพื่อให้ส่งข้อความได้ ข้อมูลเพิ่มเติม: pages_messaging

  • หากแอป Facebook ที่คุณกำลังใช้อยู่ในโหมดการพัฒนา เฉพาะผู้ใช้ Facebook เหล่านั้นที่มีบทบาทภายในแอปสามารถส่งข้อความไปที่เพจ Facebook ข้อความสามารถรับโดยหรือส่งต่อไปยังช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ได้ ข้อมูลเพิ่มเติม: บทบาทแอป

  • เพื่อให้ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service สามารถดึงชื่อผู้ใช้ของลูกค้าจาก Facebook ลูกค้าต้องขอเข้าถึงโปรไฟล์ผู้ใช้สินทรัพย์ธุรกิจในแอป Facebook ข้อมูลเพิ่มเติม: การเข้าถึงโปรไฟล์ผู้ใช้สินทรัพย์ธุรกิจ

ประกาศเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัว

หากคุณเปิดใช้งานคุณลักษณะนี้ ข้อมูลของคุณจะถูกใช้ร่วมกับ Facebook และอาจเผยแพร่ออกไปภายนอกขอบเขตการปฏิบัติตามและขอบเขตทางภูมิศาสตร์ขององค์กรของคุณ (ถึงแม้ว่าองค์กรของคุณจะอยู่ในภูมิภาคชุมชนระบบคลาวด์ของหน่วยงานภาครัฐ) ข้อมูลเพิ่มเติม: เชื่อมต่อบอทกับ Facebook

ลูกค้ามีความรับผิดชอบแต่เพียงผู้เดียวสำหรับการใช้ Dynamics 365 คุณลักษณะนี้และคุณสมบัติหรือบริการใด ๆ ที่เกี่ยวข้องตามกฎหมายที่บังคับใช้ทั้งหมด เช่น กฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการติดตามตรวจสอบ การบันทึก และการจัดเก็บการติดต่อสื่อสารกับผู้ใช้ของพวกเขา ความรับผิดชอบนี้รวมถึง การแจ้งผู้ใช้อย่างเพียงพอด้วยว่าการสื่อสารกับเจ้าหน้าที่อาจได้รับการตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ และตามที่กฎหมายที่บังคับใช้ กำหนดไว้ว่าต้องได้รับความยินยอมจากผู้ใช้ปลายทาง ก่อนที่จะใช้คุณลักษณะนี้กับพวกเขา ลูกค้ายังได้รับการสนับสนุนให้มีกลไกในการแจ้งเจ้าหน้าที่ของพวกเขา ว่าการสื่อสารของพวกเขากับผู้ใช้อาจถูกตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ

กำหนดค่าช่องทาง Facebook

หากต้องการกำหนดค่าช่องทาง Facebook ต้องมีขั้นตอนต่อไปนี้:

  1. สร้างบัญชีช่องทาง Facebook

  2. กำหนดค่าการตั้งค่าสตรีมงานและการกระจายงาน Facebook

สร้างบัญชีช่องทาง Facebook

  1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการ Customer Service ใน การสนับสนุนลูกค้า ให้เลือก ช่องทาง

  2. ใน บัญชี สำหรับ บัญชีการส่งข้อความ เลือก จัดการ

  3. บนเพจ บัญชีและช่องทาง เลือก บัญชีใหม่

  4. ป้อนรายละเอียดต่อไปนี้:

    1. ในหน้า รายละเอียดช่องทาง ป้อนชื่อ และเลือก Facebook ใน ช่องทาง

    2. ในหน้า เพิ่มบัญชี ใน รหัสแอปพลิเคชัน และ ข้อมูลลับของแอปพลิเคชัน ให้ระบุรหัสแอป Facebook และข้อมูลลับของแอปที่คุณคัดลอกมาจากแอปพลิเคชัน Facebook

    3. บน เพิ่มหน้า Facebook ไปยังบัญชีนี้ ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

    4. เลือก เพิ่ม และในบานหน้าต่าง เพิ่มหน้า Facebook ป้อนรายละเอียดต่อไปนี้:

      • ชื่อของหน้า ชื่อของหน้า Facebook
      • รหัสหน้า: รหัสของหน้า Facebook ในการรับรหัสหน้า ให้ไปที่หน้า Facebook ของคุณ เลือก เกี่ยวกับ และคัดลอกค่าในฟิลด์ รหัสหน้า
      • โทเค็นการเข้าถึงหน้า: ระบุโทเค็นการเข้าถึงหน้าของแอปพลิเคชัน Facebook หากต้องการรับโทเค็นการเข้าถึงเพจ ให้ไปที่แอปพลิเคชัน Facebook แล้วไปที่ Messenger>การตั้งค่า ในส่วน โทเค็นการเข้าถึง เลือกเพจและคัดลอกค่าในฟิล์ด โทเค็นการเข้าถึงเพจ
      • บนหน้า ข้อมูลการติดต่อกลับ ฟิลด์ URL การติดต่อกลับ และฟิลด์ โทเค็นการตรวจสอบ จะถูกเติมโดยอัตโนมัติ เมื่อคุณบันทึกการตั้งค่า ใช้ข้อมูลเพื่อกำหนดค่า webhooks ในแอปพลิเคชัน Facebook ค่าสำหรับฟิลด์จะไม่ถูกสร้างขึ้นหากเพจ Facebook ถูกนำมาใช้ซ้ำในอินสแตนซ์หลายๆ รายการของช่องทาง

  5. กลับไปที่หน้า การตั้งค่า Messenger ของแอปพลิเคชัน Facebook จากนั้นเพิ่ม URL ติดต่อกลับ

  6. เลือก เพิ่มการสมัครใช้งานสำหรับเพจ จากนั้นในหน้า แก้ไขการสมัครใช้งานเพจ เลือก ข้อความ

  7. บันทึกการเปลี่ยนแปลงของคุณ

  8. เปิดศูนย์การจัดการ Customer Service จากนั้นไปที่ ช่องทาง>บัญชีการส่งข้อความ>บัญชี FB ของคุณ

  9. ในหน้า การตั้งค่าบัญชี เลือกแท็บ เพจ Facebook จากนั้นตรวจสอบว่า สถานะการเตรียมใช้งาน แสดงเป็น กำลังทำงาน หรือไม่

สร้างสตรีมงาน Facebook

  1. ในการกำหนดค่าการกำหนดเส้นทางและการกระจายงาน ให้ทำตามขั้นตอนที่ระบุไว้ใน สร้างสตรีมงาน

  2. เลือกสตรีมงานที่คุณสร้างไว้สำหรับช่องทาง Facebook และในหน้าสตรีมงาน ให้เลือก ตั้งค่า Facebook และทำขั้นตอนต่อไปนี้:

    1. ในพื้นที่ เพจ Facebook เลือกหน้าจากรายการ

    2. บนหน้า ภาษา เลือกภาษาที่จะใช้

    3. บนหน้า ลักษณะการทำงาน กำหนดค่าตัวเลือกต่อไปนี้:

    4. บนหน้า คุณลักษณะผู้ใช้ กำหนดค่าตัวเลือกต่อไปนี้:

      • ไฟล์แนบ: เมื่อตั้งค่าเป็นใช่สำหรับทั้งลูกค้าและเจ้าหน้าที่ ลูกค้าและเจ้าหน้าที่สามารถส่งและรับไฟล์แนบได้ ข้อมูลเพิ่มเติม:เปิดใช้งานไฟล์แนบ ความพร้อมใช้งานและการสนับสนุนสื่อขึ้นอยู่กับการตั้งค่าแอปพลิเคชัน Facebook ข้อมูลเพิ่มเติม: การปรับปรุงของ Facebook
      • แท็กข้อความ Facebook: ตั้งค่าเป็น ใช่ เพื่อให้เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถส่งข้อความถึงลูกค้าได้หลังจาก 24 ชั่วโมงผ่านไป เมื่อตั้งค่าเป็น ไม่ เจ้าหน้าที่ไม่สามารถตอบกลับลูกค้าได้หลังจาก 24 ชั่วโมงเว้นแต่ลูกค้าจะส่งข้อความอื่น

      หากคุณเปิดใช้งานแท็กข้อความสำหรับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ของ Facebook ระหว่างการสนทนาที่ใช้งานอยู่ระหว่างเจ้าหน้าที่กับลูกค้า เจ้าหน้าที่ต้องปิดการสนทนาและเปิดใหม่เพื่อสื่อสารกับลูกค้าหลังจากไม่มีการใช้งาน 24 ชั่วโมง เจ้าหน้าที่สามารถเริ่มการสนทนากับลูกค้าได้นานถึงเจ็ดวัน

      ในการใช้แท็กข้อความเจ้าหน้าที่ของมนุษย์ Facebook คุณต้องเปิดใช้งานในแอป Facebook ข้อมูลเพิ่มเติม: เครื่องมือสำหรับนักพัฒนา Facebook

    5. ตรวจสอบหน้า สรุป และเลือก สร้าง มีการกำหนดค่าอินสแตนซ์ช่องทาง

  3. กำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทาง ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่าการจัดประเภทงาน

  4. กำหนดค่าการกระจายงาน ข้อมูลเพิ่มเติม: การตั้งค่าการกระจายงาน

  5. หรือคุณสามารถเพิ่มบอทได้ ข้ามขั้นตอนนี้หากมีเพียงเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์เท่านั้นที่จัดการการสนทนาของคุณ ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่าบอท

  6. ใน การตั้งค่าขั้นสูง กำหนดค่าตัวเลือกต่อไปนี้ตามความต้องการทางธุรกิจของคุณ:

ประสบการณ์ของลูกค้า

ลูกค้าสามารถเริ่มการสนทนาด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งต่อไปนี้:

  • Messenger บนเพจ Facebook
  • www.messenger.com
  • แอป Messenger บนอุปกรณ์มือถือ
  • วิดเจ็ต Messenger บนเว็บไซต์ที่กำหนดเอง

หากลูกค้าเริ่มการสนทนาจากหน้า Facebook แล้วจากนั้น สลับไปยังอุปกรณ์เคลื่อนที่ในภายหลัง การสนทนาก่อนหน้าจะยังคงอยู่ และลูกค้าสามารถสนทนาต่อได้

เจ้าหน้าที่รับการแจ้งเตือนคำขอการสนทนาขาเข้า ข้อมูลเพิ่มเติม: ใช้ช่องทาง Facebook

หลังจากโปรไฟล์ทางสังคมของ Facebook เชื่อมโยงกับเรกคอร์ดลูกค้าหรือผู้ติดต่อโดยเจ้าหน้าที่ การสนทนาผ่าน Facebook ในภายหลังจะเชื่อมโยงกับเรกคอร์ดลูกค้าและมีการเติมข้อมูลสรุปของลูกค้า

หากลูกค้าไม่ได้ระบุตามชื่อ เรกคอร์ดผู้ติดต่อใหม่สามารถสร้างได้

ลูกค้าสามารถส่งไฟล์แนบได้ก็ต่อเมื่อคุณเปิดใช้งานเท่านั้น เมื่อไม่ได้เปิดใช้งานตัวเลือกนี้สำหรับลูกค้า พวกเขายังคงสามารถลองส่งไฟล์ได้ อย่างไรก็ตาม ตัวแทนไม่ได้รับไฟล์และมีข้อผิดพลาดแสดงขึ้นมา

ลูกค้าส่งไฟล์

คำถามที่ถามบ่อยเกี่ยวกับการตั้งค่าช่องทาง Facebook
ทำความเข้าใจและสร้างสตรีมงาน

กำหนดค่าข้อความอัตโนมัติ
กำหนดค่าแบบสำรวจก่อนสนทนา
กำหนดค่าแบบสำรวจหลังการสนทนา
ลบช่องทางที่กำหนดค่า
การสนับสนุนสำหรับแชทสดและช่องทางอะซิงโครนัส