Gelen aramayı ayarlama

Şunlar için geçerlidir: Dynamics 365 Contact Center—katıştırılmış, Dynamics 365 Contact Center—bağımsız ve Dynamics 365 Customer Service

Not

Copilot Studio botu, Copilot aracı (aracı veya AI destekli aracı) olarak yeniden adlandırılır. İnsan aracı artık müşteri hizmetleri temsilcisi (hizmet temsilcisi veya temsilcisi) olarak yeniden adlandırıldı. Ürün kullanıcı arayüzünü, belgeleri ve eğitim içeriğini güncelleştirirken eski ve yeni terimlere referanslarla karşılaşabilirsiniz.

Dynamics 365'te ses kanalını ayarlamak için gelen aramayı yapılandırın. Ses kanalını kullanarak sorunları çözmek için hizmet temsilcilerinizin müşterilerle telefonda iletişim kurmasını sağlayabilirsiniz.

Önkoşullar

Aşağıdaki önkoşulların karşılandığından emin olun:

• Ses kanalı sağlama. Kanal sağlama hakkında daha fazla bilgi edinin
• Birleşik yönlendirme etkinleştirildi. Daha fazla bilgi için bkz Birleşik yönlendirmeyi sağlama
• Telefon numarası alın. Bkz. Telefon numaralarını yönetme.

Ses çalışma akışı ayarlama

Önemli

Bölgeniz için geliştirilmiş ses deneyimi mevcutsa ses destekli yardımcı pilotları destekleyen yeni iş akışları oluşturabilirsiniz. Var olan dağıtımlarda, ses yardımcı pilotlarını destekleyecek şekilde var olan iş akışlarınızı güncelleştirdiğinizden emin olun.

Ses için bir çalışma akışı yapılandırmak üzere aşağıdakileri yapın:

1. Sol bölmede Çalışma Akışları'nı seçin ve Çalışma akışı oluştur iletişim kutusunda aşağıdakileri girin.

2. Çalışma akışı için aşağıdaki ayrıntıları girin:

   • Ad: Contoso ses iş akışı gibi sezgisel bir ad girin.
   • Tür:Ses'i seçin.

   Not

   Varsayılan olarak, Sahip ve Kanal önceden tanımlanmıştır ve kullanılamaz ve iş dağıtım modu için yalnızca gönderme kullanılabilir.

3. Oluştur'u seçin. Oluşturduğunuz çalışma akışı görüntülenir.

   

Ses kanalı yapılandırma

Ses kanalını yapılandırmak için aramaları yönlendirmek üzere çalışma akışını bir telefon numarasıyla ilişkilendirmeniz gerekir. Sol bölmede Telefon numaraları'nı seçerek kullanılabilir telefon numaralarının listesini görüntüleyebilirsiniz.

1. Oluşturduğunuz çalışma akışına gidin ve görüntülenen sayfada Sesi ayarla'yı seçin.

2. Telefon numarası sayfasında, listeden bir numara seçin ve İleri'yi seçin.

   Not

   • Yalnızca gelen çağrıları etkinleştirilmiş ve başka bir çalışma akışıyla ilişkilendirilmemiş bu numaralar görüntülenir. Yeni bir numara yapılandırmak istiyorsanız Telefon numarası alma'daki adımları kullanın.
   • Ses kanalı, yalnızca Azure İletişim Hizmetleri doğrudan yönlendirmesi aracılığıyla yapılandırılan numaralardaki anonim gelen çağrıları destekler.

3. Dil sayfasında, Birincil dili ekle'yi seçin ve birincil dili yapılandırma adımlarını uygulayın. Daha fazla bilgi için bkz Müşterilerin dil seçmelerine izin verme.

4. Davranışlar sayfasında aşağıdaki ayarları yapılandırın:

   • Müşteri bekleme süresi iki durumlu düğmesini açın ve aşağıdaki seçenekleri belirleyin:

     • Sıradaki konumu bildir Sıradaki konumu bildir
     • Ortalama bekleme süresini bildir Ortalama bekleme süresini bildir

   • Kanal çalışma saatleri geçişini açın ve bir çalışma saati kaydı seçin. Daha fazla bilgi için bkz İşletmeniz için çalışma saatlerini yapılandırma

   • Döküm ve kayıt alanında, çağrıların döküm ve kayıt ayarlarını yapılandırın. Daha fazla bilgi için bkz Arama kayıtlarını ve dökümleri yapılandırma

   • Özel otomatik iletiler için Ekle'yi seçin, sonra tetikleyici olarak varsayılan bir şablon iletisi seçin ve özel otomatik ileti metnini girin. Otomatik iletileri yapılandırma bölümünde otomatik iletiler hakkında daha fazla bilgi edinin.

   • hizmet temsilcilerinin aramaları aktarabilmesi ve harici numaralara ve Microsoft Teams kullanıcılarına danışabilmesi için açma/kapatma düğmesini açın. Aramaları dış numaralara ve Teams kullanıcılarına aktarma bölümünde daha fazla bilgi edinin.

   • Arama sonrası anket iki durumlu düğmesini açın ve Arama sonrası anketi ses kanalı için etkinleştirme bölümünde yer alan adımları uygulayın.

5. Özet sayfasında Kaydet ve kapat'ı seçin.

Telefon numarası çalışma akışıyla ilişkilendirilir.

Çalışma akışına telefon numarası ekleme ve dil ayarlarını yapılandırma

1. Copilot Hizmeti yönetim merkezi uygulamasında ses iş akışlarına gidin ve ardından iş akışını seçerek telefon numarasını yapılandırın.

2. Kalem simgesinin yanındaki Düzenle'yi seçin ve Ses ayarları sayfasında, iş akışına eklenecek numarayı seçin ve İleri'yi seçin.

3. Dil sekmesinde, Birincil dil ekle'yi seçin. Kanalın birincil dilini ayarladığınız bir dil sayfası görüntülenir. Bu ses kanalına daha fazla dil ekleyebilirsiniz ve eklenen her dilin kendi ayarları olur. Birincil dil, temsilcinin müşteriyi karşılarken kullandığı ilk dildir. Kuruluşunuzun her biri tek bir dile sahip birden çok telefon numarasına sahip olmak yerine birden çok dile hizmet veren bir telefon numarasına sahip olmasını ve ardından müşterilerden doğru numarayı aramalarını istemesini sağlar.

4. Müşterinin duymasını istediğiniz bekletme ve bekleme müziğinin türünü seçin.

5. Ses profilinde temsilci için bir ses, ses stili, konuşma hızı ve yükseklik seçin.

6. Ayarları yapılandırmayı bitirdikten sonra Onayla'yı seçin.

Dış numaralara ve Teams kullanıcılarına aktarma çağrıları

Aşağıdaki aktarım ve danışmanlık seçeneklerini görürsünüz:

• Gelişmiş ses seçenekleri: Gelişmiş ses deneyiminde oluşturulan veya geçirilen iş akışları için eylemler kullanılabilir.
• Mevcut ses seçenekleri: Gelişmiş ses kanalında geçirilmeyen iş akışları için eylemler kullanılabilir.

Not

Dynamics 365 Contact Center'ın katıştırılmış ve tek başına deneyimlerinde, geliştirilmiş ses seçenekleri yalnızca kullanılabilir.

Gelişmiş ses

1. Danış ve Aktar'da Harici telefon numarası ve Harici Microsoft Teams kullanıcıları için geçişleri ayarlayın. Bu, temsilcilerin devam eden bir arama sırasında diğer temsilcilere veya Teams konu uzmanlarına danışmasına ve ayrıca aramaları aktarmalarına olanak tanır.
2. Köprülenmiş transferleri kullan onay kutusunu seçin. Bir temsilci bir aramayı harici bir telefon numarasına veya bir Microsoft Teams kullanıcıya aktardığında aşağıdaki eylemler gerçekleşir:
   • İkincil temsilci veya Teams kullanıcısı bir aramayı kabul ettiğinde veya reddettiğinde birincil temsilci için arama sona erer.
   • Dış numaraya yapılan görüşmedeki arayanın kimliği Dynamics telefon numarasıdır.
   • Müşteri, ardından bekletme müziğinin geldiği bir aktarım iletisini duyar. Özgün arama devam eder.
   • Çağrı aktarıldığında kayıt ve transkripsiyon devam eder.
   • Müşteriler harici numaralara Çift Tonlu Çoklu Frekans (DTMF) girdileri gönderemezler.
   • Sonrası konuşma anketi (yapılandırılmışsa), harici temsilci veya Teams kullanıcısı telefonu kapattığında tetiklenir.
     
3. Köprülü aktarımları kullan onay kutusu seçili değilse, temsilci bir aramayı harici bir telefon numarasına veya bir Microsoft Teams kullanıcıya aktardığında aşağıdaki eylemler gerçekleşir:
   • İkincil temsilci veya Teams kullanıcısı bir aramayı kabul ettiğinde veya reddettiğinde birincil temsilci için arama sona erer.
   • Dış kullanıcıya yapılan görüşmedeki arayanın kimliği müşterinin telefon numarasıdır.
   • Müşteri, ardından çalma sesinin geldiği bir aktarım iletisini duyar. Yeni bir çağrı başlar.
   • Müşteriler dış numaralara DTMF girdileri gönderebilir.
   • Kayıt ve transkripsiyon durdurulur.
   • Konuşma sonrası görüşme anketi müşteriye gönderilmez.

Not

Doğrudan Yönlendirme müşterisiyseniz, Köprülü aktarımları kullan onay kutusu seçili olmadığında Oturum Sınırı Denetleyicinizi "REFERANS: sip.pstnhub.microsoft.com" kabul edecek şekilde yapılandırmanız ve aktarımın tamamlanması için bunu sip.pstnhub.microsoft.com'a geri gönderilen bir DAVET'e dönüştürmeniz gerekir. Daha fazla bilgi için Çağrı Aktarma'ya bakın.

Mevcut ses

Temsilcilerin aramayı harici bir numaraya aktarmasına izin vermek için Harici telefon numarasına arama aktarımı geçişini açın.

Temsilcilerin Microsoft Teams'de diğer temsilcilere danışmasını etkinleştirmek için Microsoft Teams kullanıcısı ile görüşün seçeneğini açın. Daha fazla bilgi için bkz Microsoft Teams kullanıcısına sesli danışma

Ses kanalları için kuyruklar oluşturma

Dynamics 365 Contact Center veya Dynamics 365 Customer Service'te iş öğeleri, birleşik yönlendirme yardımıyla bir kuyruğa ve temsilciye atanır. Birleşik yönlendirme, hepsini bir kez deneme yönlendirmesini kullanarak iş öğesi gereksinimlerine bağlı olarak ve bunları temsilcinin özellikleriyle eşleştirerek gelen iş öğesini en uygun kuyruğa ve temsilciye atayabilecek akıllı, ölçeklenebilir ve kurumsal seviyede yönlendirme ve atama özelliğidir. Daha fazla bilgi için bkz Birleşik yönlendirmeye genel bakış

Bu bölümde, koşulları değerlendirmek ve iş öğeleri atamak için ses kanalı ve yönlendirme kuralları için bir kuyruğun nasıl oluşturulacağı hakkında bilgi vereceğiz.

Ses kanalı için kuyruk oluşturma

Sol bölmede Kuyruklar'ı seçin ve ses kanalı için sıra oluşturmak üzere aşağıdaki adımları tamamlayın:

1. Kuyruklar sayfasında Yeni'yi seçin ve Kuyruk oluştur iletişim kutusunda aşağıdaki ayrıntıları girin.

   • Ad: Bir ad belirtin.
   • Tür: Ses'i seçin.
   • Grup numarası: Bir numara girin.

2. Oluştur'u seçin. Kuyruk oluşturulur.

3. Kuyruk sayfasında Kullanıcı ekle'yi seçin ve görüntülenen Kullanıcı ekle açılır menüsünde kullanıcıları seçin ve Ekle'yi seçin.

   Not

   • Yalnızca birleşik yönlendirme için yapılandırılmış kullanıcıları ekleyebilirsiniz.
   • Kuyruğa eklendikten 20 dakika sonra, temsilcilerin çağrı alabilmek için panolarını yenilemeleri gerekir.

   

Kullanıcı giriş tanımayı yapılandırma

Ses kanalı, temsilcilerin telefon tuş takımını kullanarak IVR ve hizmet temsilcilerine giriş sağlamasına olanak sağlamak için DTMF tanımayı destekler. Bu, Azure İletişim Hizmetleri aracılığıyla desteklenir. DTMF tanımayı yapılandırmak için Tanıma eylemiyle kullanıcı girdisini toplama bölümünde daha fazla bilgi edinin.

Ses kanalı için desteklenen yapılandırmalar aşağıdaki gibidir:

• Temsilciler, DTMF girişini yalnızca E.164 biçimindeki bir telefon numarasına gönderebilir.

• Temsilciler, DTMF girişi göndermek için tuş takımı simgesini kullanmalıdır.

• Temsilciler aşağıdaki DTMF tonlarını gönderebilir:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Not

Görüşme var olan ses deneyimindeki harici bir telefon numarasına aktarılıyorsa DTMF girişi desteklenmiyor.

Ses kuyruğu için çağrı taşmalarını yapılandırma

Arama taşmasıyla, ses kuyrukları için seçenekler ayarlayarak müşteri aramaları için bekleme sürelerini azaltabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz Aşırı akışı yönetme

Kuyruk için atama kuralları

Varsayılan olarak, ses kuyruğu atama yöntemi hepsini bir kez denemedir. Hepsini bir kez deneme yönteminde, iş öğeleri girdikleri sırayla önceliklendirilir. Beceri, mevcudiyet ve kapasiteyi eşleştiren temsilciler arasından iş, temsilcilere listelendikleri sırayla atanır. En üstte listelenen temsilci önce atanır. Ayrıca en yüksek kapasiteyi seçebilir veya özel atama yöntemleri oluşturabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz Atama yöntemleri

Basit ve hızlı sesli arama yönlendirmesi için birleşik yönlendirmeye dair herhangi bir kural ayarlamanız gerekmez. Varsayılan olarak, gelen tüm sesli aramalar "varsayılan ses kuyruğuna" yönlendirilir ve hepsini bir kez deneme atama yöntemiyle temsilcilere atanır.

Ses çalışma akışı için yönlendirme kurallarını yapılandırma

Ses kanalını yapılandırdığınız çalışma akışına gidin ve aşağıdaki adımları uygulayın:

1. Yönlendirme kuralları alanında, Kuyruklara yönlendir seçeneğinde Kural kümesi oluştur'u seçin.

2. Kuyruklara yönlendirme kuralı kümesi oluşturuldu iletişim kutusunda bir ad ve açıklama girip Oluştur'u seçin.

3. Görüntülenen sayfada Kural oluştur'u seçin.

4. Kural oluştur sayfasında bir kural adı girin ve Koşullar'da konuşma varlığını ve ilgili varlık özniteliklerini kullanarak koşullar kümesini tanımlayın.

5. Kuyruklara yönlendir'de, oluşturduğunuz ve belirtilen koşullar karşılandığında sesli aramanın yönlendirilmesi gereken kuyruğu seçin.

6. Çalışma öğelerinin yüzde tabanlı dağılımını yapılandırmak için bkz. Çalışma öğelerinin kuyruklara yüzde tabanlı tahsisini görüntüleme

7. Oluştur'u seçin. Kural oluşturulur ve kurallar listesinde görünür.

8. İşletmenizin ihtiyaç duyduğu sayıda kural oluşturun.

İş sınıflandırması kurallarını yapılandırma

Gelen iş öğelerine ayrıntılı bilgi eklemek için ses çalışma akışına yönelik iş sınıflandırma kuralları yapılandırabilirsiniz. Bu bilgiler, çağrıları en iyi şekilde yönlendirmek için kullanılabilir. Daha fazla bilgi için bkz İş sınıflandırmasını yapılandırma

İlgili bilgiler

Ses kanalına genel bakış
Birleşik yönlendirmeye genel bakış
Atama yöntemleri
Giden aramayı ayarlama
Giden ve gelen profillerini yapılandırma
Telefon numaralarını yönetme
Aramaların taşmasını yönetmek için sesli mesajı kullanma