Aracılığıyla paylaş

Gelen çağrıları yönetmek için sesli mesaj yapılandırma

  • Makale

Not

Özellik kullanılabilirliği bilgileri aşağıdaki gibidir.

Dynamics 365 Contact center - yerleşik Dynamics 365 Contact Center - bağımsız Dynamics 365 for Customer Service
No Evet Evet

Sesli iletiler, müşterilerinizin, uzun bekleme süreli olarak veya doğrudan aracılarına yanıt vermeyen aracılar için iletileri kaydetmelerine yardımcı olur. Müşteriler endişelerini sesli mesajlar aracılığıyla hızlı bir şekilde bildirip durumu kontrol etmek için daha sonra tekrar aradığında beklemedeki çağrı sayısını azaltabilirsiniz.

Sesli mesajların dikkat çekici özellikleri aşağıdaki gibidir:

  • Aramalar sesli mesajları yalnızca beş dakikaya kadar kaydedebilirler.
  • Sesli mesaj için hazır istemi kullanmak istemiyorsanız bu istemi otomatik ileti veya iş akışı ayarlarında özelleştirebilirsiniz.
  • Sesli arama dökümünü etkinleştirmenizden bağımsız olarak, sesli mesajların dökümü her zaman oluşturulur.
  • Müşteri sesli iletiyi kaydedemezse bu müşteri için, sistemin sesli mesajı kaydedemediğini ve yeniden arama yapmaları gerektiğini bildiren otomatik bir ileti oynatılır.
  • Bot, sesli mesaj alma teklifinde bulunamaz. Aramanın bir temsilciye yönlendirilmiş olması gerekir. Temsilci müsati değilse sistem sesli mesaj seçeneğini sunar.

Sesli mesaj için ön koşullar

Önkoşullar şunlardır:

  • Ses kanalı etkin.
  • Birleşik yönlendirme etkin.
  • Temsilci iletişim durumu doğru şekilde çalışır durumda (bu, bir sesli mesajın açılması için gereklidir).
  • Sistemin sesli mesaj özelliğinin düzgün çalışması için gereksinim duyduğu Ses kuyruğu düzeyindeki taşma ayarını geçersiz kıldığından, ses iş akışı düzeyindeki çalışma saatleri mesajının ayarlanmadığından emin olun. Çalışma saatleri iletisini ses iş akışı için ayarlarsanız sistem iletiyi oynatır ve arama bağlantısını keser.
  • Arama kaydı ve SMS hizmetleri etkinleştirildi.

Sesli aramaların taşmasını yönetmek için sesli mesajı yapılandırma

Gelen bir arama sesli kuyruğa ulaştığında ve kuyruk aşağıdaki koşullardan biri olduğunda, çağrıyı yapan kişiyi aracı için bir sesli ileti kaydetmesi için yeniden yönlendirebilirsiniz:

  • Kuyrukta bekleyen tanımlı çağrı sayısının aşılması
  • Arama, çağrı merkezi işlem saatlerinden sonra gelir
  • Tahmini bekleme süresinin aşılması

Koşulları ve eylemleri yapılandırma hakkında bilgi için bkz. Kuyruklardaki iş öğelerinin taşmalarını yönetme.

İş akışının kuyruğa yönlendir kuralında da taşmayı geçersiz kılma özelliğini yapılandırabilirsiniz.

Grup sesli mesajlarını varsayılan grup sesli mesaj kuyruğuna yönlendirmek için hazır Varsayılan Grup Sesli Mesajı İş Akışı kullanılabilir.

Müşterinizin kuruluşunuzun telefon numarasına kaydettiği sesli postayı yönlendirmek için yönlendirme kurallarını yapılandırabilirsiniz. Kural koşulunda, Çalışma sınıflandırması'ndan Kuruluş telefon numarası'nı seçin veya bir Alma kural oluşturun ve sesli posta yönlendirmek için gerekli telefon numarasını ekleyin. Alma veya sınıflandırma koşullarını tanımladığınızda, aşağıdaki ayarları belirtin:

  • Eşittir işlecini seçerseniz ülke/bölge kodlu telefon numarası.
  • İçerir işlecini seçerseniz ülke/bölge kodsuz telefon numarası.

Aşağıdaki noktalara dikkat edilmelidir:

  • Sesli mesajları yönlendirmek için yanıtlanmayan konuşma özniteliğinin becerilerine veya duyarlılık kategorisine dayanan kurallar tanımlamaktan kaçının çünkü bu kurallar beklendiği şekilde çalışamayabilir.
  • Sistem bunları kayıt olarak kategorilere ayırdığından, sesli mesajları ses kuyruklarına yönlendiremezsiniz.

Temsilcilere yapılan doğrudan aramaları yönetmek için sesli mesajı kullanma

Bir temsilci bir doğrudan aramayı kaçırır ve sesli mesaj yapılandırılırsa sistem müşteriye bir sesli mesaj kaydetme seçeneği sunar. Temsilci, aşağıdaki nedenlerden birine bağlı olarak aramaya yanıt vermeyebilir:

  • Temsilci aramayı reddeder
  • Arama zaman aşımına uğradı
  • Temsilci iletişim durumu "çevrimdışı" veya "rahatsız etmeyin" olarak ayarlı

Bireysel sesli mesajları varsayılan bireysel sesli mesaj kuyruğuna yönlendirmek için hazır Varsayılan Bireysel Sesli Mesaj İş Akışı kullanılabilir.

Temsilciler için gelen kutusunda sesli mesaj görünümlerini yapılandırma

  1. Customer Service yönetim merkezi veya İletişim Merkezi yönetim merkezinde, site haritasında Temsilci deneyimi'nde Çalışma alanları'nı seçin.

  2. Temsilci deneyimi profilleri için Yönet'i seçin ve düzenlemek istediğiniz profili seçin.

  3. Gelen kutusunu düzenleyip etkinleştirin.

  4. Ekle'yi seçin.

  5. Yeni görünüm ekle iletişim kutusunda, aşağıdaki ayrıntıları girin:

    • Adı: Görünümün adı.
    • Temsilci görünürlüğü: Göster'i seçin.
    • Kayıt türü: Sesli mesaj'ı seçin.

  6. Ayarlar açılan listesinde, aşağıdaki seçeneklerden birini veya tümünü belirleyin:

    • Atanan
    • Atanmamış
    • Çözüldü

Daha fazla bilgi:

Sesli mesaj nasıl çalışır?

Sesli mesaj kaydı, ilk andan itibaren yönlendirme için hazır olarak sunulur. Sesli mesajlar, bireysel ve grup sesli mesajları olarak sınıflandırılır.

Bireysel sesli mesajlar

Bireysel sesli mesajlar, doğrudan dahili aramayla tetiklenir ve varsayılan bireysel sesli mesaj iş akışına yönlendirilir.

Not

Temsilciler, yalnızca uygulamada oturum açtıklarında ve iletişim durumu en az bir kez yüklendiğinde sesli mesaj alır. Temsilci oturum açmışsa ve iletişim durumu çevrimdışı olarak ayarlanmışsa, sesli mesajı almak için aramayı reddetmesi gerekir.

  • İş akışı, sesli mesajı bireysel sesli mesaj kuyruğuna yönlendirir.
  • Varsayılan olarak, bireysel sesli mesaj kuyruğunda temsilci yoktur.
  • Özel atama kuralı, sesli mesajı doğrudan dahili çağrı numarasına göre bir temsilciye atar.
  • Atama yöntemi hepsini bir kez deneme biçimindedir.
  • Doğrudan dahili arama için yapılandırılmış tüm temsilcilerinizi bireysel sesli mesaj kuyruğuna ekleyebilirsiniz. Numaraları için sesli iletiler bırakılır aracılara otomatik olarak atanır.

Grup sesli mesajları

Bir kuyruğun taşma koşulu sesli mesajları tetiklerse, seçim iş akışı olan varsayılan grup sesli mesaj iş akışına yönlendirilir.

  • İş akışı, sesli mesajı varsayılan grup sesli mesajı kuyruğuna yönlendirir.
  • Varsayılan olarak, kuyrukta temsilci yoktur. Kuyruğa sesli mesajların öncelik sırasını belirleyen temsilcileri ekleyin.
  • Atama yöntemi en yüksek kapasiteye göredir.
  • Her bir ses kuyruğu için bırakılan sesli iletiler grup sesli ileti sırasına yönlendirilir.
  • Sesli mesajlarla ilgili daha ayrıntılı bir yönlendirme için, gerekli sesli mesaj kuyruklarını ve bu kuyruklara yönlendirmek için kuyruklara yönlendirme kurallarını yapılandırın.

Sesli mesaj kapasitesini yönetme

Varsayılan olarak, sesli mesaj iş akışı kapasitesi sıfır olarak ayarlanmıştır.

Ancak, sesli mesajların kapasiteyi doldurmasına izin verirseniz, kapasite kısıtlaması yalnızca itme türünün grup sesli ileri akışları için geçerli olur ve varsayılan seçili iş akışlarında geçerli olmaz. Her durumda, bir aracı nil kapasitesindeyken bir iş öğesi seçerse sistem iş öğesini hiç kapasite olmasa de bunlara atamaya devam eder.

Bireysel sesli mesaj iş akışının özel bir atama kuralı olduğundan, kapasite dikkate alınmaz ve sesli mesajlar her zaman doğrudan dahili numaraya karşılık gelen aracıya iletilir.

Süpervizörler, sesli mesajları Çok Yönlü Kanal Devam Eden Konuşmalar Panosu'nda görüntüleyebilir.

Varsayılan ayarları görüntüleme

  1. Customer Service yönetim merkezinde veya İletişim Merkezi yönetim merkezinde, site haritasında Yönlendirme'yi seçin ve ardından Kayıt yönlendirmeyi ayarla için Yönet'i seçin. Sesli mesaj gösterilen sayfada Kayıt türleri bölümünde listelenir.

  2. Sesli mesaj seçeneğini belirleyin. Sesli mesaj yönlendirme merkezi sayfasında, aşağıdaki varsayılan ayarlar gösterilir:

    • Giriş kuralları: Kurallar, sesli mesajın bireysel veya grup türünde olduğunu belirleyip sesli mesajı buna göre yönlendirir.
      • Bireysel Sesli Mesaj İş Akışına Yönlendir: Sesli mesaj türü bireyselse kural, sesli mesajı Varsayılan Bireysel Sesli Mesaj İş Akışı'na yönlendirir.
      • Grup Sesli Mesajı İş Akışına Yönlendir: Sesli mesaj türü grupsa kural, sesli mesajı Varsayılan Grup Sesli Mesajı İş Akışı'na yönlendirir.
    • İş akışları
      • Varsayılan Bireysel Sesli Mesaj İş Akışı: Bireysel sesli mesajların yönetimiyle ilgili ayarları içerir.
      • Varsayılan Grup Sesli Mesajı İş Akışı: Grup sesli mesajlarının yönetimiyle ilgili ayarları içerir.

Ses kanalına genel bakış
Birleşik yönlendirmeye genel bakış
Ses kanalı için yönlendirmeyi yapılandırma
Kuyruklardaki çalışma öğelerinin taşmalarını yönetme
Sesli mesajları yönetme
Doğrudan geri arama yapılandırma
Çok Yönlü Kanal Sesli Mesaj panosu